Идите другим навстречу.
Улыбайтесь до того, как начнете говорить.
Спрашивайте других об интересах.
Сначала представляйтесь сами.
Сами говорите меньше.
Отвечайте на каждый заданный вам вопрос.
Помогайте другим преодолевать их трудности.
Проявляйте сердечность.
Будьте спокойны и невозмутимы.
Будьте терпимы и оптимистичны.
Будьте искренни и открыты.
Говорите четко и членораздельно мелодичным голосом.
Смотрите на собеседника заинтересованным взглядом.
Проявляйте понимание.
Внимательно слушайте собеседника.
Запоминайте то, что он говорит.
Держите себя спокойно и уверенно.
Вносите предложения.
Ставьте себя на место других.
Крайне осторожно высказывайте свою точку зрения.
Помните, что суетливость возбуждает подозрение"(3).
КАК НАЙТИ ПОВОД ДЛЯ КОНТАКТА?
"Хочется сообщить вам, что я получил большое удовольствие от нашей встречи (Вашего подарка, оказанного Вами приема и т.п.)"; "Поздравляю Вас с новым финансовым успехом (приобретением нового дома, нового предприятия), успехами Вашей жены (детей) в теннисе и т.п."; "Посылаю Вам сведения о конвертах (гольфе, теннисе, семинарах по маркетингу и т.п.), которые, как мне кажется, могут представлять для вас интерес".
Такие записки пишутся от руки, на личном бланке и отправляются в тот же день, когда в печати появилась соответствующая заметка, или было сделано сообщение, или когда состоялась ваша встреча. На это потребуется одно мгновение. Все это является проявлением приязни и вежливости в такой же мере, как запоминание фамилий и обстоятельств личной жизни людей, с которыми вы вместе работаете"(2).
"Заранее договоритесь о встрече. Пусть вас ждут! Это большое преимущество, когда вы договариваетесь о встрече. Это говорит о том, что вы цените время другого человека. Бессознательно и он начинает ценить ваше время. Назначенная встреча превращает человека из коробейника в торгового агента. это же помогает и избежать суеты.
Подготовьтесь.
Что бы вы делали, если бы вас пригласили выступить перед Младшей и Старшей Торговыми Палатами, а также перед всеми остальными клубами и организациями вашего города одновременно, и вам бы заплатили за это 100 долларов? Вы бы отвели много часов на подготовку, не так ли? Почему? Потому что перед вами была бы аудитория в триста-четыреста человек, а то и больше. Так не забывайте, что нет никакой разницы между аудиторией в четыреста человек и аудиторией из одного, если оба выступления могут принести вам по 100 долларов. За несколько лет это может составить для вас крупную сумму. Так почему же не относиться к каждой беседе как к событию?"(7).
"Длиннейший список потенциальных клиентов, в котором каждое имя означает определенное лицо, желающее и способное купить, остается просто бумагой до тех пор, пока торговый агент не встретится лицом к лицу с потенциальным покупателем. Их первое рукопожатие замыкает цепь, и ток приводит в действие коммерческий механизм. С этого момента каждое слово, каждое действие , каждая мысль становятся решающими. Только от личного искусства торгового агента зависит завершение сделки.
В чем должно выражаться это искусство? Как руководитель сбыта может помочь своим торговым агентам выбрать и применить соответствующие приемы в соответствующее время?
Независимо от обстановки при встрече с потенциальным клиентом торговый агент должен быть готовым сделать следующее.
- Избрать форму представления продукции, наиболее подходящую для данного потенциального клиента.
- Превратить возражения против покупки в доводы за нее.
- Завершить сделку"(5).
***
ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ ТОВАРА.
"Коммивояжер излагает покупателю "рассказ" о товаре, демонстрируя, каким образом товар поможет заработать или сэкономить деньги. Он рассказывает о свойствах товара, делая, однако, основной акцент на тех выгодах, которые товар несет покупателю. При беседе коммивояжер следует положениям формулы AIDA, т.е. привлекает внимание, удерживает интерес, возбуждает желание и обеспечивает действие.
Фирмы используют три разновидности презентаций. Самой старой является метод заранее отработанного подхода, при котором коммивояжер заучивает на память основные положения своего коммерческого рассказа.
При подходе с позиций формулирования нужд и запросов клиента коммивояжер сначала выявляет его нужды и стиль покупательского поведения и только после этого формулирует их за него. Для начала коммивояжер втягивает покупателя в беседу таким образом, чтобы тот сам рассказал о своих нуждах и отношениях, а затем, сформулировав их за него, демонстрирует, как именно товар сумеет удовлетворить эти нужды.
При подходе с позиций удовлетворения нужд и запросов клиента коммивояжер начинает с выявления подлинных нужд заказчика, поощряя его выговориться. Этот подход требует хорошего умения слушать и быстро находить решения проблемы. Его очень хорошо описал один из торговых агентов корпорации "Ай-Би-Эм": "Я буквально влезаю в дела моих основных клиентов, сам вскрываю их ключевые проблемы, сам рекомендую решение этих проблем за счет использования систем моей фирмы, а иногда даже и за счет привлечения отдельных товаров других поставщиков. Я заранее убеждаюсь, что системы моей фирмы действительно помогут клиентам сэкономить или заработать деньги. Затем я работаю вместе с клиентом в процессе установки системы и проверки ее эффективности".
Качество торговых презентаций можно повысить за счет применения таких наглядных пособий, как брошюры, раскладные схемы, слайды, фильмы и натурные образцы товара. Чем больше у покупателя возможностей разглядеть или опробовать товар, тем лучше он запомнит его свойства и выгоды"(2).
"Еще два cовета по эффективной демонстрации.
Большинство видов продукции требует при демонстрации использования слова "Вы": торговый агент дает возможность потенциальному клиенту представить себя делающим то, что показывает торговый агент."Вы прикоснулись", "Вы услышали", "Вы видите"...
- Цель демонстрации заключается в том, чтобы показать, что может данный продукт, а не то, как он делает это"(5).
***
ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ.
"Запомните одну фразу, произнесенную Уолтером Лемаром Талботом. "В конце концов все дело сводится к одной простой вещи - общению с людьми! Покажите мне любого человека средних способностей, который бы ходил по домам и искренне рассказывал про свою жизнь четверым или пятерым гражданам ежедневно, и я покажу вам человека, который просто не смог бы не поправить свои дела!"
Если вы хотите побороть страх и развить смелость и самоуверенность довольно быстро, запишитесь на хорошие курсы ораторского мастерства. Записывайтесь только на такие курсы, где вы смогли бы выступать на каждом занятии, а не только слушать лекции. Когда вы избавитесь от страха, выступая перед аудиторией, вы избавитесь от страха и при разговоре с отдельными людьми, независимо от их положения и должности"(7).