Такая связь будет возможна не только через Интернет или стандартизированную компьютерную платформу, поскольку новые технологии постепенно сближаются с мобильными системами связи. И сегодня это одна из главных тенденций — сближение и совмещение различных систем. Поэтому Wi-Fi, WiMAX, телекоммуникации 3G и 4G будут объединены в Интернете следующего поколения, что позволит устанавливать видеосвязь с высоким разрешением в любое время и в любом месте. Во всех случаях это будет повсеместно распространенная, дешевая видеосвязь очень высокого качества.
Уже сегодня мы можем пользоваться такой связью, но ее качество оставляет желать лучшего. Стоит лишь представить себе качество изображения через веб-камеру... Однако по мере увеличения ширины полосы пропускания качество видеосвязи будет повышаться, и совсем скоро вы получите доступ к полному мультимедийному сервису, сможете видеть служащего банка и одновременно с ним разговаривать, причем качество видеоизображения гарантированно не уступит телевизионному.
Видео через интернет-протокол: решающее значение для розничного банкинга
Высококачественное видео имеет решающее значение для розничного банкинга, потому что позволяет вернуть межличностное общение, утраченное в 1970-х годах, когда началась первая технологическая революция. С тех пор клиенты научились обходиться без филиалов и вместо этого привыкли пользоваться банкоматами, телефоном и — за последние 10 лет — клавиатурой. В центре внимания было самообслуживание наряду с экономией средств, и потребитель утратил непосредственную и, как показывает рисунок 13.1, чрезвычайно важную связь с банком: из-за отсутствия межличностного общения банки выпустили из виду необходимость установления доверительных отношений с клиентами.
В новом мире видео через Интернет удаленный пользователь может опять встретиться со служащим банка лицом к лицу. У него появится «свой» менеджер банка, которого он будет знать лично и который будет знать его. Теперь они смогут обсуждать финансовые вопросы дистанционно через совместимый с Интернетом телевизор или компьютер или даже через мобильный видеотелефон следующего поколения с высокой четкостью изображения. Такая связь с банком будет доступна в режиме 24x7x365, при этом у клиента будет возможность разговаривать и видеть своего собеседника, дотрагиваться до экрана и наблюдать «живую» картинку. Мы возвращаемся к сущности обслуживания — к человеческому контакту. И половина фразы «финансовые услуги» должна означать только это.
Финансовые услуги — это разговоры, отношения и человеческое взаимодействие, то есть нечто весьма далекое от массово производимых продуктов, что невозможно продавать на рынке, как компьютеры или спагетти. Необходимо сконцентрироваться на человеческом факторе, чтобы выделиться среди конкурентов и завоевать клиента.
И революция в сфере видео через Интернет будет иметь решающее значение для розничных банков, потому что она означает необходимость переосмысления центров телефонного обслуживания. Центр телефонного обслуживания — офшорный или оншорный — станет ключевым каналом для дистанционного пользования. Многие банки попытаются обеспечить себе конкурентное преимущество за счет найма привлекательного и культурного персонала, что незамедлительно породит споры на тему разнообразия и глобализации. Данную проблему можно решить одновременно с другой непростой проблемой видеообслуживания розничных банков, а именно — проблемой численности сотрудников.
Если банк предоставляет возможность видеосвязи, это может означать солидный прирост количества служащих. Правда, есть и другой выход — автоматизировать внешний интерфейс. Некоторые организации уже проводят испытания в данной области на основе использования видеороботов (аватаров). Аватары — это мультипликационные или реалистичные автоматизированные агенты, которые, подобно диалоговым системам кнопочного управления с меню, применяемым в традиционных центрах телефонного обслуживания, могут обслужить 80 % звонков. Автоматизированные видеороботы вполне в состоянии удовлетворить стандартные запросы о балансе и осуществлении трансакций, а остальные звонки, ориентированные на более сложные продукты вроде ипотеки, будут передаваться «человеческому» персоналу. Более подробно об этом повествуют главы 10 и 11.
Подводя итог вышесказанному, выделим главное: мир видеоуслуг приведет нас к совершенно иной культуре и структуре сервиса. Базовые системы розничных банков и административные службы бэк-офисов станут полностью прозрачными и доступными для обозрения каждому клиенту. Розничным банкам придется очень внимательно продумать схемы маршрутизации вызовов и, что еще более важно, — впечатление, которое произведет на клиента то, что он увидит в результате этой маршрутизации. Конкурентов, несомненно, «обрадуют», а для клиентов не останутся незамеченными недостаточно культурные или непривлекательные операторы центра телефонного обслуживания, изо всех сил пытающиеся сориентироваться среди множества окон и справиться с устаревшими системами. Поэтому банкам необходимо хорошо подумать о том, как уместить всю информацию в одном окне, как организовать рабочее место служащего и как максимально упростить свои системы поддержки видеороботов, чтобы соответствовать требованиям нового мира визуальной коммуникации.
Смерть клавиатуры
В области связи следующего поколения произойдет еще одно важное событие: по мере распространения систем указания и голосового управления, в основе которых будут лежать сенсорные технологии и надежный механизм распознавания голоса, потребность в клавиатуре естественным образом отпадет.
Сенсорные технологии дают возможность пользователю манипулировать данными посредством тактильного взаимодействия, как правило с помощью перчаток. Это несколько напоминает то, как Том Круз перемещает блоки информации в фильме «Особое мнение», используя пару светоизлучающих перчаток с сенсорами. Подобные интерфейсы еще находятся на стадии ранних экспериментов, но со временем они получат очень широкое распространение. Комбинация такого интерфейса с голосовыми командами и системой распознавания голоса будет означать постепенный уход от набора текста на клавиатуре и переход к голосовому управлению и указанию путем прикосновения.
Возможно, это прозвучит как преувеличение, но если хорошенько подумать, то станет очевидно, что клавиатура отнюдь не является естественным интерфейсом. Это всего лишь интерфейс, к использованию которого мы адаптировались.
Например, сегодня мы все печатаем на клавиатуре, потому что ничего другого нам не остается. Невозможно жить в современном цифровом мире без умения нажимать клавиши стандартной клавиатуры QWERTY. Однако еще в 1990 году почти в каждом финансовом институте было машинописное бюро и почти каждый менеджер имел персонального секретаря. Клавиши нажимали машинистки и секретари, а не дипломированные специалисты. Даже в 1995 году большинство руководителей компаний не умели работать на компьютере и поручали подобные задания своим помощникам.
Десять лет спустя мир стал другим. Большинство банкиров уже не представляют своей жизни без карманного компьютера Blackberry. Банковские специалисты любого уровня полагаются на свои портативные и персональные компьютеры, и все они работают с помощью клавиатуры. Сегодня для каждого желающего общаться посредством электронной почты, мгновенных или текстовых сообщений умение пользоваться клавиатурой — необходимость. Тем не менее не исключено, что это лишь временный этап.
С момента зарождения компьютерной эры все технические специалисты мечтали о создании виртуального мира, в котором было бы так же легко существовать, как в нашем физическом мире. В 1930-х годах телефонные компании уже экспериментировали с видеосвязью. Сегодня мир видеотелефонии вокруг нас.
С тех пор как появились пишущие машинки, телексы и факсы, компании пытались создать простые сенсорные системы указания, активируемые голосовыми командами. Современные системы указания основаны на использовании компьютерной мыши, однако уже проводятся эксперименты с сенсорными технологиями, предусматривающими использование перчаток для взаимодействия с системой. Сочетание такой технологии с надежными голосовыми командами постепенно сведет на нет потребность в клавиатуре, и, следовательно, по прошествии какого-то времени пользователь выбросит ее на свалку.
Но подобно тому как 15 лет назад руководители компаний и помыслить не могли об овладении компьютерной грамотой, современные топ-менеджеры боятся даже подумать о том, что через 15 лет они забудут про клавиатуру.
Тем не менее первые признаки намечающейся тенденции уже налицо — мышь трансформируется в цифровую ручку и бумагу. По мере развития и распространения технологий цифровой ручки и бумаги в сочетании с поведенческой биометрией, о которой мы упоминали выше, этот метод письма и указания вкупе с голосовой активацией станет новым интерфейсом и придет на смену клавиатуре. И тогда мы будем видеть вокруг нас совсем иные экраны — не те, на которые нужно «пялиться» и вводить информацию с клавиатуры, а те, на которых можно писать, указывать ручкой, дотрагиваться до сенсорных кнопок и разговаривать. Результатом станет полная реконструкция банковских каналов коммуникации. И по мере перехода клиентов к видеосвязи и цифровым ручкам банки обнаружат, что количество электронных писем заметно поубавится. В конечном итоге они даже могут вообще исчезнуть.
Возможно, сегодня это звучит как нонсенс, но наши дети уже предпочитают отправлять текстовые сообщения с мобильных телефонов вместо написания электронных писем. Опрос американских подростков, проведенный в 2005 году, выявил сокращение случаев использования электронной почты на 8 % и увеличение количества текстовых и мгновенных сообщений. Как сказал один 16-летний юноша: «Если я хочу пообщаться с друзьями, я посылаю текстовое сообщение. Электронная почта — это для работы и школы».
Итак, что касается связи, регулярное удваивание ширины полосы пропускания при одновременном удешевлении ее стоимости позволит розничным банкам перейти к истинно виртуальному онлайновому обслуживанию. Обычным делом станет непрерывная видеокоммуникация в реальном времени, и широкое распространение получат приложения сенсорного указания и голосового управления, в основе которых будут лежать новые стандарты и инфраструктуры, такие как WiMAX, IPv6, Internet2 и 4G. Главная задача, которая будет стоять перед банками, — это предоставление высококачественного обслуживания, соответствующего ожиданиям клиентов, через онлайновые каналы.
Резюме
Темп технического прогресса постоянно увеличивается; он и не думал умирать с обвалом курсов акций интернет-компаний. Просто наступила небольшая пауза. Розничные банки воспользовались передышкой, чтобы заняться возрождением своих филиалов. В результате сети филиалов процветают, а другие каналы — самообслуживание через Интернет по выставлению счетов и осуществлению платежей, центры телефонного обслуживания для дистанционной поддержки, банкоматы для быстрого снятия и внесения наличных на счет — служат хорошим дополнением.
Тем не менее период относительной стабильности скоро закончится, потому что Интернет как таковой никогда не переживал бума или спада — он постоянно развивался и совершенствовался в направлении обеспечения постоянного доступа к сети. Мы подробнее рассмотрим разработки в данной области в следующей главе, а настоящая глава продемонстрировала, что на уровне каналов внешнего интерфейса, технологий идентификации и связи банкам придется пережить революцию в области продуктов, услуг и схем поставки. Им придется овладеть технологиями на основе микросхем, облегчающими идентификацию клиентов, биометрическими технологиями для повышения уровня безопасности и надежности идентификации, а также технологиями высокоскоростных сетей для предоставления видеосвязи. В итоге только банк, который «всегда на связи» и «всегда готов» обслужить клиента, сумеет выжить. Банк, который «всегда готов», работает в режиме 24x7x365, хорошо понимает потребности своих клиентов, активно разрабатывает и внедряет технологии бесконтактного инициативного локальноориентированного сервиса и имеет безупречную организацию службы бэк-офиса, предлагая своим клиентам обслуживание через филиалы и через видеоинтернет.
Для некоторых банков подобные изменения будут сравнительно простыми, поскольку они регулярно экспериментировали с новыми технологиями и идут в ногу с техническим прогрессом. Другие банки из-за недостаточной гибкости или подвижности окажутся далеко позади; им останется лишь удивляться той скорости, с которой клиенты адаптируются и принимают новые технологии.
Ключевые тенденции развития банковского фронт-офиса
• Интернет-бум 1990-х годов и спад 2000-х представляли собой не более чем отражение надежд и ожиданий инвесторов.
• Интернет как таковой никогда не переживал бума или спада, он постоянно развивался и совершенствовался в направлении обеспечения постоянного доступа к сети.
• Технологии идентификации и связи приведут к рождению следующего поколения потребителей, которые «всегда на связи», и банка, который «всегда готов».
• Технологии идентификации и связи включают RFID, NFC, биометрию, Internet2, IPv6, WiMAX, 3G, 4G и многие другие.
• Результатом обилия новых технологических стандартов станет банк, который «всегда готов», и только такой банк сумеет выжить.
Воспроизведено с разрешения компании Hewlett-Packard.
Глава 14
Web 2.0 и технологии онлайнового банкинга к 2015 году
В предыдущей главе мы рассмотрели некоторые базовые технологии, такие как RFID, NFC, биометрию, Internet2, IPv6 и WiMAX. Нас прежде всего интересовало возможное влияние этих технологий на опыт розничного банковского обслуживания клиентов фронт-офисом — от проведения платежей до оказания онлайновых услуг. А в настоящей главе мы попробуем оценить значение технологий и с точки зрения клиента, и с противоположной стороны — операционного отдела банка. Главное внимание при этом мы уделим тому, как розничным банкам следует:
• использовать Web 2.0 для организации своей деятельности, чтобы не отставать от современного Интернета;
• развивать и предоставлять клиентам новые услуги через новые каналы в будущем.
Общество, которое «всегда на связи»
Все мы были свидетелями интернет-бума 1990-х годов и интернет-краха, наступившего после 2000-го, хотя на самом деле то, что мы увидели, было взрывом технологических инноваций. Бум и крах были обусловлены рекламной суетой и шумихой вокруг интернет-инвестиций, о доходности которых никто особо не задумывался. Но самое главное то, что все эти инвестиции были направлены на фундаментальные изменения:
• создание технологической революции;
• образование общества, которое «всегда на связи».
Сейчас, когда инвестиции в Интернет резко пошли на спад, общество, которое «всегда на связи», осталось. И оно все так же хочет мгновенного доступа к услугам, моментального удовлетворения своих потребностей, полного онлайнового обслуживания в любом месте и в любое время в режиме 24x7x365.
Мы когда-то обсуждали концепцию «мартини-банка» — в любое время, в любом месте, всегда, везде и всюду. Сегодня обслуживание по принципу «мартини» — единственный метод работы с обществом, которое хочет быть «всегда на связи».
Компании Amazon, eBay, Skype, iTunes и некоторые другие завоевали сильные лидирующие позиции в бизнесе новой волны. Но есть некоторые признаки, свидетельствующие о том, что мы стоим на пороге очередной фундаментальной волны перемен; многие организации уже выходят из спячки и осознают этот факт.
Огромное количество новых технологий безжалостно разрушают привычные способы идентификации клиентов и связи с ними. Это произошло не за считанные дни — процесс изменений был достаточно медленным, а в его основе лежали простые технологии, которые сегодня эффективно работают и кардинально меняют сам характер онлайнового доступа и работы в Интернете.
Что касается пользовательского интерфейса, то технологии идентификации [RFID, NFC и биометрия) наряду с технологиями связи {Internet2, IPv6 и WiMAX) объединяются и производят коренную ломку в сфере розничного банковского обслуживания. В совокупности эти технологии порождают Интернет следующего поколения — мы посвятили данной теме главу 13.
Новая версия Интернета будет аппаратно-независимой; потребитель сможет подсоединяться к сети через домашнюю игровую приставку, рабочую станцию, любое устройство мобильной и беспроводной связи. Неотъемлемыми преимуществами новой мировой коммуникационной инфраструктуры будут огромная ширина пропускного канала, неограниченная емкость запоминающих устройств и невероятная скорость передачи данных, благодаря чему видеосвязь высокой четкости станет простой и доступной всем. Этот Интернет предоставит клиенту, который «всегда на связи», доступ к услугам в режиме 24x7x365 — Интернет, от которого клиент ожидает доступа к организациям, всегда готовым его обслужить. И только банк, который «всегда готов», выживет в новых условиях. Главную роль в новом Интернете будет играть не доступ с учетом готовности ресурсов, а непрерывное онлайновое обслуживание.
Какие же средства помогут банкам выжить?
Принципы общества, которое «всегда на связи»