Рисунок 14.1 подводит итоги перехода от Web 1.0 к Web 2.O.
Что это означает
для розничных банков?
Розничным банкам придется перейти от централизованных стратегий маркетинга и работы с клиентами к децентрализованным и эвристическим
От Web 1.0 к Web 2.0
Webl.O Web 2.0
- Приложения - Платформы
- Ваб-обозреватели - Услуги
- Компьютеры - Различные устройства
- Языки - Интерфейсы
- Данные - Управление данными
- Массовый маркетинг - Взаимовыгодное сотрудничество
- Сети - Сети социальных связей
© Balalro Ltd, www.balatroltd.com
Рисунок 14.1. От Web 1.0 к Web 2.0; воспроизведено с разрешения Hewlett-Packard
стратегиям, а также строить обслуживание на базе Web 2.0 совершенно по-новому, не ограничиваясь традиционными онлайновыми банковскими услугами.
«Старые» веб-услуги сформировались к концу 1990-х годов, когда большинство банков еще имели веб-сайты, просто возвещавшие миру об их существовании и ничего более. «Привет, смотрите, у нас есть свой веб-сайт.сот» — таким был типичный стиль банковского сайта, содержащего общую информацию о банке и его услугах, но предлагающего минимум возможностей для интерактивного взаимодействия. Другими словами, веб-сайт играл роль не более чем обычного маркетингового буклета.
К 2006 году большинство банков смогли перейти от онлайнового буклета к полному онлайновому банковскому обслуживанию. Новые усовершенствованные банковские сайты предлагают широкие возможности для онлайнового взаимодействия и концентрируются на автоматизации традиционных услуг в мире Интернета: выписок счетов и проверки балансовых остатков, выставления счетов и платежей, заказа услуг и регистрации перемены адреса и т. д.
Тем не менее сайты многих банков все еще построены на базе устаревших представлений об Интернете. И по этой причине:
• выписки счетов имеют убогий вид, являясь копией бывших печатных выписок;
• онлайновое выставление счетов (если таковое вообще присутствует) ставит пользователя перед необходимостью ввести огромное количество цифр и пройти через бесчисленное множество проверок-подтверждений ;
• большинство сайтов доступны лишь с персонального или портативного компьютера;
• многие услуги все еще требуют физической идентификации в той или иной форме, что, как правило, означает невозможность осуществления трансакции онлайн.
В основе разработки новых банковских сайтов должно лежать мышление Web 2.O. Это означает создание таких банковских сайтов, которые:
Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли
• управляют безопасностью в рамках своего домена, а не полагаются на пользовательские брандмауэры, антивирусные программы и прочие средства защиты от вредоносного ПО, применяемые клиентом, поскольку они неизбежно окажутся несовершенными;
• готовы к предоставлению доступа в режиме 24x7x365 с любого устройства и из любого места, а не только пользователям персональных компьютеров;
• предоставляют клиентам возможность активного участия в развитии и совершенствовании интернет-услуг;
• ориентируются на всю сеть, все ниши, все категории клиентов, «длинный хвост», а не только на традиционные рынки.
Выполнение комплекса вышеизложенных требований может показаться очень сложным, но во время первых экспериментов с Интернетом подобные попытки, хоть и не вполне удачные, уже предпринимались и сейчас возобновляются в других формах. Например, David Bowie Bank и Gay & Lesbian Bank, которые появились и исчезли в начале 2000-х годов, были нацелены на очень узкие ниши. Они прекратили свою деятельность главным образом из-за дефектов в системе организации, но до появления Интернета, в мире филиалов, эти банки не смогли бы существовать вовсе. Впрочем, некоторым банкам удалось выжить, например вашингтонскому Golf Savings Bank, созданному специально для игроков в гольф. В будущем такие нишевые банки снова будут создаваться.
Кроме того, появляются новые онлайновые биржи, такие как Zopa и Prosper, которые предлагают услуги по предоставлению кредитов физическими лицами друг другу. Такие системы тоже ориентированы на «длинный хвост». В конце концов, многие ли банковские сайты предлагают вам «попрощаться с вашим банковским менеджером и присоединиться к basil365, milkmongoose и Cowgirljo на их главной странице»?
Ориентация на ниши, на «длинный хвост» — именно тот подход, который вероятнее всего даст шанс на успех. Именно поэтому компания Zopa в 2006 году получила финансирование в размере $ 5 млн от венчурного инвестора Силиконовой долины Тима Дрэпера и от британского семейства Роландов в дополнение к тем $ 26 млн, которые она получила ранее от Bessemer Venture Partners, Benchmark Capital и Wellington Partners. Стоит отметить, что уж кто-кто, а Тим Дрэпер, принимавший участие в финансировании многих интернет-стартапов, включая Skype, Overture.com и Hotmail, «кое-что» знает об Интернете.
Web 2.0 призван помочь банкам догнать современный мир Интернета и идти с ним в ногу. Однако, чтобы действительно справиться с обслуживанием общества, которое «всегда на связи», банки должны понимать и завтрашний мир, о котором мы подробно говорили в предыдущей главе.
Главный вывод из всего вышесказанного заключается в том, что базовые инфраструктуры на основе Internet2, вкупе с реконструкцией веб-архитектуры с помощью IPv6, обеспечат неограниченную скорость передачи данных и тем самым дадут старт новому способу связи с обслуживающими организациями через видеокоммуникации и приложения с сенсорными указателями и голосовым управлением.
Общество, которое «всегда на связи», получит возможность видеть и слышать своих всегда доступных поставщиков услуг. И поэтому единственными успешными поставщиками будут те, кто «всегда готов».
На этом мы завершаем рассмотрение важнейших инструментов, которыми необходимо овладеть в современном мире Интернета для непрерывного обслуживания клиентов. Теперь давайте посмотрим на предоставление банковских услуг в мире будущего.
Создание банка, который «всегда готов»
Для любого банка главной задачей станет овладение технологиями, которые лежат в основе вербальной и визуальной связи с банковскими системами и услугами.
В новом мире видео через Интернет клиент опять сможет встретиться с банковским служащим лицом к лицу, чтобы обсудить финансовые вопросы. И он сможет сделать это, находясь на сколь угодно большом расстоянии от банка, через совместимый с Интернетом домашний телевизор высокой четкости, персональный компьютер или устройство мобильной связи следующего поколения с видеосвязью отличного качества.
Устанавливая соединение с банком, клиент всегда будет иметь возможность видеть банковского служащего, разговаривать с ним, использовать сенсорные технологии и голосовое управление в режиме 24x7x365.
Что касается банковского бэк-офиса, то здесь возникают следующие вопросы.
• Как направить звонок наиболее подходящему специалисту?
• Обладает ли этот специалист необходимыми знаниями и навыками обслуживания клиентов, а также внешними данными и хорошими манерами?
• Что делать с рассерженными клиентами, жестикуляцию которых мы теперь сможем непосредственно наблюдать?
• Должен ли банк предоставлять возможность видеосвязи в режиме 24x7x365?
• Как это повлияет на офшорный аутсорсинг и написание сценариев?
• Как защитить работников банка от использования их фотографий для изготовления поддельных паспортов или водительских удостоверений?
Все вышесказанное означает очевидное: розничным банкам придется в корне пересмотреть свои представления об оказании услуг через Интернет. Принимая во внимание тот факт, что клиент теперь обладает инструментами дистанционной идентификации, имеет неограниченный доступ к видеосвязи, пользуется интерфейсом с сенсорными технологиями и голосовым управлением в режиме 24x7x365, банкам необходимо очень тщательно продумать процесс и структуру предоставления услуг с помощью цифровых средств.
Это означает создание банка, который «всегда готов», для общества, которое «всегда на связи».