В основе архитектуры лежат три основные платформы.
1. Платформа связи и идентификации.
2. Платформа маршрутизации информации.
3. Платформа приложений.
Платформа связи и идентификации
В основе платформы связи и идентификации лежит единый узел связи для онлайнового и офлайнового доступа к банковским услугам как клиентов, так и персонала.
Любые соединения с банком будут устанавливаться через этот узел: внешние соединения с клиентами через их стационарные и мобильные устройства связи, такие как телевизоры и сотовые телефоны, и внутренние соединения с персоналом филиалов и центров телефонного обслуживания. Подобно тому как VoIP в 2005 году стал главным стержнем для построения внутренних банковских сетей, так в течение следующих пяти лет основой для всех соединений станет Интернет.
Платформа связи и идентификации является аппаратно-неза-висимой, потому что в основе работы любого устройства будут лежать
Источник: Balatro Ltd, фотографии любезно предоставлены ABN AMRO и AT&T.
Рисунок 14.2. Архитектура банка, который «всегда готов»; воспроизведено с разрешения Hewlett-Packard
Будущее банкинга. Мировые тенденции и новые технологии в отрасли
одни и те же стандарты. Итак, сформулируем основные цели, которым будет служить платформа связи и идентификации.
1. Распознавание используемого устройства и определение способа представления информации.
2. Идентификация клиента, запрашивающего доступ к банковским услугам, и подтверждение подлинности его личности.
В основе распознавания устройств будут лежать протоколы доступа, ключевой технологией по-прежнему останется Интернет (Internet2 и IPv6), но при этом все устройства — телефоны, телевизоры, лэптопы или другая цифровая техника — будут предоставлять высококачественную видеосвязь.
Идентификация личности станет осуществляться с помощью используемых банком систем идентификации и авторизации, в основе которых будет лежать использование биометрических данных, а также информации и/или микросхем.
Кроме того, платформа связи и идентификации сможет определять местонахождение клиента с помощью сигналов, испускаемых микросхемами в банковских карточках или других устройствах. В результате потребитель, который «всегда на связи», будет получать инициативные предложения от банка, который «всегда готов», и банковский узел связи сможет регулярно связываться с клиентом для автоматических предупреждений, инициативных предложений и телефонных консультаций по сложным финансовым вопросам или условиям кредитования на основе банковской базы данных и местоположения клиента. На мой взгляд, самый забавный пример — когда клиент выходит из казино и ему тут же поступает предложение о кредите, благодаря чему он сможет при желании вернуться обратно. Именно такой уровень интеллектуального обслуживания здесь имеется в виду. Таким образом, бесконтактный локальноориентиро-ванный маркетинг — предложение ипотеки, когда клиент посещает агентство недвижимости, или предложение ссуды на покупку автомобиля, если клиент заходит в автосалон, — не просто возможное, а неизбежное направление будущего развития.
После идентификации личности клиента платформа связи и идентификации передает звонок на платформу маршрутизации информации.
Платформа маршрутизации информации
Эта платформа будет получать данные об идентификации и об устройстве связи, анализировать историю взаимодействия клиента с банком за последнее время — как бесконтактное локальноориентированное, так и обычное обслуживание — и затем направлять клиента к наиболее подходящему служащему, который может быть как автоматизированным аватаром, или видеороботом, так и человеком.
Служащий банка сможет видеть клиента, и перед глазами обоих будет один и тот же экран с данными. В формировании этого экрана будут участвовать все приложения банка и все его системы через платформу приложений. Платформа маршрутизации информации, помимо прочего, будет собирать всю информацию, имеющую отношение к контактам, трансакциям, действиям и взаимодействиям клиента, и отображать ее на экране банковского работника в интегрированном виде. Полученная в результате информация будет доступна для обозрения только служащему, поскольку она призвана помочь ему в перекрестных продажах, маркетинге и обслуживании потребностей клиента в ходе данного конкретного соединения. Все должно быть тщательно продумано и организовано таким образом, чтобы обеспечить поддержку банковскому служащему в общении и обслуживании клиента.
Аналогичный процесс происходит и в предыдущем примере, в котором мы рассматривали инициативные бесконтактные ло-кальноориентированные маркетинговые услуги. В данном случае платформа приложений, платформа связи и маркетинговая служба объединяют свои усилия для формирования инициативных предложений клиенту на основе его близости к соответствующим объектам. Например, если клиент дает банку разрешение на маркетинг займов, то банк может сам позвонить клиенту, который выходит из казино, чтобы предложить ему кредит.
Платформа приложений
Платформа приложений будет иметь доступ к любым объектам по всему банку и, следовательно, сможет собирать информацию из любых источников, будь то депозитные счета, кредитные и дебетовые карты, займы, ипотека, инвестиции или что-то другое.
Банковский работник и клиент будут видеть одинакогый экран с информацией, за исключением тех данных, которые предназначены для сугубо служебного пользования — рейтинг кредитоспособности, маркетинговые программы и прочая внутренняя банковская информация. Активация экрана будет осуществляться голосовыми командами, а управление — сенсорными клавишами, причем в процессе переговоров и клиент, и агент смогут дотрагиваться до экрана и давать голосовые команды. Все данные, включая обсуждение информации на экране, будут записываться и храниться в файле истории клиента для будущего анализа и проверок.
Хотя приложения могут размещаться на разных серверах, а управление данными и базами данных может осуществляться через различные приложения и программы, вся информация на экране должна быть безупречно интегрирована, а доступ к ней не должен ничем отличаться от доступа, осуществляемого через единый сервер приложений. Информация будет представлена в виде качественных иллюстраций и снимков, динамических изображений, графических интерфейсов, областей сенсорных клавиш и голосового управления; в целом процесс взаимодействия будет напоминать скорее телевизионную программу, чем компьютерный интерфейс.
В итоге банковские приложения и информация окажутся столь же понятными и простыми в использовании, как и телевизионный пульт дистанционного управления.
Организация платформ
Для создания вышеописанных платформ банку не потребуется в корне реконструировать свои системы, поскольку многие банки уже формируют точно такую же структуру на базе сервисоориентированной архитектуры {SOA), позволяющей перепроектировать имеющиеся банковские приложения по частям — разложив их на составные компоненты и объекты. Данные объекты и компоненты допускают многократное использование и могут применяться повторно в случае необходимости без каких-либо доработок. Это возможно благодаря современным стандартам открытых систем. Однако грядущие перемены окажут значительное влияние на внешний интерфейс и клиентскую часть системы.
Современные конечные устройства обслуживания клиентов — банкоматы, пункты продаж [POS], терминалы, экраны — претерпят радикальные изменения в течение следующих 10 лет, по мере того как мы перейдем от набора текста на клавиатуре к сенсорным технологиям и голосовому управлению. Поэтому банки столкнутся с неожиданной проблемой: от них потребуется реализовать ряд крупных изменений не в приложениях и технологиях бэк-офиса, а в организации обслуживания и пользовательском интерфейсе.
Технологии бэк-офиса, в основе которых лежит предоставление консолидированными пулами серверов через сервисоориен-тированную архитектуру объектов приложений и аплетов внешнему интерфейсу, уже находятся на стадии разработки. Технологии фронт-офиса — основанные на RFID, NFC, бесконтактном локаль-ноориентированном маркетинге, биометрии, сенсорных экранах с голосовым управлением — еще предстоит разработать и внедрить на практике.
Это будет серьезная задача с точки зрения технологии — определить внешний, а не внутренний интерфейс розничного банка. Что же касается внутреннего интерфейса, то здесь главная проблема заключается в организации.
По мере того как розничный банк будет становиться более прозрачным и таким же доступным через Интернет, как и через филиал, банку понадобятся новые знания, умения, услуги и продукты. Ему потребуется определить место служащих филиалов, агентов центра телефонного обслуживания и автоматизированных видеороботов. Возможно, все «человеческие» агенты будут высококвалифицированными специалистами, которым предстоит работать в оншорных центрах. Тогда встанет вопрос о том, что делать с офшорными центрами, которые, в принципе, можно заменить автоматизированными аватарами, или видеороботами.
Резюме
Современный мир, где связь в режиме 24x7x365 становится обычным делом, означает, что мы живем в обществе, которое «всегда на связи». Такое общество ожидает от обслуживающих организаций постоянной готовности и рассчитывает получить обслуживание в любое время и в любом месте. Оно не намерено ждать.
Поэтому розничные банки активно развивают свои онлайновые услуги, которые были бы доступны всегда и везде, на основе Web 2.0, и акцент делается на предоставлении веб-услуг через любое устройство, а не на создании приложений в расчете исключительно на доступ с персонального компьютера. Кроме того, Web 2.0 означает ориентацию на интерактивную коммерцию и участие пользователей, с тем чтобы дать им возможность самостоятельно определить и создать продукты и услуги, которые им подходят, вместо диктатуры банка, указывающего клиентам, как следует использовать его услуги.
Но настоящая проблема заключается в том, что как только банки догонят и оседлают волну перемен под названием Web 2.0, им тут же придется справиться с очередным цунами, вызванным появлением новых технологий внешнего интерфейса — RFID, NFC, биометрии — в сочетании с новыми высокоскоростными услугами через Internet2 и IPv6. На этот раз в центре внимания окажется высококачественная видеосвязь с банком будущего.
Высококачественные видеоуслуги поднимают доступ на новый уровень визуальной и вербальной связи. Благодаря визуальному контакту создается впечатление, будто собеседник находится в том же помещении, и поэтому онлайновая коммуникация станет столь же простой, как и обычное общение, и доступной через всевозможные устройства. Изменения пользовательского интерфейса создадут немалые проблемы для операций бэк-офиса розничного банка.
Многие розничные банки уже осваивают завтрашние технологии бэк-офиса на базе Web 2.0 и сервисоориентированной архитектуры, где консолидированные серверы образуют платформы связи, идентификации, приложений и маршрутизации; поэтому они будут технологически подготовлены к решению проблемы. Для них главной задачей станет создание организации, которая будет готова соответствовать культурным требованиям, предлагать актуальные продукты и услуги... иными словами, будет «всегда готова».
Ключевые тенденции развития банковского бэк-офиса
• Мы живем в обществе, которое «всегда на связи», 24x7x365, и которое ожидает от поставщиков услуг постоянной готовности.
• Розничные банки должны реструктурировать свои интернет-услуги с учетом уроков Web 2.0.
• Web 2.0 требует нового мышления, и розничные банки должны определить свою роль во взаимовыгодном сотрудничестве и построении социальных сетей прежде, чем конкуренты из смежных отраслей предложат альтернативные формы банковского обслуживания.
• Розничные банки преуспеют в этом процессе, потому что они уже строят сервисоориентированную архитектуру на основе Web 2.0, где серверные пулы организованы в платформы связи, маршрутизации и приложений.
Главной задачей для успешных розничных банков станет создание организационной структуры, которая будет находиться в режиме постоянной готовности для предоставления эффективного онлайнового обслуживания через эти платформы и новые интерфейсы на базе видеосвязи, голосового управления и сенсорных технологий.
Часть III
Проблемы платежей
Примерно к 2005 году я вдруг понял, что из всех банковских операций наиболее подвержены изменениям именно платежи — от мелких розничных до крупных оптовых. В сфере розничных платежей стоит отметить несколько тенденций:
• игроки нового типа, особенно PayPal, представляют собой большую угрозу для традиционных поставщиков банковских платежных услуг;