Как сделать содержание письма предельно понятным для адресата? Как повысить вероятность того, чтобы, получив письмо, клиент/партнер понял его содержание без искажений? Как избежать проблемы «длинных хвостов» в переписке? Ответом на эти и многие другие вопросы являются приемы, которые я назвала «Пять инструментов ясности в электронном деловом письме».
1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания).
2. Объем письма, комфортный для восприятия.
3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).
4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация.
5. Характер предложения (объем и структура).
А теперь о каждом инструменте подробнее.
Структура – залог понятности и стройности смысла.
Структура письма (рис. 4) выглядит следующим образом.
Рис. 4. Структура письма
В общей структуре письма есть особенные компоненты. Это три важнейших точки.
Я назвала их тремя точками внимания. Они находятся в поле неосознанного внимания нашего адресата, а поэтому должны быть и в поле нашего внимания, когда мы пишем письмо.
Две точки внимания расположены в начале письма. И одна – в конце.
Первая точка – тема письма. Адресат видит ее еще до того, как откроет наше сообщение. И к этой точке изначально у адресата есть повышенный интерес.
Вторая точка – фраза-анонс. Это короткая вводная фраза, которую прочитывает адресат, когда открывает письмо.
И наконец, третья точка – финальная фраза – последнее, на чем сосредотачивается внимание адресата по прочтении нашего письма.
Посмотрите, как работают эти точки.
Ниже я привела два примера письма. Первое написано без использования точек внимания, второе – с их активным применением.
Чувствуете ли вы разницу в звучании писем?
Уверена, что да.
Чем помогают нам точки внимания?
При помощи первой точки – «Тема письма» – мы привлекаем внимание адресата к содержанию нашего послания, помогаем быстро (не открывая письма) понять, о чем сообщение, а также делаем наше письмо легко идентифицируемым в почте адресата в дальнейшем.
Вторая точка – «Фраза-анонс» – повышает степень ясности сообщения, делает письмо более понятным: указывает адресату причину письма, поясняет логику происходящего.
Третья точка – «Финальная фраза» – максимально побуждает адресата к совершению необходимого нам действия.
Финальная фраза – последнее, что прочитывает адресат в нашем письме. Обычно к этому моменту он уже задает себе вопросы: «Что нужно делать? Чего от меня ждут?» И тут самое подходящее время внятно и четко на них ответить.
Демократичный вариант финала «Что скажете?» можно заменить на более нейтральный «Ваше мнение?». В любом случае в финале делового письма мы должны четко сообщить адресату, какого действия от него ждем.
Ниже приведены примеры писем, авторы которых грамотно работают с тремя точками внимания.
Письмо № 1
From: Averin Nikotay [maitto: [email protected]]
Sent: Friday, October 03, 2008 5:49 PM
To: Bogatov, Alexander
Subject: Поездка в г. Пермь. Детали
Александр, еще раз приветствую Вас!
Относительно нашего приезда хочу сообщить Вам:
приедем к Вам 09.10.08, поезд прибывает в 11 утра, сможем приехать к Вам в компанию к 14.00 часам.
Наша делегация:
Родиончиков Дмитрий – руководитель отдела АСУ ТП;
Субботин Артем – ведущий инженер группы проектирования АСУ ТП;
Воложенин Григорий – менеджер проекта.
Цель поездки – обследование объекта и сбор информации по проекту АСТУЭ.
Планируем уезжать 10.10.08 вечером.
Прошу Вас сообщить о возможности нас принять, а также известить о контактных лицах, которых Вы планируете задействовать в рамках нашего приезда.
Заранее благодарю.
Николай Аверин
Начальник тех. отдела
ООО «XXX»
тел.(777)777-77-77
факс (777)777-77-72
Письмо № 2
From: Valentina
Sent: Friday, February 04, 2011 4:50 PM
To: Vladimir
Subject: Заказ баннеров
Владимир, добрый день!
В продолжение нашего телефонного разговора высылаю Вам наш заказ:
Баннер 1 х 6 м (1 м – высота, 6 м – длина). Материал – ткань габардин.
Крепление – люверсы. Количество – 2 шт.
Баннер 2 х 1,5 м (2 – высота, 1,5 – длина). Материал – ткань или винил.
Крепление – люверсы. Количество – 2 шт.
Во вложении наш логотип.
Готовые баннеры нужны нам 9 февраля.
Ждем от Вас макеты обоих баннеров. Вышлите, пожалуйста, несколько вариантов нам на выбор.
Заранее благодарю.
Best regards,
Valentina Ivanova
Brand Manager Assistant
XXXGroup
Тел.(777)666-66-66
Факс (777)666-6
Попробуйте взять под контроль эти точки в вашей деловой переписке – и посмотрите, как они будут работать. Поверьте, результаты не заставят себя ждать. «Смысловой треугольник» делает письмо структурно и содержательно крепким, а переписку – более динамичной и результативной!
А сейчас несколько подробнее о третьей точке внимания – о финале письма.
Финал – особенное место в письме. И работать с ним нужно предельно грамотно. Как предупреждает в таких случаях шведская пословица: «Плохой пудинг может испортить даже королевскую утку».
В финале мы завершаем наш разговор с адресатом/клиентом и ставим промежуточную точку. Это своего рода этап прощания. А что обычно бывает важным при прощании, если мы заинтересованы в продолжении общения? Как правило, существенными являются два момента.
1. Чтобы оставалось обоюдное желание продолжать общение.
2. Чтобы было понятно, что и как мы планируем делать в дальнейшем.
Для финала (этапа прощания) в деловом письме тоже актуальны эти моменты:
• важно обозначить (закрепить) эмоционально-позитивную атмосферу делового диалога;
• необходимо точно и предметно сообщить адресату/клиенту, что и как должно произойти в ближайшее время.
Таким образом, в финале делового письма сосредотачиваются две составляющие: имиджевая (эмоциональная) и действенная (активная):
• имиджевая часть финала вносит эмоционально-позитивное звучание в письмо, демонстрирует лояльность и уважительное отношение автора письма к клиенту/партнеру;
• действенная позволяет управлять инициативой, нацеливает клиента/адресата на решение конкретного вопроса.
В структуре письма эти составляющие выглядят так. Посмотрите на примеры ниже.
Пример 1.
Пример 2.
Как повысить действенность и активность финала?
Разные варианты использования активных и эмоциональных фраз в финале письма могут производить разный эффект и приводить к разным результатам.
Посмотрите сами:
СОВЕТ
Если для вас актуально удерживать инициативу в переписке с адресатом/ клиентом; если важно «держать руку на пульсе» и способствовать динамичному решению вопросов, тщательно продумывайте активную часть финала письма!
Финал вашего письма должен заканчиваться понятной для адресата/ клиента формулировкой о следующих шагах.
Не заставляйте клиента самостоятельно догадываться о том, что же он должен сделать при получении вашего письма. Обязательно сообщайте о том, каких действий вы от него ожидаете и когда эти действия ему необходимо предпринять.
Действенная часть финала обязательно должна содержать информацию, отвечающую на следующие вопросы:
«Каков следующий шаг?» и «Когда его надо предпринять?»
В зависимости от ситуации необходимо регулировать степень категоричности финала.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
Выдерживайте целесообразную пропорцию между действенной и имиджевой частями финала.
Помните: имиджевая составляющая финала хорошо работает на создание позитивного эмоционального настроя при общении, но может существенно понижать действенность письма, «размывать» цель и провоцировать адресата на «медленный» ответ.
Делайте финал более активным, удерживайте инициативу!
Специфические ситуации
Часто бывает так, что нам очень важно знать ответ адресата (его «да» или «нет»). При этом щекотливость ситуации заключается в том, что мы не вправе указывать и настаивать на ответе и его сроках. Такое указание может выглядеть некорректно, преждевременно, невежливо, а порой и откровенно навязчиво.
Например, мой адресат интересуется в письме возможностью провести тренинг деловой переписки для его подчиненных. В ответном письме я подробно описываю вариант проведения такого тренинга, и в результате мне важно не потерять нить диалога с адресатом и узнать о его решении. И сделать это важно максимально корректно. Как?
В таких ситуациях хорошо работает прием, который я назвала «Указание на последующее действие».
Суть приема: указать адресату/клиенту на событие/действие, которое произойдет сразу после того, как вы получите его ответ.
Например: «Иван Иванович, сообщите мне, пожалуйста, насколько Вам интересно мое предложение, – и мы сразу можем согласовать даты и детали тренинга».
Варианты финалов с указанием на последующее действие:
«Напишите о Вашем решении – и мы сразу приступим к оформлению документов».
«Как только мы получим от Вас ответ – мы будем готовы выслать скорректированный график произведения оплат».
«Напишите, какой из высланных вариантов Вам больше подходит – ия сразу вышлю конкретную детальную информацию по порядку оформления».
«Жду от Вас сканы документов – и сразу отдаю заказ на оплату».
«Сообщите о выбранном варианте – и мы будем готовы выслать Вам наше коммерческое предложение».
«Напишите, какой вариант Вам больше подходит – и я сразу смогу подробно рассказать о процедуре оформления этой карты».
Такой прием позволяет сохранить действенность и активность, в то же время письмо звучит достаточно корректно, так как по сути мы ничего не навязываем, но при этом предельно конкретно обозначаем перспективу предстоящих действий.
Работая с активной частью финала, не следует забывать об эмоциональной части, так как позитивные эмоции – далеко не последняя вещь в деловом общении.
Индийская мудрость гласит: «Ничто так не ободряет человека, как доброе слово». А крылатая фраза кинофильма вторит ей: «Доброе слово и кошке приятно». Так почему бы не закончить добрым словом письмо к нашему уважаемому адресату?
Имиджевая/эмоциональная часть финала
Финал делового письма (и письмо в целом) выглядит более достойно и профессионально, если наряду с изложением своей позиции мы демонстрируем внимание к интересам и личности нашего адресата/клиента.
ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ БЫСТРЕЕ)
Варианты имиджевых/эмоциональных фраз в финале письма:
• Будем рады сотрудничеству!
• Будем рады сотрудничеству с Вами!
• С готовностью отвечу на Ваши вопросы.
• Если у Вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь. Мы обязательно на них ответим!
• Если у Вас появились вопросы – напишите или позвоните. Мы непременно Вам ответим!
• С надеждой на плодотворное сотрудничество…
• Всегда готовы помочь и ответить на Ваши вопросы.
• С искренним уважением…
• С уважением…
• С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество…
• Искренне надеюсь, что наше сотрудничество будет позитивным и продуктивным.
• Будем рады видеть Вас в числе наших счастливых клиентов!
• Хорошего настроения и удачного дня!
• Спасибо за сотрудничество!
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
Работая с имиджевой частью финала, важно понимать, что финальная фраза должна быть созвучна содержанию письма. Часто бывает, что финальная имиджевая фраза вводится нами в блок подписи – и, увы, не всегда соответствует смысловому контексту самого письма. Она превращается в мертвый шаблон, который не выполняет своего исходного назначения или (что хуже) начинает противоречить содержанию письма.
Подтверждение этому – в письме ниже.
From: Иванова Валентина
Sent: Thursday, August 26, 2010 7:13 PM
To: Николай Петрович
Subject: Вакансия главного бухгалтера
Добрый вечер, Николай Петрович!
Пишу Вам в связи с ситуацией, сложившейся с подбором кандидатов на позицию главного бухгалтера в подведомственной Вам службе. Позиция открыта уже более двух месяцев. Позиция достаточно непростая.
В конце июля состоялась встреча с Екатериной Козловой – реальным и достойным кандидатом на закрытие вакансии. Она выполнила все практические задания, мы передали их к Вам в службу. Результаты выполнения заданий до сих пор не проанализированы. В начале прошлой недели мы передали Вам еще 2 анкеты кандидатов на позицию бухгалтера и ответы этих кандидатов на вопросы. Ситуация прежняя – ответа нет. Николай Петрович, я уверена, что продолжать работу в таком ключе нет никакого смысла.
Сообщаю Вам о том, что с сегодняшнего дня вакансия главного бухгалтера нами переводится в разряд несрочных. Это означает, что при наличии достаточно большого количества актуальных вакансий в отделе персонала работа по поиску кандидатов на позицию главного бухгалтера будет нами вестись по остаточному принципу.
Хорошего настроения и удачного дня!
Валентина Иванова
Руководитель службы персонала
СОВЕТ
Обязательно соотносите звучание финальной эмоциональной фразы с основным содержанием письма. Для ускорения работы держите под рукой список фраз-клише.
Универсальным вариантом имиджевой фразы является фраза: «С уважением…»
Только ее можно поместить в автоматический блок подписи. Все остальные имиджевые фразы нуждаются в дополнительном внимании и согласовании с содержанием письма.
Внимание! В финале письма избегайте ошибок в употреблении следующих фраз:
• «Благодарим Вас за понимание» / «Спасибо за понимание»
• «Спасибо за внимание»
• «Всего доброго!»
• «Всего наилучшего!
• «Удачи!»
Рассмотрим подробнее.
Фраза в финале: «Благодарим Вас за понимание!»/«Спасибо за понимание»
Эта фраза имеет смысловой оттенок извинения. Поэтому используйте ее только в тех случаях, когда вам необходимо извиниться перед адресатом.
Посмотрите варианты писем ниже. Обратите внимание, как меняет смысл письма финальная фраза.
Не используйте эту фразу в ситуации, когда вы хотите выразить благодарность за общую работу. В этом случае более органично звучат фразы:
• «Спасибо за сотрудничество!»
• «Спасибо за плодотворное сотрудничество!».
Также не используйте эту фразу, чтобы поблагодарить адресата за внимание к вашей информации и для выражения надежды, что ему все понятно. Для этих случаев уместны другие варианты:
• «Я постаралась предельно точно изложить суть ситуации. Если при этом какие-то моменты остались для вас непонятными, пожалуйста, сообщите, и я поясню подробнее»;
• «Если в высланной информации есть непонятные моменты, пожалуйста, сообщите. Я дам необходимые комментарии»;
• «Я постаралась максимально подробно пояснить суть вопроса. Тем не менее если у вас есть еще какие-то вопросы, напишите, и я с удовольствием на них отвечу».
Фраза в финале: «Спасибо за внимание»
При использовании этой фразы важно понимать следующее. Она уместна только в деловой ситуации, когда вы выражаете благодарность за внимание, которое вам уделили в ответ на вашу просьбу/вопрос. Более корректным по звучанию и смыслу в такой ситуации будет вариант: «Спасибо за внимание, которое вы мне уделили».
Фраза «Спасибо за внимание!» абсолютно неуместна в ситуации, когда вы являетесь инициатором делового письма.
Почему? Дело в ее смысловом подтексте. Фразу «Спасибо за внимание» мы обычно используем, чтобы поблагодарить за внимание, которого можно было бы и не уделять. (Типичный пример такой ситуации в бытовой жизни: информация по TV о прогнозе погоды.)
Заканчивая свое информационное послание этой фразой, мы транслируем два смысловых значения:
1. «Я благодарен вам за время, которое вы мне уделили, так как вы имели полное право меня не слушать»;
2. «До свидания» («Всем спасибо. Все свободны»).
Оба этих смысловых значения неорганичны для делового письма.
Во-первых, нецелесообразно прощаться с клиентом столь категорично, не оставляя повода и надежды на возобновление диалога.
Во-вторых, странно и нецелесообразно писать письма, в актуальности которых вы не уверены. Даже если вы пишете такое письмо, заканчивать его нужно указанием на полезность и применимость вашей информации.
Резюме: фраза «Спасибо за внимание» неорганична финалу делового письма.
Вместо нее лучше использовать фразы:
• «Искренне надеюсь, что наша информация поможет вам…»
• «Уверены, что эта информация будет полезной при…»
• «Искренне надеюсь, что информация, которую я Вам сообщила, пригодится вам/поможет вам…»
Фразы в финале: «Всего доброго!»/«Всего наилучшего!»
Обе фразы – это варианты вежливого, но окончательного прощания. Они уместны в ситуациях, когда мы заинтересованы в прекращении диалога.
Если же мы хотим выразить клиенту/адресату наши пожелания добра или искреннего участия, то фразы «Всего доброго!» и «Всего наилучшего!» лучше заменить на:
• «Удачного дня!»
• «Хорошего настроения и удачного дня!»
• «С самыми наилучшими пожеланиями…»
• «С искренними пожеланиями…»
Фраза в финале: «Удачи!»
Эта короткая фраза в финале письма несет два смысловых оттенка.
1. Пожелание удачного стечения будущих обстоятельств.
2. Указание на то, что к этим обстоятельствам отправляющий адресат не будет иметь отношения («это будет происходить без меня, без моего участия»).
Решите сами, насколько приемлемы эти смысловые контексты в вашей переписке с клиентами/партнерами.
Итак, мы прояснили вопрос с главным инструментом ясного письма – его структурой. Основа ясности – четко прописанные три точки внимания, включая «хитрости» финала письма.
Это «смысловой треугольник», своего рода «смысловая рамка» письма.
Теперь в эту «рамку» нам нужно поместить основное содержание письма. Поместить таким образом, чтобы обеспечить нашему адресату предельную понятность, быстроту и комфорт чтения и восприятия. В этом помогают инструменты ясности. Напомним их.
1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания) – это мы уже освоили.
А со следующим нам предстоит разобраться.
2. Объем письма, комфортный для восприятия.
3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).
4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация.
5. Характер предложения (объем и структура).
Пойдем по порядку.
Возможно, мое утверждение покажется вам спорным, и тем не менее я в нем убеждена:
чем более компактным по объему является письмо, тем больше у него шансов быть понятым адресатом.
Почему?
Объяснение очень простое: компактное письмо более комфортно глазу читающего. Современный человек (в данном случае адресат) постоянно пребывает в мире, где на него обрушивается огромный поток информации. И наши внутренние механизмы (внимание, мышление) уже приобрели определенную привычку, «настройку» при работе с этой информацией: мы очень неохотно погружаемся в тексты, для прочтения которых требуется много времени. Гораздо охотнее мы обращаемся к информации, поданной сжато и компактно. Это сказывается и на работе с электронными письмами. Короткое письмо мы прочитываем полностью и достаточно внимательно. Если письмо длинное, мы, во-первых, можем отложить его прочтение «на потом», во-вторых, при его прочтении мы, скорее всего, будем «скользить по поверхности» смысла и, как следствие, обязательно упустим какие-то детали. Поэтому…
Советы:
• Старайтесь «умещать» объем вашего письма в «один экран» монитора.
• Если это невозможно, старайтесь не выйти за границы листа формата А4 (шрифт Times New Roman размером не меньше 11 с межстрочным интервалом 1,5). Любителям точных цифр можно ориентироваться на показатель статистики: оптимально допустимый объем знаков в письме не должен превышать 2 тысячи знаков с пробелами.
Для того чтобы объем вашего письма находился в допустимых пределах, придерживайтесь следующих правил.
Как делать письма компактными по объему?
1. Не злоупотребляйте долгими вступлениями. Старайтесь формулировать вступление четко и лаконично. Используйте для этого предельно четкие фразы-анонсы (клише таких фраз можно увидеть ниже).
2. Помните, что деловое письмо должно фиксировать и отражать ваше конкретное мнение/предложение, но не внутренний процесс ваших размышлений.
3. Сообщайте в письме только ту информацию, которая действительно необходима вашему адресату. Не перегружайте письмо большим количеством сведений «на всякий случай».
4. Продумайте компоновку информации. Возможно, какую-то часть можно поместить в файл-вложение.
5. Пишите два компактных письма вместо одного объемного. Если вопросы этих двух писем тесно связаны и одинаково важны, в первом письме уведомите вашего адресата: «Андрей, высылаю информацию двумя письмами. В этом письме расскажу о… Во втором письме вышлю информацию о…»
ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ ЛАКОНИЧНО)
Пишу, чтобы уточнить/пояснить/проговорить/сообщить…
Пишу Вам в связи с…
Мое письмо – в связи с…
Повод для данного письма —…
Отвечу по порядку на Ваши вопросы…
В этом письме описываю продукты и виды сервисов, которые мы готовы предложить для решения Ваших задач.
Отвечаю на Ваш вопрос…
В продолжение телефонного разговора высылаю Вам…
Выполняю данное Вам обещание и высылаю в письме…
Согласно нашей договоренности…
Если я правильно Вас понял, для принятия решения Вам необходима более подробная информация. Высылаю ее…
Обобщу итоги нашего телефонного разговора и коротко суммирую варианты, на которых мы с Вами остановились.
Если длинные объемные письма – ваша постоянная проблема, и вы это осознаете, информация ниже – для вас.
Типичные причины излишне длинных писем.
1. Избыточность фактической информации: желание автора изложить в письме как можно больше сведений. Дать при этом самые подробные разъяснения. Заранее ответить на все возможные вопросы.
2. Избыточность лексики (многословность).
Как бороться с большим объемом письма?
Советы при избыточности фактической информации:
1. Перед написанием письма ответьте себе на вопрос: «Какую цель я сейчас преследую?»
2. Подчините цели три точки внимания, «смысловой треугольник» (тему, фразу-анонс, финал письма).
3. Соотносите с тремя точками всю информацию, которую будете помещать в письмо. Все, что не относится к «смысловому треугольнику», можете смело удалять как ненужное на данном этапе общения.
4. Не помещайте в тело письма то, что можно вынести в отдельный прикрепленный файл.
5. Не объединяйте в одном письме много вопросов. Пишите два отдельных письма вместо одного совмещенного.
6. Отслеживайте логику своего изложения и нумеруйте (маркируйте) вопросы. Вполне вероятно, что та информация, которая просилась «из-под пера» большой и объемной, на самом деле окажется одним вопросом с несколькими логическими подпунктами.
Советы при избыточности лексики (многословности).
1. Работайте над стилем письма, делая его более лаконичным. Употребляйте меньше описательных оборотов. Не повторяйте уже сказанного.
Сравните примеры ниже:
2. Прибегайте к нумерации: она сама по себе дисциплинирует и задает логику повествования, а также позволяет не тратить лишних связующих слов.
3. Перечитывайте письмо перед отправкой и нещадно «режьте» то, что напрямую к делу не относится. Скорее всего, это будут ваши эмоции, мысли по поводу и прочее. У вас наверняка может возникнуть внутреннее опасение, что письмо станет слишком сухим и казенным. Успокойтесь! Это ложное опасение. Человек, который задается такими вопросами, никогда не «высушит» письмо до недопустимой степени.
Итак, два инструмента, обеспечивающих ясность смысла, мы рассмотрели.
1. Структура письма.
2. Объем письма, комфортный для восприятия.
Теперь важно понять, каким образом донести до адресата информацию, чтобы она была прочитана максимально быстро и стала предельно понятна.
Сейчас речь пойдет о логике подачи информации.
Для того чтобы написать логичное и понятное письмо, предлагаю вам использовать принцип, который я условно назвала «Принцип 5×5». Он поможет вам подать информацию таким образом, что ваш адресат легко прочтет любое ваше даже очень объемное и сложное письмо. Быстро прочтет, без труда разберется в основных его положениях и будет вам безмерно благодарен за комфортность вашего письменного общения.
Почему это произойдет? Потому что принцип 5×5 помогает «выстроить» текст письма с учетом основных особенностей человеческого восприятия информации.
Из всего спектра вопросов этой темы при написании письма для нас наиболее важными являются два.
1. Какое количество информации/объектов человек способен удерживать в поле своего внимания? Сколько идей он может запомнить за один раз?
2. Что делать, если количество информации явно превышает усваиваемый объем?
Пойдем по порядку вопросов.
Какое количество информации/объектов человек способен удерживать в поле своего внимания? Сколько идей он может запомнить за один раз?
Это количество, увы, ограничено.
Представьте себе следующую ситуацию[3].
Муж собирается в магазин и говорит жене:
– Пойду куплю себе журнал. Тебе что-нибудь надо в магазине?
– Ужасно хочу винограда, – отвечает жена, пока муж направляется к шкафу за одеждой. – Да, и купи еще молока.
Муж достает из шкафа пальто, а жена идет на кухню.
– Подожди, я еще посмотрю, достаточно ли у нас картошки. Ой, и картошки тоже нет!
Муж надевает пальто и направляется к двери.
– Купи еще морковки, – кричит она вслед, – и пару апельсинов!
Он открывает дверь и слышит:
– И масла!
Он спускается по лестнице, и до него доносится:
– Яблок!
Он садится в машину:
– Сметаны!
– Это все?
– Спасибо, дорогой!
Как вы думаете, с какими покупками вернется домой муж?
Конечно, вариантов может быть много: с журналом и сметаной, с журналом и виноградом, с журналом, виноградом, апельсинами и яблоками.
При этом бесспорным является одно: вероятность того, что покупки будут точно соответствовать запросу, сомнительна.
Учеными установлено, что количество предметов, образов, идей, которые человек способен запомнить за один раз, ограничено.
Человек не может удержать в кратковременной памяти больше семи предметов плюс-минус два: некоторые могут запомнить девять, а другие только пять.
Что делать, если количество информации явно превышает усваиваемый объем?
Когда человек сталкивается более чем с четырьмя или пятью предметами, для того чтобы удержать в памяти их все, он пытается разбить их на логические группы.
И если обратиться к нашей недавней ситуации с супругами, то мужу для того, чтобы запомнить все заказанное женой (восемь объектов), необходимо установить между ними какую-то логическую связь.
Цепочка из восьми предметов:
виноград, молоко, картошка, морковь, апельсины, масло, яблоки, сметана.
может выглядеть более компактно и удобно для восприятия и запоминания, если ее сгруппировать, например вот так (рис. 5).
Рис. 5. Объединение предметов в смысловые блоки
Все предметы объединены в смысловые блоки, и их графическое оформление образует подобие пирамиды.
Этот принцип получил название «Пирамида Минто» (по имени его автора Барбары Минто). В его основе – подача информации в виде схемы, где информационные объекты сгруппированы в логические блоки и могут подаваться от общего к частному и наоборот.
Чем пирамида Минто может быть полезна при написании делового письма?
Во-первых, безусловно, важно контролировать количество информации, которую человек способен воспринять и запомнить. Это универсальный закон, который всегда нужно учитывать при обмене информацией.
Во-вторых, полезно подавать информацию в формате логических смысловых блоков: от общего к частному или наоборот. Это действительно существенно облегчает ее понимание и запоминание.
Давайте посмотрим, как выглядит недавняя ситуация с покупками в формате электронного письма.
Письмо о покупках
Date: Моп, 10 Oct 2011
From: жена
То: муж
Subject: Перечень покупок
Дорогой!
Сообщаю тебе, какие покупки нам необходимо сделать в магазине.
Пожалуйста, купи:
Овощи: картошку, морковь.
Фрукты: виноград, апельсины, яблоки.
Молочные продукты: молоко, сметану.
Хлебобулочные изделия: белый хлеб в нарезке, черный «Бородинский».
Напитки: минеральную воду, яблочный сок.
Буду тебе очень благодарна, если ничего не забудешь и не перепутаешь.
Будет здорово, если успеешь вернуться к 20:00!
С любовью, Катя.
Примечание: уверена, что вы сразу увидели три точки внимания (тему, фразу-анонс, финал письма).
Но нас сейчас интересует логика и оформление основной части.
Что о ней можно сказать?
1. Основная часть построена по принципу логических смысловых блоков (от общего к частному).
2. В ней использованы графические средства подачи информации (абзацы, нумерация, заголовки).
Адаптировав идею Минто к формату электронного делового письма, я предлагаю вам использовать в работе принцип, который я уже назвала ранее, – принцип 5×5.
1. Организуйте основную часть письма по принципу смысловых блоков.
2. Контролируйте количество смысловых блоков. Оно не должно превышать пяти (лучше, если меньше пяти).
3. Внутри каждого смыслового блока помещайте не более пяти более мелких смысловых единиц.
4. Обязательно используйте графические средства выразительности: абзацы, нумерацию, заголовки.
Посмотрите на примеры ниже и почувствуйте разницу между письмами, написанными с использованием принципа 5×5 и без его применения.
Первый вариант письма не использует принцип 5×5. Второй – использует (логика смысловых уровней, абзацы, заголовки, нумерация).
Представьте себя на месте получателя. Какое из писем быстрее и комфортнее читать? Информация из какого письма легче воспринимается?
Осознаете ли вы разницу, получаемую в результате применения принципа 5×5?
Уверена, что да.
Эффект применения принципа 5×5 наиболее ярко виден в ситуации, когда нам важно сообщить адресату внушительную по объему информацию. Этот принцип может стать поистине спасительным инструментом, позволяющим дать такую информацию предельно легко, компактно и комфортно для восприятия адресата.
Пожалуйста, наберитесь терпения и прочтите объемные письма, помещенные ниже. Одно из них использует принцип 5×5, второе – нет.
Окажись вы на месте получателя, какое из писем вы бы прочли быстрее и легче? Информация из какого письма легче воспринимается?
Уверена, вы отдали предпочтение второму письму.
А сейчас я предполагаю, что по прочтении писем у вас вполне могла возникнуть следующая мысль: визуальный эффект графического выделения в письме можно усилить, если добавить выделения жирным шрифтом или цветом. «Почему бы этого не сделать?» – можете спросить вы. И будете абсолютно правы.
Посмотрите, как здорово могло бы выглядеть письмо:
Посмотрев на варианты письма, трудно не согласиться с утверждением, что использование шрифта добавляет чтению комфорта, а смыслу – стройности. Однако здесь я хочу вас предостеречь. Следует иметь в виду следующую важную вещь, связанную с особенностями почтовых электронных систем, которые используются в нашей деловой переписке.
Безусловно, визуально-графическое оформление текста письма способствует большей легкости и комфорту при чтении, влияет на скорость понимания смысла, заложенного адресатом.
При этом важно иметь в виду следующий момент. Он связан с разностью почтовых программ, которые используем мы (когда пишем письмо) и наши клиенты/адресаты (когда получают письмо).
Досадно, но достаточно часто встречаются ситуации, когда письмо с элементами визуальной графики (шрифт, цвет), отправленное из одной почтовой программы, при получении в другой программе выглядит совершенно иначе. Проще говоря, мы выделяем ключевые моменты шрифтом и цветом, а адресат, получая наше письмо, не видит этого выделения, так как оно не сохраняется. И если мы не предприняли каких-то других мер, чтобы выделить важные для нас смысловые моменты в письме, адресат их не увидит.
Посмотрите, в каком виде было отправлено письмо и в каком виде его получил адресат.
Понятно, что важность ключевых моментов, которые Павел обозначил цветом и шрифтом, Анна не оценит: шрифт и цвет нивелировались. Для того чтобы обеспечить понимание важности, необходимо было использовать иные средства. Например, такие:
From: Anna
To: Pavel
Subject: О закрывающих документах
Анна,
наша бухгалтерия сообщила, что электронные версии закрывающих документов при работе с поставщиками нас не устраивают, мы не можем их использовать.
Убедительная просьба: пришлите сканированные варианты с подписью и печатью до конца текущей недели (10 октября).
С уважением, Павел
Продумывая смысловые блоки и визуально-графические средства письма, помните следующее.
1. Почтовые программы, используемые в современной деловой переписке, не универсальны в части работы со шрифтами и цветом.
Текст, выделенный перед отправлением цветом или шрифтом, способен претерпеть визуальную трансформацию.
2. Наиболее надежными средствами визуальной работы с текстом письма являются:
• абзацы;
• нумерация;
• заголовки.
3. В некоторых компаниях активное использование цвета в деловой переписке с внешними клиентами считается признаком дурного тона.
Итак, еще раз напомню арсенал инструментов, при помощи которых мы обеспечиваем письму предельную ясность смысла, и посмотрим, что еще нам осталось освоить.
1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания).
2. Объем письма, комфортный для восприятия.
3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).
4. Визуальные средства систематизации и выразительности письма: заголовки, абзацы, нумерация.
Нам осталось прояснить еще один вопрос.
От того, каким образом (какими предложениями) написано наше письмо, напрямую зависит скорость прочтения нашей информации и степень ее понимания адресатом. Для того чтобы он читал наш текст быстро и при этом не терял смысл, нам необходимо писать просто и ясно.
Простота и ясность достигается путем соблюдения нехитрых приемов. Для того чтобы их освоить, нужно принять во внимание следующие особенности восприятия человеком информации.
Известно, что:
1. Текст, состоящий из нескольких отдельных предложений, читается нами легче, чем текст, представляющий собой одно сложное предложение.
2. Смысл любого предложения понятен нам только тогда, когда мы находим в предложении подлежащее и сказуемое (ответ на вопрос: «Кто и что здесь делает?»).
Проиллюстрируем эти наблюдения.
Сравните отрывки из писем.
Есть ли разница в восприятии? На мой взгляд, есть.
В приведенных выше примерах она, конечно, не столь критична.
Но посмотрите на следующие примеры.
Какой из вариантов (смысл) вам быстрее и легче понять?
Думаю, вы согласитесь, что более понятен второй вариант. В чем причина?
Было произведено нехитрое действие: мы разбили текст на несколько самостоятельных предложений (четыре вместо первоначального одного). И таким образом увеличили в тексте количество главных членов предложения (подлежащих и сказуемых).
Почему структура предложения влияет на степень ясности письма?
Ответ – в особенностях нашего сознания.
Начиная читать любой текст, мы первым делом пытаемся уловить его основной смысл. Нам важно понять, о ком здесь идет речь (кто главный герой) и что он делает.
Из школьного курса русского языка мы знаем, что на главного героя предложения обычно указывает подлежащее. А о действиях этого героя нам сообщает сказуемое.
Подлежащее отвечает на вопрос «Кто?»/«Что?». Сказуемое отвечает на вопросы: «Что делает герой?», «Кто он такой?», «Что он такое?», «Что с ним происходит?».
Подлежащее обычно выражается существительным, сказуемое – глаголом или прилагательным (реже – местоимением или существительным). А вместе подлежащее и сказуемое называются главными членами предложения.
А теперь посмотрите на главные члены предложения в каждом из вариантов.
В варианте № 1 главными членами предложения являются всего три слова: организация должна предоставлять.
Все остальные слова (члены предложения) являются второстепенными, то есть дополняющими основной смысл.
В варианте № 2 главных членов гораздо больше: организация должна предоставлять, поставщик должен прислать, запрос должен иметь и должен быть подписан, копия предоставляется.
Поэтому смысл второго варианта «доходит» до нас гораздо быстрее.
Это можно представить образно и графически.
Представьте, что предложение – железнодорожный поезд, состоящий из локомотива и подвижного состава (рис. 6).
Рис. 6. Локомотив и подвижной состав
Локомотив – это подлежащее и сказуемое (главные члены предложения), они «доносят» до нас смысл предложения.
Подвижной состав – это вся оставшаяся часть предложения (второстепенные члены). Они дополняют основной смысл.
Теперь посмотрим, как выглядят варианты нашего текста.
В первом варианте текста – только один локомотив смысла: организация должна предоставлять.
Все остальные слова в тексте – подвижной состав. И скорость движения этого состава невелика (рис. 7).
по письменному запросу Поставщика в течение одного рабочего дня со дня получения запроса с сопроводительным письмом, подписанным ответственным сотрудником ЕИРЦ, копию извещения, подтверждающего факт оплаты Услуг.
Рис. 7. Локомотив и большой подвижный состав
А теперь посмотрите на второй вариант. Текст разбит на 4 предложения. Значит, в отличие от первого варианта в нем уже не один, а четыре локомотива смысла: организация должна предоставлять, поставщик должен прислать, запрос должен иметь и должен быть подписан, копия предоставляется.
Подвижной состав смысла стал короче. И смысл «движется» гораздо быстрее (рис. 8).
Рис. 8. Локомотив и небольшой подвижной состав
При помощи такой структуры нам легче читать и понимать текст.
Точно так же как скорость, которую развивает железнодорожный состав, зависит от соотношения мощности электровоза и количества вагонов, смысл текста зависит от длины предложений и количества подлежащих и сказуемых.
Получается, что для того чтобы ускорить понимание текста, необходимо разбить его на самостоятельные предложения (каждое из которых имеет подлежащее и сказуемое) и таким образом увеличить количество «тяговых»/движущих элементов смысла.
СОВЕТ
Для того чтобы ваш адресат легко читал и понимал ваши письма, старайтесь реже употреблять сложные грамматические конструкции.
Регулируйте объем предложения. Не позволяйте одному предложению растягиваться на 3–4 строки.
В ситуации выбора – поставить точку или запятую – отдайте предпочтение точке.
Отслеживайте правильность логической структуры текста. Добавляйте структуре «тяговые компоненты» смысла.
А сейчас, мой уважаемый читатель, я предлагаю вам наглядно убедиться в том, насколько губительным для делового письма может быть пренебрежение автора к основным инструментам ясности смысла. Ниже я привожу письмо, которое я однажды получила от потенциального делового партнера и которое повергло меня в полное отчаяние. Попробуйте понять смысл этого делового письма и задачи, которые пытается решить автор. Если вам удастся сделать это с первого прочтения – вы можете гордиться собой! Пока это не удавалось ни одному человеку из числа участников моих тренингов по деловой переписке, начиная с 2009 года (около 1000 человек).
Дата: 31 Окт 2009
От: Виктор Иванов
Кому: Тамаре Воротынцевой
Тема: Тамаре Воротынцевой от издания «Новости вузов»
Здравствуйте, Тамара!
Это Виктор Иванов – корреспондент газеты «Новости вузов», который звонил Вам с предложением выступить в качестве эксперта по темам, планирующимся нашим изданием к выпуску в ближайшие два-три месяца. Итак, как обещал, высылаю вопросы по темам статей (обе публикации готовятся по материалам экспертных опросов с обязательными ссылками на экспертов).
Вопросы по теме «вписания» в корпоративную культуру.
1. Почти все эксперты утверждают, что проблема несоответствия вчерашнего выпускника вуза корпоративной культуре компании сегодня актуальна и распространена. Но в чем суть проблемы? Говорят, в расхождении между ценностями молодого специалиста и ценностями компании. Но какие конкретно ситуации расхождения между ценностями молодого специалиста и корпоративными ценностями чаще всего встречаются в России? Информация к размышлению. Отвечая на этот вопрос, обычно говорят о следующих противоречиях: в компании ценится инициатива, а человек неинициативен, привык, что все делает по инструкции; обратная ситуация: молодой человек жаждет получить простор для творческой активности, а в компании все жестко регламентировано; выпускник по натуре индивидуалист-одиночка, а в компании ценится работа в команде; человеку хочется, чтобы вокруг него была доброжелательная атмосфера, где все друг друга уважают и поддерживают, а в компании – сплошные интриги; человеку важна стабильность, спокойный размеренный ритм работы, а в компании получает бурное развитие противоположная ситуация; хочется участвовать в рискованных, интересных проектах, на работе – скука и рутина; в компании требуется поначалу много работать за небольшие деньги, а молодой сотрудник хочет работать поменьше, но при этом побольше зарабатывать; в вузе молодой человек привык к уважительному и гуманному отношению к себе, а в компании к нему относятся как «к винтику в механизме» (почему-то о последнем противоречии вспоминают реже).
2. С целью избежать проблемы несоответствия корпоративной культуры или хотя бы минимизировать последствия некоторые эксперты предлагают молодым специалистам следующую стратегию: определить основные критерии «идеальной», наиболее подходящей для себя компании, затем – постараться понять, по каким признакам можно распознать основные особенности ее культуры, и сформулировать ряд вопросов к работодателю, которые позволят идентифицировать наличие той или иной КК. Но помимо привлекательной корпоративной культуры существуют и другие стимулы, например, высокая зарплата, интересная специфика работы… Трудно найти компанию, где все было бы «в одном флаконе». А значит, скорее всего, придется идти на компромисс: делать выбор в пользу более значимых вещей и мириться с какими-то недостатками, в том числе в корпоративной культуре. Вопрос: к чему и какой ценой конкретный человек может адаптироваться? Как определить тот максимально допустимый предел расхождения в собственных ценностях и ценностях компании, который лучше не переступать?
3. Можно ли описать пример возникновения у выпускника серьезных проблем из-за несоответствия корпоративной культуре (без указания конкретной компании, фамилии)? В общем виде пример может касаться следующей ситуации. Обычно при трудоустройстве выпускники смотрят прежде всего на размер зарплаты, бренд, а корпоративная культура отходит на второй план. А потом человек устраивается на работу – и оказывается, что вопросы корпоративной культуры гораздо более серьезная вещь – и несовпадение в ценностях приносит большие неприятности. И вот хотелось бы описать какой-либо пример такого рода, без указания конкретной компании. В общем виде сюжет может быть примерно таким: выпускник Н. устроился в компанию, где у него была хорошая зарплата и перспективы. Но вскоре оказалось, что… в компании ценится то-то и то-то, с чему Н. проблемы… и в итоге Н… Если, конечно, подобный пример есть, если нет – значит, нет.
А вот три вопроса по теме карьерного старта выпускника.
Как вчерашнему выпускнику вуза быстро и без вопиющих ошибок понять правильные нормы и модели поведения в компании?
Как научиться воспроизводить эти модели лучше «старожилов» и тем самым начать свой карьерный рост?
Что еще можно порекомендовать молодому «начинающему» сотруднику, стремящемуся сделать успешную карьеру?
Просьба ответить по возможности в течение полутора недель. По второй теме (карьерный старт) можно в течение двух недель.
Спасибо!
С уважением,
Виктор Иванов
8-999-999-99-99
А вот как могло бы и как должно выглядеть грамотное деловое письмо.
Дата: 31 Окт 2009
От: Виктор Иванов
Кому: Тамаре Воротынцевой
Тема: Тамаре Воротынцевой от издания «Новости вузов»
Здравствуйте, Тамара!
Это Виктор Иванов, звонивший Вам с предложением о сотрудничестве.
В продолжение нашего телефонного разговора высылаю Вам названия тем статей, которые планируются к публикации в нашем издании.
1. «Вписание выпускников в корпоративную культуру».
Ключевые вопросы в рамках данной темы:
– В чем суть проблемы несоответствия вчерашнего выпускника вуза корпоративной культуре компании?
– В чем состоят основные критерии идеальной компании в представлении выпускника? Какие есть примеры проблем у выпускников из-за несоответствия корпоративной культуре?
2. «Карьерный старт выпускника».
Ключевые вопросы в рамках данной темы:
– Как вчерашнему выпускнику вуза быстро и без вопиющих ошибок понять нормы и модели поведения в компании? Как научиться воспроизводить эти модели лучше «старожилов» и тем самым начать свой карьерный рост?
– Что еще можно порекомендовать молодому «начинающему» сотруднику, стремящемуся сделать успешную карьеру?
Тамара, насколько Вам интересно данное предложение? Буду Вам признателен, если пришлете ответ в ближайшее время (1–2 дня). И затем я сообщу Вам о сроках предоставления материалов и требованиях к их формату. Спасибо!
С уважением, Виктор Иванов
8-999-999-99-99
Используйте инструменты ясности смысла – и повышайте успешность и эффективность вашего делового письма!
А в нашей главе о ясности смысла мне осталось дополнить уже сложившуюся общую картину небольшими деталями. Они касаются работы с таким видом письма, как письмо-ответ на вопрос адресата.
Два инструмента понятного письма-ответа/
1. Логика «от адресата».
2. Грамотная визуальная организация электронного ответа. Как построить предельно понятный ответ?
Для того чтобы понимать, как должен выглядеть понятный для адресата ответ, предлагаю вам простой эксперимент.
Ниже я поместила пример вопроса и два варианта ответа к нему.
Прочтите их.
На месте человека, задавшего вопрос, какой вариант ответа (смысл) вам было бы легче и быстрее понять?
Думаю, что при оценке легкости восприятия ответа вы отдали предпочтение варианту № 2.
Давайте посмотрим еще один пример.
Ниже также помещен вопрос и два варианта ответа к нему.
Прочтите их.
Какой из вариантов ответов (смысл) вам легче и быстрее понять?
И вновь я предполагаю, что вы предпочли вариант ответа № 2. Этот ответ действительно очень легок для восприятия.
Почему?
Дело в общей структуре ответа и в использовании определенной лексики. Я назвала это логикой «от адресата».
Для того чтобы человек быстрее понял смысл нашего ответа, полезно сообщать ему информацию в той логике и при помощи тех слов, какими он оперировал в своем вопросе.
1. Вначале сообщайте основную суть (собственно ответ), а потом приводите объяснения, аргументы.
Вопрос 1: Предусмотрено ли уменьшение…?
Ответ 1: Да (собственно ответ) + детали.
Вопрос 2: Как поступить в данном случае?
Ответ 2: В данном случае необходимо… + детали.
2. По возможности начинайте ответ теми словами, которыми был задан вопрос.
Вопрос 1: Предусмотрено ли уменьшение…?
Ответ 1: Да, уменьшение предусмотрено.
Вопрос 2: Как поступить в данном случае?
Ответ 2: В данном случае необходимо…
Возьмите на заметку эти правила – и ваши адресаты будут благодарны вам за четкие и понятные ответы!
Вы также ощутимо ускорите и улучшите процесс диалога с вашим адресатом, если станете учитывать особенность визуальной организации электронного ответа.
1. Внимание к тому, чтобы в вашем ответе присутствовал текст письма-вопроса вашего адресата (история переписки).
2. Следование формату, в котором задан вопрос.
3. Внимание к последовательности расположения письма-вопроса и письма-ответа в истории переписки.
Отправляя письмо-ответ, обязательно сохраняйте в поле письма вопрос вашего адресата (сохраняйте историю переписки)!
Посмотрите на примеры писем-ответов ниже.
Вариант № 2 действительно является письмом-ответом.
Вариант № 1 при получении может стать источником вопросов. Не допускайте такого в своей переписке!
Письмо-ответ
Отвечая на вопросы адресата, старайтесь следовать визуальному формату, в котором задан вопрос. Это существенно сокращает время и облегчает понимание сути ответа.
Сравните ответы в переписке ниже.
Письмо-вопрос
From: Максим Максимов
Sent: Thursday, March 01, 2012 2:07 PM
To: Константин
Subject: RE: Доставка из Москвы
Добрый день, Константин!
Интересуют следующие вопросы:
1. Цены действительны на сегодня? (В прайс-листе расценка действует с 05.12.2011.)
2. Забор груза будет осуществляться ж/д или авто? Или это будет по требованию заказчика?
3. Вы не указали на каждый регион день отправки груза (определенный день или каждый день отправки)!
4. В счет включается страховая премия в размере 200 рублей на сумму выплаты 300 000 тыс. рублей. А если мы Вам сдадим свыше этой суммы, что тогда?
5. И еще раз приду к вопросу, хотя его уже задавал. Груз перевозят тентом или бункером?
С уважением,
Максим Максимов
Специалист по транспортной логистике
Обязательно обращайте внимание на последовательность расположения письма-вопроса и письма-ответа в истории переписки!
Помещайте свое письмо-ответ над письмом-вопросом, а не под ним!
Открывая письмо-ответ, адресат вначале должен увидеть ответ, а потом уже восстановить в памяти свое письмо, явившееся началом переписки.
Ниже приведены иллюстрации правильного и неправильного вариантов.
Вариант 1. Неправильное местоположение письма-ответа: письмо-ответ расположено под письмом-вопросом. При открытии письма адресат, ожидающий ответа, вначале видит свое письмо и только потом ответ, которого он ждет. Так писать не следует.
Тема Re: Для Андрея Петрова. Тренинг деловой переписки
От Андрей Петров
Кому Тамара Воротынцева
Дата 06.12.2012 12:45
On 06/12/2012 12:25 РМ, Тамара Воротынцева wrote:
Здравствуйте, Андрей!
Меня зовут Тамара Воротынцева. Я – бизнес-тренер, ведущий тренинг «E-mail переписка в бизнесе», участником которого Вы планируете быть 17–19 декабря (г. Москва).
Для меня важно, чтобы предстоящий тренинг максимально соответствовал ожиданиям участников. Поэтому уже сейчас мне хочется понимать некоторые дополнительные аспекты. Пожалуйста, потратьте несколько минут, чтобы ответить на мои вопросы (их всего два).
Ваши ответы помогут мне правильно расставить акценты в предстоящем обучении.
Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален:
переписка с коллегами для решения внутренних вопросов (переписка с внутренним адресатом);
переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом); переписка с деловыми партнерами.
Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?
Андрей, Ваши ответы, пожалуйста, пришлите ответом на данное письмо. Буду признательна, если получу их до 12 декабря включительно.
С уважением,
Тамара Воротынцева
Здравствуйте, Тамара!
Спасибо за Ваше сообщение. Я очень рад, что буду принимать участие в данном тренинге и надеюсь получить бесценный опыт в процессе. Ниже отвечаю на Ваши вопросы.
Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален?
В данный момент для меня актуальны переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом) и реже переписка с деловыми партнерами.
Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?
Какие моменты следует учитывать при общении с конфликтными клиентами и как правильно отвечать на такие сообщения в общем?
Какие нюансы стоит учитывать при общении с иностранными клиентами (абсолютно из различных стран)?
Как вернуть расположение клиента, если он уже сделал для себя негативные выводы о нашем сервисе и/или компании в целом?
С уважением,
Андрей Петров
Вариант 2. Правильное местоположение письма-ответа (письмо-ответ расположено над письмом-вопросом. При открытии письма адресат сразу видит этот ответ, а уже потом может прочитать и свое письмо).
Тема Re: Для Андрея Петрова. Тренинг деловой переписки
От Андрей Петров
Кому Тамара Воротынцева
Дата 06.12.2012 12:45
Здравствуйте, Тамара!
Спасибо за Ваше сообщение. Я очень рад, что буду принимать участие в данном тренинге и надеюсь получить бесценный опыт в процессе. Ниже отвечаю на Ваши вопросы.
Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален?
В данный момент для меня актуальны переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом) и реже переписка с деловыми партнерами.
Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?
Какие моменты следует учитывать при общении с конфликтными клиентами и как правильно отвечать на такие сообщение в общем?
Какие нюансы стоит учитывать при общении с иностранными клиентами (абсолютно из различных стран)?
Как вернуть расположение клиента, если он уже сделал для себя негативные выводы о нашем сервисе и/или компании в целом?
С уважением,
Андрей Петров
On 06/12/2012 12:25 РМ, Тамара Воротынцева wrote:
Здравствуйте, Андрей!
Меня зовут Тамара Воротынцева. Я – бизнес-тренер, ведущий тренинг «E-mail переписка в бизнесе», участником которого Вы планируете быть 17–19 декабря (г. Москва).
Для меня важно, чтобы предстоящий тренинг максимально соответствовал ожиданиям участников. Поэтому уже сейчас мне хочется понимать некоторые дополнительные аспекты. Пожалуйста, потратьте несколько минут, чтобы ответить на мои вопросы (их всего два).
Ваши ответы помогут мне правильно расставить акценты в предстоящем обучении.
Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален:
переписка с коллегами для решения внутренних вопросов (переписка с внутренним адресатом);
переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом); переписка с деловыми партнерами.
Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?
Андрей, Ваши ответы, пожалуйста, пришлите ответом на данное письмо. Буду признательна, если получу их до 12 декабря включительно.
С уважением,
Тамара Воротынцева
А теперь подведем некоторые промежуточные итоги.
В начале книги я сказала, что поделюсь с вами практическими инструментами, при помощи которых можно достичь успеха в ведении деловой переписки.
Все инструменты, которыми нужно владеть при написании делового письма, я расположила на уровнях пирамиды. Внутри пирамиды я поместила понятие «цель письма», сказав, что от нее будет зависеть выбор инструмента.
В главе, которую мы заканчиваем, речь шла по преимуществу о письмах, цель которых достаточно проста – дать адресату необходимую для него информацию плюс сделать письмо предельно вежливым, корректным и цивилизованным.
В этом нам помогают инструменты, расположенные на первых уровнях пирамиды (принципы современной деловой переписки и инструменты ясности письма).
А теперь нам предстоит иной разговор.
Достаточно часто в деловой жизни мы встречаемся с ситуациями, когда мало одного только умения написать предельно информативно, вежливо и корректно. Бывают случаи, когда нам явно недостаточно только того, чтобы адресат быстро прочел и правильно понял нашу информацию. Нам крайне важно еще пробудить особый интерес и повышенное внимание, чтобы, прочитав письмо, наш адресат заинтересовался, захотел ответить, согласился бы сделать так, как мы предлагаем, «загорелся» нашими идеями.
О том, как писать в таких случаях, как мотивировать, заинтересовывать, убеждать, – следующая глава.
Ее описывает Барбара Минто в своей книге «Принцип пирамиды Минто. Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений».