Эта короткая глава содержит советы, которые на первый взгляд могут показаться элементарными, очевидными и общеизвестными. При этом практика письменного общения с разными адресатами неоднократно опровергала мое уверенное мнение об известности и очевидности этих правил.
Эта глава – о тех деталях деловой переписки, в отношении которых абсолютно справедлива мысль американского бизнесмена и писателя Харви Маккея: «Мелочи не играют решающей роли, они играют все».
Итак, «мелочи», определяющие успех деловой переписки, – это грамотная работа с электронной почтой, в том числе с ее обязательными полями: «Тема» («Subject»), «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»), «Важность» («Priority»), «Вложения («Attaches»). Кроме того, важна грамотная работа с почтой во время написания ответа и при продолжительном отсутствии на рабочем месте.
• Всегда заполняйте поле «Тема» («Subject»). Не позволяйте этому полю быть пустым или иметь надпись «No subject». Это дурной тон и признак низкой культуры автора письма.
• В формулировке темы точно отражайте предмет письма.
• Помните, что объем данного поля ограничен. Делайте формулировки ясными и лаконичными.
• Вносите изменение в поле «Тема» по мере того, как предмет первоначальной переписки претерпевает существенное смысловое изменение. Это позволит вам и вашему получателю быстро идентифицировать нужные письма.
Работая с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»), помните, что это важная часть электронного письма, влияющая на дальнейшие действия участников переписки.
«Кому» («То»). В это поле помещается адрес получателя, которому непосредственно адресовано письмо и содержащиеся в нем сведения. От основного получателя автор письма и ждет ответ. Если в это поле помещены два адресата, значит автор письма ждет ответ от каждого или кого-то из них (имейте это в виду, если ваше имя значится в списке получателей). При этом (если вы – отправитель) имейте в виду, что включать в поле «Кому» («То») более одного адресата не очень целесообразно. На письмо, отправленное нескольким адресатам, можно не получить ни одного ответа, так как каждый будет думать, что ответит другой.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
Если письмо адресовано вам, но содержит в копии других получателей, обязательно используйте при ответе кнопку «Ответить всем» («Reply ALL»)! Это позволит сохранить круг адресатов, который обозначил инициатор переписки.
«Копия» («Сс»). В это поле помещайте адреса получателей, которые, по вашему мнению, должны быть в курсе переписки по данному вопросу. Эти адресаты получают информацию только «к сведению». Получатель в копии обычно не должен отвечать на письмо, но при необходимости может это сделать.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
В случае если ваше имя находится в поле «Копия» («Сс»), то, вступая в переписку, помните, что бывают ситуации, когда крайне важно быть вежливым. Используйте фразы: «Позвольте присоединиться к обсуждению», или «Позвольте присоединиться к вашему диалогу», или «Позвольте высказать мое мнение».
«Скрытая копия» («Всс»). Это поле в некоторых компаниях запрещено к использованию, так как является инструментом, противоречащим этическим нормам общения. Назначение этого поля – приглашение адресату стать «тайным свидетелем».
Если в вашей деловой практике принято использовать это поле в работе, учитывайте следующее. Получатель, находящийся в «скрытой копии», остается невидимым для основного получателя и для адресатов, стоящих в копии. Иногда бывает нелишним отправителю и «тайному получателю» иметь предварительную договоренность (или последующую информированность) о причине и целях такого способа информирования.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
«Скрытому» получателю категорически не следует вступать в переписку из этого поля.
• Используйте маркировку важности «Высокая» («High») при отправке действительно важного сообщения (такого, на которое получателю надо обратить внимание в первую очередь).
• Не злоупотребляйте этой маркировкой. Делайте пометку «высокая» только в отношении действительно важных писем. Их в переписке не может быть много.
• Возьмите за правило отправлять не более 1–2 таких писем в месяц. Иначе ваши получатели со временем перестанут реагировать на вашу «важность».
При работе с вложениями важно учитывать следующее.
Отправляя вложение, вы должны позаботиться о том, чтобы
оно дошло до вашего адресата. В первую очередь позаботьтесь
об объеме и формате вложения.
• Объем стандартного вложения не должен превышать 2–3 МГб. Обычно письмо такого объема без проблем проходит через любой почтовый сервер. Если файл, который вы отправляете, превышает 3 МГб – заранее уточните у вашего адресата возможность получения сообщения такого объема.
• Обращайте внимание на формат вложения. Если ваше письмо содержит вложенный файл с расширениями EXE, CMD, ВАТ, COM, SCR, РРТ, MDB, DLL, DOC, XLS – есть риск, что адресат его не получит. Часто почтовые серверы или почтовые клиенты блокируют такие вложения. Чтобы избежать этого, воспользуйтесь функцией архивирования (zip, гаг). В большинстве случаев это поможет.
• Отправляя вложение, обязательно сделайте комментарий к нему. Степень подробности комментария определяет ситуация. Если у вас есть договоренность и получатель ждет письма с вложением, то достаточно указать на вложение в поле «Тема». Однако лучше все-таки помещать комментарий в теле письма.
Не допускайте отправку письма с вложением, но без информации в теле письма.
Посмотрите на варианты писем ниже. Оба получены мною от администраторов гостиницы после того, как по телефону гостиница приняла заказ бронирования на проживание.
Какой из вариантов выглядит более цивилизованным? Уверена, что наши с вами предпочтения совпадут.
Рекомендации при написании писем-ответов
1. Никогда не начинайте письмо-ответ как новое письмо (без сохранения истории переписки). Это вносит огромные сложности в работу: приходится искать предыдущее письмо, уточнять его содержание и только после этого вновь читать ответ. Отправляя письмо-ответ, обязательно сохраняйте в поле письма вопрос вашего адресата (историю переписки)!
2. Помещайте свое письмо-ответ над письмом-вопросом, а не под ним.
3. Старайтесь не помещать свои ответы и комментарии в тело письма вашего адресата. Этот способ приемлем исключительно в ситуации, когда ваш ответ является последней и окончательной репликой в диалоге. Отвечая таким образом на вопросы адресата, вы негласно транслируете: «Таковы мои ответы. Дальнейшего обсуждения не предполагается». Действительно, вести диалог в таком формате становится проблематично: ответы участников нагромождаются друг на друга. Кроме того, при пересылке велик риск и часты ситуации нарушения кодировок текста. Это приводит к тому, что становится затруднительно понимать авторство фраз и персональную принадлежность реплик участников диалога. Переписка в таком формате превращается в мучение, затратное по времени и неудобоваримое по форме. Поэтому старайтесь прибегать к такому формату ответов в исключительных случаях (когда вопросов много и они предполагают простые и однозначные ответы, без дальнейшего обсуждения). При такой форме ответа обязательно используйте предварительный комментарий: «Отвечаю на Ваши вопросы в теле Вашего письма». Это хороший деловой тон и признак уважительного отношения к адресату.
4. При ответе на вопрос сделайте своей привычкой обращать внимание на список адресатов. Если в поле «Кому» («То») кроме вас указаны другие получатели, пользуйтесь кнопкой «Ответить всем» («Reply All»).
5. Если в процессе переписки вы добавляете в список получателей дополнительного адресата, нелишним будет уведомить об этом прежний состав получателей.
Сделать это можно двумя способами. Иллюстрации каждого из способов вы найдете в переписке ниже.
…..Original Message…..
From: Tamara Vorotyntseva
Sent: Tuesday, April 05, 2011 5:34 PM
To: Olga Petrova
Cc: Arkadiy Ivanov
Subject: Тренинг деловой переписки. Даты
Ольга, добрый день!
Спасибо за точную информацию по датам обучения сотрудников Вашей компании.
Итак:
Даты в мае: 17,18. Тренинг деловой переписки продвинутого уровня для отдела по работе с клиентами. Здесь все понятно. Спасибо!
Вопрос по ближайшему тренингу: базовый тренинг деловой переписки (для отдела техподдержки) – 19–20 апреля.
С кем мне следует взаимодействовать по организационным и содержательным вопросам?
С уважением,
Тамара Воротынцева
Бизнес-тренер…
–Original Message–
From: Olga Petrova
Sent: Tuesday, April 05, 2011 5:37 PM
To: Tamara Vorotyntseva
Cc: Arkadiy Ivanov; Anna Sidorova
Subject: RE: Тренинг деловой переписки. Даты Добрый день, Тамара!
За координацию участников и подготовку материалов в отделе техподдержки будет отвечать его руководитель Анна Сидорова. Я добавляю ее в копию получателей этого письма.
С уважением,
Ольга Петрова
Руководитель службы…
From: Arkadiy Ivanov
Sent: Tuesday, April 05, 2011 5:57 PM
To: Olga Petrova; Tamara Vorotyntseva
Cc: Anna Sidorova; Inna Popova
Subject: RE: Тренинг деловой переписки. Даты
+ Inna Popova
Коллеги, добрый день!
Насколько мне стало известно, у этих же сотрудников Анны в эти дни стоит другой тренинг в плане («Телефонные переговоры»).
Могу я попросить тайм-аут до завтра, чтобы окончательно прояснить ситуацию? Возможно, получится поменять эту группу местами с группой по работе с клиентами (запланированой на 17–18 мая)?
С уважением,
Аркадий Иванов
Специалист по обучению…
Перед отправкой ответа обязательно прочитывайте то, что вы написали. Убеждайтесь, что ответили на все заданные вопросы. Проверяйте заполнение поля «Тема» («Subject»). Удостоверьтесь в правильности расстановки адресатов в полях «Кому» («То») и «Копия» («Сс»). И только после этого нажимайте кнопку «Отправить».
Признаком хорошего делового тона является информирование обратившегося к вам адресата о том, что в ближайшее время он не сможет получить от вас ответ.
• Пользуйтесь функцией автоответа для того, чтобы сообщить адресату, что вас нет на рабочем месте (Out of Office AutoReply), если эта функция есть в вашем почтовом клиенте.
• Информируйте адресата о том, к кому он может обратиться для решения интересующего его вопроса.
Примеры писем-автоответов:
Добрый день!
Спасибо за Ваше письмо!
К сожалению, в данный момент я не могу Вам ответить, так как нахожусь в командировке с 02.09.11 по 10.09.11.
Если Ваш вопрос очень срочен, мой моб. тел. +7 967 051 02 30.
Вы также можете адресовать Ваш вопрос нашему специалисту Елене Педан: e-mail: [email protected], тел. (495) 228-09-71.
С уважением,
Тамара Воротынцева
Директор по развитию
Бизнес-тренер
Тренинговая компания «Бизнес Партнер»
+7 (495) 545-71-08
Добрый день!
Спасибо за Ваше письмо!
В период с 26.08.2011 по 12.09.2011 я нахожусь в отпуске.
Если предмет Вашего письма относится к вопросам производственного оборудования, пожалуйста, обратитесь
к Владимиру Петрову – тел. 777-77-77, моб. (ххх)ххх хххх, e-mail: [email protected]
или к Александру Комову – тел. 777-77-76, моб. (ххх)ххх хххх, e-mail: [email protected].
Если Вам необходима информация по административным вопросам, пожалуйста, обратитесь к Анне Сидоровой – тел. 777-77-76, моб. (ххх)ххх хххх, е-mai L: ASidorova@xxxx. соm.
Если Ваш вопрос не терпит отлагательств и может быть решен только при моем непосредственном участии, мой моб. тел. +7 777 777 77 77.
Спасибо.
С уважением,
Иван Иванов
Менеджер инженерной службы…
Искренне надеюсь, что следование этим нехитрым правилам закрепит успех вашего письменного общения с деловыми адресатами!