В спальном железнодорожном вагоне можно спать и после прихода поезда на конечную станцию назначения, если время прибытия будет в середине ночи или очень рано. Это делается, чтобы не создавать неудобств для пассажиров и привлечь их пользоваться именно этой железной дорогой.
Простота и оперативность железнодорожных касс в США — привычное явление. Низкий барьер, удобная полка, нет никакого окна или ограждений. Висит только обычное железнодорожное объявление — по какому направлению производится выдача билетов.
На аэродромах, если самолет прибыл в дождливую погоду, пассажиру дается зонт, чтобы дойти до вокзала. То же делается, когда идет дождь, при посадке в самолет. В банке оказывается такая же услуга, чтобы дойти до автомобиля.
Аэровокзалов, которые оборудованы крытыми выходами для посадки в самолет, пока еще мало, но они уже есть. Вы входите в самолет, не увидев неба. Его можно наблюдать лишь потом, усевшись уже в самолет. Есть теперь специальные автобусы для обслуживания аэродромов. Они оборудованы выдвигающимся мостом-площадкой, по которой пассажиры идут прямо в самолет, не пользуясь обычной лестницей.
Авиационная компания «TWA» рекламирует, что в ее самолетах демонстрируются кинофильмы. Звук передается через наушники и легко регулируется по громкости. На пути из Нью-Йорка и Калифорнии пассажир имеет возможность посмотреть, конечно за деньги, 2—3 кинокартины. Другие авиационные компании ведут опыты по приему и показу в самолете телевизионных передач.
В парикмахерской целая комбинация элементов сервиса. Здесь вас не только стригут и бреют. Одновременно с парикмахером, который размазывает всей пятерней мыльную пену по щекам, бороде и губам и смело режет свежую отаву бороды, чистильщик обуви занимается ботинками, а маникюрша — руками. Каждый исполняет свою работу по давно разработанной технологии. Для этого имеют в своем распоряжении соответствующие оборудование и инструмент. Кресло в парикмахерской позволяет брить клиента в лежачем положении. Чистильщик обуви также ловко орудует и половой щеткой, когда он занимается уборкой помещения. Начищенный ботинок будет блестеть целый месяц, а то и два, если по вашим ногам не ходили чужие ботинки. Их кожа очищалась и промывалась от грязи, покрывалась не только обычным гуталином, но и водоотталкивающей жидкостью и мастикой для блеска. В общем зеркальная поверхность ботинка долго поддерживает престиж чистильщика, сохраняя при этом и обувь.
Занятную картину можно наблюдать, когда поздно вечером в некоторых магазинах начинают переоборудовать витрины женской одежды. Стоят толпы оголенных женских манекенов, лежат сложенные в груду их ноги, руки, головы, торсы, ожидая своей очереди нарядиться в новые фасоны ночных сорочек и рейтуз, шикарного платья и чулок, шляп и бюстгальтеров. К утру все манекены будут в полной готовности ринуться в бой за прибыль для своего владельца. Не брезгуют американские торговцы сбытом сувениров, рассчитанных на разные вкусы и средства. В США никто не удивляется, если сувениры безвкусны или фривольны. Перед вами фигура лежащей женщины, сделанная из пластмассы. В груди женщины хранится перец, в голове помещается горчица. Не правда ли, милая вещица для украшения обеденного стола?
Арбузы и дыни продаются по желанию покупателя целиком или кусками. Каждый кусок завернут в целлофан, сквозь который виден внешний вид арбуза или дыни. Хотя по вкусовым качествам они не превосходят наши арбузы и тем более дыни, но плохие мне никогда не попадались.
В некоторых крупных городах США есть хороший порядок пользования такси. С приходом поезда на привокзальную площадь выходит много приехавших поездом людей, нуждающихся в транспорте. В такси нет недостатка, их много, но необходимо соблюдать порядок при посадке. Для соблюдения очередности пассажир, желающий занять место в такси, подходит к автомату, отрывает талон с очередным (порядковым) номером. Этого вполне достаточно, чтобы один регулировщик управлял огромной массой людей.
Это тоже элемент обслуживания. Кажется, что подобное мероприятие не дает дохода владельцам железной дороги. Талоны для пассажиров бесплатны, а эксплуатация автомата требует даже некоторых расходов. Но хорошее обслуживание привлекает больше пассажиров и в конечном итоге приносит прибыль железной дороге.
В Нью-Йорке, да и в других крупных городах, почти нет стоянок такси. Таксомоторы все время движутся. Для того чтобы нанять такси, надо остановить любое такси, несущееся по улице. Есть, правда, небольшое количество более дорогих такси, которые вызываются только по телефону. Это обычно автомобили высокого класса.
В часы «пик» у экспресс-автобусов в четыре раза меньше остановок, чем в обычное время. Такими мерами американцы пытаются сократить напряженность времени «пик». Хотя им пока удается только сдерживать рост пиковой нагрузки по перевозке пассажиров, но эта мера полезная.
Некоторые тонкости обслуживания основаны на тщательном изучении психологии человека. Здесь учитывается все: состоятельность, возраст, пол, профессия, образование и пр. Официант, будь то в простом кафе или самом фешенебельном ресторане, никогда не подаст счета, прежде чем посетитель полностью не закончил трапезу и не иначе, как положив счет тыльной стороной, чтобы цифрами не портить настроения клиента.
Американский купец хорошо разбирается в психологии покупателя. Он прекрасно понимает, что самое главное — первое впечатление от товара и цены. Для этого в полную меру используется витрина, умелая раскладка товаров в магазине.
Для богатых устроены дорогие фешенебельные рестораны. Здесь официанты только мужчины, тщательно выбритые, одеты по форме, вплоть до смокинга и брюк с лампасами, белоснежной сорочки и галстука «бабочка», в белых перчатках и в неслышно ступающих зеркально начищенных ботинках. Для принятия пищи в этих условиях, когда никто и никуда не спешит, пожалуй, мало и двух часов. Даже в самых фешенебельных ресторанах подается печеный картофель. Одетый в «серебряную» или «золотую» фольгу с крестообразным надрезом на боку, картофель по вкусовым качествам и запаху довольно приятное кушанье.
Когда подается к столу печеный картофель, вспоминаешь родную землю. По старой привычке хочется взять картофелину в руки, помять ей бока, разломить пополам и, посолив, отправить в рот. Но связанный по рукам и ногам правилами поведения за столом, вынужден пользоваться соответствующим столовым прибором.
Для бедноты все проще — и костюм и пища. Зато во много раз дешевле и времени требует меньше. Тощий кошелек бедного человека не дает возможности большого выбора блюд. Он жаждет прежде всего насыщения.
Однако в любом заведении для принятия пищи меню напечатано на хорошей бумаге и для каждого дня типографским способом, часто с иллюстрациями рекламного характера.
В богатых ресторанах все это делается отлично и эффектно. Всюду посетителя встречает метрдотель, в обязанности которого входит поприветствовать клиента, указать ему место, вручить свежее меню, прислать официанта для дальнейшего обслуживания.
Кстати говоря, посещение ресторана в США считается доброй традицией. Ходят семьями, с друзьями, если есть деньги. Там нет пьяных и они не могут испортить на строение другим. Часто делается и так: гостей дома угощают вином и виски, в сопровождении едва ощутимой закуски, а обедать ведут в ресторан. Это облегчает положение хозяйки дома и, войдя в привычку, приносит удовольствие всем, в том числе и гостям.
Говоря об обслуживании, нельзя не обратить внимание на то, что в США очень мало домашних работниц. Выгоднее пользоваться услугами различных магазинов, мастерских, ресторанов, кафе и т. п., а также специализированным оборудованием для работы на кухне, в саду, при уборке квартиры, отоплении и пр. К услугам семьи широкий выбор полуфабрикатов из мяса, рыбы, зерна, овощей, фруктов, часто требующих только простого подогрева или охлаждения, элементарной сервировки, добавки готового соуса и проведения прочих несложных манипуляций.
Бизнесмен охотно делает некоторые виды домашней работы. Дело в том, что все работы по дому требуют, как правило, сравнительно небольших усилий. Для стрижки газона, ремонта дома, уборки дорожек, полива цветов или других дел в его распоряжении всегда есть несложные машины и удобные приспособления, готовые к употреблению материалы. Во всяком случае, эта деятельность людям не в тягость.
На службе бизнесмен совсем другой человек. Он работает напряженно, но без суетливости. Владелец предприятия, его управляющий любят показать свой демократизм. Рабочего он называет не по фамилии, а по имени, иногда даже в ласкательной форме. Он похлопывает по плечу рабочего, называя его просто Джоном, с удовольствием, по крайней мере внешним, угощается из рук последнего дешевой сигаретой. Американские капиталисты не прочь поиграть на самолюбии рабочих. В городе Олбани на одном из хлебозаводов красуется надпись над воротами: «Через эту дверь проходят лучшие пекари в мире».
Программа показного демократизма администратора разработана тщательно. Предусмотрены самые мельчайшие детали личного поведения. Все это приносит свои плоды. Увеличивается доверчивость рабочего, повышается его трудоспособность. Не всякий рабочий и не всегда может сразу отличить демократизм показной от истинного.
На американских заводах, если вас считают потенциальным крупным покупателем или заказчиком, вам неизменно уделяют внимание самые высокопоставленные представители администрации. Показывают завод, рассказывают, как водится, историю фирмы. Затем приглашают в заводскую столовую, где питаются рабочие, инженеры, мастера, служащие. Но этого мало. Управляющий или лицо, его заменяющее, но во всяком случае весьма влиятельное и высокопоставленное, первым берет поднос, сделанный из пластмассы или алюминиевого сплава, и подходит к стойке, где лежат аппетитные блюда. Опытной рукой, которая не раз проделывала эти операции, он набирает полный комплект обеда и, проходя мимо кассы, которая с него и гостя денег не принимает, приглашает за стол, предлагает, чтобы гости тоже не теряли зря времени и следовали его примеру.
Для того чтобы показать, что он, администратор, тесно связан со своими подчиненными, он на ходу бросает им вопросы, как живет Мэри — жена рабочего, или маленький Джек, который недавно родился у него и которому он послал комплект детского белья. Это стоит не дорого, но подкупает человека: о нем помнят, о нем думают, о нем говорят, о нем заботятся. Администратор должен помнить все. От этого во многом зависит успех его деятельности.
Дружески крепкое рукопожатие, увесистый хлопок по плечу, острая соленая шутка, обед за одним столом — это хорошо действует на многих рабочих. Есть множество других приемов, которыми умело владеет администратор. Он совершенствует эти приемы, ищет новых средств влияния на рабочего, на подчиненного. Главное, чтобы демократизм, пусть показной, служил интересам предпринимателя. Веками накопленный опыт господствующих классов, их умение заставлять миллионные массы эксплуатируемых покоряться воле кучки эксплуататоров доведены американскими бизнесменами до высокой степени мастерства, до подлинного искусства.
Целая система разработана американцами в области отношений между руководителем и подчиненными: как работать с подчиненными, какими качествами должен обладать начальник? Издаются книги, пишутся статьи и трактаты на эти темы. Проводятся конференции, конгрессы, связанные с указанными проблемами.
Например, книга Э. С. Беркса «Взаимоотношение руководителей с подчиненными» описывает правила взаимоотношений между руководителями и подчиненными, дает рекомендации, как должны строиться отношения людей на современном этапе развития промышленности, какие качества необходимы хорошему администратору. Освещается проблема о том, как ликвидировать сопротивление рабочих нововведениям и переменам характера работы, ухудшающим их положение. Рассматриваются современная философия отношений между начальником и подчиненным, частные и типичные случаи в руководстве отдельными людьми.
В книге А. Купера «Как работать с подчиненными» преподнесены в качестве полезного пособия для бригадиров и мастеров, начальников отдельных небольших участков рекомендации, нормы поведения и круг полномочий, порядок объявления выговоров и поощрений и советы, как руководить людьми в военное время.
В других книгах то и дело мелькают фразы: «пособие для продвижения руководителя по служебной лестнице...», «принципы эффективности труда подчиненных...», «оценка возможностей подчиненных...», «работа с подчиненными...», «трудности общения с подчиненными...», «как можно и нужно добиваться хороших отношений между начальником и подчиненным» и т. д. и т. п. Десятки книг написаны именно на тему о взаимоотношениях руководителя с подчиненным.
В некоторых книгах утверждается, что хороший начальник тот, кто умеет внимательно выслушивать подчиненного, ибо последний, как правило, лучше знает детали вопроса. «Самое большое мужество говорить правду тому, кому она неприятна» — подбадривает подчиненного другая книга. Но подчиненный — человек опытный и, хорошо зная своего начальника, помалкивает.
Небезынтересно, что есть книги, дающие рецепты, как выходить из затруднительных положений и переживать трудные времена, как умело рисковать, как подготовиться к выходу в отставку, как переводить минуты в деньги.
Нет, однако, книг, где бы давались исчерпывающие рекомендации, как получить работу тому, кто ее лишился, каким образом ликвидировать безработицу. Да, трудно в капиталистическом «раю» написать на эту тему правдивую книгу!
Предприниматель заботится об упрощении технологических операций, устройстве хорошего освещения, удобстве рабочего места, приятной окраске здания и оборудования, об устранении шума, установлении и поддержании хороших отношений между ним и подчиненными. И это делается не только из-за прямой заинтересованности увеличивать успех деятельности данного предприятия, то есть получения прибыли, но и для завоевания популярности среди работающих, для сглаживания классовых противоречий.
Объемистая книга А. Гейгера «Практические советы по экономии рабочего времени в конторах и канцеляриях» дает 625 советов в этом направлении и, разумеется, преследует одну и ту же конечную цель — укрепление власти предпринимателя, снижение издержек производства и, естественно, повышение прибыли. Показной демократизм всех разновидностей — одно из средств для достижения этих целей.
Даже распределение дивидендов должно показать, что рабочий получает «доход от деятельности всего предприятия». Чем ничтожнее его доля, тем больше она раздувается мехами рекламы, приводимыми в движение опытной рукой предпринимателя. Для этого практикуется привлечение рабочих в число акционеров предприятия. Купит ли он за 5 долл. акцию своего завода, получит ли ее в подарок к рождеству — сущность явления не меняется и рабочий не перестает быть рабочим. А капиталисту привлечение рабочих в число акционеров дает ряд выгод. Главнейшие из них две: во-первых, привлечение множества мелких вкладчиков передает в руки держателей контрольного пакета акций бесконтрольное распоряжение многими миллионами долларов, превращаемых в дополнительный капитал; во-вторых, это укрепляет социальные позиции предпринимателя, ибо дает в его руки и в руки его агентов и подручных дополнительный аргумент в пользу «социального мира» и «классового единства».
Предприниматель платит рабочему и за рационализаторские предложения, хотя мало верит в способности рабочих в этой части.
На мои вопросы, по какой системе платят рабочим за их изобретение и рационализацию, неизменно давался ответ:
— По усмотрению администратора, в зависимости от ценности предложения и, я бы сказал, настроения хозяина и его отношения к «добропорядочности» рабочего.
— Но сколько же?
— От 10 до 50 долл. ежемесячно в течение года. Был один случай за последние 20 лет, когда рабочий получил за крупнейшее изобретение 2 тыс. долл. единовременно.
Американцы менее чопорны, чем англичане. Американский этикет более прост, чем европейский. Чаевые являются непременным его спутником. Вы варвар, если не даете чаевых, вы некультурный обитатель земли, если не признаете чаевых или не берете их.
Нет никакой пощады человеку, если он, пообедав, не оставит на столе некий процент от стоимости обеда на чай. Таков неписаный норматив. Пропала репутация того, кто, покидая гостиницу, не оставит на столе чаевых. Боже упаси, если, живя в доме и пользуясь лифтом, не дашь денег в праздник лифтерам. В домах лифтеры не редко очень стары. Им бывает уже за семьдесят, а они все работают. Их дрожащие руки привычными жестами заставляют двигаться лифты, они готовы схватить любой багаж, чтобы заработать десять центов на кружку пива или дешевый подарок внуку.
Получение чаевых обслуживающим персоналом всячески поощряется хозяином, так как оплата ряда должностей построена с учетом этих чаевых.
Американцы любят маскарады, шествия, посвященные различным религиозным или историческим событиям. Особым почетом пользуются рождественские праздники. Парады по различным случаям привлекают много участников и еще больше зрителей.
Самой большой любовью пользуются различные игры, которые раньше во множестве были на наших ярмарках, в балаганах. Очень много всякого рода «беспроигрышных» лотерейных машин, которые устанавливаются в ресторанах, клубах, павильонах, расположенных на пляжах, на выставках, в магазинах и других местах. Большинство этих игр развивает нездоровый азарт. За малым исключением все они рассчитаны на выращивание частно -капиталистической психологии. Играми заняты взрослые и дети.
Все без исключения игорные приспособления платные. Их владельцы зарабатывают огромные деньги. Правда, этими доходами им нередко приходится делиться кое с кем, как, впрочем, и многим другим маленьким и средней руки бизнесменам. Имеются в виду сугубо специфические американские организации — шайки рэкете ров (Racket — вымогательство, мошенничество.), которые занимаются преступным вымогательством. Особенно широко процветают рэкетеры в крупных городах. Например, Нью-Йорк, Чикаго разделены на районы. В каждом из них господствуют шайки рэкетеров, которые облагают своеобразным «налогом» магазины и мастерские, игорные центры и рестораны. Под угрозой расправы «налоги» вносятся рэкетерам самым аккуратным образом. Горе тому, кто откажется делиться долларами с рэкетерами. Строптивый упрямец очень скоро почувствует силу возмездия, оно придет с самой неожиданной стороны и будет беспощадным.
Об этом позорном для США явлении все знают. О рэкетерах пишут, о них осведомлена полиция, но сделать она ничего не может, и они продолжают здравствовать. Взятые таким образом «налоги» с бизнесменов автоматически перекладываются ими на плечи трудящихся.