— Что ты хочешь этим сказать: «было просто пыткой»? — спросил меня тот, кто первым поднял эту тему. — У тебя что, было всего одно собеседование?
Мне казалось, четверо собеседников сейчас просверлят дырку у меня во лбу.
— Э, ну да, — рассмеялся я (больше никому почему-то не было смешно), — у меня было только одно.
Слух о «парне, который прошел с первого раза» распространился быстрее, чем корь в детском саду. Если бы на следующий день я не притащил из отцовского гаража охладитель для пива (после занятий мы, пятнадцать человек, играли в волейбол), то, возможно, и не завел бы здесь друзей.
Ах, если бы это было моим единственным проколом в начальный период обучения. Не скрою и другие промашки. Я познакомился с Джиной, которая заведовала программой базовой подготовки торговых агентов. Эта женщина с пучком светлых волос, в очках и полосатой блузке выглядела так, будто только что сошла с рекламы магазина Brooks Brothers. По глупости своей я даже не удосужился поблагодарить ее за предоставленную возможность или попросить совета: что нужно делать, чтобы успешно справиться со всеми испытаниями, которые нам в эти полтора месяца, я не сомневался, предстояли. Не обращая внимания на предостерегающие знаки («Осторожно: ультраконсервативная шефиня!»), я попытался ее расшевелить: «Пиво в местном баре стоит аж четыре доллара! Я подумал: может, вы поговорите с менеджером и объясните ему, что раз сто пятьдесят человек будут полтора месяца тратиться здесь на выпивку, то им причитается скидка на продукцию Pfizer». Джина долго всматривалась в меня сквозь очки, прежде чем высказать предположение, что накануне тренинга, вероятно, следует заботиться о куда более важных вещах, чем цены на алкоголь. Юмора она, очевидно, не понимала. Был и еще один человек, который не хохотал над моими шутками: мой будущий начальник, районный торговый представитель Брюс. Менеджер-мормон.
Разумеется, так сразу я не понял, что он мормон. Если бы я догадался с самого начала, то, вероятно, постарался бы добавить в свою речь побольше цензурных выражений. Не думаю, однако, что это далось бы мне легко. Три года прослужив в армии, я настолько привык к ругательствам, что не мог произнести и предложения, не снабдив его как минимум тремя самыми отборными браными словами из своего арсенала. Видите ли, солдаты просто не воспринимают, что им говорят, если ваша речь обильно не сдобрена крепким словцом, причем чем грубее, тем лучше. (Например, слово «дерьмо» в армии и за ругательство-то не почитают.) Обычно общение с военнослужащими происходило примерно в следующем ключе.
Я: Сержант Сантьяго, вы принесли мне личное дело полковника, как я вас просил?
Ноль реакции. Поскольку среди первых пяти слов предложения ни разу не встречается «твою мать», мозг сержанта Сантьяго не способен переварить мой вопрос.
Я: Сержант Сантьяго, где, твою мать, личное дело полковника?
Сантьяго (повернув ко мне голову, в глазах мелькнуло какое-то понимание): Вы что-то сказали, сэр?
Я: Твою мать, я сказал! Мне нужно, блин, долбаное личное дело нашего, блин, полковника. Твою мать, Сантьяго, почему оно, блин, до сих пор не лежит на моем, блин, столе, как я, блин, просил тебя, блин, вчера?
Сантьяго: Посмотрите под Sports Illustrated, сэр.
Овладев языковыми нормами армейской жизни, я автоматически перенес этот стиль общения в мир, где такая раскованность приветствуется далеко не всегда.
В армии мне мормоны не встречались, да и в универе, не скажу, чтобы их было много. Однако основные факты об этих людях мне были известны: это отличные футбольные защитники из Юты, которые живут по правилам, запрещающим танцы, выпивку и вообще развлечения, прямо как в мюзикле «Свободные».[6] Брюс, правда, никогда со мной не выпивал, да и бранных слов я от него не слышал, но все же он как-то не вписывался в образ типичного мормона. Похожий на Майкла Дж. Фокса,[7] только более рослый и пучеглазый, Брюс обладал умом практического склада. Он постоянно носил одежду марки Polo Ralph Lauren, как будто этот самый дизайнер, Ральф Лорен, был ему родным отцом. Он почти наизусть знал «Воспитание Аризоны»[8] и фильм с участием Эндрю (Костяшки) Клея,[9] снятый специально для НВО.[10] В довершение ко всему у него была богатая коллекция записей, преимущественно молодых исполнителей с болезненно раздраженной психикой (группы The Cult[11] и Nirvana). Там были, хотя и не в таком количестве, и диски куда более благодушных молодых музыкантов (Мормонский Табернакальный хор). И этот человек — мормон? Однако, несмотря ни на что, вряд ли стоило начинать отношения с новым руководителем с жалоб на то, что «бутылка светлого Будвайзера здесь продается за четыре гребаных доллара». К счастью, за свою оплошность я мог винить не себя, а своих товарищей по учебе, ведь хотя бы один из восьмисот мормонов, которых набрала компания Pfizer на должности торговых представителей, мог бы меня и предупредить.
На самом деле компания Pfizer любила мормонов. Говорят, что более трети всех торговых представителей Pfizer могли исполнить песню болельщиков университета Бригэма Янга.[12] Я слышал разные варианты объяснений столь высокой доли «святых последнего дня» в рядах наших коммивояжеров. Больше всего мне понравился такой: «Если ты способен ходить по домам с индивидуальными беседами и популяризировать религию, причем даже на иностранном языке, то сумеешь продать что угодно».
Однако доля бывших офицеров американской армии была ненамного меньше. Этим и объясняется увиденное мною при входе в отель сборище парней с короткими стрижками. Я не удержался и произнес вслух: мол, какое совпадение, Pfizer набрала столько военных. На это один из наших преподавателей, бывший морской офицер, ответил, что это не случайно. «Нам нужны люди, обладающие высокой самодисциплиной. Мы хотим быть уверены, что они смогут вставать каждое утро по звонку и отправляться на работу и им можно доверить деньги на оплату представительских расходов и служебный автомобиль. Мы ищем тех, кто привык управлять людьми, а теперь будет управлять собой». Данное обстоятельство позже станет крошечной трещиной в системе.
Pfizer с гордостью называла себя компанией XXI века, и демографический состав остальной части новоиспеченных торговых представителей вполне соответствовал такому заявлению. Помимо мормонов, бывших военных и привлекательных женщин, в составе торгового персонала было немало чернокожих, азиатов и американских индейцев. Наши инструкторы шутили, что штат продавцов Pfizer состоит из трех «М»: милитаристы, меньшинства и мормоны. И в значительной степени так оно и было. В тот августовский день 1995-го к занятиям в «тренировочном лагере» Pfizer приступил весьма разношерстный контингент. Через полтора месяца оттуда вышли люди, обученные не убивать, а дожимать людей. И отменно, доложу я вам, обученные.
Наше знакомство с корпоративной культурой Pfizer началось с первых же секунд. В расписании было указано, что первое занятие начинается в восемь утра. Поэтому многие явились в отель без двух минут восемь и еще несколько минут наливали себе кофе. Ошибка.
Пока все 150 человек бродили вокруг аудитории в поисках своих мест, Джина стояла в проходе с не совсем, мягко говоря, довольным видом. Когда толпа наконец угомонилась, она сказала:
— Сейчас четыре минуты девятого. Занятия начинаются ровно в восемь. Это не значит, что вы должны сюда съезжаться к восьми. Нет, еще до восьми вы обязаны рассаживаться и настраиваться на рабочий лад. У Pfizer строгое отношение ко времени. Мы рассуждаем так: если вы не пришли хотя бы на десять минут раньше, значит, вы опоздали.
Я обвел взглядом аудиторию, желая оценить реакцию моих коллег. Бывшие военные согласно кивали, как бы говоря: «Нормально, обычное дело». Но было немало и таких, кто вертелся как на шарнирах и беспокойно оглядывался: «Не понял юмора». Наконец, дождавшись полной сосредоточенности присутствующих, Джина начала занятие.
Торговый представитель любой фармацевтической компании скажет вам: первый тренинг он покинул в полной уверенности, что лекарства его фирмы — самые лучшие. Такова сила принятого здесь промывания мозгов. Новоиспеченные коммерческие агенты Pfizer уходили с занятий с сознанием зомбированных членов религиозной секты: мы были убеждены не только в том, что лекарства нашей фирмы лучше всех, но и верили: наша компания — лучшая в мире. Врачи и торговые агенты других фирм — все они регулярно высказывались насчет «пфайзеровской установки». Это наглядно свидетельствовало о том, что наш торговый персонал действительно лучше прочих. Характерно: из тренировочного лагеря новобранцы выходят с таким же чувством непобедимости, с непоколебимым убеждением, что просто не может существовать более подготовленного солдата. Ключ к формированию такой самоуверенности в обоих случаях один и тот же: бесконечное повторение основных идей и задач.
Когда я проходил курс начальной военной подготовки в Форт-Ноксе, строевые инструкторы всеми силами старались донести до нас простую мысль (несмотря на ее простоту, внушалась она нам навязчиво и прямолинейно): американская армия — вершина военной подготовки нации, и вы должны быть благодарны судьбе за то, что получили эту возможность. Вы дерьмо и навсегда бы остались дерьмом, если бы вам не посчастливилось попасть сюда. А кому не хотелось выбраться из грязи в князи? Один взгляд на инструктора говорил новичку, как должен выглядеть настоящий солдат: идеально отутюженная форма, сверкающие ботинки — что твой новый «Лексус», тренированное тело, способное в любую минуту сделать сотню отжиманий. Они были живым воплощением того идеального образа, к которому нам полагалось — да и хотелось — приблизиться.
Что до инструкторов компании Pfizer, то мало кто из них мог бы сто раз отжаться, однако все они были в неплохой физической форме. Нас обучали бывшие летчики-истребители, десантники, спортсмены из университетских сборных и участники групп поддержки спортивных команд. Нам неоднократно рассказывали, что наш генеральный, Билл Стир, каждую зиму вывозит свою семью на вертолете куда-то далеко в горы — кататься на горных лыжах. Нам не давали забыть, что один из наших торговых агентов в Калифорнии был чемпионом мира по армрестлингу. Нам ясно давали понять: жиртрестов в компании Pfizer не держат. Не все наши инструкторы, конечно, являлись супермоделями, но в большинстве своем они хорошо одевались и были довольно привлекательными людьми. Легкая походка, гладкая уверенная речь — на вид все они были не старше тридцати пяти. Каждый назубок, до мельчайших подробностей знал нашу продукцию и безукоризненно произносил сложные научные термины. Молодые, толковые, талантливые — они олицетворяли собой идеал, к которому нам полагалось — а зачастую и хотелось — стремиться. Когда Брюс спросил меня, где бы мне хотелось работать через два года, я, недолго думая, ответил: «В тренерском отделе».
Поднакачавшись пивом, я стал испытывать к тренерам еще большую симпатию. В обычной жизни это были интересные люди, относившиеся к себе с самоиронией и готовые порассказать байки или угостить всех выпивкой. Мы многое узнали о наших учителях — в некоторых случаях даже слишком.
Одними из самых популярных тренеров были два парня лет двадцати пяти, Мэтт и Эдвард. Типичный итальянец из северо-восточных штатов, Мэтт, увлекавшийся, кстати, тяжелой атлетикой, был несколько вульгарен. Разговаривая с женщинами, этот крепко сколоченный детина начинал лисить и стремился придать своему голосу вкрадчивость. Но вообще-то он был неплохой парень. Эдвард, высокий пацан, бывший питчер университетской сборной по бейсболу, сводил женщин с ума своим сногсшибательным гардеробом и джентльменским обращением. Из-за бритой головы он походил на Майкла Джордана. Однажды вечером мы вместе пили пиво, и я услышал историю о том, как во время выездного совещания Мэтт и Эдвард жили в одном гостиничном номере.
Утром Эдварда разбудило жужжание электробритвы. Он подумал, что это странно, поскольку до того видел, как Мэтт бреется одноразовой бритвой, используя крем для бритья. Эдвард вылез из кровати и направился в сторону ванной, в которой было две раковины, располагавшихся рядом с душевой кабиной и унитазом. Повернув за угол, он остановился как вкопанный. Мэтт не заметил Эдварда, что вполне понятно: когда бреешь яйца, приходится смотреть на них внимательно. Вот какая картина открылась взгляду Эдварда: Мэтт стоит совершенно голый, одну ногу поставил на край раковины, а в руке у него электробритва Эдварда.
— Что это, твою мать, ты делаешь? — полюбопытствовал Эдвард.
Мэтт удивленно поднял голову.
— Брею свои яйца, — ответил он невозмутимо.
Это я вижу! Но это… это моя бритва! Мэтт кивнул:
Сейчас, скоро закончу.
Эдвард сказал ему, что он может оставить бритву себе.
К счастью для Мэтта и всех остальных, при подборе обучающего персонала руководство компании Pfizer не обращало внимания на то, какие у кого привычки в сфере личной гигиены и насколько строго тот ли иной тренер соблюдает этикет. Всё определялось успехом в сфере продаж, личностными качествами и карьерным честолюбием. Нам, новичкам, повезло еще и потому, что Мэтт был отличным преподавателем. Он сосредоточивался на практических аспектах нашей будущей работы, а некоторые требования учебного плана казались ему слишком оторванными от действительности. Поэтому все мы с большим интересом ходили на его занятия и слушали внимательно. Выступая перед аудиторией, Мэтт, как, собственно, и все остальные тренеры, был великолепен.
Да и сами мы были ребята ничего. С первого же дня нам только и твердили, какие мы замечательные. «Можете погладить себя по головке, — сказал наш первый лектор, — потому что вы лучшие». Я уже и раньше заметил, что чего-чего, а уверенности в себе нашей группе не занимать, и теперь понимающие ухмылки на лицах моих соседей лишь подтвердили мое впечатление. Однако лектор продолжал: «На каждое место претендовало по десять человек». На лицах отразилось удивление. «Вы люди взрослые. Подавляющее большинство из вас в прошлом уже занимались продажами. По крайней мере, каждый из вас где-нибудь да работал, и не один год».
Тогда я не уловил всей важности этого замечания, но позже мне объяснили, что большинство фармацевтических фирм берет на работу ребят, которые только-только закончили университет. Но Pfizer есть Pfizer. Этой компании не нужно было прочесывать студенческие городки в поисках подходящих кандидатов: она могла себе позволить нанимать молодых людей, которые уже кое-чего под-нахватались, поработав в других компаниях. (В конце 90-х этому правилу, однако, изменили: в связи с расширением фармацевтической отрасли резерв талантов истощился, и фирма была вынуждена нанимать 22- и 23-летних. Бывалые торговые агенты не могли не заметить разницу в зрелости и одаренности.) «Итак, вы лучшие, а теперь еще будете работать в лучшей компании. Я вас поздравляю». Бурные аплодисменты и одобрительные возгласы. Помню, я подумал: «А ведь к этому, пожалуй, можно и привыкнуть: все кругом называют тебя таким замечательным, каким ты и сам себя давно считаешь».
Промывка мозгов, однако, касалась не только нашей самооценки. Тренеры также навязывали нам неизгладимое негативное мнение о конкурентах, разжигали в нас ненависть к людям, с которыми нам еще только предстояло конкурировать, — к людям, которых мы и в глаза не видели. Быстрота и продолжительный эффект манипуляций с нашим сознанием напомнили мне один эпизод из студенческой жизни.
Было это в 1988-м, на первой неделе первого курса. Какой-то парень из общаги напротив повесил на окне простыню с надписью: «НЕ СПИТЕ! ПОРВЕМ МАЙАМИ УЖЕ СЕЙЧАС!» В позапрошлом сезоне футбольная команда университета Майами Miami Hurricanes «огорчила» Fighting Irish. Встречу транслировали по национальному телевидению. К концу матча студенты из Майами вели в счете с разрывом более чем в 40 очков, да еще защитник их команды буквально на последней секунде сделал удачную голевую передачу. В матче 1987 года команда Майами снова выиграла, на этот раз со счетом 24:0, и снова встречу показывали по национальному телевидению. Эти поражения достали болельщиков из Нотр-Дама, но все же кровавых потасовок можно было бы избежать, если бы не наглость игроков и тренеров команды противника. Надо сказать, что во время учебы я мало интересовался спортом, однако, машинально читая написанный на простыне текст изо дня в день, за короткий период времени я просто возненавидел команду из Майами. Точно так же за два дня тренингов в компании Pfizer я стал буквально презирать коммерческих агентов, занимавшихся распространением биаксина (антибиотик производства Abbott Labs) и прозака (препарат фирмы Eli Lilly and Co.).
Нам внушали: все конкуренты лгут и надувают клиентов, а сотрудницы у них вообще одеваются неприлично. Нам говорили: торговые агенты конкурирующих фирм покупают врачей, завлекая их роскошными обедами и билетами на турниры по гольфу в Пеббл-Бич. Нас убеждали: их методы сугубо аморальны. (Позднее я узнал: все компании убеждают своих торговых представителей, что только они «всё делают правильно», а остальные фирмы ведут нечестную игру.) Чего еще ожидать от торговых агентов, которые продают второсортные препараты второсортных компаний? Штаб-квартиры у этих фирм находились где-то на Среднем Западе, не то что у Pfizer — в центре Манхэтте-на, за два квартала от штаб-квартиры ООН. Таким образом, все в белом мы могли смело идти к победе, моральной и материальной.
Для укрепления этого имиджа нас как минимум раз в неделю посещали большие начальники — разодетые, холеные, сладкоречивые, которые рассказывали нам, какая Pfizer замечательная компания. Нам регулярно говорили о великолепной динамике курса акций, о не имеющих себе равных каналах распределения и нравственном превосходстве, и я уже начинал понимать, почему отец так настаивал, чтобы я устроился на эту работу.
Подготовив нас таким образом морально, тренеры перешли к фактическому материалу, без которого грамотная работа была невозможна. В первую неделю мы изучали основы анатомии и фармакологии (науки о том, как лекарственные препараты влияют на организм), причем буквально каждый день нам устраивали проверочные работы. Я не испытывал по этому поводу особого энтузиазма, но мое настроение значительно улучшилось, когда я узнал, что для зачета достаточно правильное выполнение 80 % заданий. Получать отличные отметки и смысла-то особого не было — разве что очень хотелось, чтобы тебя объявили лучшим выпускником. Правда, ученик с самым высоким средним баллом получал лишь благодарности и похвалы, да еще, в лучшем случае, подарочный сертификат. Может быть, отличная успеваемость имела и еще какое-то значение, но я этого как-то не уловил. Оказавшись перед выбором — заниматься до потери пульса и стать лучшим или делать лишь необходимый минимум, чтобы не выперли, — я направился в бар. И оказался не одинок.
Когда я туда вошел, мои товарищи сидели, задрав ноги, и попивали пиво. Кругом валялись учебники. В этой сцене было что-то притягательное. Брюс, правда, назвал ее тревожной. «Что ж, ребята, — сказал он Стиву (мой коллега, мы с ним были приписаны к одному и тому же району) и мне, — вот так, значит, мы с вами будем работать». Мы со Стивом обменялись взглядами типа: «О, черт, сейчас будет назидательная речь минут на сорок». Прищурив глаза, Брюс продолжил: «Если вам, ребята, это нравится, пожалуйста, делайте что хотите. Интересно будет посмотреть, как вы справитесь со следующим тестом». Он определенно хотел нас попугать, и на какое-то время мы действительно погрузились в учебники. Затем игра повторилась. Кто-то заказал нам по рюмочке, и мы поостыли к занятиям. Когда на следующий день мы со Стивом получили по 90 баллов, у Брюса наверняка были смешанные чувства. У Брюса, но только не у нас. Уф, два светлых, пожалуйста.
Следующие две недели мы слушали подробные лекции о лекарствах, которые нам предстояло популяризировать среди педиатров, ЛОРов и акушеров-гинекологов.
Уровень сложности проверочных работ повысился теперь неимоверно: наши преподаватели хотели дать нам понять, что мы должны до тонкостей разбираться в своих препаратах. По сути дела, мы должны были знать все. Боже упаси не ответить на вопрос врача, с которым и так-то непросто назначить встречу. В таком случае у нас, скорее всего, больше не будет возможности его увидеть. Кроме того, мы должны были досконально изучить продукцию конкурирующих фирм. Часто ссылаясь на «Искусство войны» Сунь-Цзы, наши учителя говорили, что мы должны знать врага даже лучше, чем самих себя. Поэтому, стремясь обнаружить слабое место противника, мы запоминали все характеристики препаратов конкурирующих производителей: способ применения и дозы, побочные воздействия и эффективность. Поначалу я изо всех сил пытался приноровиться к новой нагрузке, но вымучил только 80 с небольшим баллов. Это меня задело до глубины души, потому что тренеры беспрерывно гладили нас по головке и говорили, какие мы умные и успешные, а это все же была не высшая математика. Я решил, что должен немного поднажать и взяться за ум. Я начал заниматься усерднее и даже стал посещать семинары. Никогда не видел такого количества мнемонических карточек. «Какова доза цитромакса при хламидиозе?» Переворачиваем на другую сторону. «Один грамм за один прием». К концу первых трех недель я уже вполне уверенно владел предметом.
Вторые три недели были абсолютно не похожи на первые. Прощайте, слаксы и бобочки! Здравствуйте, костюмы и галстуки! Занятия теперь проходили в парке Пэлисейдс, штат Нью-Йорк, на базе для проведения корпоративных тренингов, принадлежавшей компании IBM (наша компания арендовала там несколько помещений, пока не был построен собственный центр Pfizer). Атмосфера на новом месте была совершенно другая. Условия впечатляли. Все так и светилось профессионализмом. Нам сразу стало ясно, что студенческие междусобойчики закончились. Шутки в сторону. Начался бизнес.
Если первую половину обучения мы запасались знаниями в фармацевтической области, то теперь нас посвящали в тайны торговли. Нас превращали в настоящих торговых представителей Pfizer, которые «вооружены и очень опасны». В течение двух недель нас знакомили с рекламным описанием — как мы говорили, деталями — каждого из трех препаратов, которые нам предстояло продавать: цитромакс (от инфекционных заболеваний ушей), золофт (антидепрессант) и дефлюкан (лечит микоз ротовой полости у детей и дрожжевые инфекции у женщин). Затем мы усердно репетировали, множество раз повторяя эти описания перед тренерами и соучениками. Наконец на третьей неделе нам пришлось познакомиться с этим монстром — видеомагнитофоном. Мы расхваливали наши препараты тренерам, которые изображали врачей (далеко не всегда любезных), все это снималось на камеру и анализировалось при просмотре. Нам рассказывали столько страшных историй о Третьей Неделе, что в сравнении с ней бесславно меркла даже «адова неделя» программы подготовки «морских котиков».[13]
Как только началась вторая половина курса, мы ясно почувствовали, что и настрой у тренеров теперь совсем другой — деловой и сосредоточенный, под стать местной атмосфере. Двое преподавателей (один изображал торгового представителя, а второй — врача) тут же продемонстрировали нам, что такое успешный деловой визит коммерческого агента. «Торговый представитель» говорил очень убедительно, было видно, что он умеет найти подход к клиенту. Нахваливая товар, он ловко перелистывал двадцатистраничную рекламную брошюру. Когда он закончил свое выступление, мы бурно зааплодировали. Тренер, игравший роль врача, так прокомментировал данную сценку: «Обратите внимание: сначала он завладел моим вниманием, сосредоточившись на достоинствах препарата (это называется ПОЧ — «представление отличительных черт»), затем проверил меня на готовность заключить сделку, потом снял все мои возражения и наконец добился обещания выписать лекарство конкретному числу пациентов». Все вокруг закивали, показывая, что они и вправду все это заметили. Что до меня, то я не мог этим похвастать. Главное впечатление, которое я вынес из этого занятия: «Интересно, где он купил такую рубашку».
Нас снабдили всеми необходимыми знаниями о «представлении отличительных черт», пробном завершении процесса продажи и т. п. Вообще-то нас учили общаться с врачами в точности так, как нам показал преподаватель. И опять у меня возникло чувство, что где-то я это уже видел.
Когда инструктор по строевой подготовке учит новобранцев бросать ручную гранату, он хочет, чтобы каждый выполнял его требования, не отступая от них ни на дюйм. Ты не можешь сказать: «Мне удобней метать по-другому».