На тему эффективных продаж написано множество различных изданий. Это – особенное. Автор книги – один из лучших мастеров-практиков в области прикладных психотехнологий. И эта книга – не просто набор технических приемов, а те психотронные секреты, которые удалось систематизировать, анализируя и совершенствуя эффективные знания, накопленные поколениями «специалистов по разуму» – психотехнологов более, чем 20 различных направлений. От столь популярного ныне Нейролингвистического программирования (НЛП) до практически неизвестных разработок.
Эта книга может быть названа «Библией закрытия сделок». Это - введение в уникальный и своеобразный «Русский стиль» продажи, в отличие от часто рекламируемых, но по сути, чужеродных разрозненных приемов продажи, которые не всегда пригодны для нашей российской реальности и русского менталитета…
У «русского стиля продаж» своя многовековая история, со своими неизвестными на Западе, церковными купеческими и скоморошьими традициями и искусством убеждать.
Все это тщательно исследовалось и анализировалось с помощью методов современных психотехнологий (НЛП, Эриксонианского гипноза, ТРОМ, DHE , Вириа, Меметики и других) для того, чтобы создать работающую модель, пригодную для любого, кто хочет быть убедительным, продавая что угодно и кому угодно.
Эти методы работают не просто хорошо. Они работают БЕЗУПРЕЧНО!
И это – только начало. В дальнейшем, вы узнаете фундаментальные секреты («Кварки») того, почему работают ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЭФФЕКТИВНЫЕ методы продаж, которых в картотеке автора насчитывается около 12000.
Книга, которую вы сейчас читаете и которая, мы уверены, станет настольной книгой любого уважающего себя специалиста по продажам (да и только ли по продажам?), посвящена почти исключительно важнейшим приемам самого сложного для большинства российских специалистов по продажам этапа в процессе торговли – этапа завершения сделки. В ней не очень большое внимание уделяется теории, поскольку это – лишь первая книга серии. Но даже тот теоретический объем, который вы в ней найдете, поможет вам самостоятельно создать множество новых приемов и комбинаций приемов и совершить намного больше удачных и прекрасных сделок, чем вы когда-либо могли себе представить!
Мы благодарим автора книги - Виктора Орлова и надеемся, что каждая из его последующих книг тоже станет бестселлером!
Написанная живо и с большим чувством юмора (временами даже немного «черного»), эта книга, мы уверены, станет вашим самым верным спутником и навигатором в безбрежном и полном подводных рифов океане продаж!
Если взглянуть на процесс продажи даже невооруженным глазом, то мы сможем увидеть в нем несколько четко различимых этапов, начиная с поиска потенциального клиента и кончая послепродажным сервисом. Каждый этап по-своему очень важен и каждый имеет свои уникальные особенности. Однако, я в этой книге делаю самый главный упор на ту часть процесса продажи, которая доставляет наибольшие проблемы большинству специалистов по продажам любого уровня: работе с возражениями клиента и закрытию сделки.
Эта часть продажи похоронила уже много продавцов, которые безвременно пали под обломками собственных аргументов, разрушенных одним единственным коротким словом: «Нет!», прозвучавшим из уст несостоявшегося покупателя или клиента. И ожидается, что она похоронит еще больше в грядущем тысячелетии.
Конечно, если бы клиент никогда не возражал, то дела были бы просто замечательными! Однако, в этом случае, мало кого интересовали бы умелые продавцы, не так ли? Поэтому, можно сделать вывод: профессия «специалиста по продажам» существует только благодаря тому, что люди иногда отказываются что-либо покупать. Это полезно помнить тем, кого одна-две неудачные сделки повергают в глубокую депрессию и вызывают неумолимое желание заняться чем-нибудь более спокойным.
Применение правильной технологии продажи, которая будет описана в этой и последующих книгах, способно сотворить для вас ЧУДО. Ваши сделки начнут успешно закрываться одна за другой. И там, где вы раньше завершали успехом одну-две продажи из десяти (да и то – с третьей-четвертой попытки), вы станете победителем, как минимум в 7-8 случаях! Но для этого, конечно, вам потребуется определенная тренировка.
К сожалению, сегодня часто приходится видеть не очень грамотных руководителей, которые считают профессиональное обучение своего персонала излишней роскошью. Это тоже чисто российская особенность. Мы привыкли не любить самих себя и поэтому, мы не очень любим свою команду. Однако, раньше на Руси каждый приказчик стремился к тому, чтобы перенять полезный опыт у других, даже если это было трудно сделать. Гильдии приказчиков и торговцев тщательно охраняли секреты продаж. Зачастую, не хуже, чем сегодня охраняют свои секреты некоторые коммерческие структуры.
Поверьте, в дореволюционной России было не меньше книг по технике продажи, чем сегодня. Однако, интерес к обучению у подлинных мастеров всегда был огромен!
Десятилетия социалистического пути «развития» обесценили профессию продавца, приравняв ее к профессии «огородного чучела», которое ценится только за то, что успешно распугивает ворон. Сегодня кое-что изменилось, но «болезни, перенесенные в детстве», все еще по-прежнему «дают осложнения»: вместо того, чтобы гордиться тем, что Русь-матушка чудом сохранила свои интеллектуальные сокровища и готова поделиться ими с каждым, кто чего-то стоит, как предприниматель, определенный процент новоприбывших в капиталистический образ жизни руководителей, предпочитает даже не «лаптем щи хлебать», а попросту оставаться «совками» вместе со своими сотрудниками, которые все-таки хотят стать специалистами.
Увы, и процент деловых неудач у таких предпринимателей намного выше среднего.
Природа не терпит пустоты в голове!
В искусстве продажи существует два принципиальных подхода к процессу убеждения клиента: «жесткий» и «мягкий». Чтобы добиться в этой области успехов, необходимо овладеть и тем и другим. Хотя бы для самоудовлетворения. Эта книга больший упор делает на «жесткой продаже», хотя и мягкой в ней уделяется некоторое внимание. Я делаю это умышленно, потому что при жестком подходе вам не так необходимо заучивать многочисленные приемы работы с возражениями клиента и техники закрытия.
Важно понять сам принцип «жесткости», которая не имеет ничего общего с навязчивостью и тем более с грубостью. Вся по настоящему «жесткая продажа» держится на трех фундаментальных подходах:
Вы всегда заботитесь о вашем клиенте и пытаетесь помочь ему решить его проблемы
Вы не очень большое внимание уделяете различным сомнениям клиента, его возражениям и каким-либо другим препятствиям, которые могут возникнуть в ходе процесса продажи.
Вы имеете ТВЕРДОЕ НАМЕРЕНИЕ продать ему ваш продукт.
Каждый из этих пунктов находит свое воплощение в том, как именно продавец строит свою речь в беседе с клиентом. Дальше вы увидите, как именно это происходит.
Эти 3 пункта «жесткой продажи» должны быть заучены и освоены, как «Отче Наш». Без знания и умения применять их на практике невозможно стать ПО-НАСТОЯЩЕМУ мастером в искусстве продажи всего, чего угодно кому угодно. Развитию соответствующих навыков на основе реальных примеров и посвящена эта, и другие книги. Вместе с прохождением специальных тренингов мастерства, это даст вам почти 100%-ный контроль любой продажи, которую вы только можете себе представить!
Для начала загляните в толковый словарь и найдите там слово: «Закрыть». Среди множества определений этого слова вы встретите такие, как «Сделать недоступным для кого-либо», «Положить конец чему-либо», «прекратить действие чего-либо или кого-либо». Все это – очень точные характеристики термина «закрыть», которые применяются в продаже!
Действительно, закрывая сделку, вы делаете ее недоступной для ваших конкурентов, вы прекращаете любые споры и противодействие, «закрываете дверь» перед любыми попытками отправить вас ко всем чертям и – кладете в карман свою прибыль.
Любой трезвомыслящий продавец скажет вам, что пока нет закрытия – нет сделки, не так ли? Вы можете часами болтать с вашим клиентом, распивать с ним кофе и не только кофе, можете интересоваться тем, какого цвета глаза у его тещи, хвалить его прическу и свой товар, но все равно, закрытие – это самая важная часть вашего визита. И, вопреки частому мнению, не самая трудная.
Те минуты, когда продавец и его клиент приближаются к закрытию – это самые стрессовые и ответственные минуты в жизни и того, и другого. Именно здесь решается судьба всей процедуры продажи – либо продавец выйдет из всей этой кутерьмы победителем, либо он хлопнется физиономией в грязь со всеми своими прекрасными товарами и услугами.
В технологии эффективной продажи есть один важный неписаный закон: Если вы ПОЛНОСТЬЮ УВЕРЕНЫ, что ваш товар или услуга РЕАЛЬНО помогут клиенту РЕШИТЬ ЕГО ПРОБЛЕМЫ, то вы просто-таки обязаны продавать их «жестко»! Иначе есть смысл поговорить о ваших моральных качествах.
Но это – только в том случае, если ваш товар действительно ПОЛЕЗЕН. Если же вы в режиме «жесткой продажи» впихиваете вашему клиенту, бог знает что, то у меня большие сомнения относительно права такого продавца вообще называться «специалистом по продажам».
Итак, если ваш товар или услуга чего-то стоят по-настоящему, но в процессе закрытия сделки у вас что-то не складывается, то тут наступает самое время для применения специальных техник прикладного Краттеринга. Техник, которые помогут вам преодолеть кучу препятствий на пути к успешному закрытию с вероятностью примерно 75-80%, что примерно в шесть – семь раз выше, чем у любого другого продавца!
Эта книга фокусирует ваше внимание на самых частых и самых ключевых проблемах, которые встречаются обычно в процессе продаж независимо от того, что именно вы продаете – страховые услуги или видеотехнику. Материал книги представлен таким образом, чтобы за проблемой вы сразу же нашли ее решение.
Если собрать все вопросы специалистов по продажам в одну кучу и пропустить их через некую фантастическую соковыжималку, то мы получим в итоге один, самый главный вопрос: «Отчего это клиент начинает увиливать, когда перед ним встает конкретный окончательный выбор: «купить или нет?»
Можете называть это как угодно: «сопротивление продаже», «психологические барьеры», «нежелание расстаться с деньгами» и т.д. Можете думать, что ваш клиент хочет получить действительно ЛУЧШЕЕ или самое ДЕШЕВОЕ. Можете думать, что он хочет быть уверен в том, что ваш компьютер – это действительно то, что ему необходимо…
И все это все равно будет основано на одном-единственном «якоре», который объединяет все без исключения попытки клиента избежать сделки. Клиент просто БОИТСЯ. Это, конечно, не тот страх, что возникает у человека, когда за ним гонится голодный тигр, но почти такой же сильный. Клиент боится, что он примет НЕВЕРНОЕ РЕШЕНИЕ. Он боится сделать окончательный ход, который нельзя уже будет отменить и который кладет конец всем сомнениям.
И, неважно, кто сидит перед вами – робкая пугливая женщина или здоровенный бугай, которого трудно напугать даже налоговой полицией – оба они все равно просто БОЯТСЯ.
Это очень просто. Он, как маленький ребенок, хочет, чтобы вы убедили его в том, что бояться нечего, что можно смело идти вперед. И не после того, как он встретится с вашим конкурентом, а прямо СЕЙЧАС ЖЕ
Обычные продавцы часто принимают неверные решения в этот момент, начав напрямую отрицать причины для страха. Это сплошь и рядом не работает. СТРАХ вызывается убеждением клиента в том, что ЕСТЬ ПРИЧИНА ДЛЯ СТРАХА. Неважно, насколько она обоснована, но это – ЕГО УБЕЖДЕНИЕ и бороться с ним напрямую очень сложно.
Представьте себе ребенка, который боится чудовищ и поэтому не хочет спать один. Если станете смеяться над его страхами и уверять его, что «никаких чудовищ нет», то он может быть на словах и согласится с вами, но втайне останется при своем мнении.
Однако, вы можете честно «признать», что чудовища есть и потом добавить: «Но, знаешь, дело в том, что они, как все уважающие себя чудовища, безумно боятся тех, кто пьет на ночь молоко с вареньем!»
Примерно то же самое вы будете проделывать со своим клиентом. И, просто поразительно, насколько хорошо это будет работать! Основы такого подхода заложил легендарный Милтон Эриксон. В краттеринге в его честь есть даже специальное понятие: "Контекстные Рычаги Милтона"
Мы не требуем на этом этапе обучения, чтобы вы углублялись в теоретический анализ того, почему эти методы работают. Вы можете просто выучить их и применять так, как они изложены в этой книге. Самые пытливые могут пойти дальше и поискать теорию, которая лежит в их основе, хотя, предупреждаю, это будет непросто. Ну, а самые терпеливые могут просто дождаться следующих книг…
Говоря о приемах эффективного закрытия, я буду применять термин «кольчуга», которым мастера продаж на Руси издавна называли набор страхов покупателя, в которые он одевался, как крестоносец перед боевым походом. Вы будете учиться тому, как постепенно и уверенно разбирать «кольчугу» по отдельным звеньям – ключевым возражениям - до тех пор, пока ваш клиент не останется в одной обычной «одежде». Тогда он будет готов пойти с вами туда, куда вы хотите его привести.
Разбирая «кольчугу» по звеньям, вы будете аккуратно складывать их рядом с собой, чтобы позже в нужный момент из НИХ же выстроить ваше закрытие, аккуратно и безупречно, эффективно и очень убедительно. Так, чтобы у вашего клиента самого появилась готовность «закрыть» сделку с вами.
Мне приходилось наблюдать работу очень высоких ( если не лучших) профессионалов в области убеждения, и многие их приемы я тщательно и внимательно анализировал и изучал с тем, чтобы дать вам те схемы, которые вы сможете применять. Может быть, некоторые из этих схем чем-то будут вам знакомы. Тем лучше – у вас будет возможность применять их ОСОЗНАННО и УВЕРЕННО. В алфавите немного букв, но из них можно составить бесконечное множество прекрасных произведений. Методы Краттеринга – это те «буквы», которые вам предстоит изучить, чтобы «писать» свои собственные «поэмы продаж». Поэтому, изучайте их с интересом!
Может быть, вам приходилось слышать мнение «специалистов», которое гласит, что «практически невозможно закрыть сделку ранее, чем с 4-5 визитов к клиенту», или, что «хороший продавец заканчивает закрытием примерно 15-20 процентов всех своих сделок». Все это – ерунда! Вы сами убедитесь в том, что это не так! Примерно 70-80 сделок из ста могут быть успешно закрыты при ПЕРВОЙ или максимум ВТОРОЙ попытке! При условии, конечно, что речь идет именно о тех клиентах, которые вам ПОДХОДЯТ по профилю вашей деятельности.
Другими словами, вам, скорее всего, будет трудно убедить приобрести компьютер старушку, которая пришла за молоком. Но, ведь мы договорились, что вы будете вести себя ЧЕСТНО и ЗАБОТИТЬСЯ о ваших потенциальных покупателях.
Количество ЗАКРЫТЫХ сделок прямо пропорционально количеству ваших контактов с потенциальными клиентами. Это – правда, и в этом я со специалистами полностью согласен. Однако, Краттеринг научит вас тому, как нужно ПРОДАВАТЬ, а не играть с клиентом в «вопросы – ответы», как это делают журналисты. Так что, если вам осточертело «интервьюировать» десятки потенциальных клиентов ради одной-двух сделок, если вы хотите научиться снимать с клиента его «кольчугу» с минимальными затратами сил и времени и завершать успешно примерно 75 процентов всех ваших сделок ПОСТОЯННО, да еще так, чтобы у вас оставалось время на сон и развлечения, то…