44215.fb2
Поэтому вы должны снижать скорость на крутых поворотах и аккуратно объезжать все «канавы», чтобы благополучно докатить до цели…
Никому не нравится высказанное даже в ласковой форме утверждение, что он не прав. И нам ужасно не нравится, когда нам показывают и доказывают, что мы не правы. До тех пор, пока мы считаем, что наша неправота присутствует лишь в убеждениях другого человека, мы еще как-то можем с этим смириться, хотя и отторгаем такое мнение. Но стоит кому-то доказать нам, что мы не правы, то мы сразу же склонны отторгать не только само доказательство, но и того, кто его привел.
Если такое происходит с вами и вашим покупателем, то закрытие сделки становится практически невозможным. Одна из заповедей профессионала, которую иным продавцам стоило бы написать у себя на лбу - это заповедь "Не спорь!". Споры всегда идут между "масками", а не между "душами". Маске же, как вы уже поняли, продать ничего нельзя. "Жесткая продажа исключает само понятие "спор". Ни в одном из приведенных в этой книге примеров вы не найдете таких случаев, когда профессионал спорил бы с клиентом. Я рекомендую вам еще раз внимательно перечитать предыдущую главу, чтобы четко уяснить себе этот принцип. Многие читали Дейла Карнеги, но количество спорщиков не уменьшается. Для профессионала это очень губительная привычка. Тем более сейчас, когда вы познакомились с тем, как можно обойтись и без этого.
Даже, если ваш клиент очень положительно настроен в отношении вашего товара, вы можете потерять сделку, если затеете спор, который носит самый, казалось бы, невинный характер. Один из моих знакомых продавцов, сидя вместе с клиентом в кафе, потерял сделку следующим образом: к их столику подошел пожилой мужчина и стал спрашивать о том, как ему проехать в центр города. Клиент стал объяснять ему дорогу, а мой знакомый стал доказывать ему, что он не прав, поскольку, по его мнению, до центра города можно было добраться намного быстрее. Он был прав, но через какое-то время его клиент сообщил ему, что он решил приобрести то, что ему нужно, совсем в другом месте.
Когда мы не правы, то не особенно стараемся быть справедливыми. Чаще наше подсознание требует сатисфакции и переносит свое раздражение на того, кто доказал нам, что мы не правы! Исключения встречаются крайне редко.
Как вы станете чувствовать себя, если я скажу вам, что все ваши проигранные сделки - это исключительно ваша вина, а вовсе не вина клиента? Я не думаю, что вам это понравится. Тогда почему вашему клиенту должно нравится, когда нечто подобное говорите ему вы? "Это слишком высокая цена!" - говорит ваш клиент. "Да никакая она не высокая!" - говорите ему вы и проигрываете по всем статьям, потому что у клиента есть свое мнение, которое вы пытаетесь оспорить и тем самым в сознании клиента пытаетесь доказать ему, что он глупее вас. "Последним смеется тот, кто закрывает сделку!". Исключите из своей речи всякие "Вы не правы, господин Иванов" и тому подобные глупости. Возможно, у клиента есть веские основания выдвигать то или иное возражение, и если вы станете протестовать в явной или неявной форме, то в продажах вам делать нечего.
Это вовсе не означает, что вы должны принимать слова клиента за непреложную истину. Но, ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ ПРОДАТЬ, то намного эффективнее будет, если вы научитесь прежде всего соглашаться с тем, что ваш клиент имеет право на определенную точку зрения. И эта точка вовсе не обязана совпадать с вашей собственной!
Эта ошибка похожа на предыдущую.
Никому не нравится, когда кто-то критикует его любимую футбольную команду или насмехается над его привязанностью к кошкам. Поэтому, если вы встреваете в какой-нибудь разговор на постороннюю тему, то по крайней мере узнайте заранее, на какой платформе стоит ваш клиент! Если ему нравятся коммунисты, то верхом глупости с вашей стороны будет продемонстрировать свою горячую приверженность к демократам. Если ваш клиент фанатично соблюдает все православные праздники, то не очень умно для вас будет сказать ему, что "православие - это обычная секта", хотя вы будете в этом и правы. ДЕРЖИТЕ СВОЕ МНЕНИЕ ПРИ СЕБЕ И ВАШИ ШАНСЫ НА ПОБЕДНЫЙ ИСХОД ВОЗРАСТУТ.
Если уж вам "приспичило " высказаться во что бы то ни стало, то делайте это, по крайней мере ПОСЛЕ того, как высказался ваш клиент
В НЛП подобный прием называется "подстройкой к убеждениям и ценностям" другого человека. Выслушайте мнение вашего клиента по какому-нибудь вопросу, признайте его правоту и покажите, что вы считаете данного человека специалистом в этом вопросе.
Вот и все, что нужно для того, чтобы завоевать его доверие и заставить его есть прямо из ваших рук!
В одном государстве жила-была красивая девушка, чьей руки добивалось много претендентов. В конце концов она остановила свой выбор на двух молодых и богатых красавцах, которые были одинаково напористы, одинаково богаты и красивы и одинаково остроумны.
Девушка никак не могла решить – кого же ей все-таки выбрать. И тогда она сказала им:
«Я даю каждому из вас по одному часу. После этого я отдам свою руку и сердце тому из вас, кто сумеет лучше убедить меня в том, что именно он будет для меня лучшим выбором»
Первый претендент потратил все свое время на рассказы о том, какой непорядочный человек его соперник. Как много у него было девушек и как неправильно и разгульно он живет. Ни слова не было сказано о себе самом и о своей любви к этой девушке.
Другой претендент повел себя по-другому. Он целый час исповедовался девушке, говоря ей, что ухаживал в своей жизни за многими девушками, но ни одна из них не была такой красивой и желанной, как она. Он рассказал ей о всех своих экстравагантностях и сказал, что все они меркнут перед тем, насколько необычно и нежно он будет вести себя с ней, когда она выйдет за него замуж. Он рассказал ей о своих неудачах, своих грехах и попросил ее руки, говоря ей: «Ты и только ты можешь помочь мне стать хорошим человеком и хорошим мужем, которым я так хочу стать».
Как вы думаете – за кого она вышла замуж? Сколько вам нужно попыток, чтобы отгадать правильно?
Второй юноша сказал ей, что она была самой желанной среди всех, кого он искал в своей жизни. Он сказал ей, что будет тратить все свои деньги и все свои силы на то, чтобы сделать ее счастливой. И он сказал ей, что она – единственная девушка, которая может сделать его снова хорошим человеком.
Он сказал ей все то, что она хотела услышать.
Теперь все становится понятным.
Когда вы находитесь на своем рабочем месте в качестве продавца, то ваша задача – продать свой продукт или услугу, а не выбить из седла вашего конкурента. Если вы уделяете много времени описанию недостатков продукции конкурентов или самих конкурентов, то в результате имеете дело с двумя последствиями этого, каждое из которых само по себе весьма губительно для вас: во-первых вы фокусируете внимание клиента на товаре конкурента. Это опасно, так как любое даже негативное мнение о чем-то все-таки ближе к позитивному, чем равнодушие или незнание. Во-вторых, при этом вы не говорите о положительных чертах вашего собственного продукта. А если и говорите, то недостаточно, поскольку ваше время занято «рекламой» конкурента.
Еще один негативный феномен, который возникает при этом, носит название «бумеранга», «полярной реакции» или «обратной психологии». В Эриксонианском гипнозе давно открыли, что призыв чего – то «не делать» приводит почти всегда к прямо противоположному результату.
Попробуйте-ка прямо сейчас, читая эти строки не думать о том человеке, который вас очень интересует…
Единственный способ отвлечь человека от каких-то своих мыслей – это заполнить его внимание своими мыслями и словами. Этим, кстати умело пользуются цыганки, когда им требуется моментально фиксировать ваше внимание. Они смотрят вам в глаза, берут за руку, говорят вам какие-то пугающие или непонятные вещи… Цель одна – моментально сфокусировать ваше внимание на сказанном, поскольку вы сразу же начинаете «трансовать», пытаясь осознать сказанное. Что и необходимо всякого рода уличным проходимцам. Приемов и примеров достаточно. Любая религия пытается прежде всего захватить контроль над временем, когда человек свободен, а потом нагрузить это время своими догмами и процедурами. То же относится и к категории «любовных тиранов». Так, что не позволяйте любимым отнимать у вас все ваше время. Иначе, вы просто попадете в полную зависимость, став маленькой планеткой, которая летает по своей постоянной орбите вокруг вашего обожаемого или обожаемой!
«Эффект бумеранга» проявляется еще и потому, что в натуре любого человека, каким бы сволочным он ни казался, лежит глубокое желание защитить справедливость и заступиться за тех, кого подавляют и обижают. Это – опять-таки, проявление «души». Мы не любим, когда при нас ругают того, кто в данный момент не может защитить себя. Этим самым вы можете очень даже здорово «подвинуть» вашего клиента на то, чтобы он сам пошел и посмотрел – что это за зверь такой, ваш конкурент?
В самом же лучшем случае, вы увеличите дистанцию между собой и вашим клиентом. На сознательном или подсознательном уровне.
Если вы регулярно участвуете в «Сейлз–тренингах» (тренингах продаж), то попробуйте на ближайшем таком тренинге разыграть приводимые ниже примеры и проанализировать их.
«Господин Иванов! Если вы готовы к закрытию этой сделки, то пожалуйста, подпишите вот здесь, и я …» (ошибка: нельзя говорить «если»)
«Я думаю, что вначале мне следует познакомиться с новой продукцией фирмы «Пакостинг и сыновья». Я только что видел их рекламу. Мне кажется, что их «мясовыжималки» очень даже неплохи»
«Господин Иванов, я не хочу прерывать вас, но, честно говоря, вы неправильно понимаете ситуацию… (опять ошибка: нельзя говорить человеку, что он НЕПРАВ). Конечно они рекламируют свой товар по более низкой цене! Это – единственный способ для этих мошенников вообще что-нибудь продать! Поговорите с людьми о том, как эти жулики втягивают своих клиентов в продажу. А потом, после того, как они продают вам свое второсортное дерьмо, оно начинает разваливаться на части и никто из этой фирмы палец о палец не ударит, чтобы прийти и исправить его. Это просто позор!»
«Второсортное дерьмо? Вообще-то я всегда считал, что «Пакостинг и сыновья» выпускают первоклассную продукцию… Удивительно… Значит, говорите, что они – мошенники?»
«Если вы пойдете к ним, то сделаете самую большую ошибку в своей жизни (какая заманчивая перспектива! Почему бы клиенту ее не испробовать, благодаря любезной «подсказке» продавца?). И потом уже будет слишком поздно, чтобы смогли помочь вам… Мне говорили, что на этой фирме…и т.д.»
Вскоре клиента начинает от этого тошнить.
«Ну, если они такие большие негодяи, то я думаю, что мне стоит прогуляться к ним, чтобы они попробовали одурачить МЕНЯ! У меня есть кое-какой опыт общения с такими жуликами и я куплю их товар на тех условиях, которые нужны МНЕ! Чао, сынок!»
И клиент отчаливает прямо к конкуренту. Мне кажется, что если президент фирмы «Пакостинг и сыновья» узнает о том, каким образом ему достался его новый покупатель, то он вполне может подарить нашему «горе-продавцу» одну из своих «мясовыжималок» в качестве комиссионных и в знак признательности. А заодно и научить кое- чему…
Теперь другой пример:
«Господин Иванов, эта «мясовыжималка» просто создана для вас и, поскольку, именно мне придется в течение ближайших пяти лет поставлять вам ее различные модификации, то, пожалуйста, подпишите вот здесь, пока я отдам приказ все упаковать…»
«Прежде, чем я решу все окончательно, я бы хотел зайти в «Пакостинг и сыновья». У них на этой неделе распродажа со скидкой».
«Господин Иванов, продукция этой фирмы – это, действительно прекрасная продукция! Они производят надежные и качественные «мясовыжималки», а сам директор этой фирмы – прекрасный и надежный бизнесмен. Однако на его оборудовании пока не установлены автоматические «костедробилки», которые в этом месяце вышли на первое место в списке самых популярных среди покупателей дополнительных приспособлений. Действительно, ребята с фирмы «Пакостинг и сыновья» проводят распродажу со скидкой на этой неделе, и в то же время у них не практикуется быстрый сервис, который можем предложить вам мы. Я не пытаюсь как-то принизить продукцию этой фирмы, но разве вы когда-нибудь слышали о том, чтобы она занималась быстрым и бесплатным ремонтом своей продукции? Господин Иванов! Когда вам привезут мясные туши, вам потребуется ИСПРАВНАЯ МЯСОВЫЖИМАЛКА, не так ли? Вы не можете долго ждать, пока кто-то придет и исправит любые перебои быстро и качественно. Мы же появляемся у вас через пять минут после того, как вы нам позвоните! Просто подпишите вот здесь и я…»
«Говоришь, что эти «костедробилки» сегодня самые популярные? Вот уж не думал, что кто-то проводил такие исследования! Это приятно слышать! Я всегда хочу иметь все самое лучшее. И быстрое обслуживание мне тоже нравится. Дай-ка мне ручку и закончим с этим…».
Давайте проанализируем, что же произошло…
Во втором случае продавец закрыл сделку по нескольким причинам, главные из которых:
1) Он не пытался убедить своего клиента, что его конкуренты – это дерьмо собачье. Он не тратил свое время на вышибание своего конкурента из сознания своего клиента;
2) Он использовал свое время на эффективное позиционирование (расположение) своего агрегата относительно продукции конкурента. (Не: «Он плохой, а мы – хорошие», а: «Он – хороший, а мы – лучшие!»). Продавец использовал свое время для того, чтобы эффективно продать свой продукт, применяя для этого факты и доводы, к которым чувствителен его клиент («рычажные» доводы). При этом он очень корректно отзывался о конкурентах, что убеждало клиента в объективности самого продавца. Эта объективность в сознании клиента естественным образом перенеслась и на продукцию самого продавца. Пока он хвалил конкурентов, он одновременно тщательно готовил почву для показа преимуществ своего собственного товара.
Этот прием в ВЕО-технологии называется «связывание и переформирование»: «продукция у конкурента хорошая и сам он – честный мужик, а мы – просто лучшие и у нас есть бесплатное обслуживание». Первая фраза «отражает» мнение клиента. Вторая – «ведет» его и «переформировывает» его мнение о нас и наших «мясовыжималках». Я не знаю, что такое «мясовыжималка», честное слово, но я хорошо знаю, что такое, эффективное общение. Второй продавец общался со своим клиентом очень эффективно, отражая, контролируя и ведя его к закрытию!
Говорите вашему клиенту то, что он хочет слышать и ваш конкурент умрет холостым! Никого не интересует то, что НЕ может дать кто-то другой. Каждого интересует, что можете дать ВЫ!
В каждой фирме есть свои правила, которым обязан следовать ее персонал, включая продавцов. Это называется «моральным кодексом» фирмы. От каждого сотрудника ожидается, что он будет следовать этому кодексу, коль скоро он работает вместе с другими. Нарушение этого принципа очень пагубно сказывается как на самой фирме так и на том, кто его допустил.
Такое нарушение может быть связано с тем, что вы приписываете себе полномочия, которых у вас на самом деле нет.