5) Вы втягиваете клиента в процесс т.н. «двустороннего общения», которое непременно приведет к изменению его негативного отношения к вам.
В любом случае первым шагом в работе с этой КСК-категорией будет…
После того, как ваш клиент «выпустил пар» (это может занять некоторое время, но пусть он лучше это сделает), и его напряжение спало, вы начинаете ОТОЖДЕСТВЛЯТЬСЯ С НИМ. Это – ключ к «расковке» его «кольчуги». Когда вы отождествляетесь с ним или позволяете ему отождествиться с вами, то этим самым вы быстро вызываете его доверие к вам.
Допустим, вам лет 40-50, а ему – лет 18-20. Таким образом, вы можете идентифицироваться с его отцом или старшим братом и т.п. В беседе с вашим клиентом, постарайтесь узнать о его взаимоотношениях с отцом или с тем, кто воплощает для него «символ отца». Может быть, это брат отца или начальник или просто друг или кто-то еще, чьему мнению он доверяет и кого он уважает. В данном случае это будет некто более старший, чем ваш клиент. После этого вы начинаете отождествляться с этим значимым для клиента человеком. Иногда ваш клиент может в процессе «выпускания пара» сам дать вам непроизвольный ключ типа: «Мой папа предупредил меня о том, что все продавцы – жулики!» Он бы не упомянул об этом, если бы не доверял мнению этого человека.
Как только вы узнали – кто именно значим для данного клиента, «копайте» дальше. Спросите вашего клиента – что сказал ему его «советчик»? Каково мнение «советчика» вообще? Чего он рекомендовал остерегаться?
После этого – согласитесь с этим советчиком и докажите клиенту, что «советчик» по идее прав. Что он дал лучший из всех возможных советов:
«…и мой дедушка сказал мне, чтобы я обратил внимание на гарантии того, что эта услуга впоследствии не причинит мне каких-нибудь незапланированных убытков…»
«Владимир Иванович! (не называйте того, кто моложе вас просто по имени. Здесь может сыграть его «комплекс птенца», который укрепит его «кольчугу». Не будьте слишком фамильярны), ваш дедушка – очень умный человек. Вам повезло, что он дал вам такой хороший совет. А он сам все еще работает или уже на пенсии?».
(Вы проводите «диверсию» для того, чтобы получить больше информации о «дедушке»)
«Он – отставной генерал. Он много раз в своей жизни пользовался подобным услугами и он знает все тонкости…»
«Конечно, знает, и вы, действительно, счастливчик, что имеете возможность воспользоваться его советами. Я думаю, что самым лучшим сейчас будет рассмотреть вопрос, о котором упоминал ваш дедушка, чтобы убедиться в том, что эта услуга не принесет вам каких-нибудь незапланированных убытков и в том, что вы хорошо поняли то, что он сказал вам…Я уверен, что он показал вам вот эти документы…»
(Вы уже отождествились с дедушкой!)
«Вот, вот! Мне точно так же и дедушка сказал… А как по-вашему мне следует поступить, чтобы…»
Вся его исходная бравада рассыпалась, как карточный домик после того, как вы отождествили себя с тем, кто выступил для этого клиента в роли советчика и ведя беседу с вашим клиентом так, как это мог бы предположительно сделать данный советчик. Это вызовет доверие вашего клиента и успешное закрытие.
У этого (тоже, как правило, молодого) клиента нет советчика, которому он доверяет. Его страх сделать ошибку заставляет его медлить, взвешивать каждое слово и придирчиво вникать в каждую деталь. Для вас здесь ключом, который показывает, что вы на правильном пути, будет вопрос о том, есть ли у него кто-то, к кому он обращается за советом. Самое простое, что можно для этого сделать – это спросить его прямо: «С кем вы советуетесь в таких важных вещах?»
Он может сказать вам что-то вроде:
«Ну, вообще-то у меня нет никого, с кем я мог бы посоветоваться. Отец умер, а мать ничего в таких делах не понимает…»
«Интересное совпадение, мой брат тоже умер пару лет назад, оставив дочь вашего возраста и жену. Они попросили меня помочь им в том же деле, что и вы… Вначале я немного колебался, но потом решил, что уж если я не смогу сделать все лучшее для своей собственной семьи, то для кого я смогу это сделать? Я каждый день имею дело с десятками чужих людей, так почему бы мне не помочь тем, кто мне дорог?»
Этот прием можно назвать «Родственная душа» и он часто применяется в жизни для того, чтобы познакомиться с человеком и войти к нему в доверие. Его знают спецслужбы и профессиональные «альфонсы».
Почему бы его не знать вам?
Когда вы имеете дело с молодыми людьми, подростками и т.п., то вначале вам необходимо завоевать их доверие. Независимо от того, из каких звеньев состоит его «кольчуга». Завоюйте его доверие и ваша продажа ускорится.
В России, кстати, с ее патриархальными традициями, этот прием применять проще, чем за рубежом. Весь секрет только в том, как разговорить вашего клиента. Самые эффективные продавцы – это, как правило именно те, кто может хорошо и ненавязчиво беседовать со своими клиентами на разные «боковые темы». Это не обязательный, но весьма желательный навык.
Если подросток совершает достаточно серьезную для себя покупку, то он неизменно становится «экспертом» в своем кругу, и будет посылать всех своих друзей к вам. К тому же в стратегическом плане, он только начинает свою жизнь и при установлении с вами хороших, доверительных отношений, будет пользоваться вашими услугами и в будущем, когда станет взрослым. Было бы просто неумно упустить этот шанс.
Это – еще один представитель КСК-типа «ЛЮБИТЕЛЬ». Он более взрослый, хотя и не является «главой семьи». Он не профессионал. Он просто сам должен заботиться о своих потребностях и самостоятельно себя ублажать. Тогда почему он попал в тот же самый «дилетантский» КСК-тип? Потому что, несмотря на то, что он «гуляет сам по себе» и рассчитывает лишь на свои собственные ответы, он все-таки к кому-то прислушивается. Вам нужно лишь помнить о том, что он – человек самостоятельный и постараться завоевать его доверие. При этом не стоит особенно волноваться относительно его высказываний типа: «мне нужно посоветоваться с женой» или: «Я должен показать эту статистику своему партнеру». Но вам все же необходимо принимать во внимание его потенциального «советчика».
При завоевании его доверия вам придется поработать в несколько более трудных условиях, нежели с вышеприведенным типом. Этот клиент не является новичком. Он не «лох» и ему не так просто показать, что ваш товар или услуга – лучшие и самые выгодные для него по цене.
Он тоже находится в группе «Любителей», он сам принимает решения. Но, как и любой «новобранец», он прислушивается, или, по крайней мере, учитывает чье-то мнение... Поэтому вашей ключевой стратегией будет определение того, кто дает ему советы и в каких отношениях находятся «советчик» и ваш клиент. А затем вы должны «отождествиться с этим «советчиком».
Однажды мне пришлось присутствовать в ситуации продажи, которую я бы назвал «хрестоматийной». Продавец буквально впал в отчаяние, когда спутник одного из его клиентов, немолодой уже мужчина, лет 60-ти постоянно твердил своему «подопечному»:
«Это, конечно, не мое дело, Гена, но я думаю, что тебе нужно пройтись и по другим магазинам…».
Это был классический пример «советчика», который тащил своего спутника в «висяки». На счастье продавца, рядом оказался мой опытный коллега и ученик, который работал на этой фирме «тренером персонала». Он подошел к беседующим и представился. Потом он объяснил, что этот продавец очень недавно работает на фирме и просто обучается, а его задача – помогать молодым продавцам в течение нескольких первых недель их работы. Затем между ним и покупателями произошла следующая поучительная беседа:
«Сергей Иванович, если я не ошибаюсь вас интересует именно эта модель компьютера в именно таком исполнении?»
(Я не привожу здесь технических подробностей, чтобы не утомлять ваше внимание).
«Да, но я думаю, что Александр Иванович (его «советчик») прав, и мне надо посмотреть в других магазинах, прежде, чем покупать что-либо…»
«Тренер» моментально повернулся к «советчику»:
«Простите, Александр Иванович, мне кажется, что вы разбираетесь в этом деле. Особенно в ситуациях, когда более молодые люди часто совершают ошибки, которые стоят немалых денег. Какое счастье для Геннадия, что вы даете ему хорошие советы!»
«Ну, вообще-то, это не мое дело, но…»
«Не говорите так, Александр Иванович! Я говорю совершенно обоснованно. Вы знаете свое дело, и вы, несомненно хотите помочь вашему … э-э-э…»
«Геннадий работает на моей фирме»
«О! Тем более! Если он доволен вами, как начальником, то, конечно, знает, что вы не введете его в заблуждение, когда речь идет о такой важной покупке, как компьютер! Поэтому, для нас очень важно узнать, что вы думаете по поводу этой модели… Считаете ли вы ее удачной? И, пожалуйста, не говорите, что это не ваше дело, Александр Иванович! Потому что – это именно ваше дело. Вы просто обязаны дать вашему другу и подчиненному самый лучший совет, точно так же, как и мы (тонкое замечание, объединяющее тренера и «советчика» в одну команду), чтобы убедиться в том, что он получает лучшее за свои деньги!»
«Ну, раз такое дело… Если бы вы немного сбросили цену и поменяли модель CD-ROM…»
Профессионал «разговорил советчика» и вывел его на беседу о конкретных возражениях. Это всегда очень важно делать, чтобы у человека не оставался «камень за пазухой». Невысказанное несогласие очень опасно в продажах, если вы вовремя не почувствуете неладное и не добьетесь, чтобы это несогласие было высказано.
В большинстве случаев, начиная с этого момента речь будет идти о выработке некоего решения, которое устраивало бы всех: о компоновке, гарантийных сроках, окончательной цене и т.д., а не о принципиальном вопросе – покупать или нет.
Клиент показал, что он прислушивается к советам своего босса (это может быть, действительно, хороший, разумный совет). Вообще-то, в данном случае это было достаточно очевидным. После этого профессионал перенес свое внимание на «советчика», добавив немного лести к своим репликам. И в результате закрытие сильно упростилось.
В случаях, когда «Умудренный Любитель» вступает в контакт с продавцом в одиночку, обычно определить, кто является его «советчиком» тоже не так уж сложно. После того, как вам это удалось, просто похвалите «советчика» и «отождествитесь» с ним. Вы увидите, как буквально на глазах «кольчуга» клиента начнет «расковываться». Крайне редко встречаются такие клиенты, которые вообще НИ С КЕМ НЕ СОВЕТУЮТСЯ в своем окружении. Таким образом, вы просто определяете – кто и какой именно совет дал вашему клиенту, потом концентрируетесь на поддержке этого человека или на «отождествлении» с ним. Все остальное не составляет никакого труда.
К этой категории относятся самостоятельные, незамужние дамы любого возраста. Многие продавцы тушуются перед этим типом клиентов и совершенно напрасно! С женщиной, которая совершает покупки самостоятельно, с единственной целью удовлетворить какие-то свои личные потребности, всегда можно договориться о продаже. Поскольку она женщина, то она является уязвимой для любых трюков, известных профессиональным продавцам… Она восприимчива к лести, не может устоять перед обаянием, склонна к сочувствию и крайне редко оказывает сильное сопротивление.
Секрет и вся прелесть процесса продажи в данном случае, основываются на одной черте, которая присуща всем женщинам, независимо от возраста, семейного положения, уровня обеспеченности и т.п.
Женщина редко знает, что ей на самом деле нужно или чего ей хочется.
При этом она может говорить все, что угодно, но «говорить что угодно» – это еще одна характерная для женщин черта.
Продавать что-то женщине может быть сплошным удовольствием для продавца. Он может выступить во всем своем блеске, может анализировать ее потребности и предпочтения, примешивая к этому ненавязчивую лесть, полезные советы и т.п. Через некоторое время она станет кроткой, как овечка и станет буквально «есть из рук». При этом вам не следует забывать о том, что необходимо вести себя честно и порядочно по отношению к этой категории.
При подходе к этапу закрытия учтите также, что большинство женщин нельзя отнести к категории «простофиль, которым легко что-либо продать». Они хотят услышать лесть, это так. Они хотят, чтобы их очаровывали, это тоже так. Они хотят, чтобы им внушили мысль о том, что с вашим продуктом или услугой в их жизнь придет удовольствие. Но больше всего они хотят доверять тому, что вы им говорите. Подсознательно они хотят, чтобы вы заменили им их отсутствующих мужей, отцов или любовников, которые могли бы дать им мудрый совет и позаботиться о них. Наслаждайтесь общением в течение всего времени, пока вы продаете что-то женщине, и у вас никогда не будет с ними проблем!