К «душе» подход должен быть уважительный, позитивный и исходящий из предположения, что человек хочет справиться со своими проблемами. Тем более, что это, действительно так и есть.
Как-то мне, на заре моих исследований, пришлось продавать одну из разработанных мной личностных коррекционных программ важной «маске» в лице генерального директора предприятия.
После того, как я показал своему потенциальному клиенту его тест и сказал ему о больших проблемах, которые есть в его жизни, на меня тут же набросилась «маска», которая сказала: «Какие проблемы? О чем ты? Посмотри на 5 моих "Мерседесов"! Посмотри на мой шикарный офис! У меня все есть!»
Я знал, что «маска» права.
И я знал, что я прав тоже…
Поэтому я сказал ему:«Да, это все так. У тебя есть то-то и то-то. И ты забыл сказать, что у тебя есть еще 3 любовницы из «топ-моделей»… Все это правильно. Но только тебе-то это все совершенно не нужно. Это все напускное, социальное… Тебя уже тошнит от всего этого! Ты был бы рад просто поспать денька два-три, чтобы тебе приснилось твое безоблачное детство, когда в твоей жизни еще не было налоговых инспекторов и неоплаченных кредитов!»
Я продал этому человеку всю программу коррекции за 12 минут…
Потому что я ДЕЙСТВИТЕЛЬНО знал, что она ему поможет! И поэтому я обратился к его «душе» и она расколотила вдребезги его «маску генерального директора». И я ВСЕГДА именно так и общаюсь с людьми. С «маской» общаться нет никакого смысла.
Во всех этих примерах продавец находил вначале «ключевое звено» («алиби» клиента) и определял к какой категории оно относится. Если это ОТГОВОРКА, то она быстро «расковывается» и сделка закрывается.
Постепенно, в процессе практики и после специальных тренингов, вы научитесь легко и свободно обнаруживать такие «звенья» и таких клиентов. Они будут соглашаться со всем, что вы говорите и вы решите, что человек прямо тут же полезет за кошельком.
Однако, так будет продолжаться до того самого момента пока вы не предложите ему пройти в ваш офис для завершения сделки или пока вы не дадите ему ручку и не скажете: «Подписывай вот здесь». Тут-то одна или несколько его «масок» и начнут придумывать «уважительные» причины для того, чтобы дезертировать с «поля битвы», так ничего и не подписав. До этого момента клиент был так занят самим процессом продажи, что необходимость его завершить застает его врасплох. Он начинает думать, что если прямо сейчас, сию же минуту он не пошевелится и не придумает какую-нибудь, пусть даже самую нелепую отговорку, то его дела плохи. Поэтому он выпаливает первое, что пришло ему в голову, а вы, конечно видите, что серьезной причиной тут и не пахнет и перед вами – просто отчаянные попытки трусливой «маски», которая старается из последних сил НЕ КУПИТЬ, хотя сам человек, его «душа» знают, что им этого хочется.
С этой категорией «ключевых звеньев» справиться существенно труднее. Мы не будем в этой книге давать полную теорию того, как это делается, а покажем лишь пару примеров.
В случае ОБОСНОВАННОГО ВОЗРАЖЕНИЯ клиент тоже высказывает какой то довод против того, чтобы завершать сделку. После этого вы сталкиваетесь с несколькими сложностями, которые мешают вам «расковать» это препятствие.
Во-первых, его довод может быть весьма веской причиной для откладывания. Человек может действительно нуждаться в отсрочке. Или (что не одно и то же) у него может быть веское основание считать, что ему нужна отсрочка. В этом случае, неважно, как упорно вы пытаетесь «расковать» его «кольчугу». Она словно приросла к телу и вы чувствуете, что клиент вот-вот ускользнет. Это – не ОТГОВОРКА.
Как определить – имеете ли вы дело с обоснованным возражением или это – просто уловка?
Самым очевидным показателем служит «склейка», когда человек словно «прилипает» к этому одному конкретному возражению, несмотря на все ваши попытки идти дальше. В случае отговорки, вы, как продавец, будете натыкаться на различные аргументы, которые будут выстраиваться иногда вереницей – одно за другим. Например, преодолев возражение типа «Мне нужно посоветоваться с дедушкой», вы можете тут же влететь в другое: « А вдруг она (плита, машина, чугунная гиря и т.д.) сломается?!» и т.п.
В случае же обоснованного возражения, вы раз за разом будете получать тот же самый аргумент. Ну разве что, с легкими вариациями. Клиент совершенно искренен. Он твердо верит в то, что причина, которую он выдвигает, как аргумент против закрытия сделки – ДЕЙСТВИТЕЛЬНО совершенно обоснована. И, конечно, это, может быть и так.
Другим неплохим признаком ОБОСНОВАННОГО ВОЗРАЖЕНИЯ часто является то, что оно, действительно звучит разумно и более-менее обоснованно, в отличие от смешных и нелепых по своей сути «отговорок».
Еще одна сложность может состоять в том, что иногда профессионалу в области продаж приходится иметь дело с группой лиц (например, муж и жена) и требуется согласие каждого, чтобы сделка была завершена. В этом случае, если группа приходит к единому мнению, что нужно отложить покупку, то вы можете предположить, что они нашли какое-то обоснованное возражение.
Однако, закрытие и в этом случае все-таки остается весьма возможным.
Как же работать с обоснованным возражением, чтобы максимально повысить свои шансы на успех? Это – более трудно, но кое-что я покажу на несложных примерах.
ВЕО-технология имеет целый ряд приемов – от простейших до очень изысканных, чтобы все-таки помочь человеку принять решение о покупке, даже если он сделает это не сразу, а чуть позже. Мы не можем здесь подробно останавливаться на каждом, поскольку для этого потребовалась бы отдельная книга.
Вспоминаю случай, когда один из моих учеников, достаточно опытный специалист по продажам решил, было, что одна из его сделок практически погибла – настолько непреодолимым казалось препятствие. Он продавал (вернее. ПЫТАЛСЯ продать) достаточно дорогое видеооборудование супружеской паре, которая хотела иметь качественную видеотехнику, но у него никак это не получалось, потому что эта пара – и муж и жена – выдвигали достаточно серьезное «ценовое» возражение…
Для продавца очень важно уметь слушать и мой ученик знал об этом. Постепенно, в процессе непринужденного разговора, муж признался, что они весьма ограничены в средствах, поскольку собираются потратить большую сумму на лечение своего сына от аллергии на цитрусовые, сопровождающуюся астматическими приступами. Они ДЕЙСТВИТЕЛЬНО не могли идти к закрытию этой сделки! По крайней мере, им ТАК КАЗАЛОСЬ. Зная, насколько плохо и дорого обстоят дела в нашей стране с медициной, продавец слушал не перебивая, лишь иногда вставляя побуждающие к продолжению фразы.
(Это, вообще, достаточно общее правило: в начальной стадии беседы с клиентом в таких случаях лучше больше слушать и меньше говорить, задавая тщательно продуманные «зондирующие» вопросы. Очень часто, если вы будете внимательно слушать вашего клиента и тщательно расспрашивать его о деталях, связанных с его проблемой из-за которой, как ему кажется, он не может совершить сделку, то он рано или поздно сам предложит приемлемое решение. Это правило основано на некоторых тонких механизмах работы «души», о которой вы уже прочитали).
В конце концов жена спросила продавца о том, не знает ли он какого-нибудь специалиста, который мог бы помочь справиться с их проблемой.
Поскольку в свое время он проходил у меня обучение Нейролингвистическому программированию (НЛП), (в котором, как он знал, есть эффективные техники работы с подобными проблемами), то просто дал этим людям мой телефон, и мы встретились с их сыном. Проблема оказалась несложной и потребовала примерно пары часов на полное ее устранение.
В результате эти люди не просто приобрели у этого парня хороший и дорогой комплект видеотехники. Они стали рекомендовать его всем своим знакомым, и за довольно короткое время он буквально «оброс» клиентами.
Никогда не продавайте клиенту то, что ему не нужно. Выясните его проблему и хорошенько разговорите его на эту тему. В большинстве случаев он сам предложит решение или может оказаться, что вы в состоянии ему помочь. Так он придет в состояние «готовности» к покупке с вашей небольшой поддержкой в ходе беседы.
Этот прием является в эффективной «расковке» данного «ключевого звена», хотя, как уже было сказано, есть и другие. Он не гарантирует 100% успеха, но повышает ваши шансы примерно в два-три раза.
Поскольку много проблем такого рода «ключевого звена» связано с финансовыми вопросами, то вот еще один добрый совет: Развивайте хорошие отношения с людьми, которые имеют вес в финансовых кругах. Покажите им, что вы заслуживаете доверия. Тогда вы можете помочь тем вашим клиентам, кто так или иначе натыкается на трудности с кредитами и проплатами. И если не деньгами, то по крайней мере, хорошим советом. В итоге все равно все будет сводиться к вашему престижу в глазах даже тех, кто вас никогда и не видел.
Все, что вам чаще всего придется делать, натолкнувшись на обоснованное возражение, это сидеть тихонько сбоку от клиента, изредка задавая аккуратные вопросы, роняя намеки – делая все это для того, чтобы убрать насколько это возможно, данный тип «ключевого звена» из «кольчуги» вашего клиента. В виде ВЕО-схемы это можно описать так:
1) Выслушайте его возражение самым внимательным образом;
2) Побудите его к более детальному рассказу о различных обстоятельствах, связанных с этой проблемой и обсудите эти обстоятельства;
3) Дождитесь, пока он сам не справится со своим возражением или вы слегка поможете ему сделать это.
Следующий пример сделает это более понятным для вас:
Однажды мне пришлось беседовать с одним политиком, который сказал мне, что он не может прийти в ближайший выходной на мой семинар по технологии проведения предвыборных кампаний, поскольку «жутко занят».
Вначале мне показалось, что это была простая отговорка, но постепенно стало ясно, что это – действительно, большая проблема для него. Тогда я применил соответствующую "ВЕО-схему", углубившись в обсуждение его работы вообще, графиков встреч, различных проблем, коллег и т.п.
Я ни одного слова не сказал о том, как на мой взгляд ему следует поступить… Он сам сделал какие-то перестановки в своем деловом расписании и в воскресенье явился на семинар чуть ли не самым первым.
Если вы не станете терпеливо следовать этой схеме, то выбьете у себя из-под ног табуретку, на которой стоите и вы сами, и вся ваша сделка.
ЕЩЕ КОЕ-ЧТО ВАЖНОЕ…
Я всегда пытаюсь донести до тех, кто проходит у меня обучение или консультирование одну важную истину. Как только продавец определил, что его клиент потенциально нуждается в товаре и в принципе может заплатить, он уже находится в «зоне закрытия» сделки.
Другая не менее важная истина заключается в том, что не нужно ждать, когда клиент придет к вам – нужно идти к клиенту. Это не означает, что вы должны висеть у него за дверью, когда он сидит в туалете. Но это и не означает, что вы должны ограничиваться только лишь его офисом или рестораном, в который он ходит еженедельно.
Во многом профессионального, располагающего к себе специалиста по продажам люди воспринимают примерно так же, как врача, юриста и т.п. специалиста. А, поскольку это так, то будучи профессионалом, вы иногда бываете просто обязаны в той или иной степени вторгнуться в личную жизнь ваших клиентов, чтобы лучше им помочь.
Часто бывает так, что предполагаемая беседа в офисе клиента не приносит желаемого результата. Частые звонки, визиты случайных и неслучайных посетителей, необходимость делать кучу самых различных неотложных дел – все это не очень способствует серьезному разговору. К тому же ваш клиент может подсознательно воспринимать вас как одного из своих подчиненных, и это будет мешать ему оценить вас и ваше предложение по достоинству. На приход же к вам в офис не каждый согласится, особенно если он находится «у черта на куличках».
Поэтому, в случае необходимости установления серьезных деловых контактов опытные профессионалы часто договариваются о встрече с клиентом у него дома. Разумеется, это возможно сделать только в том случае, если вы более или менее знакомы, хотя есть удивительные специалисты по продажам, которые умудряются напроситься в гости чуть ли не в самый первый момент знакомства.
Такой подход называется «ВЕЧЕРНИМ ЗАКРЫТИЕМ». Я знакомлю вас с ним, поскольку он весьма эффективен, хотя вы будете применять его, может быть и не так уж часто. При этом подходе вы договариваетесь с клиентом о встрече после работы и, желательно, после того, как он поужинает. Днем вы можете разобраться в своих бумагах, спланировать все визиты и наметить план действий вечером.
Вот типичная «телефонная схема»:
«Андрей Иванович? Доброе утро!