В спортивных соревнованиях вам часто приходилось видеть, как выдохшегося или получившего травму игрока заменяет его "свеженький" коллега, который в красных трусах выбегает на поле и начинает гонять мяч, полный сил и энергии. Другой пример - это проведение эстафеты, когда один из бегунов, высунув язык от усталости, передает другому эстафетную палочку, и тот, как энергично ошпаренный кот несется вперед, к счастливой победе своей команды…
Точно такой же прием применяется для эффективного закрытия сделок. Один специалист по продажам начинает вести процесс продажи. Немного поработав, он передает эстафету специалисту по закрытию сделок, менеджеру по продажам или просто другому продавцу, который планомерно выматывает клиента так, что тот становится более уступчивым в отношении закрытия.
Преимущество такого подхода заключается в том, что клиент не может никому передать эстафету, как вы. И поэтому он должен противостоять в одиночку целой команде профессионалов, что довольно-таки трудно делать, поскольку его "кольчуга" тает все энергичнее под последовательным натиском свежих сил противника, все ближе приближая его к принятию окончательного решения о покупке.
Однако передача эстафеты в процессе продажи - это кое-что посложнее, чем простое хлопанье партнера по плечу, как это делается в спорте.
В продаже это должно делаться очень аккуратно, тонко и с большим тактом. Вам ведь ни к чему клиент, который обиделся или испугался, видя, как вы машете рукой своему коллеге и кричите: "Эй, Пашка! Я тут его почти обработал. Иди скорее, добивай!" Вряд ли после этого вы вообще когда-нибудь закроете хоть одну сделку с этим клиентом…
Поэтому специалисты по психотехнологии продаж рекомендуют в своей работе придерживаться одного из пяти основных видов " передачи эстафеты". Каждый вид применяется при вполне определенных условиях, и следует помнить, что правильно проведенная эстафета - это наполовину выигранная битва.
Самым популярным считается прием "передачи", которая носит название "королевской". Такое название она получила из-за того, что вы в этом случае передаете эстафету кому-то из "главнокомандующих": менеджеру по продажам, Главному менеджеру или кому-либо еще, кто имеет определенные административные полномочия.
Вы доходите до того момента в продажах, когда вы обсудили практически все детали: сроки поставок, цену, и т.д., однако, все еще не добились "закрытия" которое бы устроило клиента.
В процессе применения этого приема вы научитесь не тратить на вашего клиента все свои боеприпасы, а оставите что-нибудь для вашего партнера, которому собираетесь передать эстафету. На этом этапе процесса продажи вы начинаете соображать, что вашему клиенту необходимо присутствие какого-нибудь начальника, чтобы он мог убедиться в том, что то, что вы говорили ему (или то, что ему собирается сказать тот, кто будет его закрывать) - это правда.
Замечательно, но что же вы скажете вашему клиенту?
Конечно, вы не скажете ему: "Пардон, господин Сидоров! Я вижу, что вы ни черта не верите тому, что я вам говорю. Поэтому я сейчас позову шефа, чтобы он прочистил вам мозги. Тогда, может быть, вы станете более покладистым…". Если в словах продавца прозвучит хоть намек на что-либо подобное, то клиент подпрыгнет на метр вверх и "закрыть" с ним сделку нельзя будет даже под дулом пистолета.
"Передача эстафеты" - дело тонкое и тактичное. Вам необходимо "соскользнуть" в этот процесс гладко, "без сучка и задоринки", без каких-либо лишних телодвижений и потерянного времени. В противном случае сделка будет потеряна навеки.
Этот тип передачи применяется тогда, когда клиент говорит что-то вроде: "Я подпишу договор (приобрету товар и т.д.) сегодня, если…" - и ставит условие, выполнение которого вы не можете ему гарантировать в силу того, что не имеете на то достаточных полномочий. Или вы не знаете - может ли ваша фирма выполнить условие вашего клиента. Вы передаете эстафету "старшему по званию", когда видите, что не можете принять решение или взять на себя ответственность.
Постарайтесь при этом не оставлять вашего клиента одного. Если вы извинитесь и скажете, что вам нужно поискать кого-то повыше чином, то это потребует некоторой дискуссии и займет драгоценное время. К тому же, пока вы будете объяснять вашему начальнику суть дела, ваш клиент может вновь "сковать" разобранные вами звенья "кольчуги" и вам придется всю работу делать заново! Если, конечно уже не будет слишком поздно, когда вы вернетесь.
Один из успешных менеджеров по продажам всегда инструктировал своих специалистов по продажам, что если они хотят, чтобы он помог им "закрыть" какого-либо из их клиентов, то он будет делать это только в том случае, если клиента приведут к нему в кабинет.
Вы думаете, что это от лени? Вовсе нет.
Если вы хотите помощи от своего начальника, то он может оказать ее максимально только в том месте, где его авторитет наиболее ярко проявляется и где клиент может проникнуться тем престижем, который у этого начальника есть. Пригласите вашего клиента к начальнику в кабинет. Познакомьте их и опишите проблему. Пусть ваш начальник проявит весь свой престиж и власть во всем блеске - за своим собственным столом и в своем кабинете.
Когда вы принимаете решение отправиться к начальнику, то не делайте никаких предположений на эту тему вслух при клиенте. Если вы говорите: "Господин Петров, я не знаю, можем ли мы гарантировать вам доставку к 10-му числу, поэтому пойдемте поговорим с шефом и посмотрим что он скажет", то волей-неволей ставите себя в зависимое положение, давая клиенту "право на подачу". Он может просто сказать: "Что ж…Посоветуйтесь с ним и потом как-нибудь позвоните мне".
Или: "Не стоит беспокоить его такими пустяками. Я забегу к вам как-нибудь в следующий раз".
Вместо этого вы можете применить специальную формулу из ВЕО-технологии (для тех, кто любит научный язык, замечу, что она имеет сложное название "Come-on & "8-c" Trap - формула") и сказать нечто вроде: "Подождите-ка! У меня есть одна неплохая идея! Идемте со мной и мы сейчас все проясним". После этого вы просто выходите, оставляя дверь открытой. Он пойдет за вами, потому что в большинстве случаев люди в подобных ситуациях ведут себя вежливо. Может быть, ему и не захочется этого делать, но он пойдет. Не останавливайтесь и не замедляйте шаг! Идите прямо к тому, на чью помощь вы рассчитываете.
Может случиться так, что вы попадете в подобную ситуацию, находясь в офисе вашего клиента. При этом вам необходимо позвонить своему шефу, но не надо говорить об этом клиенту. Просто попросите разрешения воспользоваться телефоном, дозвонитесь до того, кому вы хотите передать "эстафету", кратко объясните проблему и передайте трубку вашему клиенту. Он возьмет ее, поскольку не захочет казаться хамом.
Эти тонкости можно обобщить одной фразой:"Проще получить прощение, чем разрешение". Такой принцип "не спрашивай, а делай" является самым фундаментальным принципом, на котором держится все великолепное здание "жесткой продажи".
Иногда в процессе продажи вы можете столкнуться с ситуацией, которая никогда еще вам не встречалась. Может получиться, что возникнут какие-то обстоятельства, которые намертво "заморозят" процесс "закрытия". В этом случае ваш предыдущий многолетний опыт может оказаться просто бесполезным.
Представьте, что у вас кончился бензин в машине. Не стоит упрямо крутить стартер - вы только хуже сделаете, посадив аккумулятор. Поэтому лучшее, что вам следует сделать - это не делать ничего! Вместо "кручения стартера" просто передавайте эстафету тому, кто стоит на ступень выше вас в должностной иерархии. Он имеет больше полномочий, больше опыта, больше навыков и знаний. К тому же, возможно, он уже встречался с подобной проблемой или просто знает, что она была решена кем-то раньше. Ему проще принять решение еще и потому, что он является посторонним наблюдателем, который рассуждает более независимо, чем вы.
И даже если ничего этого у него нет, и он просто получил свою должность потому что женат на дочери Генерального Директора, то все равно у него есть оружие, которого нет у вас - его должностные полномочия.
Данное правило, впрочем не оправдывает тех безынициативных сотрудников, которым вечно нужна нянька и которые бегут к "маме" или "папе" начальникам каждый раз, когда клиент на них косо посмотрел!
Когда вы не можете принять (или не имеете полномочий) какое-то решение по поводу условий, выдвигаемых вашим клиентом - не тратьте понапрасну время. Идите СРАЗУ ЖЕ к тому, кто РЕАЛЬНО может это сделать!
Метод закрытия под названием "двойная команда" является очень сильным методом. Он отличается от метода "передачи эстафеты" тем, что в нем заранее известно - кто с кем будет работать в паре. Во многих фирмах такой метод закрытия даже вводится в ранг закона. Результат при этом такой же, как у грамотно проведенной "передачи эстафеты": клиент не может противостоять скоординированным усилиям команды, состоящей из двух профессионалов.
Если этот прием применяется правильно, то он существенно повышает количество закрытых сделок. Я бы даже сказал "очень существенно повышает". Поэтому рекомендую вам внимательно ознакомиться с его особенностями, которые описаны ниже.
Первый вопрос, который вы зададите себе, когда решите воспользоваться этим способом будет: "С кем мне работать в паре?" Ответ на этот вопрос очень важен, если вы хотите, чтобы "двойная команда" принесла результаты. Вот несколько советов по этому поводу:
Никогда не работайте в команде с человеком, который вам неприятен или с которым вы чувствуете себя некомфортно. Пусть это будет тот, с кем вы охотно едите вместе в обеденный перерыв;
Никогда не работайте в паре с тем, в ком вы не вполне уверены. Даже если это - обаятельная девушка. Если ваш партнер не является хорошим специалистом по закрытию, то он вам не помощник;
Вы должны всегда быть уверены в том, что ваш партнер в курсе всех особенностей конкретной ситуации продажи. Иначе вы рискуете сделкой, если ваш партнер влезет с неуместным замечанием;
Вы должны всегда подбирать своего партнера с учетом того, с каким клиентом имеете дело. Если ваш клиент - строгий пуританин, который негативно относится к сексуальным излишествам, то не берите в партнеры своего приятеля, чьей любимой темой для разговоров служит описание своих любовных похождений.
В остальном этот метод похож на метод "Передачи эстафеты"...
Итак, вы должны быть психологически совместимы с вашим партнером и должны позаботиться о том, чтобы он был полностью в курсе всех деталей, когда направляется с вами к клиенту.
Во многих случаях вашим лучшим партнером будет тот, кто, как и вы ежедневно занимается продажами. Менеджер по продажам часто бывает занят и может не оказаться на месте тогда, когда вам это необходимо. Кроме этого, он не занимается ежедневными продажами, как его подопечные продавцы. От этого он может быть несколько "не в форме".
Вообще, когда вы работаете в "парном катании", то избегайте в присутствии клиента делать две вещи:
Не приписывайте вашему партнеру полномочий, которых у него нет;
Не говорите, что ваш партнер "лучше, чем вы продает", поскольку клиент вовсе не рад будет это услышать, поверьте.
Вместо этого вы можете указать на тот факт, что у вашего партнера была недавно похожая ситуация, которую удалось решить с минимумом усилий и времени. Кроме этого вы можете сделать упор на то, что ваш партнер работает дольше, чем вы и поэтому лучше осведомлен, чем многие его коллеги и даже некоторые начальники.
В дополнение к этому скажу, что этот прием очень эффективно применяется в варианте под названием "Разделяй и властвуй". Например, вы имеете дело с семейной парой, которая хочет приобрести дачу. После короткого совместного обсуждения, ваш партнер начинает "опекать" мужа, делая упор на тех факторах, которые могут заинтересовать именно его (наличие гаража, отдельной комнаты для работы и т.д.). Вы же отводите в сторонку жену и начинаете заинтересовывать ее с точки зрения ее интересов (размер участка, комната для детей, наличие удобной кухни и т.п.). При этом продажа идет намного эффективнее, чем если бы все обсуждение велось совместно.
Если вы будете применять такой подход каждый раз, когда на встречу с вашим клиентом он является не один, то ваши шансы на успех повысятся многократно. К тонкостям этого приема следует отнести следующее: применяя метод "разделяй и властвуй", вам очень желательно (хотя и не обязательно) добиться того, чтобы ваш клиент и его напарник не находились друг от друга в зоне прямой видимости и, чтобы беседа велась там, где каждый из них чувствует себя уверенно. То есть в знакомой и привычной им обстановке.
Во многих процветающих западных фирмах существует специальная должность "шаттера" - специалиста по закрытию сделок. Обычно в его обязанности входит "стоять на стреме" и появляться в качестве "напарника по двойной команде" там, где необходимо в нужный момент. Это - хорошо оплачиваемые профессионалы, всегда ориентированные на закрытие сделки. И больше ни на что. И в этом состоит их единственная "должностная обязанность". Подготовка таких специалистов - дело ответственное и требует высокой квалификации соответствующих профессионалов и знания особых программ обучения. К счастью, если кому-то из читателей захочется овладеть всеми необходимыми навыками в этой области, то теперь у них есть такая редкая возможность!
Когда вы работаете с вашим напарником в режиме "двойной команды", то должны помнить одно важное правило: не пытайтесь руководить вашим напарником. Не пытайтесь вести его, а просто следуйте за ним туда, куда ведет он. До того, как вы оба начнете работать с вашим клиентом - дайте вашему напарнику полную информацию: каких возражений следует ожидать, с каким типом клиентов вам предстоит иметь дело и т.п., чтобы ваш партнер смог проявит все свои таланты в полной мере, не надеясь на одну только импровизацию. "Шаттер", который знает свой бизнес, знает вашего клиента, в процессе закрытия будет использовать вас в качестве "молотка", чтобы все расставить на свои места в сознании клиента, а также для того, чтобы усилить, какие-нибудь примеры, которые вы или он будете приводить для воздействия на клиента. Он сам подаст вам знак, когда вступать в игру. После того, как он подаст такой знак, вы включаетесь в беседу, усиливаете то, что сказал ваш напарник, а потом снова ретируетесь, чтобы отдать нить беседы вновь в руки вашего напарника. Поэтому очень важно договориться об условных сигналах, которые ваш напарник будет подавать вам, показывая, что теперь ваша очередь…
Выражаясь спортивным языком, ваш партнер в нужный момент пасует вам мяч. Ловите его, но отбрасывайте его назад партнеру как можно быстрее! Если вы оба будете стараться направлять клиента к закрытию, то собьете его с толку и никакого закрытия не получится!
Давайте представим себе, что вы в роли "шаттера" и ваш напарник по имени Николай в роли продавца, пытаетесь продать некоему вашему клиенту земельный участок под строительство коттеджа. Участок находится в престижном районе и по соседству с предполагаемым местом строительства уже стоят две или три дачи весьма высокопоставленных персон.
"Иван Иванович, вашим соседом будет господин Шишкин, депутат горсовета, который застроился примерно год назад и очень доволен тем, что его дача находится…"
Тут ваш партнер перебивает вас, не давая завершить цикл: