4.5.3. Функции и роли 63
4.6. Затраты и проблемы 63
4.6.1. Затраты 63
4.6.2. Проблемы 64
Глава 5 Управление Проблемами 65
5.1. Введение 65
5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка" 65
5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами 66
5.2. Цель процесса 66
5.3. Процесс 67
5.3.1. Управление Инцидентами 68
5.3.2. Управление Изменениями 69
5.3.3 Управление Конфигурациями 69
5.3.4. Управление Доступностью 69
5.3.5. Управление Мощностями 70
5.3.6. Управление Уровнем Услуг 70
5.4. Виды деятельности 70
5.4.1. Контроль проблем 70
5.4.2. Контроль ошибок 73
5.4.3. Проактивное Управление Проблемами 75
5.5 Управление Процессом 75
5.5.2. Критические факторы успеха 76
5.5.3. Функции и роли 77
5.6. Затраты и проблемы 78
5.6.1. Затраты 78
5.6.2. Проблемы 78
Глава 6. Управление Конфигурациями 78
6.1. Введение 79
6.1.1. Основные понятия 80
6.2. Цель процесса 82
6.2.1. Преимущества использования процесса 82
6.3. Процесс 84
6.3.1. Управление Инцидентами 85
6.3.2. Управление Проблемами 85
6.3.3. Управление Изменениями 85
6.3.4. Управление Релизами 85
6.3.5. Управление Уровнем Услуг 85
6.3.6. Управление Финансами 86
6.3.7. Управление Доступностью 86
6.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 86
6.3.9. Управление Мощностями 86
6.3.10. Виды деятельности 86
6.4. Виды деятельности 87
6.4.1. Планирование 87
6.4.2. Идентификация 87
6.4.3. Мониторинг статуса 96
6.4.4. Контроль 97
6.4.5. Верификация и аудит 98
6.5. Контроль процесса 99