? Запросы на Обслуживание (здесь: стандартные изменения) – полностью определенные и утвержденные изменения, регистрируемые, но не оценивающиеся Процессом Управления Изменениями. Эти изменения проводятся в рабочем порядке. (Примечание. Не все Запросы на Обслуживание являются изменениями).
? Запросы на Изменения – все другие Запросы на Модификацию инфраструктуры.
Откуда исходят Запросы на Изменения (RFC)?
Запросы на Изменения могут касаться всех аспектов инфраструктуры в пределах сферы действия процессов ITIL. Любой сотрудник, работающий с инфраструктурой, может подать Запрос на Изменения (RFC). Можно определить несколько источников Запросов на Изменения (RFC), например:
? Управление Проблемами – предлагает решения для исключения долговременных ошибок с целью стабилизации предоставления услуг.
? Заказчики – могут запросить больший, меньший Уровень Сервиса или другие услуги. Эти запросы могут подаваться прямо как Запрос на Изменения или направляться через Управление Уровнем Сервиса (SLM) или через Управление Отношениями с заказчиками ИТ (IT CRM).
? Политика компании – тактические и стратегические процессы из области Предоставления услуг (Service Delivery Set) и Указания руководства (Managers Set) могут привести к направлению Запросов на Изменение Услуг. Например, Управление Уровнем Услуг, Управление Доступностью и Управление Мощностями составляют ежегодные планы улучшения услуг, которые позднее могут быть поданы как Запросы на Изменения (RFC).
? Законодательство – если возникают ограничения, регламентирующие бизнес-деятельность, или вводятся новые требования по ИТ-безопасности, непрерывности бизнес-процессов и Управлению Лицензиями.
? Поставщики – поставщики выпускают новые версии и модификации[109] своих продуктов и сообщают об исправленных ими ошибках. Они могут сообщить, что больше не поддерживают определенные версии или что не могут гарантировать производительность версии (например, из-за "Ошибки тысячелетия" – Millennium bug). Это может дать толчок Процессам Управления Проблемами или Управления Доступностью к подаче Запроса на Изменения (RFC).
? Проекты – проект часто вызывает ряд изменений. Руководство проекта должно эффективно согласовывать свои действия с Управлением Изменениями с помощью соответствующих процессов, таких как Управление Уровнем Услуг, Управление Мощностями и т. п.
? Любой другой сотрудник ИТ - в принципе, любой сотрудник может подать предложения по улучшению услуг. В особенности, ИТ-персонал может способствовать усовершенствованию процедур по поддержке и предоставлению услуг и обновлению руководств.
Регистрация Запросов на Изменения
Вот примеры информации, которая может включаться в Запросы на Изменения (RFC):
? идентификационный номер Запроса;
? номер проблемы/известной ошибки (если имеется), связанной с Запросом;
? описание и определение соответствующих Конфигурационных Единиц (CI);
? причина изменения, включая обоснование и ожидаемый бизнес-результат;
? текущая и новая версия изменяемой Конфигурационной Единицы;
? имя, адрес и номер телефона лица, направляющего Запрос;
? дата подачи;
? предварительная оценка необходимых ресурсов и времени.
7.4.2. Прием в обработку
После регистрации Запроса на Изменения (RFC) Управление Изменениями делает первичную проверку, нет ли среди них неясных, нелогичных, непрактичных или ненужных Запросов. Такие Запросы отклоняются с объяснением причин. Сотруднику, направившему Запрос, всегда должна быть предоставлена возможность для защиты своего Запроса.
Проведение изменения ведет за собой обновление в базе данных CMDB, например:
? изменение статуса существующей Конфигурационной Единицы;
? изменение взаимосвязи между различными Конфигурационными Единицами;
? новая Конфигурационная Единица или изменение существующей Конфигурационной Единицы;
? новый владелец или другое месторасположение Конфигурационной Единицы.
Если Запрос на Изменения (RFC) принимается в работу, в регистрационную запись изменения включается информация, необходимая для дальнейшей обработки изменения. Позднее к записи добавляется следующая информация:
? назначенный приоритет;
? оценка степени воздействия и требующихся затрат;
? категория;
? рекомендации Руководителя Процесса Управления Изменениями;
? дата и время авторизации изменения;
? запланированная дата проведения;
? план возврата к исходному состоянию;
? требования по поддержке;
? план проведения изменения;
? информация о разработчике и сотрудниках, ответственных за проведение изменения;
? фактическая дата и время проведения изменения;
? дата проведения оценки результатов;
? результаты испытания и обнаруженные проблемы;
? причины отклонения Запроса (если необходимо);
? оценка результатов.
7.4.3. Классификация
После приема Запроса на Изменения (RFC) определяются его приоритет и категория.
? Приоритет показывает, насколько важным является данный Запрос по сравнению с другими. Это, в свою очередь, определяется его срочностью и степенью воздействия. Если изменение касается исправления известной ошибки, код приоритета уже может быть назначен Управлением Проблемами. Однако Управление Изменениями назначает окончательный код приоритета после рассмотрения других обрабатываемых Запросов.
? Управление Изменениями присваивает категорию, исходя из степени воздействия и требуемых ресурсов. Эта классификация определяет дальнейшие процедуры обработки Запроса и обозначает важность изменения.
Определение приоритета