8.4.6. Распространение релизов и инсталляция 135
8.5. Затраты и проблемы 135
8.5.1. Затраты 135
8.5.2. Проблемы 135
Глава 9 Служба Service Desk 136
9.1. Введение 136
9.2. Цель 138
9.3. Структура 138
9.3.1. Доступность 138
9.3.2. Поддержка бизнеса 138
9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk 139
9.3.4. Персонал Службы Service Desk 142
9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk 142
9.4. Виды деятельности 143
9.4.1. Ответы на обращения 143
9.4.2. Предоставление информации 144
9.4.3. Взаимодействие с поставщиками 144
9.4.4. Операционные задачи 144
9.4.5. Мониторинг инфраструктуры 145
9.5. Эффективность 145
9.5.1. Отчеты руководству 145
9.5.2. Критические факторы успеха 146
Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг) 146
10.1. Введение 146
10.1.1. Основные понятия 146
10.2. Цель процесса 149
10.3. Процесс 149
10.4. Виды деятельности 155
10.4.1. Идентификация 155
10.4.2. Определение 155
10.4.3. Договор 158
10.4.4. Мониторинг 159
10.4.5. Создание отчетов 159
10.4.6. Анализ (ревью) 160
10.5. Контроль процесса 160
10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 161
10.5.2. Отчеты руководству 161
10.5.3. Функции и роли 162
10.6. Проблемы и затраты 162
10.6.1. Проблемы 162
10.6.2. Затраты 163
Глава 11 Управление Финансами ИТ 163
11.1. Введение 163
11.1.1. Основные понятия 164
11.2. Цели процесса 167
11.3. Процесс 169
11.4. Виды деятельности 171
11.4.1. Составление бюджета 171
11.4.2. Бухгалтерский учет 173