? заключение Внешних Договоров с Поставщиками;
? обновление существующей Программы улучшения услуг;
? ведение переговоров с заказчиками, заключение и поддержка Соглашений об Уровне Сервиса, Операционных Соглашений об Уровне Услуг и Внешних Договоров;
? анализ качества работы ИТ-организации и улучшение качества по мере необходимости.
10.6. Проблемы и затраты
10.6.1. Проблемы
В процессе работы могут возникнуть следующие проблемы:
? В результате внедрения Процесса Управления Уровнем Сервиса установились деловые отношения с заказчиком, что требует привлечения всего ИТ-персонала к работе по заключенным соглашениям. В этой ситуации, возможно, потребуется изменение корпоративной культуры в компании.
? Заказчикам может потребоваться помощь в составлении Требований к Уровню Сервисов.
? Может оказаться очень трудным представить ожидания заказчиков в виде поддающихся оценке стандартов и конкретных цифр расходов.
? Руководитель Процесса должен быть умеренным и реалистичным в своих обещаниях при обсуждении соглашений, пока не будут разработаны инструментарии, процедуры, План обеспечения качества услуг (SQP) и Внешние Договоры. Лучше придерживаться стратегии постепенных улучшений.
? Легко ошибиться в расчетах накладных расходов, связанных с мониторингом и оценкой Уровней Сервисов. В больших организациях может потребоваться отдельный персонал на выполнение этих видов работ.
? На практике многие ИТ-организации приступают к составлению проекта Соглашения об Уровне Сервиса, пропуская этап анализа требований заказчика, этап дизайна и разработки Плана обеспечения качества сервисов (SQP). Это может привести к возникновению процесса, которым трудно управлять и у которого нет четких, поддающихся оценке стандартов.
? Документы, появляющиеся в рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса и сам процесс могут стать самоцелью вместо достижения цели процесса – стать средством установления хороших отношений между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов.
10.6.2. Затраты
Расходы, связанные с внедрением Процесса Управления Уровнем Сервисов, можно разделить на следующие категории:
? расходы на персонал (Руководитель Процесса и команда проекта);
? расходы на обучение;
? расходы на документацию;
? расходы на помещение, аппаратное и программное обеспечение;
? расходы на операционные виды деятельности, связанные с обновлением Плана Обеспечения Качества Сервисов (SQP), Соглашений об Уровне Сервиса и Каталога Услуг.
Глава 11 Управление Финансами ИТ
11.1. Введение
Для большинства людей ИТ-услуги являются необходимой поддержкой повседневной деятельности, но мало кто понимает, что эти услуги стоят денег. По мере роста числа пользователей растет и бюджет ИТ. С увеличением бюджета заказчиков все больше начинают беспокоить расходы на ИТ, и становится все труднее без посторонней помощи соотнести эти расходы со своей деятельностью. При оплате счета за ИТ-услуги заказчику бывает трудно самому без посторонней помощи определить, насколько реальные затраты окупаются полученными бизнес-преимуществами.
Библиотека ITIL создавалась с целью содействовать структурированию Управления ИТ-инфраструктурой, что способствовало бы эффективному и экономичному использованию ИТ-ресурсов. При этом одной из задач было обеспечить переход от организаций, ориентированных в своей деятельности на фиксированный бюджет, к организациям коммерческого типа, которые имеют четкое представление о всех своих затратах.
Качество и затраты
Предоставление ИТ-услуг пользователям по разумной цене определяется тремя факторами:
? Качество – в плане операционной деятельности[169]:
? мощность (пропускная способность);
? доступность;
? производительность;
? восстановление после чрезвычайных обстоятельств;
? поддержка.
? Стоимость – в плане:
? расходов;
? инвестиций.
? Требования заказчика – стоимость и качество должны соответствовать потребностям бизнес-пользователя.
Первые два фактора часто находятся в противоречии друг с другом, так как повышение качества обычно означает увеличение затрат, а уменьшение затрат означает снижение качества. Однако эти два фактора могут быть сбалансированы за счет четкой ориентации на потребности заказчика. Осведомленность о затратах, связанных с предоставлением ИТ-услуг, и использование реалистичной системы выставления счетов ставит предоставление услуг на прочную основу. Это позволяет заказчикам быть в курсе стоимости ИТ-услуг, они будут знать, что с них запрашивают разумную цену, и, как следствие, они будут разумнее использовать ИТ-ресурсы.
11.1.1. Основные понятия
Составление бюджета
Составление бюджета включает в себя прогнозирование затрат и контроль расходов. Часто этот процесс начинается с планирования потребностей заказчика в услугах и связанных с этим затрат. Прогноз может составляться на основе анализа накопленных статистических данных с возможными поправками на текущие тенденции в бизнесе и с учетом персональных знаний специалиста, составляющего бюджет. Если статистические данные по конкретной услуге отсутствуют, то в качестве модели можно использовать аналогичные сервисы.
Бухгалтерский учет
Бухгалтерский учет – это мониторинг расходования финансовых средств ИТ-организацией. Здесь особенно важным является определение затрат по каждому заказчику, по каждому виду услуг, деятельности и т. д. В данном случае понимание вопроса в целом более важно, чем возможность рассчитать стоимость до копейки.
Выставление счетов
К выставлению счетов относятся все виды деятельности, связанные с подготовкой счетов заказчикам за предоставленные услуги. Данный процесс предполагает определение цели (целей) выставления счетов, а также алгоритма (алгоритмов) расчета стоимости[170]. Для этого необходима эффективная система бухгалтерского учета, удовлетворяющая потребностям в детальной информации на различных уровнях: анализа, расчета и отчетности.
Категории затрат
Эффективный контроль уровня затрат требует понимания их природы. Существует несколько способов классификации затрат. Для каждого продукта или сервиса можно определить затраты, прямо или косвенно связанные с ним:
Прямые затраты[171]: затраты, связанные конкретно и исключительно с какой-либо ИТ-услугой. Например, виды деятельности и материалы, прямо и однозначно связанные с определенным сервисом (аренда телефонной линии для доступа к сети Интернет).
Косвенные затраты[172]: затраты, не связанные прямо и однозначно с какой-либо ИТ-услугой. Примерами могут быть затраты на помещения, услуги по поддержке (например, Управление Сетью) и административные расходы (включая затраченное время).