века «в копию», что означает, что от него не требуется никаких
действий, он здесь просто чтобы быть осведомленным. Полезно
это отметить в письме, чтобы адресат понимал, с кем он делится
информацией. Например, в письме с отпуском Игорю полезно
знать, что о его решении сразу узнает Витя и Лена.
Как только нужно поручить несколько дел или обсудить что-то
с коллективом, лучше попросить каждого сделать это индивиду-
ально. Это больше работы — отправить много писем, — но ка-
чество общения будет выше. Понимая личную ответственность
перед нами, люди дадут вдумчивый ответ и не будут отвлекать
коллег своими письмами, которые на самом деле интересны
только нам.
Если вас включили в планерку, не поддерживайте ее. Напи-
шите организатору личное письмо со своими соображениями.
143
В случае пожара. В разных компаниях по-разному, но обычно
на электронное письмо от коллеги отвечают в течение суток; на письмо от незнакомого человека — в течение недели. Кто-то
разбирает почту раз-два в день; кто-то может не заходить в нее
по два-три дня. Если один человек постоянно смотрит во вхо-
дящие, это не значит, что все остальные обязаны делать так же.
Поэтому писать письма нельзя, когда что-то горит: то есть
случилось что-то из ряда вон выходящее, нужна мгновенная ре-
акция адресата или вся работа встала без ответа этого человека.
Всё, что в почте, по умолчанию не «горит». Если что-то и правда
«горит», оно не должно быть в почте.
Если внимание адресата нужно прямо сейчас, лучше позво-
нить или прийти лично. Так мы добьемся его безраздельного
внимания, получим мгновенную обратную связь и, возможно, не будем нервничать.
Как в примере справа: менеджер узнал о проблеме, но не оста-
вил заявку в службу поддержки, а пошел лично доставать инже-
нера: сначала в чате, потом звонками, потом в офисе. Менеджера
не остановило даже то, что он не застал инженера на месте, —
он нашел другого и решил проблему с его помощью.
Отдельно обратите внимание на реакцию инженера: он не только не стал препираться с менеджером, но и предло-
жил ему дополнительную помощь: дал свой запасной номер
телефона и рассказал, как связаться с дежурным инженером.
От такого подхода сразу чувствуешь заботу.
А ведь он мог полезть в конфликт и начать доказывать, что
он вообще-то не дежурный инженер и не обязан мгновенно от-
вечать на все их запросы. Но, к счастью, инженер читал нашу
книгу, поэтому проявляет к своим коллегам уважение и заботу.
Спасибо, Серега!
144
15:30
Серега, срочное дело. Ты здесь?
Слетел сертификат с S3, у пользова-
телей вываливается ошибка в Хроме,
сайт не работает.
Так. Не отвечает.