которой это тоже первый заказ. Это полный провал. Клинер пришла
с опозданием, а на середине уборки поняла, что ей не нравится уби-
рать, бросила работу и ушла. Ну не силой же мне ее удерживать было.
В итоге я остался с грязной кухней и ванной, а половина полок на
стеллаже остались непротертыми от пыли. Позорище, а не сервис.
Александр.
От кого: Чистодом
Кому: Александр
Здравствуйте, Александр! Понимаю ваше недовольство, но не вол-
нуйтесь, это не так страшно!
Мы всеми силами стараемся их избегать, но у нас работает пятьде-
сят клинеров, чтобы справляться со всеми заказами. К нам постоянно
приходят новые сотрудники. Мы не можем стопроцентно отвечать за
новичков. Приношу извинения за ситуацию и прошу Вас войти в наше
положение.
Мы можем вернуть деньги за уборку или прислать другого клинера
на удобный для Вас день. Дайте знать, какое решение Вам нравит-
ся больше.
Маргарита, специалист отдела обслуживания
208
Задача
Ответить на претензию
клиента
Претензия — это хорошо. Претензии пишут неравнодушные кли-
енты, что в итоге помогает находить проблемы в собственной
работе. Гораздо хуже, когда клиент уходит от нас молча. Поэтому
на претензии нужно отвечать с благодарностью.
В нашем примере Александр рассказал о ситуации: сам за-
казал впервые, для сотрудника это тоже первый заказ, сотруд-
ник не справился. Теперь компания «Чистодом» знает проблему: нельзя отправлять клинера-новичка на первый заказ клиента.
Сейчас наша задача — ответить Александру так, чтобы он
не ушел к другим клининговым компаниям. В примере слева
это вряд ли удастся. Письмо получилось довольно хамским: вместо искренних сожалений специалист как бы говорит: «Мы
не виноваты, мы большие, чего вы ожидали?», как бы снимает
ответственность с компании.
Как исправить это письмо:
1. Не оценивать чувства клиента
2. Искренне извиниться
3. Не оправдываться
4. Предложить решение, которое восстановит чувство спра-
ведливости Александра. Это значит, что нужно компенсировать
не только фактические потери, но и моральные страдания.
209
Без оценки чувств. Клиент в своем письме не обозначил чув-
ства: он не сказал, что его эта ситуация расстроила, ему плохо
или он в бешенстве. А Маргарита позволяет себе оценивать его
чувства: «Ваше недовольство оправдано». Это было бы уместно, говори они по телефону — Маргарита поняла бы по голосу, что
чувствует клиент, и могла бы отреагировать по-человечески.
Хуже того — Маргарита говорит, как клиенту себя чувство-