когда человек всё еще на взводе.
Поэтому, если клиент явно не обозначил свои чувства, не надо
за него их придумывать и тем более — успокаивать в письме: Не во
Н
лнуйт
е во
есь!
Я вижу, чт
жу
о вы рас
, что в
строены.
Понимаю вашу тревогу
шу трево .
Ваше недовольство вполне оправдано.
полне о
Хорошо, что наш сервис вызывает у вас ст
ывает у в
олько эмоций.
Мы не хотели вас так расстроить.
Извините, что заставили вас нервничать.
Единственная ситуация, когда назвать чувства нормально, —
если клиент сам их обозначил:
— Я беспокоюсь, что из-за неверного списания мой номер забло-
кируется и я останусь без связи.
— Да, понимаю ваше беспокойство.
Важно, что в этой фразе нет оценки, как было бы с фразой «ваше
беспокойство оправдано». Просто сотрудник входит в положе-
ние клиента.
Описание чувств — это опасная территория, лучше на нее
не заходить. Обычно достаточно сказать «Я вас понимаю».
210
Извинения. Лучшее извинение — это решение проблемы, с ко-
торой обратился клиент. Если проблема не решена, а письмо
наполнено извинениями, оно вряд ли поможет. Поэтому само
слово «извините» — скорее формальность, чем принципиальная
необходимость. Но без нее никак, извиняться все-таки нужно.
Извиниться достаточно один раз, но искренне. Это не должна
быть формальная канцелярская отписка:
ФОРМАЛЬНО
ИСКРЕННЕ
Приносим извинения
Извините, что заставили вас ждать.
за возможные неудобства.
Сожалеем.
Мне ужасно жаль, что так вышло,
простите меня!
Бывает, клиент обращается с претензией в одну компанию, а ви-
новата на самом деле другая. Например, он оплатил мобильную