оператору, а проблема у банка. С одной стороны, извиняться за
чужие ошибки не хочется, а с другой — клиенту ведь всё равно, кто виноват.
Если в этой ситуации ответить с достаточной заботой, изви-
нения необязательны. Представим, что клиент жалуется в чат
с техподдержкой:
— Здравствуйте! Я оплатил связь картой такого-то банка 2 часа на-
зад, а деньги не пришли. У меня номер заблокирован, что делать?
— Здравствуйте! Платежи через такой-то банк временно не прохо-
дят из-за технических проблем. Я разблокировал номер и внес до-
верительный платеж на ваш счет. Вы сможете пользоваться связью.
Когда деньги придут, у вас будет положительный баланс.
Вот и всё: решили вопрос клиента, теперь извиняться необяза-
тельно. Можно, но необязательно.
211
Без оправданий. В ответе на претензию обычно незачем объ-
яснять, почему случилась проблема. Это не помогает ее решить, зато выглядит, как попытка оправдаться. Как будто то, почему
произошла проблема, делает ее менее существенной. Вот как
оправдывается Маргарита:
Мы всеми силами стараемся их избег
Мы всеми силами с
ать, но у нас работает пять-
десят клинеров, чтобы справляться с
чт
о вс
обы справляться с
еми заказами. К нам по-
стоянно приходят новые сотрудники. Мы не мож
ки. Мы не мо ем ст
ж
опроц
ем сто
ентно
отвечать за новичков.
Это ответ из такой немного детской позиции «Мы не виноваты, мы хорошие». Но клиент не оценивает ни компанию, ни лично
Маргариту. У него просто проблема. Ее нужно просто решить.
Клиенту неважно, почему эта проблема возникла, поэтому оправ-
дываться не нужно.
Предложить решение. От письма клиент ждет решения про-
блемы. Но мало просто вернуть всё как было — вернуть деньги
или переназначить уборку. Нужно сделать так, чтобы клиент
получил что-то сверху как компенсацию неудобства. Это для нас
он оплатил уборку и не получил ее. А для него — оплатил уборку, не получил, еще и страдал. Что можно сделать: Александр, я вернула деньги за эту уборку — они поступят вам на
карту в течение 3—5 дней. Простите нас, пожалуйста, за этот слу-
чай. Нам очень жаль, что наш клинер вас подвел.
И у меня для вас предложение: в знак признательности мы хотим
бесплатно сделать у вас полную уборку с нашей лучшей бригадой
клинеров. Это займет 3 часа. Помимо стандартной уборки они
вымоют окна и внутри холодильника, а еще отгладят постельное
белье и постирают занавески. Скажите только, когда вам удобно.