черное кофе не пьем, все знают, что это вредно!!! Но она талдычит
своё ВООБЩЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА НОЛЬ!!! Я была в МИЛАНЕ, и там
меня ГОРАЗДО ЛУЧШЕ ОБСЛУЖИВАЛИ, не то что в ЗАБЕГАЛОВКЕ… Требую
уволить бариста и поменять правила кофейни!
Best Regards,
Larisa Mendeleeva
Здравствуйте, Лариса!
Спасибо, что написали! Очень жаль, что поход в нашу кофейню оста-
вил у вас такое неприятное впечатление. Простите, что так вышло!
Надеюсь, это не помешает нашим дальнейшим отношениям.
Но, к сожалению, мы действительно не делаем кофе с корицей
и маршмеллоу. Лучший кофе — кофе без добавок, добавки мешают
понять его вкус. Приходите к нам на дегустацию попробовать кофе
разных сортов и обжарки, чтобы научиться ценить правильный, на-
стоящий вкус хорошего кофе. И возьмите с собой подругу: ее тоже
отучим от кофе с корицей :-)
Виктория, администратор кофейни
214
Задача
Ответить на хамское письмо,
когда клиент неправ
В примере слева клиентка хамит: требует уволить сотрудника
и поменять правила. Но ответное письмо не лучше. В нем две
проблемы: расшаркивания и нарушение границ.
В ответе видно, что Виктория не согласна с клиенткой, но бо-
ится ее обидеть. Поэтому пишет много слов вежливости: «спаси-
бо», «очень жаль», «к сожалению», «простите». Как будто списы-
вает фразы из плохо переведенной книги о клиентском сервисе.
А потом нарушает границы: «приходите, чтобы научиться
ценить» и «отучим подругу от кофе с корицей». Это всё зама-
скировано под вежливый тон, но это хамство. Никто не имеет
права учить других жизни, даже если кажется, что другие живут
неправильно. Если Лариса хочет кофе с маршмеллоу — это ее
право. А наше право — отказать ей в обслуживании.
Главный секрет хорошего ответа на хамскую и неоправдан-
ную претензию — это уважение. Оно подразумевает не делать
трех вещей: не хамить в ответ, не учить жизни и не нянчиться.
Не хамить в ответ. Первая реакция на хамство — ответить та-
ким же хамством и проучить негодяя. Это плохая идея, потому
что так конфликт только разрастется. Вместо хамства лучше ис-
пользовать спокойный, отстраненный тон:
ХАМСТВО
УВАЖЕНИЕ
Это не ваше дело, с кем работать
Понимаю вас. Наши принципы
и по каким правилам. Не нравится —
действительно подходят не всем.
идите в другую кофейню.
215