неблагодарное дело. У всех своя жизнь, люди имеют право пить
кофе так, как им нравится. Просто в нашей ситуации взгляды
не совпали. Надо это принять:
УЧИТ ЖИЗНИ
ПРИНИМАЕТ МНЕНИЕ КЛИЕНТА
Вы неправильно пьете кофе.
Многим нравится кофе с мо-
Кофе — это такой благородный на-
локом, корицей и маршмеллоу,
питок! Он не нуждается в сиропах,
но мы специализируемся только
зефирках и корице. Они мешают
на черном кофе.
чувствовать истинный вкус!
Не нянчиться. Расшаркивания не помогают сделать письмо
вежливым. Поблагодарить клиента за то, что он поделился не-
довольством, — это нормально. А извинения и слова «нам жаль», когда это не так, — это ведь лицемерие. А лицемерие — это при-
знак неуважения. Думаете, Лариса не почувствует, что мы с ней
общаемся, как с ребенком?
Писать «к сожалению», если речь о ваших принципах или
стандарте, тоже не стоит. «К сожалению, мы не делаем кофе
с добавками» означает «мы не делаем, но нам самим жаль», а это
неправда. Фраза «к сожалению» уместна только там, где действи-
тельно есть сожаления.
Другое дело — если нам жаль, что клиент расстроился. Чисто
по-человечески действительно нам жаль.
Главное, что надо понять, — клиент не всегда прав. И если
он не прав, надо честно и без стыда это объяснить. Это и есть
уважение: не пытаться понравиться всеми силами, а спокойно
признать, что нам не по пути.
Теперь соберем всё вместе. Структура будет такой: признаем право клиента расстроиться;
делимся своим подходом;
пытаемся помочь клиенту;
даем понять, что готовы продолжить общение.
216
Добрый день, Лариса!
Спасибо, что рассказали об этой ситуации.
Благодарим
Я понимаю, что неприятно, когда ожи-
за неравнодушие.
дания не оправдываются. Мне жаль, что
вас расстроило посещение «Коферума».
Наши принципы действительно подходят
не всем.
Многим нравится кофе с молоком, кори-
Показываем, что
цей, маршмеллоу и другими добавками.
это нормально,
Но мы специализируемся только на чер-