ю! Н
е-
перь, видимо, не буду. Кажется, вы не так уж умны, как думал.
дум
Прощайте!
Игорь
238
Задача
Ответить на письмо,
в котором выпускают пар
У всех людей время от времени включаются эмоции, это нор-
мально. Мы уже знаем, что писать письма на эмоциях нельзя.
Но что делать, если такое письмо пришло нам?
В нашем примере Игорь жалуется на новые правила доставки.
Письмо эмоциональное. Это видно по восклицательным знакам, вопросу «вы серьезно?», обвинению «вы всё испортили» и пере-
ходу на личности: «вы не так уж умны».
Это письмо от клиента, но с тем же успехом оно могло быть
от коллеги или слишком тревожного руководителя. Важно, что
человек ожидал от нас чего-то, его ожидания не оправдались, и он это воспринял близко к сердцу.
Проблема в том, что это письмо в никуда: человек не предъ-
являет конкретную претензию, не требует возместить ущерб, он просто выпускает пар. Вероятно, он так еще покипит несколь-
ко часов и успокоится. Или уже успокоился. Но ответить на это
письмо всё равно нужно, потому что, если не ответить, он мо-
жет расстроиться уже из-за отсутствия ответа. Но что отвечать?
Если поддаться на эту провокацию и ответить эмоциями на
эмоции, диалога не получится. Сначала нужно проработать эмо-
ции и уже потом говорить по сути вопроса. Важно проявить как
можно больше понимания и дружелюбия. И ни в коем случае
не пытаться уколоть получателя.
Конечно, решать эмоциональные вопросы письмом — та еще
затея. Но мы попробуем.
239
Очень важно не принимать письмо-пар на свой счет. Человек, который его написал, просто в гневе, у него нет претензии к кон-
кретному человеку, даже если пишет оскорбления в адрес ком-
пании. Отправителю просто важно поделиться болью. Знание
об этом помогает сохранять спокойствие.
Если ответить на претензию в таком же тоне, начнется война:
— Вы продаете некачественный товар и обманываете людей!
— Да как вы смеете?! У нашего магазина безупречная репутация!
Отвечать нарочито дружелюбно тоже не стоит. Это выглядит, будто общаются как со слабоумным:
— Вы продаете некачественный товар и обманываете людей!
— Как печально, что у вас сложилось такое впечатление!
Но я с удовольствием помогу с вашей жалобой! Давайте как
следует разберемся и всё исправим :-)
Шуточки тоже неуместны:
— Вы продаете некачественный товар и обманываете людей!
— Та вы шо! Хде? ЭТОВОНИМОЖЕДБЫТЬ
Другое дело, что отстраненность тут тоже будет выглядеть
по-издевательски: