— Здравствуйте! Похоже, вас расстроили новые правила доставки.
Давайте с этим разберемся.
Человек в печали, а мы как роботы с ним. Нужно дать ему по-
нять, что мы слышим его боль:
— Вы всё испортили!
— Игорь, я вижу, что вас очень расстроили новые условия доставки.
Я вас понимаю. Мне очень жаль, что так произошло.
240
Отличить письмо-пар легко: в нем ничего непонятно. В нашем
примере покупатель недоволен новыми правилами доставки. Но
что именно его не устраивает? Мы уже доставляли ему товары?
Мы этого пока не знаем, поэтому отвечать на письмо нечего, ведь конкретного вопроса нет.
Поэтому сейчас надо попытаться собрать максимум инфор-
мации о его ситуации. Раз это клиент, то у нас наверняка есть
информация о его прошлых заказах. Мы покопались в базе дан-
ных, и действительно, он у нас много заказывал. За последние
два месяца ничего не было, то есть он сейчас ничего не заказал.
Это вся информация. Попробуем выяснить:
Игорь, я вижу, что вас очень расстроили новые условия доставки.
Я вас понимаю. Мне очень жаль, что так произошло.
Расскажите, пожалуйста: что именно вам не нравится в новых
правилах? Может быть, мы можем что-то сделать, чтобы вам было
удобнее?
Теперь это начало для диалога. Человек видит, что с ним готовы
сотрудничать и протягивают руку. Это будет разговор на равных, а это и есть уважение.
Вы наверняка заметили: почти в любом конфликте побеж-
дает тот, кто первым делает шаг навстречу. Если человек на нас
сердит, мы должны быть первыми, кто скажет ему: «Дружище, мы тебе не враги, а друзья. Чем тебе помочь? Как сделать тебе
хорошо?» Это работает везде, во всех отношениях — хоть в се-
мье, хоть на работе, хоть с боссом, хоть с клиентом. Побеждает
тот, кто делает первый шаг навстречу.
Если это кажется контринтуитивным, попробуйте так сделать
при следующей ссоре с близким человеком. Только не притворно, а искренне: вспомните, как этот человек вам дорог, и сделайте
шаг. Вы удивитесь, как переменится ситуация.
241
бред какой-то
Андрей!
Так работать невозможно! Мы растеряем всех сотрудников из-за но-
вой системы мотивации. Это полнейший бред! Я не позволю нико-
му из своих сотрудников работать по вашей системе. Вы озверевшие
вредители, а не менеджмент. Всего хорошего вам и вашим миньонам
из отдела продаж!
С уважением,
Кирилл
Письмо-пар может прийти и от коллеги. Разница в том, что с кол-
легой нас уже связывают отношения и обязательства. Мы знаем
его характер и важность для работы.
А еще разница в том, что у нас есть номер Кирилла и мы можем
позвонить. Не сочинять письмо, не подбирать слова, не ходить