66
Заметьте: в новом письме Никиты нет слов «извини», «мне стыд-
но», «я тебя подвел», и это не выглядит хамски. Потому что теперь
он не подводит, а предлагает новый план. Он помогает, а не ски-
дывает ответственность.
Бывают ситуации, когда извинения всё-таки не помешают.
Обычно, когда случилась неприятность. Допустим, таксопарк
получил жалобу, что стоимость поездки рассчитали неправильно.
Если жалоба справедливая, ответ может быть таким: Здравствуйте, Любовь!
Мы расследовали ситуацию с оплатой и выяснили, что вы правы: стоимость поездки должна быть ниже. Нам очень жаль, что так
произошло. Сейчас мы исправились и оформили возврат. Неверно
списанные деньги вернутся вам на счет за 2 дня.
Простите за эту ситуацию! Мы поставили ее на контроль, чтобы
она не повторилась.
Артем, менеджер поддержки
В этом письме есть извинения. Но письмо заботливое не из-за
них, а благодаря хорошей отработки ситуации: Любовь теперь
знает, что деньги вернутся и когда это произойдет. Но «нам очень
жаль» здесь тоже важно: фраза добавляет искренности. Еще об-
ратите внимание, как человечно звучит само извинение: «Про-
стите за эту ситуацию».
Только не надо писать «Приносим извинения за доставлен-
ные неудобства». Это штамп, который не имеет ничего общего
с человеческими отношениями, поэтому воспринимается как
формальность.
Извинения — тоже способ проявить заботу о получателе.
Если за извинениями стоит проделанная работа, это помогает
налаживать отношения.
67
От к
О
ого: Валентин
Тема: о
ем
тправка письма клиентам
женяприве
яп
т
Опять АСАП!
помоги мне
ги
ASAp c рассылкой для клиентов
пжлст. мы запу
мы
скаем ацкию соски дками
Гостиничного
для клиентов из г
нто
остиничного секса и ту-