Если же человек не снимет трубку или сбросит звонок, у вас
будет время остыть, успокоиться и посмотреть на письмо трез-
вым взглядом. Никогда не отправляйте письмо на эмоциях.
135
Иногда эмоций в переписке избежать невозможно. Конфликт
уже начался, и человек сам не заметил, как его втянуло. То, что
выглядело как обычная рабочая ситуация, превратилось в вы-
яснение отношений и разговор о высших ценностях.
Обычно такие конфликты раскручиваются, когда люди го-
ворят на разных языках или имеют претензии к разным вещам.
Например, менеджеру дали немного денег на сопровождение
клиента (оплатить ресторан, купить подарок). Была договорен-
ность, что он постарается потратить не всё. А он мало того, что
потратил всё, так еще и доплатил из собственных денег.
Теперь у руководителя претензия, что он всё растратил, а у ме-
неджера — что дали так мало. Они ругаются о разных вещах.
При этом руководитель не будет отрицать, что денег было мало.
А менеджер не будет отрицать, что он вышел из лимита. То есть
по темам обоюдных претензий они даже согласны друг с другом!
Но, пока они не поймут, что это претензии к разным вещам, они
не выйдут из конфликта: они будут бесконечно друг друга обви-
нять и получать реакцию «я не виноват, это всё ты», с каждым
разом всё обиднее и злее.
Посмотрите на пример справа. У двух менеджеров была до-
говоренность, что она позвонит клиенту, а он звонить не будет.
Но, видимо, месяц подходит к концу, нужно выполнять план, и он
берет инициативу на себя. У него претензии, что она не звонила, она этого и не отрицает. А у нее претензии, что он нарушил обя-
зательства — и это тоже факт, он этого не отрицает. Но конфликт
протекает так: она ему претензию на одно, он в ответ претензию
на другое, она повторяет свою претензию, он свою, и они сце-
пились в схватке. Хотя просто говорят о разном.
Чтобы начать выходить из этого конфликта, нужно для начала
осознать, что у нас претензии к разным вещам. Дальше — при-
знать, что человек по-своему прав. И созвониться.
136
Витя, опять ты сделал всё по-своему!
Что?
О боже, что опять?
Ты сам позвонил в «Альфу» и догово-
рился с ними о встрече.
Слушай, ну ты им не звонила
Слышь!
неделю, сколько мне еще ждать?
Я вообще-то для
Это очень плохо так делать. Я тебе
тебя старался!
два раза сказала, что буду сама зво-
нить этому клиенту, ты подтвердил,
что окей, они на мне, и вдруг сам