Мы изучили основные модели общения, алфавит коммуникации. Научились ставить цель и калибровать реакции собеседника; использовать якоря, создающие настроение; изменять мнения человека при помощи лупы рефрейминга; познакомились с молоточками метамодели и магнитами мотивации. Каждый из этих инструментов хорош по-своему, и при помощи каждого из них можно добиться каких-то результатов. Но если их использовать в комплексе – результат будет на несколько порядков сильнее.
Фактически все, что мы изучили, – это инструменты общения. С их помощью можно решать коммуникативные задачи, достигать каких-то целей, но невозможно использовать только одно из них. Если у вас из всех столярных инструментов только отвертка и топор, сможете ли вы построить дом? Или собрать шкаф? Это возможно только для великих мастеров. Но если у вас есть набор инструментов, то решить любую задачу будет гораздо проще. Сейчас мы поговорим о комплексном использовании всех изученных средств. Разберемся с тем, как использовать их в разных комбинациях и как с их помощью решать большие и значимые макрокоммуникативные задачи.
Часто люди отмечают, что, когда они стали заниматься и практиковать техники, общаться стало сложнее. Что внимания не хватает на все; пока они занимаются калибровкой – теряется нить разговора; пока придумывают подходящий рефрейминг – проходит слишком много времени. Человек думает о том, что ему сказать, и забывает отслеживать реакции собеседника. Человеку трудно концентрироваться сразу на всем.
Это нормально. Более того, это хороший признак, который говорит о том, что вы действительно учитесь и находитесь на правильном пути. Пока человек не стал мастером, пока новые навыки еще не ушли на уровень подсознания, сознательно делать все приемы тяжело. Любой навык, который мы выполняем осознанно, сложен. Ну, попробуйте, например, осознанно ходить. Не просто двигаться, а принимать решение о каждом микродействии. Ваш внутренний диалог будет звучать примерно так: «Вот я поднимаю правую ногу, переношу вес тела на левую, вот я двигаю правую на 40 см вперед, вот я опускаю ее на пол и одновременно переношу на нее центр тяжести...» Сложновато, правда?
Когда человек учится какому-то навыку, то первое время процесс обучения идет через сознание. А сознание хорошо тем, что в нем все можно контролировать, но оно ограниченно в своих объемах и возможностях. По сравнению с бессознательным сознание – это крупица. По своим объемам ваше сознание соотносится с вашим подсознанием примерно как квартира, в которой вы живете, с вашим городом. Навыки дают хорошие результаты только тогда, когда они доведены до автоматизма, когда они «переехали» в подсознательную часть мозга.
Все это справедливо и для мастерства коммуникации. Почему мы и рекомендуем отрабатывать навыки поэтапно, постепенно, по одному. Если вы неделю потратили на калибровку, сознательно отслеживали реакции других людей, видели и слышали, как изменяется их мимика, позы, голос, калибровали разные состояния, все это записывали, то через несколько дней вы можете сознательно отказаться от этой работы. Ведь, скорее всего, вы этому уже научились. Вам не нужно тратить внимание на эту задачу, вы каждый раз, общаясь с человеком, подсознательно калибруете его реакцию.
Это очень похоже на обучение вождению автомашины. Пока вы начинаете, нужно думать одновременно и про последовательность действий при запуске машины, и про обстановку на дороге и при этом желательно контролировать свое состояние... Десятки пунктов внимания, реальный риск... Внимание ограничено. Однако через несколько месяцев вождения навык настолько автоматизируется, что вы легко можете водить машину и при этом способны одновременно слушать музыку, разговаривать с пассажирами и еще о чем-то думать.
Около ранчо остановилось стадо баранов и уставилось на ворота.
– Чего они смотрят? – спросили у пастуха. – Ведь ворота старые?
– Ворота старые. Бараны новые.
То же самое можно сказать в отношении любого другого навыка – подстройки, метамодели, якорения. Пока человек чему-то учится, это тяжело и иногда даже выглядит нелепо. Вспомните, как вы учились писать. Для того чтобы нарисовать одну букву, одну ровную палочку, надо поначалу потратить очень много сил. Но это опыт, это практика. Через некоторое время, когда вы уже развили в себе эту способность, она стала частью вас, умением делать хорошо и об этом не задумываться. Это стандартный круг обучения человека.
Те ситуации, с которыми мы работали при разборе и оттачивании различных инструментов, можно назвать одношаговыми. Разница между ними и обычными жизненными – как между одной скрипкой и целым оркестром, как между одним цветом и всей палитрой. Была задача откалибровать реакцию человека, задача сделать рефрейминг конкретному утверждению, задача поставить якорь на конкретное состояние. Конкретные элементы каких-то жизненных ситуаций, отдельные кирпичики больших зданий. В жизни человеку обычно приходится сталкиваться с задачами иного уровня.
К примеру, продажа товара включает в себя целый перечень действий, это классическая коммуникативная многоходовка. Но ее можно разложить на более или менее элементарные составляющие. Шаг первый – подстройка (кстати, этот элемент будет стартовым практически во всех коммуникациях), далее калибровка и применение метамодельных вопросов (выявление ценностей и критериев покупки), предложение покупателю подходящего товара, далее, возможно, работа с возражениями при помощи рефрейминга («Конечно, он дороже прочих, зато гораздо надежнее»), подталкивание к окончанию сделки при помощи речевых стратегий («Вы получите массу удовольствия, когда купите этот товар»).
В личных отношениях этот алгоритм тоже можно проследить. Например, ваша задача – понравиться девушке или молодому человеку. Здесь может быть: подстройка телесная, выявление интересов и ценностей, вызов радостного ресурсного состояния, использование якорей... Заметьте: на разных этапах коммуникации мы используем разные стратегии.
Одна любительница психологических тренингов рассказала о подстройке своему безуспешному воздыхателю. Воздыхатель оказался умным и понятливым и начал активно подстраиваться. Через несколько недель девушка вышла за него замуж, «неожиданно» осознав, что рядом с ней действительно замечательный человек.
Подстройка – один из ключевых элементов общения. Если вы научитесь только ему, то фактически получите половину решения всех коммуникативных задач, с которыми вам приходится сталкиваться. Подстройка позволяет быстро и качественно сформировать отношения между людьми. Это первый шаг любого общения.
В принципе любую проблему коммуникативного характера, которая зависит от людей, можно разложить на набор мелких проблем-задач.
Попрактикуйтесь в этом. Возьмите какую-нибудь проблемную ситуацию, с которой у вас пока не получается справиться, или, может, наоборот, ситуацию, с которой вы легко справляетесь, и разложите ее на пошаговую стратегию. Отметьте, что именно вы делаете, какие шаги и действия позволяют вам добиться цели, действовать эффективно. Или какие шаги нужны для успеха. Просто для того, чтобы посмотреть, из каких микрошажков можно собрать эту коммуникацию.
Если говорить в целом о стратегии коммуникации, то здесь будет уместна модель ТОТЕ, которая пришла в психологию из кибернетики.
Обобщенная модель ТОТЕ была разработана основателями НЛП на основе работ Карла Прибрама («Языки мозга»), а также исследований поведенческих психологов, которые занимались изучением взаимосвязи структур восприятия и поведения животных и человека.
В предложенной модели аббревиатура ТОТЕ означает Тест-Операция-Тест-Выход (Test-Operation-Test-Exit).
Первый тест запускает процесс достижения цели и включает сенсорные критерии желаемого состояния («что я услышу, увижу, почувствую, когда достигну цели?»).
Операции — это какие-либо действия, направленные на достижение данной цели (строительство дома, написание книги, ремонт в квартире или поход за продуктами в магазин).
Второй тест — это сравнение текущего состояния с желаемым. Именно благодаря второму тесту организуется «петля обратной связи» в системе. Здесь также важны сенсорные критерии («как я пойму, что приближаюсь к цели»?)
Выход обеспечивает принятие решения – заканчивать процесс достижения цели или продолжать его. Если текущее состояние совпадает с желаемым, то процесс завершен. Если нет – формируется еще один цикл операции – второй тест.
Вот здесь мы обращаем ваше внимание на некоторые очень важные моменты. Без соблюдения этих правил любая, самая эффективная модель так и останется эффективной моделью... На бумаге.
1. Цель должна быть четко определена и фиксирована, причем максимально сенсорно.
2. ТОТЕ должен быть полным. Ведь даже самый лучший автомобиль не ездит на трех колесах.
3. В точках ТОТЕ должны быть использованы все репрезентативные системы: образы, звуки, чувства и даже дигитально-логические выводы.
4. Используйте в тестах только сравниваемые между собой критерии (например, образ сравнивайте с образом, а не с чувством).
5. Операции должны быть разнообразны.
6. Используйте минимальное количество циклов и шагов. Можно, конечно, из Москвы в Тулу через Францию ехать, но через Серпухов ближе.
Одним из первых случаев, когда эта модель ТОТЕ была применена в жизни, стали разработки «самонаводящихся» торпед. Это и сегодня одна из самых наглядных иллюстраций механических ТОТЕ-ов. Тест первый – торпеда наводится на цель. Операция – выстрел, и торпеда летит в заданном направлении. Тест второй – торпеда посылает радиосигнал и сравнивает свой курс с координатами цели. Если есть отклонения, в курс вносятся необходимые коррективы. Операция – продолжение движения к цели. Через несколько секунд – еще один второй тест. Потом опять операция. И так до тех пор, пока торпеда не достигнет цели. Это и будет точкой выхода.
Впоследствии эта же схема была применена для разработки первых компьютеров и исследований в области искусственного интеллекта. Эта модель – разумеется, в усложненном виде – функционирует и по сей день.
В принципе по схеме ТОТЕ можно разложить все наши действия и очень много других макро– и микрожизненных процессов.
Еще одно достоинство модели ТОТЕ в том, что с ее помощью можно выстраивать многошаговые комбинации, решать большие задачи. Любую макроцель общения можно разложить на составные шаги. Задача второго теста – проверка. Насколько вы приблизились при помощи сделанной операции к цели и приблизились ли.
Важно то, что одной и той же цели можно достичь разными методами. К примеру, если вам нужно человека в чем-то убедить, вызвать его согласие, замотивировать на что-то, вы можете запустить заранее установленный якорь на состояние мотивации, можете вызвать у себя это состояние и отправить его в «мотивацию» силой ведения, а можете воздействовать на человека при помощи слов. Одно понимание того, что на человека можно воздействовать как вербально, так и невербально, существенно расширяет вашу гибкость, ваш набор действий. Внутри этих основных вариантов есть еще десятки других. Какой из них будет лучше в данный момент с данным человеком – можете решить только вы. Каждая задача ставит свои условия, и где-то будет уместнее и логичнее работать вербально, а где-то, наоборот, лучше использовать прямые телесные реакции. Это еще и вопрос того, чем вы лучше владеете, каков ваш рабочий инструментарий.
Но для расширения вашего мастерства хочется порекомендовать и такой вариант – попробуйте решать одну и ту же задачу разными способами. Каждый из изученных нами инструментов общения может привести вас к успеху. Кроме того, вариантность усиливает вероятность достижения вами цели. Если какой-то метод не сработал, вы всегда можете поменять стратегию.
Цель, которую вы ставите перед коммуникацией, одна, а средств и путей, которые ведут к ее достижению, много.
Браки совершаются на небесах!
За столиком в кафе сидят две симпатичные молодые женщины. По виду – офисные служащие, и не последнего эшелона. Одна грустно вздыхает:
– Вот все бы в жизни хорошо. Работа интересная, карьерный рост, зарплата... Только вот все одна и одна.
– Что значит – одна? Ты же не на облаке живешь! Давно бы познакомилась с кем-нибудь...
Минуты две смотрит непонимающим взглядом, потом говорит обиженно:
– Познакомиться? Где, как? Я же не девчонка-студентка, чтобы по дискотекам бегать!
Остается только согласиться и головой покивать – тяжела, мол, женская доля! Но не так все однозначно. Мужчинам иногда тоже приходится нелегко.
Мой приятель Сергей – человек серьезный, непьющий и во всех смыслах положительный. В олигархи не выбился, но зарабатывает достаточно хорошо. Внешностью и умом тоже вроде бы не обижен. Вполне созрел для того, чтобы завести семью... Уже лет пять назад. Не складываются у него отношения с девушками и дальше второго-третьего свидания дело, как правило, не доходит.
– Кто мне нравится, тем я не нравлюсь, и наоборот! – грустно говорит он, но попыток не оставляет. Да и как иначе, для многих людей смириться с душевным одиночеством – это равносильно смерти...
А как люди знакомились сто лет назад? Великие князья и царствующие особы заключали династические браки, красавцы-кавалергарды и трепетные барышни встречались на балах и светских раутах, а крестьянские парни и девушки знакомились, женились и жили потом всю жизнь, не выезжая за пределы своей деревни. Так или иначе, брачно-любовные связи были жестко ограничены пределами «своего круга». Все остальные отношения считались мезальянсом и обществом воспринимались в штыки. Ну, разве что такая «неправильная» любовь могла вдохновить писателя или драматурга на создание бессмертного шедевра с трагической развязкой...
В наши дни мир изменился. Сверхзвуковые самолеты, мобильные телефоны и Интернет значительно сократили расстояния. Можно написать письмо – и адресат, находящийся на другом земном полушарии, получит его через несколько минут. Можно набрать номер – и услышать голос абонента, который в данный момент катается на лыжах в Швейцарских Альпах или нежится на пляже в Капакабане. Можно вывесить фотографию в Интернете – и потом получать отклики от десятков потенциальных женихов или невест по всему миру...
А вот живое общение как-то сходит на нет. Многие ли из нас знакомы с соседями по лестничной площадке? Известен случай, когда молодой человек и девушка познакомились во всемирной паутине, долго переписывались, а когда наконец решились встретиться – оказалось, что они живут в соседних подъездах! Даже в наше электронно-виртуальное время люди знакомятся, встречаются, влюбляются и женятся...
Так все же, почему одному человеку вдруг начинает нравиться другой?
Первый критерий, который буквально лежит на поверхности, – внешняя привлекательность партнера. Кто бы спорил, красивые люди действительно пользуются успехом.
– Скажите, пожалуйста, почему женщины так много внимания уделяют своей внешности и так мало интеллекту?
– Потому что слепых мужчин намного меньше, чем глупых.
Однако внешняя красота больше привлекает в юные годы, а по мере взросления на первый план выходят совсем иные качества.
«Мне посчастливилось наблюдать, как развивался вкус у нескольких молодых людей; это были студенты колледжа, с которыми я работал на протяжении ряда лет как со своими потенциальными испытуемыми. Чем более зрелыми становились эти люди, тем реже они упоминали в качестве достоинств сексуального партнера такие характеристики, как приятная внешность, пышный бюст, физическая привлекательность, длинные ноги, красивое тело, умение целоваться или умение танцевать. Все чаще они говорили о взаимной совместимости, о доброте любимого человека, о его порядочности, верности, тактичности, внимательности. Взрослея, некоторые юноши влюблялись в девушек именно с теми характеристиками, которые прежде казались им неприятными (например, волосатые ноги, оттопыренные уши, излишний вес). Я видел, как год за годом сужался круг потенциальных возлюбленных одного молодого человека. Поначалу про него можно было сказать, что он „не пропустит ни одной юбки“. Он признавался мне, что готов лечь в постель с любой девицей, лишь бы она не была слишком толстой или чересчур высокой, но по прошествии нескольких лет на тот же вопрос из всех знакомых ему девушек он сумел назвать только двух, которых мог бы представить себе в роли своих сексуальных партнерш. Теперь его выбор предопределяли не физические характеристики девушек, а их душевные качества».
Абрахам Маслоу. Мотивация и личность
Возникает вопрос – а как разглядеть человека? Ведь порядочность, честность, верность и благородство – это не родинка на носу и не цвет глаз, чтобы увидеть их вот так, сразу!
Разумеется, узнать это можно только в процессе общения – и не в первый день. Наши предки говорили, что нужно пуд соли съесть вместе с человеком, тогда только понятно будет, что он собой представляет. Давайте решим эту небольшую фольклорно-математическую задачу. Пуд – 16 килограмм, 16 000 грамм. Суточная потребность человека в соли 8-10 грамм. Так как соль надо есть вдвоем, то расход продукта за день увеличивается до 16–20 грамм. Делим 16 000 на 20, получаем 800 дней. Значит, по мнению наших предков, на то, чтобы более-менее узнать человека, потребуется чуть больше двух лет.
Недовольный читатель сейчас разочарованно отведет глаза. Узнать человека, понять его внутренний мир, оценить душевные качества – это, конечно, хорошо. Но познакомиться-то как? Ведь если не сделать этого первого шага, то все остальное просто не понадобится!
В предыдущих главах мы подробно говорили о метасообщении и подстройке. В самом деле, у человека, который уверен в себе, гораздо больше шансов вызвать доверие и произвести приятное впечатление!
О подстройке же следует поговорить более подробно. В ситуации, когда контакт еще не состоялся, люди не знакомы, чрезвычайно важна невербальная подстройка.
После тренинга по коммуникации, на котором изучались и отрабатывались навыки подстройки, одна из слушательниц поделилась собственным опытом.
Девушка как обычно ехала вечером домой после института. У соседних дверей вагона стояла группа симпатичных молодых людей, Маше один из молодых людей показался интересным, и она стала под него подстраиваться по позе и по движениям. Ровно через две остановки парень неожиданно оторвался от своей группы и решительно направился к Маше. Первый вопрос, который он ей задал, был довольно странным: «Вы мед любите?» Мед девушка любила не очень, однако знакомство состоялось.
Кстати, современные психологи совершенно напрасно уверены, что это они изобрели «отзеркаливание», или «подстройку». Публий Овидий Назон писал о подобном в своих книгах еще в самом начале нашей эры, т. е. 2000 лет тому назад:
В процессе общения выясняются интересы, базовые ценности, убеждения, черты характера... А иногда выясняется такое, чего вы в своем партнере видеть не желаете. Некоторые люди уверены, что могут наладить гармоничные отношения с кем угодно (такой подход исповедуют во многих психологических клубах); кто-то уверен, что его «вторая половина» гуляет по белому свету в одном-единственном экземпляре. Разные мнения существуют по этому поводу, и мы поостережемся давать однозначные рекомендации. Решать только вам – как общаться с людьми и в каком качестве вам подходит ваш собеседник: в качестве друга, делового партнера, или он (она) может стать вашей настоящей и единственной любовью?
У моего приятеля Шурика случилось несчастье – девушка, с которой он встречался до этого несколько месяцев, неожиданно заявила, что он перестал ее нравиться. Я поначалу даже опешил – студент-вечерник, оптимист, веселый, добродушный, работает и вполне прилично зарабатывает, что для его возраста редкость. Вроде бы весь набор того, что может привлекать девушек. Оказалось, нет. Его пассия – Света – из приличной московской номенклатурной семьи и на данный момент ценит в людях совсем другое. Ее привлекает шикарная ночная жизнь, престижные ночные клубы, дорогая выпивка, изделия из драгоценных металлов... Увы, человек который вечером учится, а днем работает (тем более не на должности генерального директора), обеспечить подобные запросы не в состоянии. Трагедия... Одно удивительно, как они умудрились некоторое время встречаться и чем интересовались друг в друге поначалу?
Психологи, занимающиеся проблемами семейных отношений, пришли недавно к такому заключению: для гармоничной совместной жизни как минимум 50 % базовых ценностей, установок и интересов двух людей должны совпадать. Больше – прекрасно; меньше – отношения лишены каких бы то ни было перспектив.
Хотя это, равно как и любая другая статистика, дает лишь понимание ситуации, но никак не конкретные инструкции. А как, согласитесь, было бы удобно – перед тем как с девушкой или молодым человеком знакомиться, даешь ему список своих ценностей, берешь его. Если совпадение – галочка, несовпадение – прочерк... Тебе интересны танцы и заграничные поездки? Мне тоже. Ты считаешь важным карьеру и высокий социальный статус? Я тоже. Тебя привлекает в людях уверенность и ирония? Отлично, давай встречаться! Увы, подобную математику в отношениях применить достаточно сложно.
У другой моей знакомой пары количество совпадений интересов было почти стопроцентным. Одинаковые взгляды на жизнь, одинаковое отношение к деньгам, одинаковая любовь к собакам и прохладное отношение к родственникам... Расходились только в одном – во взглядах на свободную любовь. Девушка этого категорически не принимала, воспринимая подобное поведение как измену, а парень не мог от этого отказаться (для него ограничения в сексуальной жизни были посягательством на личную свободу).
Кстати, с этим связано одно из распространенных заблуждений: «Я его переделаю!» С одной стороны, такая точка зрения имеет право на существование – в браке люди действительно меняются и часто со временем перенимают некоторые ценности друг друга, «заражаются» интересами партнера и меняются сами. Больше того, иногда с годами люди настолько проникаются друг другом, что становятся похожи внешне. Конечно, это бывает не у всех, а только у тех партнеров, которые, что называется, живут «душа в душу». Однако все это происходит не за один день и часто даже не за один год, а главное, неосознанно, как бы само собой. Если партнеры испытывают искреннюю любовь друг к другу, они даже неосознанно начинают копировать любимого человека.
С другой стороны, когда ценности и убеждения не совпадают вообще, получается сплошное мучение. Человек становится перед непростым выбором – либо ломать себя, либо потерять любимого (любимую). Одни в такой ситуации предпочитают расстаться, даже если искренне любят и привязаны друг к другу, другие годами могут изводить друг друга скандалами, упреками, слезами или язвительными замечаниями.
Так что же делать? Как мы уже говорили, однозначных рекомендаций нет. Бывает, что люди меняются в процессе жизни, и то, что им казалось важным в прошлом, теряет всякое значение в настоящем.
Мы не можем дать универсальный совет, который подойдет каждому читателю. Каждая ситуация уникальна по-своему. Никто в мире, даже самый мудрый и опытный человек, не способен создать для вас универсальных трафаретов. Выбор придется делать самому. Главное, помните, что плавать можно научиться только в воде, а научиться строить отношения можно только в процессе собственного опыта.
Все невесты – феи. Откуда же тогда берутся жены-ведьмы?
Отыграл марш Мендельсона, на пальце поблескивает новенькое гладкое золотое колечко, глаза горят любовью, и молодая пара вступает в новую жизнь. Он уже не «парень», не «друг», даже не «бойфренд», а муж. И она не «девушка», не «подруга» и уж точно не «любовница» – жена.
Почему все сказки заканчиваются фразой «они поженились и жили счастливо» и практически нигде нет описания этой самой счастливой семейной жизни? Либо сказители были уверены, что дальше все пойдет хорошо, либо просто не знали, что сказать.
Почему все пары начинают свою совместную жизнь мощным мажорным аккордом, радужными мечтами о будущем, брызгами шампанского, а заканчивают в 80 % случаев разводами? Причем нередко люди, которые когда-то любили друг друга, расстаются врагами и всю оставшуюся жизнь несут на себе груз обиды, вины, несбывшихся надежд?
Причин тут может быть много, и об одной из них мы уже говорили в предыдущей главе. Люди, прежде чем начинать совместную жизнь, просто не успели узнать друг друга как следует! Или и он, и она хотели выглядеть в глазах избранника (избранницы) лучше, чем они есть на самом деле. По-человечески это очень понятно и объяснимо. Разве захочется, например, девушке сообщать молодому человеку, за которого она хочет выйти замуж, что хозяйка она никакая и то, что она готовит, можно есть только по приговору суда? И парень, который берет у приятеля машину взаймы, чтобы произвести впечатление на любимую, тоже не будет рассказывать ей, что находится в поиске достойной его работы со дня окончания вуза (пять лет уже), а пока перебивается случайными заработками.
В результате выходит, что каждый видит перед собой не реального, живого человека, а образ, нарисованный своей фантазией, своеобразный мираж. Вот только при тесном ежедневном общении все ранее созданные иллюзии развеиваются как утренний туман. И перед глазами встает суровая реальность...
Другой распространенной причиной семейных неурядиц и разводов является банальная скука. Когда люди привыкают друг к другу, перестают открывать друг в друге каждый день что-то новое, семейная жизнь становится серой и надоедливой рутиной.
Одни в такой ситуации кидаются на поиски новых любовных приключений (кажется, что с другим человеком все будет иначе), другие смиряются и покорно тянут лямку своей семейной жизни (у всех так бывает, на что жаловаться-то?)
Почему-то у большинства людей тот момент, когда они слышат сухие, как осенние листья, слова сотрудника загса «объявляю вас мужем и женой», ассоциируется с конечной станцией и финишной чертой. Отношения построены, запротоколированы, теперь можно спать спокойно. А ведь в жизни, по большому счету, ничего не меняется. Да, отношения вступают в новую стадию, но на этой новой стадии о них по-прежнему нужно заботиться, поливать, холить и лелеять. Пламя отношений постоянно надо подпитывать, иначе оно угаснет.
Все приемы коммуникации, рассмотренные нами, будут уместны и в отношениях между близкими людьми. Навыки подстройки помогают достичь взаимопонимания, создают легкую и теплую атмосферу в общении; правильная калибровка поможет избежать досадных недоразумений; с помощью трех позиций восприятия легко «влезть в шкуру» другого человека... Если помнить, например, о том, что намерение всегда положительно, то никогда и мысли не возникнет «это он (она) делает мне назло!». Правильная обратная связь (сначала – о хорошем, а уж потом – о том, над чем «еще можно поработать») не даст почвы для бесконечных взаимных обвинений.
А что касается взаимной скуки... Это для ленивых и нелюбопытных. Лучше всего об этом сказал замечательный американский психолог Абрахам Маслоу:
«Хочется поделиться еще одним впечатлением от моих наблюдений. Оно идет вразрез с житейской мудростью, оно противоречит также и разнообразным „эзотерическим“ концепциям сексуальности и любви. Я говорю здесь о том, что самоактуализированный человек по мере развития любовных отношений с партнером получает от них все большее и большее удовлетворение. Самоактуализированный индивидуум умеет получать удовольствие от знакомого, привычного, фактор новизны для него не имеет решающего значения. Спору нет, известный элемент новизны, элемент неожиданности может способствовать сексуальному удовлетворению, но я бы не решился заявить, что это утверждение справедливо для всех представителей рода человеческого и тем более для самых здоровых его представителей».
Абрахам Маслоу. Мотивация и личность
Один из наших корреспондентов пишет: «Я обожаю путешествовать и ездить по миру. За свою жизнь я побывал в половине краев и областей России, изъездил почти все бывшие союзные республики, был в Европе, Америке, Азии... Я кое-что знаю о своей стране и людях, которые в ней живут, я имею некоторое представление о жизни за границей. Мне это безумно интересно, и я постоянно пополняю свои знания при помощи поездок, книг, видео. Но я отдаю себе отчет, что, как бы я ни старался, сколько бы сил, денег и времени ни затратил, все равно я не смогу изучить окружающий мир целиком и полностью, до той стадии, чтобы он стал мне скучным, чтобы насытиться им до потери аппетита.
А ведь каждый человек по своей сути представляет собой отдельную Вселенную, он так же неисчерпаем, бесконечен и удивителен. И для того чтобы согласиться с этой мыслью, вовсе не обязательно быть Леонардо да Винчи, выдвинувшим идею макро– и микрокосма. Для того чтобы познавать окружающий мир или другого человека, нужно всего одно условие – его надо любить. И тогда вы легко и без усилий сможете день за днем, месяц за месяцем, год за годом открывать друг в друге что-то новое, неизведанное прежде, но, поверьте, это тоже возможно! И выигрывают от этого – оба».
Воскресным погожим днем в парке прогуливается пожилая супружеская пара. Идут шаг в шаг, старушка опирается на руку своего спутника. Они не разговаривают, но сразу видно, что эти люди давно привыкли понимать друг друга без слов.
Вот старичок бережно усаживает свою подругу на скамеечку, а она, заметив расстегнувшуюся пуговицу на его куртке, быстро и ловко застегивает ее. И столько нежной заботы в этом простом движении! В отсвете улыбки, озарившей на миг ее лицо, сразу видно, какой эта женщина была лет сорок назад.
Я еще долго смотрел на них. И если честно – я им искренне позавидовал!
В действительности люди ведут между собой переговоры, иногда даже не догадываясь, что они это делают.
Сколько раз в жизни каждому из нас приходится проводить переговоры... Если вы покупаете или продаете что-либо, устраиваетесь на работу (иными словами, продаете свои навыки, знания и время), заключаете контракт или решаете всей семьей вопрос вроде «куда поехать в отпуск», вам приходится делать одно и то же – вести переговоры с другими людьми, выдвигать свои аргументы и находить точки соприкосновения интересов. В лучшем случае вам это удается, в худшем – нет.
Так как же сделать переговоры более эффективными? Пособий на эту животрепещущую тему издается немало, тренинги пользуются популярностью. Остается только удивляться тому, что мы еще не стали виртуозами переговоров и тщательно спланированные и проведенные встречи иногда заканчиваются ничем.
Не так давно мне доводилось вести тренинг по «жестким переговорам». Перед началом задаю вопрос участникам:
– Чего вы хотите достичь за эти два дня?
– Научиться душить контрагента!
Глаза молодых, симпатичных мужчин и женщин горят таким плотоядным блеском. Так и хочется напомнить, что курсы юных гестаповцев проводятся где-то в другом месте...
Вам захочется иметь дело с таким партнером? Нет? И правильно. Можно улыбаться и произносить вежливые, обтекаемые фразы, но стремление-то все равно сквозит – в каждом жесте, в голосе, в случайно оброненном слове... И собеседник подсознательно «закрывается», уходит от общения.
Другая опасность – недостаточно проработанная позиция или несогласованность действий команды. Когда один из переговорщиков проявляет излишнюю мягкость и уступчивость, а другой склонен настоять на своем во что бы то ни стало, это производит крайне невыгодное впечатление на противоположную сторону. Порой так и хочется сказать – ребята, может быть, вы между собой сначала разберетесь? Отсюда вывод: прежде чем проводить «внешние» переговоры, проведите сначала «внутренние» – уточните, чего, собственно, добиваетесь, выработайте «программу-минимум» и «программу-максимум», договоритесь о том, в чем можно уступить, а в чем – нет.
Соберите максимум информации о своем партнере по переговорам. Постарайтесь «влезть в его шкуру» (здесь вам может помочь техника, описанная в главе «Их поменяли местами»), посмотреть на ситуацию его глазами, и тогда сразу станет понятнее, что для него может быть важно, а что не очень. Заранее сформулируйте свои аргументы – такие, которые могут быть поняты и приняты им. Подумайте о возможных возражениях партнера и подготовьте сильные ответы. Возможно, они вам и не понадобятся, но лучше иметь их про запас.
Подготовьте все необходимые документы для принятия окончательного решения. Пусть такие мелочи, как отсутствие доверенности от руководства, сертификата на товар или «рыбы» договора, не помешают вам заключить удачную сделку, а потому они всегда должны быть при вас. На всякий случай.
Определите место проведения переговоров. Может быть, это будет ваш офис, или они состоятся в офисе вашего партнера? Или вовсе на нейтральной территории? Подумайте, что будет наиболее уместным в данной ситуации – и как это можно использовать. С одной стороны, дома и стены помогают, в своем офисе вы чувствуете себя более уверенно и привычно; с другой – «в гостях» можно почерпнуть немало информации о партнере. Местоположение, дизайн офиса, прием, который вам окажут, организация работы других сотрудников – все это может немало сказать внимательному наблюдателю. А непринужденная атмосфера уютного кафе или ресторана иногда располагает к взаимопониманию и помогает сделать общение более живым, неформальным...
Так или иначе, все зависит от конкретной ситуации. В любом случае помните: каждый экспромт должен быть хорошо срежиссирован!
Собираясь на встречу, планируйте время. Дорожные пробки, проблемы с общественным транспортом, нерешенные дела, которые, как назло, возникают в самый последний момент – все должно быть учтено. Не заставляйте ждать себя, это сильно снижает общее впечатление. В крайнем случае обязательно перезвоните и предупредите о форс-мажоре.
Помните о метасообщении. Все, что вы говорите своим видом, жестами, походкой и голосом, надежно фиксируется в подсознании собеседника. Практика показывает, что облик уверенного в себе, компетентного и доброжелательного человека – универсальная «одежда» для любых переговоров, особенно с малознакомым партнером. Невербальная подстройка сделает начало беседы более легким и приятным, а ее отсутствие может воздвигнуть «стену» между вами.
Тренинг по переговорам. Студенты отрабатывают упражнение «антизеркало» – оно приводится в главе «Близнец для всех». После – делятся впечатлениями. Мнение одного из участников:
– Да, теперь я понимаю, что делает обычные переговоры жесткими!
Внимательно наблюдайте за реакцией собеседника. Навыки калибровки могут сослужить вам хорошую службу. Как человек реагирует на ваши слова? Хмурится или улыбается? Подается навстречу вам или, напротив, отстраняется? Пребывает в расслабленном состоянии или внутренне напряжен, скован? Помните, что лгать словами намного легче, чем лицом и телом!
Сохраняйте хладнокровие. Не показывайте чрезмерной заинтересованности в совершении сделки, даже если для вас это действительно важный вопрос. Так вы только сделаете свою позицию более уязвимой, а вам это ни к чему.
Не реагируйте слишком эмоционально, даже если партнер предлагает вам заведомо невыгодные условия или ведет себя некорректно. Спокойно излагайте ваши аргументы и не занимайте оборонительную позицию. Ни в коем случае не дайте вовлечь себя в словесную игру упреков и обвинений! Помните, что в основе любого поведения (даже если оно вам не нравится) всегда лежит положительное намерение...
Покажите, что вы принимаете точку зрения партнера и понимаете ее. Это не значит, что надо сразу же идти на уступки и соглашаться на его условия. Выдвигайте свои аргументы (из тех, что вы успели выработать в процессе подготовки). Помните, что в ходе переговоров о цене товара переменной величиной может стать не только сумма, но и сам товар и его атрибуты – качество, гарантия, способ доставки и т. д.
Если в процессе переговоров стороны приходят к общему решению, сделка считается состоявшейся. Ее необходимо закрепить в виде каких-либо обязательств – устных или письменных. Желательно «зафиксировать» результат на месте или четко договориться об условиях следующей встречи.
В любом случае, даже если сделка в данный момент по каким-то причинам не состоялась, старайтесь, чтобы после общения с вами оставались люди, которые верят вам и готовы сотрудничать в будущем.
Главное в жизни – определиться,
Где твое место и что ты за птица...
Когда-то в далеком детстве наше воображение поразила картинка в журнале «Крокодил» – это сатирическое издание было посвящено обличению отдельных недостатков, имеющих место в период перехода от социализма к коммунизму. Самые расхожие персонажи – стиляги, «несуны» и алкоголики, валяющиеся в лужах. Картинки были однообразные и скучноватые. А вот на страничке «Их нравы» часто помещалась фигура поистине трагическая – высокий, худой (даже изможденный) мужчина с табличкой на груди «Ищу работу!». Он бродит по улицам, и никому нет до него дела. До сих пор помнится чувство гордости – как хорошо, что мы живем в Советском Союзе! У нас безработицы нет.
Прошло время, и в жизни появились новые реалии. Советский человек с трудом привыкал к тому, что с работы могут, например, уволить в одночасье и никакой профком не вступится. Или, например, могут перестать платить зарплату. Или волевым решением переведут на другую должность. Или... Да мало ли еще чего!
Большинство людей на работе проводят 8 часов в день. 8 часов от 24 – 1/3 дня. 1/3 недели (если вычесть выходные, но приплюсовать время на дорогу). 1/3 месяца, 1/3 года... 1/3 жизни. Вдумайтесь, треть своей жизни (20–25 полных лет) вы отдаете работе! Значит, работа – это важно.
Если у человека хорошая работа – это существенная составляющая его человеческого счастья. Только почему-то у нас очень мало счастливых людей. И почему-то при выборе работы люди проявляют гораздо меньше профессионализма, чем при выборе, скажем, колбасы.
Не верите? Тогда ответьте не раздумывая: какая именно работа вам нужна и почему? А теперь скажите: какую колбасу вы предпочитаете и по каким причинам?
На какой вопрос вам было проще ответить? Про колбасу рассказик поподробнее, наверное, получился? И быстрее как-то и понятнее... Вы можете сказать, что сравнение некорректно – работа гораздо важнее. Но почему тогда в таких мелочах, как колбаса, мы разбираемся досконально, а в таком жизненно важном предмете, как работа, – нет?
Рано или поздно почти каждый человек оказывается вынужден искать себе работу. И вот здесь начинаются сложности.
В первую очередь в поисках работы человек крайне редко представляет себе, чего он, собственно, хочет. Критерии и пожелания к будущей работе нередко звучат очень уж расплывчато и неопределенно. Можно иногда услышать что-нибудь вроде: «Ну, это... Хочу, чтобы ничего не надо было делать, ни за что не отвечать и получать штуку баксов в месяц!» Извините, это не к нам. Скорее так звучит запрос для золотой рыбки или джинна из волшебной лампы. Хотя и у них осечки бывают...
– Приказывай, хозяин, я выполню любое твое желание! – пробасил джинн.
– Хочу, чтобы у меня все было! – закричал мужчина.
– Хорошо! У тебя все – было, – рассмеялся джинн и исчез.
А если серьезно, человек гораздо быстрее получает желаемое, если точно знает, чего хочет. Четко сформулированные желания реализуются гораздо быстрее. Вот давайте и потренируемся точно формулировать свои большие и маленькие желания.
Тренинг для студентов-первокурсников «Работа и карьера». Вопрос к участнику:
– Итак, какая работа вам нужна?
– Хорошая.
– Замечательная формулировка. Главное – оригинальная. Скажи, пожалуйста, а что для тебя «хорошая работа»? Чем она отличается от плохой? Что для тебя это значит?
– Хорошая – это значит получаю много денег. Хорошие отношения в коллективе. Удобно добираться. А еще, чтобы интересная! Это самое важное.
– Хорошо, пойдем дальше. Сейчас мы будем каждое большое слово раскручивать, как клубок, пока не дойдем до осязаемой и конкретной сердцевинки. Много денег – это сколько?
– Не меньше 500 у.е. в месяц.
– У.е. – это чего, убитых енотов, что ли?
– Да нет, долларов. В рублях значит около 15 тысяч.
– Замечательно, уточнили. Теперь давай выясним, что значит «хорошие отношения в коллективе». Как ты поймешь, что они у тебя хорошие? Чем они отличаются от плохих?
– Ну, это, если ко мне относятся с уважением. С уважением – это значит здороваются, прислушиваются к моему мнению. Я чувствую себя при таком отношении комфортно.
– Показать можешь? Покажи, как это будет, когда ты почувствуешь, что к тебе относятся с уважением... А теперь давай выясним, что значит удобно добираться?
– Ну, чтоб на метро без пересадок и рядом со станцией. Минут 5, не больше. И чтобы я мог до работы добираться за 40 минут. На общественном транспорте.
– Отлично, давай теперь выясним, что значит интересная?
– Ну, значит, я занимаюсь тем, что мне нравится. Пишу программы для компьютеров.
– Все равно какие, бухгалтерские или игрушки?
– В общем, да. Мне все нравится.
Теперь мы можем дать человеку четкие, конкретные ориентиры поиска. Направить его на цель. И если для ее достижения есть ресурсы, то он ее достигнет в самое короткое время.
Дальше наступает этап поиска. Как правило, человек ищет работу в следующих направлениях:
1. Просмотр вакансий и размещение резюме в СМИ.
2. Обращение в кадровые агентства.
3. Прямой поиск путем опроса знакомых, родственников, друзей, соседей и прочих представителей собственного ближнего и удаленного окружения.
От последнего подхода всегда предостерегают специализированные издания и профессиональные рекрутеры. Принимать на работу знакомых – это, мол, верный способ и отношения испортить, и дело развалить. Но практика показывает, что и этот способ со счетов сбрасывать не стоит. Более того, многие успешные бизнесмены предпочитают на ответственные должности брать людей, которых они хорошо знают лично, тех, кому доверяют. Это помимо профессиональной пригодности. Так что отсюда мораль: создавайте себе репутацию на уровне личных контактов и берегите ее любой ценой. Мало ли как дело обернется...
Теперь поговорим подробнее о критериях кадровых служб предприятий и кадровых агентств. Собственно, это одно и то же, вторые работают по заказу первых, их клиенты – кадровики, которые платят за каждую подходящую кандидатуру. Так что кандидат для агентства всего лишь рабочий инструмент.
Итак, как формируется запрос агентства?
Больше всего у вас шансов, если вы можете предоставить «джентльменский набор» соискателя – вуз (желательно престижный), опыт работы, рекомендации, иностранные языки. Плюс некоторые негласные особенности, на которые обращают не меньшее внимание (карьерный рост на прежних местах работы, стаж работы на одном месте не менее 2 лет, работа в компании с иностранным капиталом).
Если формальные признаки не соответствуют (скажем, нужен специалист до 35 лет, а вам уже 36), то почти наверняка ваше резюме не будут рассматривать.
Отсюда мораль – будьте внимательны при составлении резюме. Подчеркивайте свои сильные стороны. Если вы претендуете на конкретную вакансию, дублируйте в вашем резюме запрос работодателя. Слово в слово, фразу в фразу. Если в запросе написано «человек должен досконально разбираться в бухгалтерских программах», так и пишите «досконально разбираюсь в бухгалтерских программах» и укажите, каких именно. Если в заявке написано «нужен специалист с опытом ведения жестких переговоров и умеющий находить выход из нестандартных ситуаций», то пишите про себя (если, конечно, это соответствует вашим реальным возможностям) «имею опыт ведения жестких переговоров, умею находить выход из нестандартных ситуаций».
Не ленитесь побольше узнать о компании. Это всегда производит благоприятное впечатление на собеседовании. Если в разговоре вы сможете поздравить компанию с тем, что ее продукция выиграла в номинации «Лучший товар года», то одно ваше упоминание об этом факте может создать представление о вас как о компетентном специалисте.
Хорошо, формальные признаки подошли, и вас приглашают на собеседование. Что делать дальше?
Здесь высвечивается еще одна проблема – многим бывает тяжело «предлагать» себя. А почему? Да потому, что нам с детства внушают: хвастаться нехорошо. Это очень принято в нашей культуре. В результате нам трудно рассказывать о своих достижениях и сильных сторонах, даже если мы ими действительно обладаем. И лучшее рабочее место получает не более компетентный специалист, а человек, который лучше умеет рассказывать о себе.
Что делает человек, отправляясь на собеседование? Собирает все документы в папочку, надевает приличный костюм, с трудом завязывает галстук («с трудом», потому что забыл, как это делается) и, трясясь, идет наниматься на работу. На предложение рассказать о своих достоинствах человек реагирует, как Штирлиц в ответ на требование выдать секреты советского правительства. Он не знает, что говорить. Они, конечно, наверное, есть, но рассказывать о них человек не привык. Его в детстве учили: «Надо быть скромным. Хвастаться нехорошо!»
Представляете, приходите вы на базар покупать, к примеру, мясо. Находите нужный кусочек, спрашиваете: «Хорошее?», а продавец с трясущимися руками и тупой мольбой в глазах начинает вам что-то мямлить: «Э-э-э... Аг-га... Ничего себе... Так себе... Есть можно... Наверное... Не знаю, что и сказать».
Собеседование – это тоже продажа. Вы предлагаете свои знания, навыки, способности, умение, опыт работы, энтузиазм в обмен на определенную сумму денежных средств. И чем меньше своих достоинств вы заявите на личной презентации, тем на меньшую сумму можете рассчитывать. Ваша скромность и неумение о себе рассказывать могут украсть у вас определенное количество денег. Или просто лишить вас этой работы.
Что, у вас мало хороших качеств? А какие есть? Плохие? А с чего вы взяли, что они плохие? Нет у человека качеств плохих или хороших, есть хорошие и хорошие не к месту. Грязь – это нужное вещество в ненужном месте. Так что давайте делать инвентаризацию собственных богатств, опись собственных хороших качеств.
И сделать это лучше заранее. Потому что на собеседовании с потенциальным руководителем вам понадобится вся ваша уверенность в себе. Здесь пригодятся навыки рефрейминга, которые мы подробно рассматривали в одной из предыдущих глав нашей книги.
Разделите пополам большой лист бумаги. На одной стороне опишите свои сильные стороны, свои достижения, все, чем вам стоит гордиться. Пусть их наберется не меньше 10. Погордитесь, доставьте себе удовольствие. Вспомните разные ситуации, где эти качества проявлялись наилучшим образом.
На другой стороне перечислите ваши недостатки (или то, что вы считаете недостатками). Посмотрите внимательно на свой «черный список». А теперь для каждого из своих качеств подберите такой контекст (т. е. ситуацию, реальную или не очень), где именно это качество было бы уместным и полезным. А может быть, некоторые из них полезны вам и сейчас? Может быть, это тоже достоинство, которое делает вашу личность особенной и неповторимой? Если, конечно, применять его с умом.
«Я раздражительный» переименуем в «эмоционально реагирующий». Это хорошее качество для творческих натур и профессий.
«Я упрямый» превратим в «я настойчивый». Это качество помогает быть успешным в реализации больших дел.
«Я ленивый» обернем в «экономно расходующий собственные силы». Замечательное качество, которое предохраняет от многих поспешных поступков. И так далее.
На пеньке стоит Ёжик и кричит:
– Я сильный! Я сильный! Я сильный!
Рядом проходит Медведь, послушал – и как дунет на Ёжика. Того уносит в кусты.
Ёжик встает и произносит:
– Я сильный, но легкий!
На собеседовании помните, что кадровик тоже человек. И ему совсем не хочется даром тратить свое и ваше время. Здесь будут уместны все приемы подстройки (см. главу «Близнец для всех»). Только не перестарайтесь, особенно если кадровик – мужчина, а вы – молодая симпатичная девушка.
Хорошее впечатление на собеседовании иногда просто творит чудеса. Тут даже могут закрыть глаза на некоторое несоответствие формальных признаков, ибо, как уже было сказано, кадровик или работодатель тоже человек. Если человек вызывает доверие в целом, то ему конечно же стоит пойти навстречу в мелочах.
Недавно мы проводили семинар по мерчендайзингу (мерчендайзинг – «немая» продажа, искусство выкладки товара, чтобы он сам «впрыгивал» в сознание покупателя) в крупной компании, специализирующейся на поставках обуви из Европы. Перед началом ко мне подошел представитель заказчика и показал на одного молодого человека в зеленых джинсах, который в сером офисном интерьере и без того бросался в глаза. «Это наш новый специалист – мерчендайзер. Его взяли совсем недавно, но он произвел очень хорошее впечатление на директора. Он недавно закончил французский университет мерчендайзинга, если что, он вам поможет».
На семинаре парень ловил каждое слово как откровение и все старательно записывал в блокнот. В перерыве он подошел ко мне с дополнительными вопросами. Выяснилось, что никаких университетов он не кончал, просто работа была очень нужна. А уверенность в себе и умение производить впечатление компенсировали нехватку формальных признаков. Через полгода, кстати, парень и впрямь стал приличным специалистом.
Коммуникативные навыки вместе с профессиональными помогут вам добиться успеха в любой работе. А уж тем более в ситуации приема на работу, когда для кандидата умение профессионально общаться с людьми не менее важно, чем диплом о высшем образовании, рекомендации или опыт работы.
По исследованиям специалистов в области нейролингвистики, сознание управляет нашим поведением всего на 20–30 %. Остальное на 70–80 % находится под властью бессознательного. Диплом всего лишь помогает нам устроиться на работу, обеспечивая входную формальную поддержку, в то время как умение подстраиваться, вызывать доверие, делать эффективную самопрезентацию почти гарантирует успех, являясь оружием самого мощного калибра.
С помощью телефона можно сделать все...
Кроме детей!
В книге, посвященной техникам общения, было бы неправильно обойти вниманием такую важную тему, как телефонные переговоры. В самом деле, телефон давно и прочно вошел в нашу жизнь. Сколько всего мы делаем с его помощью! Общаемся с друзьями и проводим переговоры, назначаем свидания и деловые встречи, получаем полезную информацию и просто коротаем время...
С одной стороны, телефон предоставляет нам большие возможности. В самом деле, сколько людей, как знакомых, так и незнакомых, находятся на расстоянии вытянутой руки! Стоит только снять трубку и набрать телефонный номер – и мы легко можем дотянуться до тех, кто нам нужен. Нас не остановит ни государственная граница, ни бдительная охрана, ни закрытые для посторонних двери.
С другой стороны, разговор по телефону не так прост, как кажется. Вступить в контакт относительно легко, но договориться о чем-либо часто бывает гораздо труднее, чем при личной встрече. По телефону легче отказать, к тому же бдительные секретарши «фильтруют» звонки не менее тщательно, чем таможенный контроль на границе, а появившиеся в последние годы технические возможности определения номеров легко отсекают нежелательных абонентов...
Так или иначе, телефонный разговор – это диалог двух «слепых», которые, не видя друг друга, вступают в сложные партнерские отношения профессионального или личного свойства, требующие большого доверия друг к другу. И, поскольку визуально наблюдаемые элементы отсутствуют, роль вашего голоса возрастает многократно.
«Твой голос – главное оружие. Он должен быть уравновешенным и уверенным. Советую улыбаться даже телефонной трубке. В любом случае, если начальник после десяти произнесенных слов тебя не полюбил – пиши пропало!»
Дмитрий Якубовский
В одной из предыдущих глав мы подробно говорили о способах «настройки» голоса. Если телефонное общение составляет значительную часть вашей жизни, этим практикам стоит уделить особое внимание.
Некоторое время назад пришлось проводить тренинг для менеджеров по продажам одного туристического агентства. Коллектив исключительно женский, и голоса у девушек быстро «выстроили», но все же чего-то не хватало. Получалось как-то слишком машинно, официально, прохладно... Необходимый алхимический компонент для создания волшебного голоса был найден совершенно случайно – одна из девушек отвлеклась на звонок по мобильному. Звонил ее бойфренд, и в голосе моментально заиграла и теплота, и нежность, и некоторая игривость. Пришлось сказать ей:
– Вот! Так и с клиентами говори. Ко всем, кстати, относится...
Не следует забывать и о голосовой подстройке. Почему-то во многих компаниях хорошим тоном считается, когда сотрудники, общаясь по телефону с клиентами и партнерами, «выстреливают» слова и фразы со скоростью автомата Калашникова. Далеко не всем это нравится. Если у вашего собеседника собственный темп более медленный, ваши слова станут для него просто сотрясением воздуха и вызовут лишь неосознанное раздражение.
Помните, что речь – это не просто шевеление языка и губ. Звучание вашего голоса определяется еще и позой, осанкой, выражением лица. Позаботьтесь, чтобы телефон и в офисе и дома был расположен достаточно удобно, чтобы вам не приходилось тянуться через стол или сидеть в неудобной позе.
Если звоните вы – попытайтесь прежде всего выяснить, насколько ваш собеседник может и готов в данный момент общаться с вами. Это относится и к деловым, и к личным звонкам. Согласитесь – человеку весьма трудно воспринимать какую-либо информацию, если в данный момент он проводит совещание, обдумывает очередной проект, ест, спит или ведет машину. Если время по каким-то причинам неподходящее, выясните, когда стоит перезвонить.
Обязательно представьтесь – если, разумеется, не звоните настолько хорошо знакомому человеку, который узнает вас с первого слова. По возможности кратко и емко изложите цель своего звонка. Не заставляйте абонента теряться в догадках, тянуть из вас клещами каждое слово или недоуменно пожимать плечами потом – ну, позвонил, а чего хотел-то? Имеет смысл заранее продумывать ход беседы, а в особо ответственных случаях – набросать краткие тезисы или отрепетировать с партнером, которому доверяете.
Будьте готовы к работе с возражениями. Универсальная техника (и не только в телефонном разговоре) – это сначала согласиться с собеседником, «присоединиться» к возражению, а потом переформулировать его. Разумеется, в нужном для вас ключе. Грамотное использование рефрейминга и речевых стратегий может оказать вам поистине неоценимую помощь.
– Это слишком дорого.
– Да, разумеется, я с вами согласен (присоединение к возражению, сигнал, что вы понимаете собеседника) – никому не хочется переплачивать (трюизм, банальная истина), именно поэтому я предлагаю вам товар Х с гарантией на три года и бесплатным сервисным обслуживанием (псевдологика плюс некий бонус, «увеличение пирога»).
В конце разговора подведите краткое резюме – т. е. сформулируйте, о чем вы, собственно, сумели договориться. Если уместно – обозначьте время и место следующего контакта (телефонного или личного).
Если звонят вам, постарайтесь не заставлять абонента ждать слишком долго. Возможно, именно его звонка вы ждали всю свою жизнь! Непременно поприветствуйте звонящего – вам ничего не стоит, а ему приятно. Известно, что фразы типа «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер» несут больший энергетический посыл, чем просто «здравствуйте». Но помните, что, если вы говорите «добрый день» ближе к полуночи, у собеседника возникнет полная иллюзия вашей неадекватности.
Если звонят в офис, назовите компанию. Звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал. Так вы сможете избежать напрасной потери времени и досадных недоразумений.
– Алло, это прачечная?
– Фигачечная! Это Министерство культуры!
Звонящему очень неприятно долго ждать, слушая механическую музыку. Помните, что ваш офис – не радиостанция! Особенно нетерпеливый человек может просто повесить трубку.
Вежливо выслушайте абонента, не торопите его. Нередко бывает, что человек, особенно когда звонит впервые, не может сразу же сформулировать свой запрос. Поверьте, ваше терпение и доброжелательность окупятся сторицей! Если уместно – можете ненавязчиво помогать наводящими вопросами.
Непременно поблагодарите за звонок – даже если звонят с жалобой. Попросите у абонента контактную информацию – на случай, если возникнет необходимость снова с ним связаться. Очень важно, чтобы у него осталось хорошее впечатление от разговора с вами! Возможно, это ваш будущий клиент или деловой партнер.
Чукча не читатель! Чукча – писатель.
Мы много говорили в этой книге о различных техниках общения. Но бывают ситуации, когда они вроде бы неприменимы. Например, когда с кем-то приходится общаться письменно.
В самом деле, каждому человеку, даже если его не прельщают лавры Льва Николаевича Толстого, иногда приходится излагать свои мысли на бумаге – например, написать объяснительную записку, коммерческое предложение, деловое или личное письмо, автобиографию для отдела кадров на работе, исковое заявление в суд или письмо-претензию по поводу купленой некачественной бытовой техники... Да мало ли еще что! Вроде бы это не должно вызывать больших затруднений – неграмотность в России давно ликвидирована, все когда-то в школе учились. Только почему-то очень часто у нас получается вариант заявления в милицию, написанного поэтом Иваном Бездомным из сумасшедшего дома:
«Иван тихо плакал, сидя на кровати и глядя на мутную, кипящую в пузырях реку. При каждом ударе грома он жалобно вскрикивал и закрывал лицо руками.
Исписанные Иваном листки валялись на полу; их сдуло ветром, влетевшим в комнату перед началом грозы. Попытки поэта сочинить заявление насчет страшного консультанта не привели ни к чему. Лишь только он получил от толстой фельдшерицы, которую звали Прасковьей Федоровной, огрызок карандаша и бумагу, он деловито потер руки и торопливо пристроился к столику. Начало он вывел довольно бойко:
«В милицию. Члена МАССОЛИТа Ивана Николаевича Бездомного. Заявление. Вчера вечером я пришел с покойным М. А. Берлиозом на Патриаршие пруды...»
И сразу поэт запутался, главным образом из-за слова «покойным». С места выходила какая-то безлепица: как это так – пришел с покойным? Не ходят покойники! Действительно, чего доброго, за сумасшедшего примут!
Подумав так, Иван Николаевич начал исправлять написанное. Вышло следующее: «...с М. А. Берлиозом, впоследствии покойным...» И это не удовлетворило автора. Пришлось применить третью редакцию, а та оказалась еще хуже первых двух: «...Берлиозом, который попал под трамвай...» – а здесь еще прицепился этот никому не известный композитор-однофамилец, и пришлось вписать: «...не композитором...»
Намучавшись с этими двумя Берлиозами, Иван все зачеркнул и решил начать сразу с чего-то очень сильного, чтобы немедленно привлечь внимание читающего, и написал, что кот садился в трамвай, а потом вернулся к эпизоду с отрезанной головой. Голова и предсказание консультанта привели его к мысли о Понтии Пилате, и для вящей убедительности Иван решил весь рассказ о прокураторе изложить полностью с того самого момента, как тот в белом плаще с кровавым подбоем вышел в колоннаду иродова дворца.
Иван работал усердно и перечеркивал написанное, и вставлял новые слова, и даже попытался нарисовать Понтия Пилата, а затем кота на задних лапах. Но и рисунки не помогли, и чем дальше – тем путанее и непонятнее становилось заявление поэта.
К тому времени, как появилась издалека пугающая туча с дымящимися краями и накрыла бор и дунул ветер, Иван почувствовал, что обессилел, что с заявлением ему не совладать, не стал поднимать разлетевшихся листков и тихо и горько заплакал».
М. А. Булгаков. Мастер и Маргарита
Смех смехом, но написание связного и читаемого текста действительно может представлять немалую трудность для многих людей. Бывает и такое – человек общителен, говорит легко и свободно, излагает свои мысли связно и грамотно, но стоит сесть за письменный стол – начинает буквально вязнуть в бесконечных «что» и «который», цеплять тяжеловесные причастные и деепричастные обороты один за другой...
А ведь от письма многое может зависеть! Прочитает ли его адресат с должным вниманием или выбросит в корзину; предпримет какие-то действия или отделается простой отпиской, а то и вовсе оставит без внимания... Может, «письмовники» восемнадцатого века с готовыми формами текстов на все случаи жизни были полезным изобретением?
Такие документы существуют и сейчас – существуют же стандартные «рыбы» договоров и шаблоны деловых писем, где требуется только вставить имена, фамилии и банковские реквизиты. К сожалению, использование готовых шаблонов уместно далеко не всегда...
Так что же делать? Первое правило – прежде чем писать, нужно думать!
Для начала определитесь – а кому вы пишете? Вопрос отнюдь не праздный. Разумеется, если вы решили отправить весточку горячо любимой тете или любому другому знакомому вам человеку, он отпадает сам собой, а если нет? Когда вашим адресатом является представитель любой официальной инстанции или коммерческой организации, имеет смысл уточнить заранее имя-отчество и должность. Это всегда производит благоприятное впечатление.
Следующий важный момент – цель вашего письма. Чего именно вы хотите добиться? Просто передать информацию или замотивировать адресата на совершение каких-либо действий? Какие чувства должно вызвать ваше послание – радость, интерес, желание немедленно приобрести ваш товар или, может быть, праведный гнев?
Первая часть письма, как правило, бывает описательной – т. е. излагается то, что реально произошло. Например, «23 января 2004 года в магазине X мною был приобретен товар Y». Старайтесь придерживаться лексики, уместной в данном контексте, чтобы личное письмо не выглядело сухим и казенным, а деловое – не напоминало сцену из романа. Предложения старайтесь не делать слишком длинными – внимание читателя рассеивается, и трудно бывает понять, чего вы хотите.
Изложить суть дела в нужном свете вам поможет владение рефреймингом и речевыми стратегиями. Так, близкое банкротство (не дай Бог, конечно) легко превращается во «временные финансовые трудности», а непокрытые долги – в «неурегулированные отношения между деловыми партнерами». Согласитесь, звучит совершенно по-разному!
Если вы ссылаетесь на какие-либо обстоятельства (разумеется, в деловом письме), старайтесь подтвердить их документально. Товарный чек, копия договора или другой документ скажут адресату гораздо больше, чем просто слова.
Когда с «описательной» частью покончено, можно переходить к «резолютивной», т. е. к тому, что вам нужно. Постарайтесь, чтобы она выглядела естественным и логичным продолжением вашего послания. Если необходимо, ссылайтесь на статьи Гражданского и Уголовного кодекса, законов и подзаконных актов, должностных инструкций, обычаев делового оборота... Например, «Учитывая вышеизложенное и руководствуясь статьей 3.1 Закона о защите прав потребителя, прошу вернуть мне деньги в сумме...» Или «в свете вышесказанного, полагаю целесообразным назначить Иванова М. Н. начальником отдела продаж».
В любом случае, даже если письмо носит информативный характер, в конце должен быть какой-то вывод – разумеется, тот, который отвечает вашим целям. Слово, написанное на бумаге, может стать мощным инструментом, открывающим перед вами любые двери!
– Ты купи слона!
– Да ну тебя, зачем мне слон?
– Все говорят «зачем мне слон», а ты купи слона!
– У меня денег нет.
– Все говорят «у меня денег нет», а ты купи слона!
– Да отстань, не нужен мне слон!
– Все говорят «отстань, не нужен мне слон», а ты купи слона!
Представьте себе, как изменится наша жизнь, если мы в одночасье научимся легко и просто продавать другим людям свои товары, свои идеи, самих себя, наконец. Научимся нравиться, научимся делать так, чтобы у человека, с которым мы общаемся, в груди полыхало желание иметь то, что мы ему предлагаем, чтобы ему этого страсть как хотелось... Если бы вам кто-то мог дать этот дар, что бы вы согласились за это отдать?
Искусство продавать – это особое искусство, но, как и все прочие, оно моделируется, копируется, ему можно обучаться.
Мало того, этому навыку каждый из нас обучается в течение всей жизни, осознанно или нет. У кого-то это получается хорошо, у некоторых проявляются недюжинные таланты, а кто-то в продажном деле остается полной бездарностью. И нет никакой разницы, значится ли профессия «продавец» в вашей трудовой книжке или вы именуетесь «директором», «инженером», «художником»...
Раньше, в советские времена, особого мастерства в торговле не требовалось. Когда и так постоянно чего-то не хватает, каждый кусок мяса в универсаме берется с боем, а покупка зимних сапог (особенно импортных) превращается в героическую сагу. В те времена не спрашивали «где купил?», а спрашивали «где достал?». А вопрос «как продать?» мог относиться только к «кильке в соусе» и «морской капусте». Но, учитывая то, что эти консервы легко шли в нагрузку к остальным ходовым товарам, проблем с ними не возникало. Работа в торговле изначально считалась престижной, о том, как угодить потребителю, думать было не принято. Общение с покупателем сводилось к сакраментальной фразе: «Вас тут много, а я одна!» Зачем мотивировать голодного на прием пищи?
Теперь выбор товаров на редкость разнообразен; и чтобы покупатель, клиент, потребитель купил что-то именно у вас, его надо стимулировать. Мотивировать. Подталкивать. Потому как если этого не делать, какой бы ни был у вас замечательный товар, скорее всего, клиент уйдет к вашему более расторопному конкуренту.
Оказалось, что продажа – это не просто механическое действие, а целая наука. И тот, кто умеет продавать, продаст гораздо лучше и больше, чем тот, кто умеет только производить. В принципе всю стратегию успешной продажи можно свести к нескольким словам: вызвал доверие, вызвал интерес, вызвал желание, продал, продал во второй раз, продал друзьям того, кому продал... Почти как в победной формуле Цезаря.
Хотя любая стратегия хороша только в том случае, если ее применять гибко, при необходимости отступая от шаблона. Потому вашего клиента (т. е. человека, который, собственно, обеспечивает финансовое благополучие вашей компании, а значит, и ваше личное тоже) в первую очередь стоит попытаться понять. Любая типизация условна, однако она позволяет лучше понять структуру огромной торгово-закупочной машины, которая создается в экономике любой страны.
Как ни странно, но большая часть клиентов имеет достаточно расплывчатое представление о том, что же им нужно. И вот ходит такой клиент по торговому залу, бродит, трогает, вертит, принюхивается, рассматривает... И никак не может определиться.
Конечно, человек приблизительно знает, что ему нужен хороший телевизор, качественная колбаса, модный костюм... В глубине души у него есть приблизительное понимание того, что ему нужно, критерии есть. Только вот сам человек их не всегда осознает. Но если начать его расспрашивать, эти подробности обозначатся достаточно четко. Может оказаться так, что эти подробности удивят и самого человека. «Хороший» может означать «такой же, как у Иван Иваныча». Или обязательно «сделано в Японии»... Или «гарантия 10 лет». Причем требований, запросов у покупателя к товару, скорее всего, будет несколько, но какие-то будут главными, а какие-то второстепенными. Никакому разумному анализу или прогнозированию это не поддается, люди крайне иррациональные существа. «Чтоб как у Иван Иваныча» может по значимости быть выше «гарантии 10 лет», «сделано в Японии» и даже «хорошей цены». У каждого человека внутри своя конвертация ценностных валют, и то, что является бросовым и незначимым доводом для одного человека, может оказаться главным и определяющим для другого.
Разобраться в этом внутреннем устройстве пускового механизма человеческих желаний все-таки можно. Потому что о самом важном человек будет говорить. А о том, что важно особенно, он будет говорить особенно громко и эмоционально. И если внимательно за ним смотреть, слушать, что и как он говорит, то главные пусковые кнопки легко услышать, увидеть и почувствовать.
Это тот человек, который приходит в магазин, когда точно знает, что ему нужно. Например, ботинки «Саламандер» 44 размера, темно-коричневого цвета, со шнурками и прошитой подошвой. Или музыкальный центр «Самсунг» с эквалайзером, CD-ченджером и FM-тюнером, кассетной декой и автореверсом. По сторонам не смотрит и замены не потерпит. Продавца воспринимает как некий агрегат, нужный для выяснения, есть ли товар в наличии, выбивания чека, упаковки товара и передачи его с рук на руки. В общем-то, не конфликтен и вежлив, но на избыточную заботу (а не хотите ли аналог? он еще лучше), равно как и на невнимание со стороны продавца, такой клиент может обидеться и просто уйти в другой магазин. Ему все равно.
Да, товар подходит, по всем запросам совпадает, но покупатель не горит желанием сделать покупку именно сейчас, он, что называется, «не мотивирован». Понимание, что нужные свойства у товара есть, имеется, а вот желание у человека пока отсутствует. Клиент товар еще не «понял», не прочувствовал, не представил, не услышал, как приобретение именно этого товара круто изменит его жизнь. Что ж, дело поправимое.
А для того чтобы это случилось, надо помочь клиенту создать образ нового будущего. И чем больше там родится позитивных черт, звуков и чувств, тем сильнее будет мотивация и желание товар купить.
Надо всего лишь дать человеку пофантазировать, как в этом костюме он будет нравиться, к примеру, девушкам. Или производить впечатление на руководство или коллег... «А вот эта замечательная швабра избавит вашу бабушку от необходимости постоянно нагибаться к полу и ломать себе спину. А вот этот пульт дистанционного управления позволит вам очень удобно „общаться“ с телевизором... Вы на кнопочки-то понажимайте, попробуйте...»
Для каждого клиента нужно подобрать свои слова; но, обладая некоторым опытом, наблюдательностью и сообразительностью, найти будущие «выгоды» клиента довольно просто. Кстати, насчет «выгод» или «избавлений» стоит определиться. Потому что одного человека будут привлекать именно те плюсы, которые он получит, а другого – те минусы, с которыми он расстанется. У каждого человека здесь есть свои индивидуальные предпочтения.
В итоге мотивация клиента на покупку вашего товара с каждым словом будет усиливаться, намагничиваться... Еще немного – и он отбросит продавца и с криком «Хочу!» сам бросится к кассе.
А вот это уже сравнительно редкая разновидность потребителя, хотя в последние годы и встречается. Просто мечта продавца. Такой клиент может годами ходить в один и тот же магазин и рекомендует его своим друзьям. Просто ходячая бесплатная реклама.
Так как же заполучить такого клиента?
На тренингах по продажам мы любим задавать слушателям один простой вопрос: «Скажите, пожалуйста, а что вы продаете?»
Люди переглядываются, пожимают плечами – то ли тренер такой бестолковый, не выяснил заранее, с кем имеет дело, то ли вопрос с подвохом.
Правильно, с подвохом.
Каких только ответов не услышишь! Кондиционеры, последние новости, спортивную одежду, йогурты... Особо продвинутые, хитро улыбаясь, отвечают: «Себя». Похоже, они не слышали о том, что это незаконно и крепостное право у нас отменили еще в 1861 году.
Так вот, уважаемые продавцы. Продаете вы в первую очередь приятные чувства, которые клиент будет испытывать, приобретая ваш товар и пользуясь им. Так помогите же ему! Если клиент уходит из магазина, будучи твердо убежденным, что он – умный, симпатичный и во всех отношениях замечательный человек, который только что сделал лучшую в своей жизни покупку, то он придет снова. И друзей приведет.
Девушка в магазине выбирает купальник.
– Покажите мне вон тот, закрытый.
– Пожалуйста! Вам с вашей фигурой любой подойдет. Лучше бы взяли стринги на веревочках.
Девушка долго рассматривает, сравнивает, потом покупает закрытый (то ли у нее мама строгая, то ли расцветка больше понравилась), но уходит совершенно довольная и собой, и продавщицей.
Другой пример.
Случилась эта история под Новый год на далекой американской земле, в штате Айова. В магазине на эти дни наняли одного молодого человека – работать в костюме Санта-Клауса. Роль промоутера-зазывалы проста и бесхитростна: своим костюмом с красным колпаком вызывать улыбки и зазывать в магазин как можно больше людей. Молодой человек в общем-то так и делал. Но когда директор магазина услышал краем уха, что «Санта-Клаус» говорит клиентам, то обомлел от ужаса. А потом взбесился. Дед Мороз рекомендовал некоторым покупателям купить товар в соседнем магазине, потому что там дешевле! Почему парня не уволили в тот же день, неизвестно. Может быть, издержки американского трудового кодекса. Но каково же было удивление директора, когда через несколько дней количество посетителей в магазине существенно выросло. Просто среди окрестных жителей пошел слух, что в супермаркете работает «Санта-Клаус», который дает очень хорошие советы.
Хочется предостеречь пытливых экспериментаторов: психология, а особенно ее молодое направление НЛП, в последнее время стала потенциально опасной. Особенно в неумелых руках. Сейчас в массовый тираж пошли приемы, при помощи которых любой мало-мальски подготовленный деятель может злостно манипулировать сознанием покупателя... Человек во многом подобен совершенному биокомпьютеру, наделенному блоком эмоций и чувств. И когда он получает правильно поданные на нужном машинно-человеческом языке команды (аналоги машинных «Go To», «Next», «End»), то волей-неволей вынужден на них реагировать. Особенно если фразы сказаны после хорошей предварительной подстройки под клиента. Есть подстройка – значит, есть доверие, есть доверие – значит, стандартный уровень критичности для входящих фраз-команд существенно занижен (они же исходят из источника, который пользуется доверием). «После того, как все посмотрите, вернетесь за покупкой к нам», «Чем больше ищете, тем лучше убедитесь, что у нас лучше», «Вы же умный человек и понимаете, что это хорошая покупка»... Эти фразы и на трезвую голову могут людей запрограммировать (хотя все-таки велик шанс, что сознание возмутится хитрой псевдологикой и их отсеит). А при хорошем уровне подстройки, когда достигнут «раппорт», состояние человека становится сродни гипнотическому. Сознание человека в этот момент все фразы «проглотит», воспримет их как команду, которая будет напрямую передана в мозг: «Вернетесь к нам», «У нас лучше», «Это хорошая покупка»... И на все ведь уже наложена резолюция «исполнить». Как бы своя... А потом наступает прозрение, человек понимает, что его обвели вокруг пальца, и обходит стороной магазин, где работают излишне ловкие продавцы.
Вездесущие американские социологи подсчитали, что довольный клиент в среднем дает рекомендации 6–8 своим знакомым. Недовольный жалуется 12. Пожалуйста, помните об этом!
Итак, чего же вы хотите, уважаемый продавец? Да-да, хотите, чтобы клиентов у вас было в два (пять, десять, сто) раз больше и все они делали оптовые покупки, причем рысью, не приставая с глупыми вопросами.
А исполнение вашего «хочу, чтобы больше покупали, потому что это принесет мне деньги» от кого зависит – от вас или от клиента? Есть такая штука, как зона ответственности. К примеру, за перестановку мебели в вашей квартире отвечаете вы, а вот за перестановку мебели в квартире соседа отвечает сосед. Если вы соберетесь переставить его мебель по своему желанию, он будет крайне недоволен.
Чрезмерное увлечение деньгами во время общения с клиентом делает вас слишком озабоченным. Это как в личных отношениях: если один из партнеров с самого начала думает только о сексе, то другому партнеру быстро становится скучно.
Будут у вас деньги, непременно будут. Сначала подумаем о клиенте.
Итак, правило первое: думайте о том, как удовлетворить клиента и потом получить от этого деньги, а не о том, как вытянуть деньги из клиента.
Итак, цель поставили: хотим максимально удовлетворить своего клиента, заинтересовать, чтобы ему захотелось купить наш товар, чтобы он его купил, а мы бы с этого получили свои приличные комиссионные.
Смутная потребность в вашем товаре, скорее всего, у клиента есть, иначе он не пришел бы в магазин... И если вы разожжете эти скрытые потребности до настоящего костра желаний, то, пожалуй, он у вас что-нибудь купит. Остается главный вопрос: как это сделать?
Продаем мы, к примеру, автомобили. Какая там у нас цель, помните? Максимально удовлетворить клиента. А чего он, собственно, хочет? Я знаю, что ему предложить? Да, конечно! Сейчас, сейчас, уважаемый клиент, только с мыслями соберусь... Значит, так, эта наша, а если вам понравится, то ваша, «хонда» очень экономичная машинка... Бензина мало жрет, в запчастях неприхотлива... И к тому же красивая, видите, какой аквамарин... И салон в том же стиле отделан... В общем, самая оптимальная на сегодняшний день покупка! Я уверен, что эта машина как раз то, чего не хватает для счастья!
Чего-то клиент какой-то кислый стоит.
– Вам чего, машина не нравится? Или у вас денег на нее нет? Чего глумитесь над продавцом, в ладоши не хлопаете и покупки не делаете?
А клиент упирается. Говорит, что хочет купить машину не для того, чтобы на бензине экономить. И что ему важнее всего удобство управления и просторный салон... Салон-кулон, чего он заладил? Я-то знаю, что эта машина лучшая из того, что у нас в салоне стоит! Удобство – штука, конечно, хорошая, но куда сейчас без экономии? Вам что, денег девать некуда, кроме как на бензин? Тогда давайте «мерс» покупайте, если у вас голова не на месте... Разве можно быть таким глупым?
Вы это вслух сказали? Или подумали? Да неважно, на вашем лице все равно все отразилось. И клиент уже спиной начинает поворачиваться. Не самый приятный момент, наверное.
Правило второе: у каждого человека свои индивидуальные понятия о том, что такое «хорошо» и что такое «плохо».
Машину человек выбирает для себя. И если ему важна «удобная» (он это слово трижды повторил), то и предлагать ему имеет смысл машины удобные. Кстати, а что он под этим подразумевает, а?
Удобная – это какая? Автоматическая коробка, говорите, и кожаный салон? Надо же, никогда бы не подумал. Для меня удобная, знаете ли, чтобы стекла автомат и печка быстро грела... Вам на это начхать?... Ну-ну, я не настаиваю... А просторный салон – это что значит? Вы же там не в хоккей играть собираетесь? А, чтоб пять-шесть человек влезть могли... Понятно-понятно. Да, пожалуй, «хонда» в этом отношении предпочтительнее «мазды».
Говорите еще «безопасная», чтоб за жену и ребенка на переднем сиденье себя спокойно чувствовать? Ну так в этой тачке с этим все супер. Одна из самых безопасных в своем классе. Нет, сам не проверял, но производитель на испытаниях тесты безопасности с манекенами делает, с данными можете ознакомиться.
Ну чего, товарищ, может, я вас уже того, замотивировал? Может быть, уже пора по рукам ударить и сделочку заключить? Ага, за деньгами в карман не лезет, мнется, теребит свой рукавчик... Да и смотрит как-то обиженно. Исподлобья. Чего-то ему еще не хватает...
Ах, вы милый, музыка! Вам, оказывается, хорошая в машинке нужна! Ну конечно, комплектуем, полный Hi-Fi и «Pioner»! Ах, вам «Sony» предпочтительнее? Нет вопросов, с превеликим удовольствием!
Ну, вроде бы договорились...
Правило третье: одни и те же слова большинство людей понимает по-своему. Поэтому всегда имеет смысл уточнить.
Интересно, убедил я этого клиента или еще нет? Чего-то я не пойму, то ли он хмурится потому, что недоволен, то ли потому, что думает... Ну чего, к кассе его, что ли, пригласить... Уже и ручки потирать можно, все-таки тачка недешевая, на комиссионные я себе куплю...
– Нет, мне это категорически не подходит!
У меня что, отрицательные галлюцинации? Кто это сказал?! Клиент?!! Ах, он... хороший человек, надо взять себя в руки. Я его все равно ЗАМОТИВИРУЮ!
Оказывается, мой «любимый и единственный» вспомнил, как его жена настоятельно рекомендовала ни в коем случае не покупать машины «хонда», потому что в прошлом году ее соседка по даче на такой машине в аварию попала. И поэтому они «небезопасны». Он бы еще бабушку вспомнил, которая на лошадях ездить боялась!
Правило четвертое: внимательно изучайте поведение клиента.
– Что же, совершенно с вами согласен, машина, особенно в неумелых руках да на наших дорогах, штука потенциально опасная. Да и жизнь-то сама по себе штука рисковая, слышали наверное, что от нее умирают?
Отлично помню, в том числе и по своему опыту, что вступать в спор с клиентом – обычно один из верных способов его потерять. Присоединяться надо к его возражениям, присоединяться! А потом переворачивать шиворот-навыворот, чтоб оно ему самому уже немного абсурдным казалось. И не возражением работать, а просто мыслью, вопросиком...
– Кстати, а какой стаж вождения был у вашей знакомой? И, между нами девочками, по чьей вине-то авария произошла? Не знаете? Ах, вроде бы на нее наехали... Ну так, если вы от таких случаев застраховаться хотите, так это вам не машину, вам танк надо покупать. Только это, пожалуйста, не у нас, с этим запросом вам надо в Министерство обороны обращаться. Там, может быть, помогут.
Клиент уже как-то стушевался, понимает, что только что сморозил не самую умную мысль. Ну да ничего, сейчас он себя снова умным почувствует.
– А вот по гаишной статистике «хонда» идет на одном из последних мест по коэффициенту аварийности. В аварии они попадают намного реже, чем другие машины...
– Конечно, вычисляли с учетом пропорции, а как же?!.. Конечно, их меньше, чем «Жигулей»! А на одном из автосалонов в Европе она в прошлом году титул «Самая безопасная машина года» заняла.
Это я давеча в журнальчике случайно вычитал. Надо же, пригодилось! Хотя надо было к этому вопросу заранее подготовиться, третий раз ведь уже задают...
Правило пятое: с клиентом не надо спорить, с ним надо соглашаться и делать так, чтобы он потом согласился с вами.
Все, размяк мой клиент, раскис. Надо бы его поддержать.
– Но вы молодец, что о таких вещах беспокоитесь. А то сейчас многие как машину берут: главное – чтобы помощнее была, а то, как она по безопасности, насколько спокойно в ней семью возить, об этом и не думают. А вы вот заботитесь...
Вижу – улыбаться начал. Ну, в общем, дело-то в шляпе, хотя мотивацию, конечно, усилить надо для надежности, подбросить дров, как говорится, в костер желаний.
– Кстати, а что вы на этой машине делать собираетесь?
Пусть начнет представлять и свое будущее вместе с моей машиной выстраивать. Чем больше и лучше подумает, чем больше плюсов с моей помощью разглядит да прочувствует, тем больше своей покупке в будущем радоваться будет.
Правило шестое – клиенту должно быть хорошо!
– В офис ездить будете, говорите? Все коллеги слюнями истекут? Кстати, зачем вам такая зависть, может, попроще машину выберем?
Все-таки продажи продажами, а экологию проверить надо. Ежели он от моей машины беды терпеть начнет и страдания – мне же это потом боком выйдет. А у меня в конторе еще ведь и сервис есть, мне этот клиент и в будущем нужен.
Ничего страшного, говорите? А еще в отпуск на ней хорошо, да? А как же иначе? Зачем вам теперь эти задрипанные поезда, если у вас свое комфортабельное средство передвижения?! Что, об этом раньше даже не думали? А вы подумайте, подумайте. Перед тем как такую серьезную покупку сделаете (одновременно кладу руку на машину – маркирую, отмечаю, чтоб лучше запомнилось), надо все плюсы тщательно выверять. Чтобы уже были уверены. Чтоб наверняка!
Правило седьмое: хороший клиент радуется покупке и после ее совершения.
Ну все, теперь он уже загорелся. Теперь можно расслабиться, клиент уже готов, остальное сам сделает. Точно-точно, полез за деньгами.
Да не торопитесь вы, давайте тест-драйв сделаем. Хотя бы пару кругов по нашей площадке.
...Ну вот и ладушки, купил. Ох уж мне эти клиенты... Хотя это поначалу сложно было, а сейчас даже удовольствие получаю. Чувствую себя эдаким Дедом Морозом, добрые вещи людям передаю, жить помогаю...
Правило восьмое: по-настоящему хорошая работа доставляет удовольствие и клиенту, и вам.
Мы предлагаем свою стратегию и правила; захотите ли вы брать их на вооружение или создадите свой «Кодекс менеджера», зависит только от вас.
С помощью доброго слова и пистолета от человека можно добиться гораздо большего, чем с помощью одного лишь доброго слова.
Нагрубят в троллейбусе,
Рявкнут в поликлинике,
Снизойдут презрительно
В паспортном столе...
Отойдите от меня,
грубияны, циники,
Ведь я ж люблю вас, милые...
Ну, где же пистолет!
К написанию этой главы мы приступаем с некоторым внутренним трепетом. Вряд ли для кого-то является тайной, что мы живем в очень неспокойном мире. Даже если речь не идет о преступлении, обычное бытовое хамство может изрядно подпортить настроение на целый день. Столкнувшись с мощным выбросом чужой негативной энергии, трудно сразу прийти в нормальное состояние.
Так что же делать? Как защитить себя? В Госдуме идет дискуссия о том, разрешать ли свободную продажу огнестрельного оружия; люди, обремененные тяготами богатства, обзаводятся телохранителями; а мирные обыватели ставят железные двери, приобретают газовые пистолеты и сходят с ума, если кто-то из близких запаздывает домой хотя бы на полчаса.
Хуже всего то, что ни одна из названных мер проблему в принципе не решает. Телохранители способны защитить хозяина разве что от уличных хулиганов, с которыми он все равно в жизни не сталкивается, поскольку по улице передвигается исключительно в бронированном автомобиле. Как говорил один очень умный и опытный человек, всю жизнь прослуживший в органах внутренних дел и всякого повидавший на своем веку, «от винтовки с оптическим прицелом еще никто не спрятался». Зато жить в постоянном страхе за свою жизнь – это же никакая нервная система не выдержит!
Участник тренинга по переговорам:
– А я вот богатым быть не хочу! У нас тут вчера приходил один такой в офис – всего боится, даже в сортир с охраной ходит... Неужели думает, что из унитаза сейчас киллер вынырнет? И зачем такая жизнь?
Практика показывает также, что далеко не каждый из тех, кто носит в кармане пистолет для самозащиты, может им воспользоваться в критический момент. В американских оружейных магазинах когда-то любили вывешивать плакаты «Не оружие убивает людей, люди убивают людей!», и значительная доля истины в этом есть. Если смертоносную железяку носит в кармане человек, который не готов из нее выстрелить, велика вероятность, что он сам станет первой жертвой. То же самое относится к баллончикам со слезоточивым газом, ножам, заточкам и прочим «подручным средствам». И, к сожалению, нередко случается, что спортсмены-разрядники по боевым искусствам становятся жертвами банального улично-подъездного хулиганства.
«– Я уже хотел применить все известные мне приемы дзю-до, дзю-после, кекусинкай-карате и борьбы нанайских мальчиков, когда сзади ко мне применили неизвестный прием, который один из нападавших назвал рессорой от трактора „Беларусь“.
М. Задорнов. Исповедь суперагента
Кроме того, оружие и приемы жесткой самообороны совершенно неприменимы во многих ситуациях. Нищие, попрошайки, лохотронщики, цыганки и продавцы «Гербалайфа» могут представлять немалую опасность для излишне доверчивого человека; но стрелять на улице в кого ни попадя – глупо и небезопасно. И в конце концов, не будете же вы стрелять в начальника, даже если он придирается к вам без всякого повода, в милиционера, паспортистку из ЖЭКа или налогового инспектора!
Значит, надо либо свести к минимуму все контакты с окружающим миром, либо обезопасить себя каким-то иным способом.
К счастью, с помощью некоторых приемов можно свести риск натолкнуться на неприятности к минимуму. Слово тоже может стать оружием. В этой главе мы рассмотрим ряд техник, которые, возможно, помогут вам сохранить и нервные клетки, и деньги.
Вы замечали когда-нибудь, что даже собаки рычат и лают только на тех, кто их боится? А при случае и укусить могут. Говорят, что потовые железы человека при испуге выделяют вещество с особым запахом, и чуткий собачий нос его моментально улавливает. Собачье обоняние, конечно, намного острее человеческого, но и люди прекрасно чувствуют чужой страх. Человек слабый, робкий, неуверенный в себе буквально провоцирует чужую агрессию и регулярно попадает в неприятные истории.
Здесь будет уместно вспомнить о метасообщении – о нем мы достаточно подробно говорили в одной из предыдущих глав. Мы считаем вполне разумным и правильным надевать костюм и галстук, выходя из дома, почистить ботинки и смахнуть мельчайшую пушинку с лацкана пиджака... Женщины тратят на макияж от пяти минут до получаса и часто оглядывают себя – все ли в порядке? Но позаботиться о собственном состоянии большинству людей даже в голову не приходит!
«На трамвайной остановке стоит женщина. Лицо совершенно раздетое – как ругалась на кухне с соседками из-за коптящего примуса, так и на улицу вышла.
Надо же одевать лицо, когда выходишь на люди!»
В. Вересаев
«Золотой щит» – это чувство уверенности и спокойствия, надежно прикрывающее от мелких житейских дрязг. Выбор правильного метасообщения нередко делает остальные техники просто ненужными. Само по себе метасообщение может быть любым – «я уверен в себе», «я здесь главный», «я спешу, мне некогда»... Выберите то, что представляется наиболее уместным в данной ситуации. Представьте себе, что вас окружает незримая, но прочная защитная оболочка. Ощутите ее, почувствуйте всем телом. Что бы ни происходило снаружи – грязные брызги из-под колес проезжающей машины, грубость попутчика в общественном транспорте или «начальственное» хамство, – ничто не может проникнуть внутрь, вывести вас из равновесия или испортить настроение. Примерьте на себя эту новую «одежду», попробуйте походить так день-другой. Вот увидите, вам понравится!
Мы подробно рассматривали в этой книге навыки подстройки. Но бывает, что и другие люди используют их – и совсем не для того, чтобы достичь с нами взаимопонимания и согласия! Мы, конечно, помним про позитивные намерения, но повышать чужое благосостояние за свой счет вряд ли входит в наши планы. А практика показывает, что желающих поживиться за наш счет немало. И действуют они порой весьма изобретательно. И хотя многие из описанных ниже приемов известны и многократно описаны в газетных сводках, тем не менее они продолжают ежедневно и многократно повторяться на улицах наших больших и малых городов.
На улице к вам может подойти приятный, улыбчивый человек, предлагающий билетики «моментальной» лотереи. Тяга нашего народа к бесплатному сыру неистребима, а потому доверчивый человек такой билетик обычно берет, стирает защитный слой и – о счастье! Обнаруживается, что он выиграл. И не мелочь какую-нибудь, а солидный, весомый приз. Телевизор, например. Потрясенного клиента подводят к маленькому столику, на котором красуется искомый агрегат; клиент уже прикидывает, как это неожиданное приобретение впишется в интерьер его квартиры, и вдруг – такая досада! – оказывается, что претендентов двое! Устроители и сами выглядят огорченными и предлагают устроить что-то вроде аукциона – у кого больше денег с собой, тому и достанется вожделенный приз.
Надо ли говорить, кто выиграет в этом состязании? «Счастливчик» уйдет домой без денег и даже не сможет потом апеллировать к правоохранительным органам – отдавал-то добровольно!
Другой вариант «безвыигрышной» лотереи – клиент выигрывает поездку на экзотический курорт. Предупредительные молодые люди приглашают его в светлый уютный офис, угощают чаем или кофе, показывают на огромном экране картины сказочной красоты с пальмами, морем и белыми пароходами и тихо, исподволь внушают – все это может стать вашим! Ну, не совсем, конечно, не навсегда, а так – на недельку в году. Зато совсем недорого – за каких-нибудь десять тысяч долларов. Ах, десяти у вас нет? А сколько есть? Подождите-подождите, у нас тут где-то должно быть специальное предложение – только для вас!
В результате клиент в лучшем случае теряет полтора-два часа своего драгоценного времени (это если нервы крепкие и критичность мышления не утрачена), а в худшем – за свои кровные денежки становится обладателем сомнительного сертификата, который не дает ему реального права ни на что.
Возможна также и совсем уж простенькая ситуация – идет человек, никого не трогает и вдруг видит, что прямо под ногами валяется кошелек. Хороший такой кошелек, явно не пустой, даже купюра зелененькая выглядывает... Мало кто может устоять перед искушением! Девяносто человек из ста возблагодарят свою удачу и сунут находку в карман, но не тут-то было! Словно из-под земли вдруг появляется другой претендент и требует «честного дележа» нежданной находки. Нашедший, как правило, нехотя соглашается – половина все-таки лучше, чем ничего! Когда купюры уже поделены, появляется третье действующее лицо – «владелец» кошелька и требует вернуть его собственность.
К женщинам часто подходят цыганки. Народная молва приписывает им магические способности, ясновидение, умение наводить и снимать порчу... Неизвестно, обладают ли цыганки магией, зато у них в совершенстве развита способность обманывать не в меру доверчивых людей и вытягивать из них деньги.
Начинают они, как правило, с невинного вопроса – как пройти на какую-нибудь улицу. Либо – «дай ребенку денежку на конфету». Потом, внимательно всмотревшись в лицо собеседницы, начинают свою атаку. Что-нибудь вроде: «Вижу, порча на тебе...» «Клиентка» нервно вздрагивает. Неприятности бывают у всех, а приписать их таинственной «порче» весьма соблазнительно! Контакт уже установлен, доверие вызвано. Дальше идут в ход незамысловатые трюки со швейной иголкой, которая краснеет в кулаке, «будто кровью наливается», с червяком в разбитом яйце (обыкновенная нитка, но ведь разве разглядишь в таком состоянии!)... А дальше – жертва либо расстается со всеми наличными деньгами и украшениями, либо отправляется домой и безропотно отдает «благодетельнице» все свои сбережения. Конечно, со временем она придет в себя, и одумается, и, может быть, даже побежит с заявлением в милицию, только цыганки, конечно, уже и след простыл. Обманутой женщине останется только беспомощно разводить руками: «И как со мной такое могло случиться? Будто затмение нашло!»
Существует огромный арсенал уловок уличных мошенников, нищих, продавцов сомнительных товаров и устроителей лотерей. И умение вызвать доверие у будущей потенциальной жертвы является важнейшим оружием в их арсенале.
Даже уличные хулиганы, как правило, стремятся вступить в контакт – хотя бы для того, чтобы задать уже почти ритуальный вопрос: «Закурить есть?»
В таких случаях совет может быть только один – нежелательное общение нужно немедленно пресекать! По отношению к назойливым продавцам, лотерейщикам, цыганкам, нищим достаточно уверенного внешнего вида, быстрой походки и слегка «расфокусированного», невидящего взгляда. В крайнем случае, если уж пристали, можно сказать что-нибудь вроде: «Я ужасно спешу». Шаг не замедлять, взглядом не встречаться.
Если контакт уже каким-то образом состоялся, хорошо действует техника «разрыв шаблона». У любого уличного мошенника или хулигана всегда есть определенный «сценарий» – мысленный шаблон будущего поведения для себя и для потенциальной «жертвы». Сделайте то, чего от вас не ждут. Как правило, этого бывает достаточно, чтобы повергнуть «агрессора» в замешательство. Освоить этот прием не так просто, но поверьте, оно того стоит!
Пример 1. По улице идет девушка. Хорошо одета, в ушах – золотые сережки, никуда не спешит. Навстречу ей молодая цыганка с ребенком на руках. Оценивает взглядом потенциальную жертву и тут же заводит привычную песню:
– Ай, молодая-красивая, давай погадаю, всю правду расскажу, что было, что будет, чем сердце успокоится...
Девушка секунду смотрит на нее и вдруг весело предлагает:
– А давай – я тебе?
На лице у цыганки – искреннее недоумение. Не говоря ни слова, тут же исчезает, смешиваясь с толпой.
Пример 2. Мой знакомый волею судеб оказался в чужом городе. Познакомился с девушкой, пошел с ней в ночной клуб. За соседним столиком сидит компания «местных» парней крепкого сложения и явно недружелюбно настроенных. Видно, что чужих они здесь не жалуют. Сначала пристальные взгляды, потом реплики типа «ты че, борзый, что ли?». Человек понимает, что явно назревает конфликт, и у него почти нет шансов выйти из него без потерь. Силы неравны, плюс дома, как говорится, и стены помогают...
Он вежливо просит у своей новой знакомой мобильный телефон на минуточку. Набирает совершенно случайную комбинацию цифр (как вы помните, в этом городе он никого не знает), выпрямляется во весь рост, приосанивается, вспомнив армейскую выправку, и веско, со значением произносит:
– На посту не спать! Я в «Банате», можете понадобиться.
Парней как ветром сдуло. А девушка сказала грустно:
– Ну, вот, говорил, что бизнесмен, а я так и знала, что ты фээсбэшник...
Самое смешное, что мой знакомый действительно бизнесмен и никакого отношения к «органам» не имеет!
Если нежелательный контакт все же произошел и уклониться по каким-то причинам нет возможности, остается еще один вариант: говорить как можно дольше и по возможности убедительнее. Лучше всего эта техника действует в сочетании с разрывом шаблона. Если привычное, спрогнозированное действие резко разорвать, человек некоторое время не знает, что ему делать. Такое замешательство длится недолго, но если в этот момент дать команду, человек ее выполнит. Вступая в общение, навязанное вами, «агрессор» сам становится «жертвой»!
Хорошую службу может сослужить владение техникой «рыба».
Пример 1. Диалог в темном переулке. Хорошо одетому мужчине перегораживают дорогу трое крепких парней.
– Закурить есть? (ожидаемая реакция жертвы – либо ответит «нет», либо полезет в карман за сигаретами).
Мужчина почему-то не делает ни того, ни другого. Внимательно всматривается в лицо ближайшего к нему парня.
– Слу-ушай, а что это за родинка у тебя на носу? Ты к врачу не ходил, не проверялся? Это рак может быть! Я сам доктор, я знаю... Сходи непременно!
«Больной» растерянно потирает родинку на носу, а несостоявшаяся жертва спокойно идет дальше.
Пример 2. Девушка возвращалась в пионерлагерь, где работала пионервожатой. Сошла с электрички на безлюдной загородной платформе и идет себе спокойно, наслаждаясь свежим воздухом и любуясь окружающим пейзажем. Она свернула на дорожку, ведущую через лес прямиком в лагерь, когда путь ей преградила целая компания местных парней с решительным выражением на лицах, не отягощенных интеллектом. Первый вопрос:
– Часы есть?
В первый момент девушка испугалась, конечно, потом справилась с собой, лучезарно улыбнулась и радостно защебетала:
– Ой, мальчики! Правда, уже поздно... Как хорошо, что я вас встретила! Я смотрю – тут никого, а мне так страшно идти одной. Вы меня не проводите? Кажется, еще и дождь собирается... В этом году лето такое дождливое, а прошлое жаркое было, первого мая уже купались. А вы здесь живете, да?
Изрядно обалдевшие парни слова не могли вставить в этот поток болтовни. Но девушку все-таки проводили до самых ворот пионерлагеря и вежливо сказали «до свидания».
Если вы освоите все элементы, которые мы проходили, вы научитесь хорошо общаться, но это не сделает вас мастером. Чем отличается мастер от ремесленника? Ремесленник работает известным набором инструментов; мастер умеет создавать новые инструменты, которые идеально подходят для решения конкретной задачи. У ремесленника ограниченный набор гаечных ключей, у мастера есть разводной ключ. Ремесленник путем перебора или пристрелки подберет через некоторое время нужный ключ, мастер решит проблему сразу и наверняка. Ремесленник оперирует ограниченным набором ключей, мастер же каждый раз может создавать нечто новое, уникальное, подходить к решению задачи творчески. Находить новые варианты и новые пути достижения цели.
Но путь к мастерству лежит через ремесленничество. Для того чтобы стать мастером коммуникации, стоит овладеть теми инструментами, про которые мы говорили. Вы приблизитесь к этому, когда эти навыки перейдут у вас на уровень бессознательной компетентности, станут частью вас. Это даст вам легкость и возможность решения разных задач, и ваша работа станет незаметна постороннему взгляду.
В Средние века, после того как человек учился какому-то мастерству, после того как он проходил несколько лет обучение, он отправлялся в странствия. Он странствовал по городам, общался с людьми, видел, как живут люди, общался с природой и оттачивал свое мастерство. И через несколько лет человек возвращался в свой город, в то место, откуда он отправился в путь, и сдавал экзамен на звание Мастера. Если этот человек справлялся со всеми этими условиями, то он получал возможность именоваться Мастером. Вы, читатель, получили сейчас свою дозу мастерства, перед вами открыт новый путь и открыты новые возможности, которые вам дадут ситуации, где вы можете отточить свое мастерство и через некоторое время продемонстрировать его, чтобы выйти на какой-то новый уровень.
Большая часть тех техник, про которые мы рассказывали, – это успешные приемы коммуникации, смоделированные всего лишь с нескольких профессиональных коммуникаторов: с Милтона Эриксона, Вирджинии Сатир, Франца Перлза. Три человека фактически создали науку и искусство коммуникации. Однако каждый из вас может найти и создать что-то свое. Создать в этом искусстве свой стиль, а может быть, открыть какие-то новые приемы, формы и методы, которые сделают ваше общение еще более успешным, еще более интересным и гибким. Ваш путь в мастерство открыт.
Иногда нас упрекают – вы обучаете техникам, при помощи которых ваши студенты могут играть другими людьми для своей выгоды и во вред окружающим.
Во-первых, гипнозу и прочим манипулятивным техникам воздействия сейчас обучают многие. Литературы по этой тематике море. Изменить что-то в худшую сторону у нас, скорее всего, не получится. Вместе с тем мы стараемся и в книге, и на тренингах внушить людям простую мысль, что в общении гораздо выгоднее вариант «выиграть-выиграть». Все остальное, так или иначе, приводит к негативным последствиям, не сегодня, так завтра, не здесь, так в другом месте. В общении, как и везде, работает петля обратной связи: «что даешь – то и получаешь».
Во-вторых, хотим мы или нет, но во всех техниках уже существует встроенная защита. Для того чтобы освоить приемы коммуникации действительно на профессиональном уровне, нужно потратить много сил и времени. А чем больше человек этим занимается, тем шире и целостнее он начинает воспринимать ситуацию. И простая мысль о том, что общий выигрыш в итоге выгоднее, чем индивидуальный, приходит к нему как бы сама собой. Человек гонится за простыми гипнотическими техниками воздействия, а когда их получает, осознает, что сам изменился. И сегодня приемы коммуникации нужны ему уже для других целей.
В-третьих, кто предупрежден – тот вооружен. Известное оружие безопаснее неизвестного. Если вы заметили манипуляцию, которую применили к вам, вы ее уже фактически блокировали. Отразили. Мы считаем, что личная безопасность – вещь достаточно важная. Поэтому торопитесь научиться этому сами, пока это не освоили окружающие. Возможно, вами уже манипулируют! Начальники, сослуживцы, подчиненные, соседи, родственники, возможно, уже управляют вами, хотя вы этого не замечаете. Освойте эту науку сами.
В-четвертых, люди существа очень инертные. И для того, чтобы вывести их из инерции, нужно замотивировать их чем-то очень важным.
Монах и вор
Через трещину в монастырской двери вор наблюдал за одним из монахов. Монах полировал очень древний античный подсвечник, сделанный из чистого золота. Вор заметил, что монаху понадобились дополнительные тряпки, поэтому он повернулся и прошел сквозь толстую каменную стену в соседнюю комнату. Вор был поражен, но быстро сообразил, что это умение может ему очень пригодиться.
Тогда вор пришел в монастырь и обратился к монаху.
– Учитель, можешь ли ты научить меня проходить сквозь стены?
– Могу, – ответил монах. – Но ты должен стать моим учеником и делать все, что я скажу. Тогда ты научишься проходить сквозь стены.
Вор согласился и делал все, что говорил ему монах. Прошел год. Вор подошел к монаху и сказал:
– Учитель, я все еще не научился проходить сквозь стены.
– Будь терпеливым, сын мой, – ответил монах. – Если ты будешь делать все точно так, как я тебе говорю, ты научишься проходить сквозь стены.
Прошло еще пять лет, в течение которых вор тщательно выполнял все указания монаха. Он снова подошел к монаху и сказал:
– Учитель, я все еще не умею ходить сквозь стены.
– Будь терпеливым, сын мой, – ответил монах. – Если ты будешь делать все точно так, как я тебе говорю, ты научишься проходить сквозь стены.
Прошло еще десять лет. Вор по-прежнему был прилежным учеником и делал все, как говорил ему монах. Наконец он подошел к монаху и сказал:
– Учитель, я все еще не умею ходить сквозь стены.
– Будь терпеливым, сын мой, – ответил монах. – Если ты будешь делать все точно так, как я тебе говорю, ты научишься проходить сквозь стены.
Однажды монах попросил вора принести ему несколько тряпок, чтобы отполировать подсвечник.
Вор прошел сквозь толстую каменную стену в соседнюю комнату и даже не заметил этого.
Получив определенные навыки и знания, вы меняете в первую очередь себя, а не других людей. Иногда это происходит быстро, иногда более медленно, но это происходит всегда.
Теперь у вас есть шанс в этом убедиться.