Черная риторика – это манипулирование всеми необходимыми риторическими, диалектическими, эристическими и рабулистическими приемами для того, чтобы направлять беседу в желательное русло и подводить оппонента или публику к желательному для нас заключению и результату.
Поэтому она руководствуется определенными правилами ведения разговора, важнейшие из которых будут изложены ниже.
Всем известно, что некоторые люди имеют обыкновение принижать свои достоинства, преподносить себя и свою жизнь не в лучшем свете.
Специалисты по коммуникации называют такое поведение фасадным, то есть скрывающим истинное лицо человека под маской определенной роли, умаляющей положительные качества его личности либо вообще лишающей возможности показать себя.
Стен Надольни, один из самых читаемых современных немецких писателей, в своем романе «"Он" или "я"» (Er oder Ich) описывает этот феномен как нечто позитивное, потому что герой или, точнее, антигерой его романа Оле Ройтер осознанно использует такого рода анонимность: «Записывая какое-либо наблюдение, можно сделать подлежащим «я» – или «он», хотя подразумевается «я». «Я» подгоняет мысли, «он» сохраняет дистанцию, оставляя пространство для полета фантазии. «Я» не может подписаться под выдуманной историей с такой легкостью, как это делает «он». «Я» и «он» – емкости совершенно разного свойства». «Он является стратегическим советником многих значительных личностей в области экономики и политики» – такая фраза внушает больше доверия, чем аналогичная, но начинающаяся с «я»[2].
Мой собственный опыт показывает, что многие менеджеры низшего и среднего звена, чаще мужчины, чем женщины, имеют большие проблемы с анонимизацией.
Они говорят, например: «Кто-то делает карьеру, получает работу…» – но при этом идентичность с действующим лицом остается весьма приблизительной, а ответственность за согласие с чем-то или обещание чего-либо выглядят очень неопределенными. Это «кто-то» сразу же выдает нерешительность и неуверенность говорящего, оттесняет от него действие и подчеркивает относительность возможных недостатков. Ошибки и промахи декларируются как вполне безобидные, собственное смущение преподносится совсем по-другому, а личные чувства вообще скрываются. Анонимизированные конструкции пропускают вперед непонятно чьи личности, деперсонифицируют интриги и события и одновременно снимают с памяти груз нерассказанного.
В своем романе Надольни иронически продолжает:
«Еще по поводу этого писательства: уже не один десяток лет он [читай: протагонист Оле Ройтер] практикует своеобразный метод дистанцирования – старается рассказывать о себе, о своих собственных поступках от третьего лица, учреждая таким образом вместе с «нейтральным» рассказчиком, коим является он сам, союз по облагораживанию правды (что-то подобное нам уже известно по «Анабасису» Ксенофонта). Наряду с прочим он полагает, что этот метод дает ему возможность больше «видеть». Напрасно, его сила по-прежнему зовется "закрой глаза и не смотри" и позволяет ему чувствовать себя уверенно лишь там, где мировая скорбь воспринимается как невнятный рокот бушующего где-то вдали океана».
Действительно: анонимизированные конструкции позволяют избегать личностной идентификации и порой существенно облегчают нашу повседневную жизнь, наши будни. С другой стороны, разве мы не вычеркиваем такие конструкции из каждого делового письма как рецидив вербальной обезличенности? Пожалуйста, усильте бдительность, контролируйте все эти «кто-то» и т. п. еще более строго, чем до сих пор.
Во время следующей встречи с партнером по бизнесу проанализируйте, как он использует анонимизированные конструкции. Постарайтесь определить, в каких случаях он не должен был этого делать, и спокойно поговорите как-нибудь об этом с коллегами, которым доверяете. Адаптируйте свою речь!
Послания от первого лица («я»)
• разрешают конфликты;
• заявляют эмоции;
• открыты в формулировках и вместе с тем поддаются предварительному обдумыванию;
• дают возможность обратной связи.
Анонимизированные послания – это
• анонимные убийцы коммуникации;
• безотносительные речевые излишества;
• скользкие попытки уйти от конфронтации;
• деперсонализирующие и неконкретные речевые средства;
• нерешительные запросы и ни к чему не обязывающие обещания.
Послания от второго лица («ты»)
• апеллятивны и требовательны;
• подразумевают неизбежность принятия решения;
• называют партнера по разговору и требуют от него изложения собственной позиции;
• уступают ответственность;
• провоцируют собеседника оправдываться и давать объяснения.
Послания от первого лица множественного числа («мы»)
• делают акцент на общих для партнеров моментах;
• требуют достижения консенсуса;
• подчеркивают нацеленность на коллективный результат;
• маскируют «я»;
• подлежат обязательной проверке на искренность.
Например
«Что я могу предложить? Итак, от претендента на эту должность требовался опыт успешной реализации как минимум трех больших проектов. Я получил такой опыт, будучи руководителем проекта XY по совершенствованию мотивации сотрудников фирмы «Мейер», участвуя в управлении процессом слияния фирм ABC и CDE и осуществляя стратегическое руководство консалтинговым проектом в фирме GHI. Все три проекта были в высшей степени успешными, в частности…»
Если вам трудно говорить от первого лица, воспользуйтесь следующей уловкой: попробуйте сформулировать свою речь в форме ответов на вопросы своего начальника или клиента.
Отрывок из диалога претендента на должность и работодателя наглядно демонстрирует неуместность самоиронии:
«Ну, и как же вас зовут?!»
«Мое имя…»
«Да расстегните же пиджак, расслабьтесь!»
«О'кей, да, итак, меня зовут Михаэль…»
«А мы ведь с вами вместе ехали в лифте, вы еще удивились, что он идет наверх…»
«Ну, я…»
«Вообще-то, для лифта это совершенно нормально – он всегда идет либо вверх, либо вниз».
«Э-э… Вы спрашивали, как меня зовут?!»
«Ну да, конечно, и вы никак не соберетесь мне это сказать!»
«Итак, меня зовут Михаэль…»
«Это вы уже говорили…»
«Да, я имею высшее образование по специальности «промышленная информатика» и сейчас работаю в фирме «Мейер» в городе Y. До этого работал в фирме «Мюллер» в городе X, к сожалению, она больше не существует. А еще раньше в фирме «Никсдорф», ну, ее судьба тоже всем известна!»
«Сейчас вы, конечно, скажете, что это не вы их угробили. Или…»
«По всей вероятности, не я, но все может быть, э-э… бросается в глаза, что все фирмы, в которых я раньше работал, прекратили свое существование. Но я бы не стал категорически утверждать, что здесь не обошлось без моего участия».
«Ну конечно, при чем тут вы? Я бы на вашем месте тоже не стал ни в чем признаваться».
«Э-э… гм…»
«Итак, вы признаетесь?!»
«Нет, я всегда имел возможность убедить своих работодателей в том, что являюсь чрезвычайно ценным работником. По крайней мере так было до сих пор… Ведь как-то мне все-таки удавалось получать новую работу».
«Ну, ясно, главное – на всякий случай не подпускать вас к оперативному руководству. Развалить такую фирму, как «Никсдорф», – это не каждому под силу…»
«Да, 30 000 сотрудников – фьють! – и в один день ничего не осталось».
«Как же вам это удалось?»
«Секрет!»
«И кто вам платит за это, конкуренты?»
«Большую часть своих доходов я получаю от работодателя».
«И, разумеется, небольшую премию от конкурента?!»
«Э-э… гм…»
«Кто же главный конкурент вашего настоящего работодателя?!»
«Фирма ABC… Но мы все еще первые на мировом рынке!»
«Все еще…»
«Да, но за производство я не отвечаю, я специалист по электронной обработке данных, работаю, так сказать, во втором эшелоне».
Самоирония – это мыслительный шпагат, сделать который собеседнику может быть не под силу, даже в том случае, если он поймет, что все это несерьезно.
«Отлично, значит, как бы успешно ни был налажен сбыт, пока вы контролируете электронную обработку данных, предприятие фактически стоит на месте».
«Да, но я работаю в этой фирме уже пять лет, и она все еще на плаву…»
«А сколько же вы работали в «Никсдорфе»?»
«Семь лет!»
«А в следующей фирме?»
«Шесть лет!»
«Итак, сначала вы втираетесь в доверие, а потом: бац!»
«Ну да?!»
Самоирония распознается мгновенно, одна легкомысленно отпущенная реплика – и коммуникативная петля затянута. При этом участники разговора – или в нашем случае вы сами, те, кто читает этот наш специально придуманный диалог, – прекрасно знают, что самоирония не содержит ни крупинки правды. Или все-таки содержит?
Между тем самоироничные высказывания весьма неудобны для восприятия реципиентом: он слышит определенное послание, понимает его – правильно, точно и аналитически, – ясно и четко воспринимает сказанное, но при этом должен думать обратное, а потом еще и отложить это в памяти. Настоящее безумие!
В ответственных ситуациях никогда не отвечайте самоиронией на вопросы или упреки, обращенные к вам лично, к вашей фирме или сфере вашей деятельности. Отвечая на вопросы или упреки, используйте ясные формулировки и позитивные высказывания, постоянно контролируйте собеседника и его реплики.
Ирония – это троянский конь словесной акробатики, самоирония – минное поле для того, кто ее использует.
Таким образом, на вопрос «Итак, это вы развалили фирму?» следовало отвечать просто: «Нет, напротив, моя работа всегда приносила компании только пользу!»
Никогда не следует повторять упрек, прозвучавший в ваш адрес, потому что повторение закрепляет сказанное в сознании собеседника.
Вместо того чтобы повторить упрек, сразу же ответьте на него позитивным для вас утверждением, ни в коем случае не используйте отрицание с последующим повторением слов упрека типа «Я не виноват в том, что…».
Запомните, никогда не следует повторять упрек, прозвучавший в ваш адрес, потому что повторение закрепляет сказанное в сознании собеседника.
Правило: острая, меткая цитата в нужное время дороже золота… но еще лучше повторение собственной основной мысли!
Моя карьера чуть было не закончилась, едва начавшись. Случилось это более двенадцати лет назад, но все, что тогда произошло, до сих пор стоит у меня перед глазами… Не очень крупная фирма, занимающаяся разработкой видеотехники и оборудования для видеоконференций, пригласила меня сделать доклад на «Дидакте», ведущей выставке средств обучения и технической поддержки конференций. Для участников этой выставки каждый год проводится дискуссионный форум, на котором вниманию заинтересованной публики предлагаются рефераты по соответствующим вопросам.
Темой моего доклада были возможности использования оборудования для проведения видеоконференций. Тогда еще такое оборудование не получило широкого распространения. За эту технику фирма должна выложить кругленькую сумму в миллион евро, но многие компании, располагающие оборудованными надлежащим образом помещениями, не используют их или применяют недостаточно, потому что для этого нужно владеть особыми навыками проведения видеоконференций, видеообработки материала, подготовки и презентации выступлений. К тому же темп видеоконференции должен быть очень высоким, чтобы она не превратилась в обычное заседание с обилием участников и минимальным коэффициентом полезного действия.
Итак, тогдашний руководитель фирмы предложил мне осветить в своем докладе все эти моменты и одновременно объяснить на практических примерах, какие возможности экономии времени и средств предоставляют видеоконференции и в каких сферах деятельности они могут использоваться. Непосредственно передо мной выступал всем известный Хорст Рюккле со своей обычной темой «Язык тела», которая, впрочем, с таким же успехом могла бы присутствовать и в программе семинара по бизнес-этике. Аудитория живо интересовалась предметом, на форуме присутствовало около двухсот пятидесяти участников – отличное начало.
Я постарался сделать свой часовой доклад как можно более занимательным и, похоже, смог увлечь им присутствующих. Практические примеры давали заинтересованным слушателям возможность мысленно применять их к своей работе, а мне – поддерживать постоянный контакт с публикой.
Практические методы визуализации понравились участникам форума, многие одобрительно кивали, и на лицах собравшихся можно было прочесть удовлетворение от услышанного.
Мое личное восприятие аудитории в процессе выступления было таково: «Тебя принимают отлично! Тема подходящая, изложение убедительное».
В конце доклада я предложил дискуссию. В зале стояли микрофоны, так что интерактивность ситуации была обеспечена. Первым из задних рядов поднялся мужчина, по виду типичный руководитель, в солидном костюме (большинство собравшихся были одеты неформально) и без обязательного пакета с информационными материалами под мышкой. Он вальяжно прошествовал на середину зала и выдержал внушительную паузу, ожидая, когда на нем сфокусируется внимание всех присутствующих.
А потом начал голосом, полным сарказма и уничижительной иронии: «Господин Бредемайер, мои комплименты. (Пауза.) Искренне поздравляю вас с тем, что своим докладом вам удалось полностью развалить эту в высшей степени интересную тему». Затем он повернулся и не спеша направился к выходу.
Меня как обухом по голове ударили, такого я никак не ожидал, и это абсолютно не соответствовало моему впечатлению от аудитории, которая, судя по всему, относилась к моему докладу с интересом и участием.
Перед каждым разговором, перед каждой презентацией и перед каждым докладом сформулируйте для себя по крайней мере одну забойную фразу, содержащую в себе основную мысль вашего послания. Она послужит вам опорой, с помощью которой вы сможете устоять на ногах в любой критической ситуации, способной сложиться в ходе дискуссии. К тому же она обязательно укрепит вашу позицию и увеличит силу воздействия всего вашего выступления.
Мои собственные наблюдения полностью расходились с заявлением моего оппонента. И что хуже всего, он ушел. Просто ушел, не дожидаясь ответа, не объяснив, почему у него могло сложиться такое негативное впечатление. Удалился, и все.
После того как я несколько пришел в себя от этого нападения, от этого неожиданного вербального удара, мне в голову пришла цитата, прочитанная в юности на доске объявлений студенческого общежития и навсегда запечатлевшаяся в памяти.
Итак, когда мой противник повернулся и не спеша пошел к выходу, я громким и на удивление твердым голосом (хотя мои колени дрожали) бросил ему вслед эту цитату:
«Макс Фриш сказал однажды: «Если ты думаешь, что узнал истину, подай ее другому, как подают пальто, чтобы удобнее было надеть, а не тычь ею в нос, как мокрым носовым платком». В данном случае это был именно мокрый носовой платок – к сожалению!»
Все затаили дыхание, мой оппонент замер на месте… И затем разразился шквал аплодисментов остальных двухсот сорока девяти участников форума.
Ситуация была спасена, агрессор посрамлен. А аплодисменты превратили последние оставшиеся ему до двери метры, вероятно, в самые трудные в его жизни.
Продолжение дискуссии прошло вполне успешно: публика была настроена по-деловому, никаких вербальных атак никто больше не предпринимал.
Позже я еще раз увидел этого человека, на его пиджаке был бэдж, свидетельствовавший о том, что он работал в отделе продаж фирмы, являвшейся главным конкурентом моего заказчика.
Все закончилось благополучно. Но что бы произошло, если бы я оказался в ступоре, если бы мог только бормотать нечто нечленораздельное или вообще потерял дар речи? Возможно, я никогда не решился бы отважиться еще раз выступить публично.
Из всего этого я извлек очень важный урок: в подобной ситуации ни в коем случае нельзя молчать! В тот раз меня выручила удачная цитата, сегодня я обычно использую ясное, четкое повторение основной идеи выступления:
«Жаль, что вы прослушали, возможно, даже осознанно прослушали основную мысль. Повторяю: фирма XY разработала первоклассную систему оснащения видеоконференций, которая сэкономит ваши средства и ускорит ваше продвижение вперед! Еще вопросы?»
Можно было бы язвительно спросить: «Еще вопросы, столь же полезные для дальнейшего обсуждения предмета нашей дискуссии?»
Удачная формулировка основной мысли характеризуется наличием трех факторов:
• во-первых, концентрирует в себе содержание разговора или речи;
• во-вторых, содержит название фирмы и закрепляет его в сознании слушателей (иначе как же они смогут связать ваше имя с тем, что вы старались довести до их сведения?!);
• в-третьих, дает четко выраженную оценку продукта, который вы представляете (в конце концов, вы прекрасно знаете, каковы ваши успехи и достижения!).
Вспомните предыдущий пример.
«Жаль, что вы прослушали, возможно, даже осознанно прослушали основную мысль. Повторяю: фирма XY разработала первоклассную систему оснащения видеоконференций, которая сэкономит ваши средства и ускорит ваше продвижение вперед! Еще вопросы?»
Название фирмы закрепляется в сознании слушателей, оценка присутствует, в одном предложении сконцентрирован смысл всего вышесказанного!
Интересные результаты получил в ходе проведенных им экспериментов Зигфрид Фрей, ученый, занимающийся исследованиями в области теории коммуникации. Он и его сотрудники демонстрировали участникам контрольной группы короткие неозвученные видеоклипы с записью отрывков из выступлений различных политиков. Наблюдая за реакцией человеческого организма на увиденное, они фиксировали физиологические сигналы восприятия – изменение частоты пульса, дыхания, температуры тела, для того чтобы затем сравнить полученные данные с результатами опроса, отражавшими субъективное впечатление от просмотренных видеороликов.
В это трудно поверить, но оказалось, что зрительное восприятие позволяет человеку за какие-то доли секунды сформировать подсознательную оценку увиденного и вынести категорическое суждение: симпатичный, несимпатичный, угодливый, скромный, высокомерный. Это плюс, это минус. Такие в достаточной степени рефлексивные оценки чрезвычайно устойчивы и практически не поддаются корректировке впоследствии, когда в распоряжении реципиента оказывается гораздо больше времени. Первое впечатление, как правило, подтверждается.
В своих собственных интересах требуйте от окружающих четко выраженной обратной реакции, решительно реагируйте сами, используйте ясные и определенные формулировки ответов, работайте над своей ролью и прилагайте усилия для того, чтобы ей соответствовать.
Однако следует подчеркнуть еще раз: в ходе экспериментов перед глазами зрителей проходил ряд неозвученных кадров, передающих в первую очередь сигналы тела и другие невербальные сигналы.
В интервью журналу Focus Фрей подвел итоги демонстрации видеоклипов с выступлениями 180 по большей части неизвестных аудитории политиков из США, Германии и Франции: «Некоторые политики создают себе проблемы уже на невербальном уровне. К таковым можно отнести, например, Оскара Лафонтена, оказавшегося на последнем, 180-м месте в списке всех политиков, чьи выступления были показаны зрителям. На американскую аудиторию, совершенно с ним незнакомую, он произвел впечатление особенно „некомпетентного, нечестного и высокомерного человека“».
На индивидуальном уровне мы оказываемся перед необходимостью играть разнообразные роли, и профессиональный подход к собственной личности требует упорной работы над ними.
Активно занимайтесь этой стороной своей деловой жизни.
Фрей приводит и противоположный пример. Экс-президент США Рональд Рейган, по его мнению, является классическим образцом для демонстрации понятия «тефлоновый эффект»: к нему не пристает ничто дурное. Похожий пример: Билл Клинтон, который, несмотря на все негативные публикации в прессе, каждым своим выступлением по телевидению повышал собственный рейтинг популярности.
Итак, если визуальные сигналы способны оказывать на нас столь мощное воздействие, было бы жаль не воспользоваться этим козырем, оставив его напрасно лежать в колоде.
К сожалению, на практических занятиях мне нередко приходится констатировать, что именно менеджеры высшего звена теряются больше других, когда от них требуется самостоятельно выбрать для себя какую-либо роль или разработать предложенную.
Определяйте свою роль, заранее планируйте и разрабатывайте сценарий своих выступлений.
Возможно, вы хорошо работали до вашего доклада и будете прекрасно работать после него – но все это не имеет никакого значения, если вы не в состоянии выгодно «продать» себя, когда берете слово.
Два примера
Вновь назначенный председатель правления одной известной фирмы с первых дней работы в должности составлял сценарии всех своих выступлений, я помогал ему в этом, мы вместе анализировали его роль, работали над формулировками, фокусировали основные мысли и разбирали все возможные варианты реакции слушателей.
Он активно занимался своим имиджем, продумывал свою роль.
Его выступления всегда имели успех. Через год необходимость в регулярных занятиях отпала, и руководитель обращался ко мне за помощью лишь в отдельных случаях.
Иначе повела себя директор другой известной фирмы. Она проконсультировалась со мной перед ответственным выступлением по телевидению, но не сконцентрировала на нем все свое внимание, отнеслась к тому, что ей предстояло, как к тягостной обязанности, которую, однако, необходимо выполнить.
Учитесь отличать высказывания по существу обсуждаемых вопросов от тех, что направлены против вас лично. Последние решительно пресекайте – а потом можете демонстрировать собственное превосходство на содержательном уровне.
Ведущий основательно подготовился к программе, техника работала безупречно, в определенный момент у выступавшей сдали нервы, и все закончилось хаосом, так и не вышедшим, впрочем, за рамки приличий. Жаль, теперь заниматься восстановлением собственного имиджа ей придется еще очень долго.
Определение роли происходит в процессе коммуникации, именно там мы «иерархизируем» себя, «социализируем» друг друга.
Пример
На практических занятиях женщина, занимающая одну из высоких должностей в большом банке, рассказала мне о своих перманентных проблемах в отношениях с коллегой, который, тоже будучи одним из руководителей этого банка, в совершенстве владел искусством лишать ее дара речи.
Наряду с прочим противник постоянно провоцировал ее такими фразами, как, например, «Ну, это типично по-женски!». Каждый раз она готова была взвиться как ракета, а потом беспомощно перебирала в уме все ею сказанное, пытаясь определить, что же именно было «типично по-женски».
Мы воспользовались этим живым материалом, для того чтобы обдумать возможные пути решения проблемы и разработать различные модели поведения (так называемые «паттерны»).
Когда спустя неделю коллега начал очередную вербальную атаку в своем духе, подготовленная сотрудница снисходительно бросила ему: «Ах, откуда вы, мужчина, можете знать о том, что такое «типично по-женски»?»
Агрессор не нашелся что ответить, остальные присутствовавшие в зале мужчины расхохотались. На этот раз тема была исчерпана.
Следующая попытка – еще неделю спустя – тоже закончилась полным провалом. На замечание все того же коллеги: «Но это же опять чисто женская логика…» – моя спарринг-партнерша немедленно ответила: «Тонко подмечено, и кем – мужчиной!» Снова все рассмеялись, и с той поры подобные вербальные атаки остались в прошлом. И слава богу, потому что мы получили возможность на дальнейших занятиях уделять достаточно времени более серьезным проблемам, но принцип «Никогда не молчи!» навсегда остался в арсенале сотрудницы этого банка.
Этот случай напомнил мне одну историю, рассказанную другой участницей семинара. На язвительное замечание коллеги, постаравшегося поддеть ее на корпоративной вечеринке: «Дорогая, в этом брючном костюме вы выглядите почти как мужчина!» – она быстро нашлась что ответить: «Это-то нас и объединяет. Вы в своем костюме тоже выглядите как мужчина – почти!»
Специалисты в области коммуникации называют это «селективной правдой». Вы всегда должны придерживаться правды, но следовать ей во всех деталях нужно далеко не всегда.
Вспомните фильм «Лжец, лжец», где герой Джима Кэрри должен был продержаться один день, ни разу не солгав, вынужденно или умышленно – все равно.
В пятом номере Cosmopolitan за 1999 год журналистка Сюзанна Шнайдер рассказала о собственном опыте выполнения подобного задания, но от нее требовалось не лгать целую неделю – кошмар!
Социологи, психологи и представители других наук уже давно подтвердили своими исследованиями, что мы хватаемся за этот спасательный круг, то есть говорим неправду, где-то от ста до двухсот раз в день. По-крупному мы врем редко, чаще – по мелочам, например, уже по пути на работу, приветствуя друг друга ничего не значащими фразами типа: «Привет, как дела?» – «Спасибо, хорошо!» Ясно, что такой вопрос задается не с целью получения информации, а лишь ради выполнения освященного веками ритуала, словесная форма выражения которого слетает с наших губ автоматически. Эфир пронизан таким рафинированным пустословием, оно лезет к нам в уши со всех сторон.
Конечно же, самыми большими лгунами оказываемся мы, мужчины, ибо грешим против истины в среднем 220 раз на дню. Женщины, по-видимому, мыслят более реалистично, их поведение в меньшей степени ориентировано на собственное эго, к тому же они не так сильно озабочены вопросами престижа. И естественно, нам приходится молоть языком с утра до ночи, дабы поддержать собственное реноме.
Но, может быть, дело в том, что мы, мужчины, несем на себе больший груз обязанностей, ответственности и т. д., поэтому и чаще спотыкаемся в критических ситуациях? Хотя нет, вряд ли.
Итак, когда же мы говорим неправду вынужденно и когда – умышленно, когда врем по необходимости и когда – из пустого тщеславия? В первую очередь это автомобильная тема. Автомобиль – это любимое детище мужчин. Когда речь заходит о машинах, все сразу становятся профессионалами ничуть не хуже Михаэля Шумахера, разве что с меньшими возможностями развить скорость. Определения «плохой» или «трусоватый» допускаются только применительно к женскому полу. Разумеется, сказочки о суперженщинах, лучше мужчин разбирающихся в моторе или способных быстрее нас поменять колесо, тоже не выдерживают никакой критики. Автовождение – искусство, доступное только мужчинам. Здесь мы скорее готовы допустить, чтобы женщина вскарабкалась на профессиональный олимп – если только она не собирается въехать туда на автомобиле. Второй предмет, заставляющий нас врать как сивые мерины и разливаться соловьями, – наша работа. Чуть больше ответственности, повыше должность – и наше эго уже раздувается от чванства, и каждый из нас представляет себя тем, кто так вовремя изложил шефу единственно правильный вариант решения сложной проблемы. Он был просто поражен! Или это было все-таки что-то другое?!
Мы намеренно клевещем на других ради собственной выгоды. Слегка подкорректировать увиденное или услышанное – это нормально, небольшие искажения истины являются, так сказать, неотъемлемым атрибутом профессиональной деятельности. Все предприятие, на котором трудится 30 000 человек, держится на одном руководителе проекта, настоящем супермене – отлично!
Третий повод насочинять с три короба – спорт и свободное время. После проведенных в блаженной праздности выходных поглощенные нами во множестве калорийные блюда на словах превращаются в энергетические смеси для бодибилдеров. Из спортивных телепередач, просмотренных лежа на диване, мы с легкостью генерируем собственные рекордные достижения в беге (на самом деле речь идет о беге трусцой в парке и достижения эти выглядят, по правде говоря, очень и очень средненько). Что же касается гольфа, то Тайгер Вудс по сравнению с нами просто отдыхает. Ах да, вообще-то в свое время я давал уроки теннисисту Михаэлю Штиху и тренировал около сорока участников Олимпийских игр, чемпионов мира и членов национальных сборных в самых разных видах спорта – от парусного до бобслея. Мои физические данные? Рост 175, плотно сбитый комок мускулов весом приблизительно 70 кг. Ну ладно, если точно – 74,5 кг. Но факт остается фактом – всем этим профи приходится здорово попотеть, когда мы меримся силами.
Разумеется, совершенно не важно, что я никогда не держал в руках теннисную ракетку и тем более не ставил парус. Да, я тренировал их всех только для выступлений по телевидению. Но, как я уже сказал, им пришлось-таки здорово попотеть!
Четвертая тема, где мы на словах предельно верны и суперлояльны, – семья. Здесь мы, конечно, служим необходимой и надежной опорой домашнего очага.
Между прочим, при опросах начинает вырисовываться совсем иная картина. Двадцатилетний сын отказывается поступать так, как велит ему отец, взрослая дочь с презрением заявляет: «Папа, последние годы тебя никогда не оказывалось рядом, если мне это было действительно необходимо, а сейчас я уже сама научилась справляться со своими проблемами».
Правда, остается еще любовница, терпеливо дожидающаяся того момента, когда мы наконец перестанем жаловаться на судьбу, расставим все точки над i и прекратим заметать под ковер неразрешенные проблемы.
Но о любовнице можно исповедаться только другу, причем опять же представив себя этаким молодцом, которому и море по колено, – роль, которая нам никогда не надоедает. Все женщины лежат у наших ног – при этом у сооруженного нами для самих себя пьедестала при ближайшем рассмотрении обнаруживаются не только трещины, но и свойство в считаные часы разваливаться на мелкие кусочки. Прах есть ты и в прах обратишься. Но этот уход из жизни начинается уже сейчас, а мы все пытаемся задержать его своей неуклюжей ложью.
Весьма своеобразно выглядит на этом фоне женский вариант вранья. Женщины лгут, когда говорят о своем возрасте, а мы, мужчины, гордимся своей зрелостью и знанием жизни. Сколько вы весите? Женщина чаще всего скажет неправду, а мужчина воспользуется поводом лишний раз доказать, как он любит жизнь. Каждый фунт для него – это жизненный опыт и жировой буфер на случай возможных проблем в будущем. В интимной жизни женщин совершенно особое место занимает ложь об оргазме – тогда как нам, мужчинам, приходится стараться изо всех сил, дабы не ударить в грязь лицом, потому что для нас потенция является выражением силы. Нет ничего труднее, чем говорить правду. Между тем, по мнению ученых, талант врать, искусство обманывать служит признаком высокоразвитого интеллекта. Наука о лжи, ментиология, утверждает, что ложь генетически присуща человеку и феноменальная эволюция нашего мозга стала возможной лишь благодаря постоянно протекающему процессу кодирования и декодирования правды, полуправды, лжи и намеренной дезинформации.
Самообман, розыгрыш, вынужденная ложь, респектабельная полуправда – этот калейдоскоп имеет бесчисленное количество граней, отражающих все возможные мотивы лжи. «Да будет ложь» – вот как выглядит одно из слагаемых успеха современного человека.
«Честный всегда остается в дураках», – резюмирует Ульрих Виккерт, постулируя, что прямолинейность давно себя изжила. Возможно, ему часто приходилось наблюдать ситуации, в которых правда оказывалась источником никому не нужных споров и бесполезных дискуссий, нескончаемых конфликтов и всем надоевших диалогов ни о чем. Наверное, ему довелось узнать о том, что каждая сияющая совершенством истина обязательно тащит за собой безобразный хвост оправданий и при всей своей очевидности способна обманывать не хуже самой отъявленной лжи.
Пример
«Ты спрашиваешь, вкусно ли то, что ты приготовила? Почему бы тебе не спросить, умеешь ли ты готовить в принципе? Может быть, тебе интересно будет узнать, что меня уже тошнит от твоих кулинарных изысков и каждый раз я встаю из-за стола с испорченным настроением? Почему я должен давиться этим, если больше всего мне хочется колбасы с жареной картошкой?»
Этот внутренний диалог может продолжаться до бесконечности, язык поставляет ему все новую и новую пищу, и наконец следует ответ: «Отлично, просто великолепно!» – это не значит, что я неискренен в своей любви к тебе, возлюбленная надежда и опора моего очага, ведь даже промолчав сначала, я все-таки смог найти в себе силы и – солгать!
Попробуйте не лгать в течение какого-то промежутка времени. Для этого вам придется подобрать определенную ситуацию – подойдет совещание или чей-то день рождения, можно попрактиковаться за стойкой бара или заранее договориться с друзьями, только это должны быть настоящие друзья, которые останутся таковыми, даже если ваша правда им не очень понравится.
Я рекомендовал бы вам все-таки в некоторых случаях лукавить, мысленно делая для себя пометку: «здесь я сказал неправду». Впрочем, решайте сами.
Составьте для себя свой собственный каталог лжи с разделами:
• большая ложь;
• маленькая ложь;
• «ложь во спасение»;
• целенаправленная дезинформация;
• полуправда;
• умышленная ложь;
• вынужденная ложь;
• глупая ложь;
• розыгрыши.
Соберите такой материал просто ради интереса – и проверьте себя!
Следующие приемы помогут вам сделать свою речь возможно более убедительной. Они были сформулированы в результате коллективной работы участников двадцати пяти семинаров на тему «Провокационная риторика: манипуляция и ложь!».
Для того чтобы обмануть кого-то, вам нужно продемонстрировать владение теми же самыми приемами, какими вы пользуетесь, стараясь в чем-либо кого-нибудь убедить.
Хотя сами по себе они нейтральны, решающее значение имеет цель, с которой вы их применяете.
Не следует тратить время на совершенствование собственной способности лгать, но оттачивать свою способность убеждать совершенно необходимо.
• Постоянный визуальный контакт с первой и до последней минуты любого важного разговора или выступления. Закончив говорить, следует отвести взгляд от собеседника или аудитории, для того чтобы не заставить слушателей усомниться в достоверности полученной информации.
• Сопровождающие речь сигналы (неконтролируемые жесты, вздохи) выдают вашу нервозность, скованность, напряжение, существенно снижая силу воздействия ваших слов на аудиторию. В критических ситуациях следите за собой, не говорите слишком быстро, подавляйте симптомы стресса, не суетитесь, иначе у слушателей создастся впечатление, что вы сами не уверены в том, о чем говорите.
• Следите за тем, чтобы ваши движения, жесты, осанка и мимика были гармоничны, перед ответственными выступлениями тренируйтесь перед зеркалом.
• Используйте четкие и ясные формулировки. По крайней мере основные положения вашей речи должны быть сформулированы так, чтобы их невозможно было не понять или понять неправильно. Перед выступлением несколько раз громко проговорите главные аргументы и наиболее значимые отрывки речи. Ваши формулировки врежутся в память аудитории только в том случае, если вы будете произносить их громко.
• Если вы будете делать паузы в наиболее значимых местах, вам станет легче говорить, а аудитории – воспринимать услышанное. Кроме того, так ваша речь будет выглядеть менее тяжеловесной.
• Тщательно взвешивайте необходимость объяснений и комментариев. Изложенные вами факты будут выглядеть менее убедительно, если вы будете расписывать их во всех деталях. Объяснять слишком подробно – значит оправдываться и демонстрировать собственную неуверенность.
• Фокусируйте внимание слушателей на основных положениях своей речи, не разбавляйте их ненужными отступлениями и излишним многословием.
• Правильно размещайте материал по обе стороны разграничительной линии, когда проводите таковую. «Следует выбрать не первый вариант решения, а второй!» – негативный элемент всегда выносится вперед, а позитивный замыкает фразу.
• При необходимости не бойтесь включать в текст выступления объяснение того или иного технического термина, но помещайте его в начале, а не в конце соответствующего раздела. Точность в определениях показывает, насколько хорошо вы владеете материалом.
• Откажитесь от заигрываний с публикой, от льстивых замечаний в адрес собеседника, зачастую они заставляют насторожиться и усомниться в искренности говорящего: «Он понимает, что его материал выглядит неубедительно, поэтому и пытается подкупить нас своей лестью».
• Следите за тем, чтобы важные, но неожиданные и не очень понятные, способные вызвать недоверие аудитории положения были поданы в точно соответствующем их значению контексте, тогда слушателям будет легче их классифицировать.
• Лучше меньше, да лучше. Не обилие аргументов, а их качество делает услышанное более весомым. Используйте только убедительные аргументы и не бойтесь их повторять.
Эти рекомендации будут полезны и в том случае, если вы захотите проверить собеседника на искренность. Не пренебрегайте ими!
Сообщенные участником разговора «факты» непосредственно в процессе беседы проверить очень трудно, но манера изложения дает возможность сделать выводы относительно их состоятельности.
Следующие рекомендации помогут вам убедиться в достоверности или недостоверности предложенной информации.
• Задавайте вопросы. Уточняйте смысл услышанного, чередуйте вопросы с прямыми требованиями разъяснить то или иное положение.
• Если вы сомневаетесь в искренности собеседника, не уверены в достоверности изложенных им сведений, перейдите с содержательной плоскости на эмоциональную, заставьте собеседника говорить о своих чувствах и личных впечатлениях.
• В критической ситуации прямо заявите, что не верите собеседнику, и четко обоснуйте свою позицию.
• Предложите собеседнику поменяться ролями. Например, скажите ему: «А вы бы на моем месте поверили тому, о чем говорите?»
• Услышав очевидную ложь, просто заявите собеседнику: «Это не может быть правдой!»
Худшее, что с вами может случиться, это если во время вашего выступления кто-то грубо вырвет инициативу из ваших рук.
Пример
Один из участников семинара «Риторика конфронтаций» рассказал о том, как потерял дар речи и не смог ничего сказать в ответ на грубость своего шефа, который оборвал его на середине ответственного доклада, заявив: «Спасибо, господин Такой-то, вы можете садиться, сейчас я вкратце обрисую тему до конца и резюмирую ваше выступление».
Докладчик совершенно растерялся и замолчал, а его патрон еще целых полчаса рассуждал на ту же тему, не сказав ничего нового или важного.
Ни в коем случае не позволяйте отнимать у вас инициативу, иначе вы рискуете потерять свой имидж и свою репутацию. Умейте постоять за себя! Если вам уже приходилось попадать в такие ситуации, проанализируйте их, продумайте свои возможные реакции, сочините несколько вариантов достойного ответа.
«Под язвительными взглядами присутствовавших на совещании членов руководства мне хотелось залезть под стол!» – признался участник нашего семинара.
А ведь можно было решить проблему очень просто, проявив настойчивость и уверенно заявив, например, следующее: «Спасибо, господин Такой-то, но я могу завершить свое выступление буквально в трех предложениях, а именно…»
«Никогда не молчи!» – вот девиз каждого успешного менеджера, но он предполагает наличие у вас в голове определенных шаблонов, специально разработанных для ситуаций, подобных вышеописанной. Впрочем, лучше было бы, если бы такие положения не возникали вообще.
Всем нам довольно часто приходится извиняться, просить прощения друг у друга. Как ни странно, в исполнении известных в обществе личностей эта простая процедура успела превратиться в настоящий ритуал, торжественное действо на глазах у изумленной публики. В этом плане особенно выделяются своей вульгарностью сегодняшние политики, чьи поступки иногда напоминают глупые выходки плохо воспитанных подростков. Правда, следует отдать им должное, свои дурные манеры они оправдывают необходимостью выполнения того, что Иренеус Эйбл-Эйбесфельдт называл «деэскалационными» ритуалами. Такие операции требуются для сохранения общественного спокойствия. При этом публичное раскаяние, формулы которого произносятся весьма охотно и без малейшей тени смущения, очень сильно смахивает на тщательно подготовленный, тонко рассчитанный шантаж.
Естественно, процедура извинения придумана не для того, чтобы мы могли демонстрировать собственные благородные манеры, а для облегчения нашего сосуществования в социуме. В общественном механизме она играет роль своеобразной смазки.
Избежать конфликтов невозможно – но при этом тот, кто нарушит правила, должен либо понести суровое наказание, либо искупить свою вину, пройдя через процедуру примирения согласно определенному обществом регламенту.
Примеров подобных «ритуалов прощения» можно привести множество:
• согласно материалам, опубликованным в журнале Focus, федеральный министр по делам окружающей среды Юрген Триттин просил прощения у генерального секретаря Христианско-демократического союза Лауренца Майера, которого он охарактеризовал как имеющего не только внешность, но и «менталитет скинхеда»;
• Дженни Элверс просила прощения у своего новорожденного сына Пола за то, что ей слишком часто приходилось участвовать в публичных мероприятиях;
• телеведущая Линда де Моль просила прощения у всех немцев, после того как назвала государственный гимн Германии «дерьмовой песней»;
• Юрген Меллеман просил прощения у евреев за свои необдуманные высказывания, которые, однако, были произнесены, и тут уж ничего не поделаешь;
• Эрнст-Август фон Ганновер просил прощения у турецкого народа, после того как на всемирной выставке «Экспо-2000» облегчился у фасада турецкого павильона;
• федеральный канцлер Герхард Шредер просил прощения у учителей, которых еще в бытность свою премьер-министром Нижней Саксонии назвал «лентяями»; подобного извинения до сих пор дожидаются безработные, предупрежденные им о том, что «никому не дано права лентяйничать», а сам Шредер продолжает ждать, когда к нему с просьбой о прощении обратится Юрген Меллеман, назвавший его в одном из ток-шоу «неприятным типом»;
• Борис Беккер просил прощения у своей бывшей супруги Барбары за «пятиминутную слабость», заставившую его изменить ей, когда она была беременна…
Таких примеров имеется в избытке. Жесткий упрек, публичное оскорбление считаются составной частью «современного паблисити», процедура извинения смягчает грубость, но слово – не воробей, произнесенное однажды, оно еще многие годы живет собственной жизнью.
Задумайтесь над тем, сколь часто умышленные обвинения предваряются безобидными формулировками типа «Извините, что я вас прерываю!». Ласкающее слух слово «извините» мы используем для того, чтобы достичь своей цели.
Возможные варианты ответных формулировок:
• жесткий: «Нет, разрешите мне договорить!»;
• мягкий: «Ничего страшного, но позвольте мне сказать еще вот о чем…»;
• логичный и обезоруживающий: «Почему вы извиняетесь за то, что собираетесь сделать вполне осознанно?»
Дети чаще играют разнообразными возможностями языка, чем мы, взрослые, накрепко привязанные к привычным для нас реалиям…
Один из участников двухдневного семинара на тему «Никогда не молчи!» жил неподалеку от места его проведения, поэтому ночевал не в гостинице, а у себя дома. На второй день семинара он рассказал о том, как, будучи не в силах придумать достойный ответ на мой вопрос «Почему куры кладут яйца?», переадресовал его наконец своим детям.
Разумеется, на занятии участники семинара привели множество разнообразных научных, естественно-научных и высоконаучных вариантов ответа и философствовали на эту тему до тех пор, пока я не положил конец затянувшейся дискуссии.
Совместный смех создает отношения, углубляет их и устанавливает эмоциональный контакт между собеседниками, поэтому иногда бывает полезно выйти за рамки сухого, сугубо делового общения. Кроме того, способность смеяться демонстрирует вашу раскрепощенность и уверенность в собственных силах!
Дети с самого раннего возраста оказываются остроумнее и находчивее взрослых, вероятно, потому, что еще только учатся мыслить по заданным схемам и воспринимать вопросы исключительно серьезно. Во всяком случае наш участник семинара был просто поражен тем, насколько быстро его дети смогли раскрыть суть этого забавного вопроса, не вникая в сложные биологические подробности, им, по всей вероятности, и неизвестные. В общем, на раздумье им хватило нескольких минут, после чего они с довольным видом заявили: «Почему куры кладут яйца? Понятно почему. Ведь если бы их бросали, они бы разбивались! Ну папа, это же так просто!»
Способность понимать шутку предполагает живость ума. А смеяться полезно для здоровья.
Проявляйте остроумие и находчивость, используя двусмысленности!
Попытайтесь инсценировать диалог, построенный на двусмысленностях. Вот несколько примеров:
«Вы опять пытаетесь вскочить в уходящий поезд!»
«Ну, ваш-то поезд вообще уже давным-давно ушел!»
«Ну что, я снова должен наставлять вас на путь истинный?»
«Пожалуйста, но хотелось бы, чтобы это была не узкоколейка, как в прошлый раз!»
«Вы вообще видите хоть какой-то свет в конце туннеля?»
«Ну, вы-то не в состоянии увидеть даже сигнал семафора».
«Вечно вы бежите впереди паровоза!»
«По крайней мере это лучше, чем быть таким тормозом, как вы!»
«Наш поезд идет точно по расписанию и со всеми остановками!»
«Тогда, может быть, нам лучше было бы пересесть в скорый?»
«Этого пункта в нашем расписании нет!»
«Правильно, но ничего не поделаешь, вы уже в поезде!»
Здесь обыгрывалась тема «Железная дорога». Теперь ваша очередь, дерзайте!
Тема – «Охота».
Дано: «Ну что, вы опять промахнулись?»
Запишите свой ответ.
Следующая игра: как прощаются участники конгресса врачей? Придумайте свои варианты.
Глазной врач: «Увидимся!»
ЛОР: «Хотелось бы услышать что-нибудь от вас в ближайшем будущем!»
Ветеринар: «Ну, возвращаемся к нашим баранам!»
Гинеколог: «Надеюсь, наши встречи будут регулярными!»
Дерматолог: «Будем лезть из кожи вон, чтобы встретиться снова!»
Хирург: «Ну, надеваем перчатки и за работу!»
А теперь придумайте формулу прощания и ответную реплику.
Уролог:
____________________
____________________
Терапевт:
____________________
____________________
Информация к размышлению. Слушать можно по-разному:
• активно;
• внимательно;
• аналитически.
Слушать активно означает при помощи вербальных, паравербальных и невербальных сигналов демонстрировать собеседнику, что вы понимаете, о чем идет речь. Слушать внимательно означает слушать сосредоточенно, вникая в каждое слово или предложение, не пропуская мимо своего внимания ни одно из них.
Слушать аналитически – значит «читать между строк», постигая истинный смысл и глубинное психологическое значение услышанного.
Каждая из приведенных формулировок имеет свой собственный смысл, соответствующий тому или иному контексту, однако у них есть и одно общее свойство: при всем своем благозвучии они слишком нейтральны или расплывчаты. Попробуйте их немного «подточить» и запишите примеры.
Примеры:
Я хотел бы объяснить вам более подробно…
Короче говоря, это…
или: Если говорить конкретно, то…
Позвольте, я сформулирую свой вопрос по-другому…
Этот вопрос может звучать как…
или: В другой формулировке этот вопрос звучит так…
Постарайтесь представить себе, что вы, будучи членом команды Marlboro…
Представьте себе, что вы…
или: Итак, вы…
1. Мы стараемся быть в числе лучших, при этом…
2. То, о чем я пытался рассказать…
3. Мы являемся действительно классным рекламным агентством и можем предложить вам буквально все.
4. Наша главная задача заключается в том, чтобы четко представлять себе перспективы развития рынка.
5. Нам удалось занять ведущие позиции на рынке с годовым оборотом 100 миллионов долларов, где у нас остался только один конкурент – АО «Мейер».
6. Наш девиз – все из одних рук.
7. Ведь можно было бы предположить, что…
8. Наши клиенты довольно часто присылают нам письма, в которых сообщают…
9. Наша продукция предполагает высокий уровень складских расходов.
10. Будучи предприятием с более чем столетним опытом работы…
11. Мы стараемся быть как можно ближе к клиенту.
12. Мы помогаем нашим клиентам в…
13. У вас наверняка создалось впечатление, что мы действуем вслепую.
14. Всех вас, дорогие слушатели, интересует сейчас проблема…
15. Текучесть кадров у нас невысока.
16. В конце концов, мы специализируемся на…
17. Мы всегда стараемся предложить вам действительно хороший сервис.
18. Конечно, вы не знаете…
19. Вам трудно понять, насколько это важно…
20. Я полагаю, что…
21. И конечно, такое понятие, как близость к клиенту, нам хорошо знакомо.
22. Вам приходилось когда-нибудь задумываться о том…
23. Не будучи специалистом, вы можете и не знать…
24. Я думаю, что смогу вам в этом помочь.
Возможные варианты решений
1. Качество нашей работы отвечает самым высоким мировым стандартам.
2. Я рассказал вам о том, что…
3….предлагаем вам все из одних рук.
4. …заключается в том, чтобы активно участвовать в формировании рынка.
5. Нам, фирме XY, удалось занять лидирующую позицию на этом рынке.
6. Наш девиз, наша повседневная практика –…
7. Было бы ошибкой предположить, что…
8….это подтверждается множеством отзывов наших клиентов.
9. Уровень складских расходов снижается за счет…
10. Будучи современным предприятием с более чем столетним опытом работы…
11. Близость к клиенту составляет фундамент нашей работы.
12. Мы обеспечиваем сопровождение…
13. Действовать вслепую? Никогда!
14. Все вы, дорогие слушатели, задаетесь сейчас вопросом о том…
15. Мы располагаем высокоразвитой материально-технической базой, что подтверждается многолетним стажем работы сотрудников на нашем предприятии.
16. Мы известны как специалисты в области…
17. Всем известно, что мы обеспечиваем первоклассный сервис.
18. Если вы спросите себя…
19. Чрезвычайно важно…
20. Факт, что…
21. Близость к клиенту является для нас главной заповедью.
22. Несомненно, вам уже приходилось задаваться вопросом о том…
23. Каждый, кто ориентируется в этом вопросе, знает…
24. Я предлагаю следующее…
Очень часто выступающие теряют почву под ногами лишь от одной ловко подобранной реплики.
Отстаивайте результаты своей работы, ни в коем случае не складывайте оружие, ведь речь идет о защите репутации и о возможностях вашей дальнейшей карьеры.
Пример
Иногда в интересах клиента я привлекаю к сотрудничеству известную консультационную компанию Bain & Company, с которой меня связывают давние и тесные партнерские отношения. Недавно один из сотрудников этой фирмы рассказал мне о том, что произошло во время проведения своеобразного тендера, на котором клиент, как на конкурсе красоты, должен был по результатам выступлений выбрать самого убедительного, на его взгляд, бизнес-консультанта для передачи ему весьма выгодного заказа.
Обычно на такого рода мероприятиях присутствуют и представители руководства тех фирм, сотрудники которых участвуют в конкурсе. Естественно, каждый из них заинтересован в успехе своего кандидата, поэтому во время выступлений докладчики зачастую подвергаются довольно жестким вербальным атакам, – и этот случай тоже не был исключением.
Доверяйте результатам своего труда, не позволяйте другим играючи перечеркивать месяцы и годы вашей напряженной работы.
Итак, очередной кандидат выступает с подготовленным им презентационным докладом. Посреди выступления один из представителей конкурирующих фирм неожиданно заявляет, указывая на экран проектора: «Здесь приведены неверные данные. Настоящая цифра соответствует трети годового оборота IBM. Вам известно, каков этот оборот?» Докладчик в растерянности умолкает, до сих пор он был твердо уверен в том, что полученные им в результате проведенных исследований данные абсолютно верны.
И провокатор получает возможность нанести завершающий удар: «На самом деле здесь должна стоять цифра икс». Выступающий окончательно теряется и безропотно вносит исправления в свои тщательно выверенные расчеты.
Как обидно! А ведь достойный ответ напрашивался сам собой: «Ваши данные по годовому обороту IBM не актуальны, актуальна как раз та цифра, которую вы видите перед собой на экране! А потому…»
Вот и все! Партия сыграна, победили находчивость и постоянная готовность к бою. Однако: для того чтобы справиться с подобной ситуацией, нужно иметь в запасе определенное количество готовых наработок.
«Никогда больше не буду молчать!» – такую клятву должен был дать себе этот консультант после выступления.
Кстати, приведенная на экране цифра действительно была правильной (другое дело, что выступавший не знал, как сказать об этом в сложившейся ситуации) и заказ остался за ним. Несмотря на неприятный момент, которого могло и не быть.
Находчивость можно тренировать!
Ниже приведены вопросы и замечания, на которые вам предстоит ответить, проявив находчивость и остроумие. Не пожалейте времени на обдумывание, постарайтесь понять, в чем здесь соль, потому что лучше ответить позже, но лучше, чем раньше, но гораздо менее удачно. Для того чтобы вам легче было справиться с заданием, в тексте подчеркнуты те слова, от которых вам следует отталкиваться, подыскивая достойные ответы.
Примеры
«По этому вопросу мнения могут разделиться!»
Отлично, в таком случае предлагаю разделить мое мнение.
«Я не могу присоединиться к этому мнению».
О'кей, тогда присоединяйтесь к моему!
А теперь ваша очередь:
1. Сколько людей работает на вашем предприятии?
2. Как вам удалось так долго продержаться на этой работе?
3. Вы можете ответить прямо и квалифицированно хотя бы на один вопрос?
4. Я слышал, что у вашей фирмы плохая репутация.
5. С этой проблемой я впервые столкнулся, наблюдая обезьян в зоопарке!
6. Итак, вы можете отказаться от этого лестного предложения руководства или принять его.
7. Здравствуйте, господин Мейер, как вы изменились!
8. Вы тоже молитесь перед едой?
9. Наша дочь ходит вот уже четыре дня.
10. Производители минеральных масел могли бы поучиться у Рембрандта.
11. А священники могут жениться?
12. Почему куры кладут яйца?
13. У твоей любовницы длинные ноги?
14. Я не курю больше.
15. Съесть мне еще одно пирожное или не съесть?
16. (Официанту): Я хотел бы еще одно пиво!
17. Ну что, коллеги, еще кружечку?
18. Извините, здесь не столовая!
19. Ну, что у вас в календаре на эту неделю?
20. Будьте здоровы! Вы простудились?
21. Итак, господин Шульц, заполним карточку! Как фамилия вашего сына?
22. Господин редактор, в этой книге я хотел объединить темы «Здоровье» и «Питание».
23. Коллега, вы начали носить очки?
24. Мне удалось найти отличный крем от морщин!
25. Умение ладить с людьми – одно из тех качеств, которыми я могу гордиться!
Возможные варианты ответов
1. Надеюсь, больше чем две трети!
2. Благодаря здоровому питанию.
3. Задайте свой вопрос, и я отвечу на него так же быстро и квалифицированно, как и на все предыдущие.
4. Вы ослышались – у нашей фирмы отличная репутация.
5. Надеюсь, обошлось без травм?
6. Пожалуй, я все же приму его!
7. Естественно, потому что я не Мейер!
8. Нет, моя жена отлично готовит.
9. Бедный ребенок, она явно идет на мировой рекорд!
10. Конечно, ведь он продавал масло еще дороже – в виде картин.
11. Да, если они нравятся друг другу.
12. Если бы они их бросали, от них бы ничего не оставалось!
13. Как раз по мне.
14. Но и не меньше?
15. Есть или не есть – вот в чем вопрос!
16. Так закажите его!
17. Одну на всех? Пожалуй, будет маловато!
18. Мы так и знали, поэтому и принесли еду с собой.
19. Как обычно: понедельник, вторник, среда…
20. Нет, просто когда я это слышу, мне хочется чихать!
21. Как это ни странно, тоже Шульц!
22. Да, «Грипп и гриб» будет самым подходящим названием для вашего опуса!
23. Да, из-за вашей привычки пускать пыль в глаза на совещаниях руководства.
24. Почему же ты им не пользуешься?
25. Мои комплименты! Несомненно, вы обладаете еще массой скрытых талантов.
Как правило, теряя инициативу, мы спохватываемся только тогда, когда принимать меры к исправлению ситуации бывает уже слишком поздно. Поставить вербального агрессора на место не так уж сложно, но для этого нужно действовать быстро, решительно и креативно. Если вы отреагируете с опозданием, сразу не решите, что ответить, поезд уйдет. И еще одно: чем дольше продолжается обмен ударами, тем меньше у вас шансов выйти из дуэли с триумфом.
Хорошей иллюстрацией к теме пресечения попыток вербальной провокации может служить следующий пример из моей личной практики.
Примерно лет восемь назад мы проводили интенсивный тренинг для сотрудников одного из предприятий деревообрабатывающей промышленности.
Около сотни участников были разделены на четыре группы, которые, двигаясь по кругу, одну за другой отрабатывали определенные темы.
Каждая группа занималась полтора часа с одним коуч-консультантом, затем, после перерыва, переходила к другой теме и, соответственно, к другому коучу и т. д. Нас было четверо – две женщины и двое мужчин, и одна из групп проявляла по сравнению с другими очевидную активность.
Куда же девать эту коллективную энергию, к тому же имеющую свойство накапливаться в процессе тренинга? Ну, разумеется, нет ничего проще, чем спровоцировать коуча на обмен ударами, поставив под сомнение его квалификацию. Итак, эта весьма задиристо настроенная группа подвергла обстрелу уже самого первого коуча, но тот имел достаточный опыт групповых тренингов и сумел выйти из неприятной ситуации с наименьшими потерями.
Затем настала очередь обеих женщин. Одна из них, относительно молодая и еще не очень опытная, была доведена почти до слез, на ее занятии группа резвилась вовсю.
Чем скорее вы пресечете вербальную провокацию, тем легче вам будет выйти из ситуации победителем. Чем больше вы позволяете, тем меньше выигрываете.
Ее ошибка заключалась в том, что она пыталась противостоять эмоциям в сугубо деловой плоскости. Естественно, к концу занятия она была полностью измотана и душевно, и физически, а ее оппоненты, напротив, чувствовали себя превосходно. Предупрежденный коллегами, я с нетерпением ожидал последнего раунда. Интересно, как поведет себя эта группа со мной?
Дверь открылась, и в аудиторию, оживленно переговариваясь, вошли участники семинара, приблизительно человек двадцать пять. Не все еще успели занять свои места, когда небольшая группа из пяти или шести человек подошла ко мне и один из них, очевидно тот самый лидер, который уже успел основательно попортить нервы моим коллегам, воздвигся прямо передо мной.
«Ну, доктор Бредемайер, возможно, хотя бы у вас нам удастся сегодня чему-нибудь научиться?!» – выдал он вместо приветствия.
«Идти на вербальный конфликт уже в фазе установления контакта или нет?» – пронеслось у меня в голове. И я решился: «Здравствуйте, я постараюсь излагать свои мысли так, чтобы они были доступны вашему весьма посредственному интеллекту, о котором я уже имею представление по рассказам коллег!»
Агрессор оторопел от неожиданности, озвучил затянувшуюся паузу невнятным «э-э…» и наконец весьма пристыженно пробормотал: «Извините, это была шутка».
«Ничего страшного, – ответил я, – я тоже пошутил, а теперь давайте займемся делом!»
Согласен, это был жестокий удар, но он позволил обеим сторонам отойти на заранее отведенные им позиции, и цепь взаимных колкостей удалось прервать.
Вы уже можете догадаться о том, что было дальше. Эта группа оказалась намного интереснее и остроумнее, чем другие, мы с удовольствием отрабатывали нашу тему и даже задержались на целых полчаса сверх положенного времени. Вывод: все решила моя довольно злая реплика, до нее я был одним из участников игры, а после стал тем, кто определяет правила.
В случае, если пресечение конфронтации происходит в деловой плоскости, следует применять правило КПД.
Например: разговор отходит от главной темы, предварительно намеченная участниками цель остается в стороне. Начинаются взаимные выпады и вербальные атаки. Ваши действия в этом случае будут заключаться в использовании «правила КПД». КПД означает, соответственно: «Коснуться (какой-либо темы)», «Повернуть (разговор в нужное русло, к нужной теме)» и «Договорить».
В ходе совещания или дискуссии используйте «правило КПД» для визуального воздействия на собеседников.
К – ваш пристальный взгляд направлен на адресата.
П – взгляд переводится на другого участника разговора.
Д – второй участник разговора становится адресатом.
К: немедленно заявите о том, что данная тема не является главной и ее обсуждение не ведет к намеченной цели.
П: назовите главную тему.
Д: продолжайте разрабатывать главную тему, для того чтобы вновь сфокусировать на ней основное внимание.
Примеры
К (в повелительном наклонении): «Пожалуйста, не уходите от главной темы. У нас есть центральный предмет разговора».
П: «Итак, наша тема – проблемы со сбытом продукта XYZ».
Д: «Я уже назвал факторы, влияющие на сбыт нашей продукции. Вопрос: как и в какие сроки вы намерены изменить ситуацию?»
Альтернативный вариант, актуальный в тех случаях, когда начинаются взаимные выпады:
К (в повелительном наклонении):
«Пожалуйста, оставьте полемику, будьте конструктивны. Не уходите от главной темы».
П: «Итак, наша тема – проблемы со сбытом продукта XYZ».
Д: «Я уже назвал факторы, влияющие на сбыт нашей продукции. Вопрос: как и в какие сроки вы намерены изменить ситуацию?»
Только так вы сможете быть уверены в том, что действительно владеете инициативой. Ибо пристальный взгляд на собеседника означает: «Ну что, есть возражения?!»
В том случае, если пресечение конфронтации происходит в эмоциональной плоскости, можно применить методику «эмоциональной желтой карточки».
Итак, несмотря на ваше вмешательство, разговор остается столь же малоконструктивным, как и прежде. Продолжается беспредметная полемика, главная тема заслоняется множеством второстепенных. Тогда вы включаете «эмоциональную желтую карточку».
Откиньтесь на спинку кресла и спросите собеседника:
«К чему, собственно, вы все это говорите?!»
Обычно в ответ на такой вопрос человек оправдывается или пытается объяснить свои действия и в 90 % случаев наконец-то начинает говорить по существу. Более жесткий вариант: «К чему, собственно, вы все это говорите?! Это никак не относится к нашей теме. Вернитесь, наконец, к главному вопросу!»
Посмеялись, и хватит. Есть ситуации, которые очевидно заходят слишком далеко, и в этом случае вы должны незамедлительно и очень профессионально провести границу между собой и собеседником.
Используйте для этого модели каскадной техники – «правило КПД», «эмоциональную желтую карточку», переход в метаплоскость с установлением обратной связи «по Бредемайеру».
Можно выразиться и еще жестче: «К чему, собственно, вы все это говорите?! Это никак не относится к нашей теме. Мне просто неловко вас слушать!»
На третьем, самом сложном уровне, когда пресечение конфронтации оказывается в метаплоскости и разговор или дискуссия доходят до точки кипения, от вас требуется принять решительные меры и положить конец дальнейшей эскалации напряженности.
Для этого потребуется переход в метаплоскость.
Метаплоскость – это область, лежащая над деловой и эмоциональной плоскостями, в которую вы вступаете для того, чтобы сделать главной темой разговора своего собеседника и его действия.
Быстро установите для себя обратную связь с поведением собеседника и с тем, что он говорит.
Традиционная схема обратной связи:
• Что я вижу и слышу?
• Как это на меня действует?
• Чего я хочу?
Эта традиционная схема, построенная на вопросах к себе самому, слишком безобидна и бьет мимо цели.
ЗАБУДЬТЕ О НЕЙ!
Новая схема обратной связи ориентирована на собеседника и откровенно конфликтна. Конечно, трудно решиться на открытую конфронтацию, но тем не менее.
• Теперь вопросы и замечания адресуются собеседнику («ты» или «вы»).
• Старый шаблон «Я о'кей, ты о'кей, и наш разговор тоже о'кей» уже не актуален.
• Поведение собеседника; оно вас не устраивает. Скажите ему об этом.
Пример
«Вы высасываете из пальца ненужные проблемы и слишком много полемизируете.
Ваше поведение деструктивно и делает невозможным достижение поставленной нами цели.
Говорите по существу, иначе я буду вынужден прервать нашу беседу!»
Вы сомневаетесь, хватит ли у вас на это духу? Тогда говорите от первого лица множественного числа («мы»), и ваши слова будут звучать не так жестко.
Пример
«Мы попусту тратим время на взаимные упреки и обвинения. Так мы никогда не договоримся. Давайте не отклоняться от темы!»
Однако послания от первого лица множественного числа эффективны лишь в том случае, если собеседник действительно заинтересован в результате.
Новая схема обратной связи «по Бредемайеру» может выглядеть и следующим образом:
• Изменение/сохранение «статус-кво».
• Результат.
«Прекратите полемизировать и говорите по существу. Только в этом случае нам удастся договориться!»
Эту схему вы можете использовать и в обычных, неконфликтных ситуациях.
Примеры
«Господин Мюллер, обратите внимание на то, что во время выступления не следует стоять по стойке «смирно». Ваша поза должна быть спокойной, раскрепощенной; используйте технику смены опорной ноги. Это придаст убедительность вашему докладу».
«Господин Мейер, после повторения основной мысли обязательно делайте паузу. Такая остановка акцентирует основную мысль и закрепляет ее в сознании слушателей».
Придумайте и запишите собственные примеры использования «правила КПД», «эмоциональной желтой карточки» и перехода в метаплоскость.
И опять довольно жестокий пример из практики. На семинаре «Риторика для менеджеров. Никогда не молчи!», организованном компанией Management Circle, одна из участниц, сотрудница фармацевтической фирмы, рассказала о своей карьерной неудаче, когда на должность руководителя проекта была назначена не она, а ее коллега. Заговорив об этом с начальником, она услышала от него следующие слова, сопровождавшиеся этакой гаденькой улыбочкой:
«Ах, вы удивлены? Ну, ваша коллега может посвящать работе больше времени, потому что у нее нет детей, к тому же грудь у нее гораздо красивее, чем у вас!»
Участница нашего семинара настолько растерялась, что не знала, как ей реагировать, и потом такое хамство буквально лишило ее дара речи!
Поэтому на занятии она спросила, не могут ли другие слушатели или я сам дать ей совет, как вести себя в подобных ситуациях.
Конечно, первое, что приходит в голову, это ответить на хамство какой-нибудь язвительной фразой типа: «О том, что мужчины способны оценивать только глазами, известно давно. Но я никак не предполагала, что при этом не задействуется мозг».
Или: «Оказывается, наряду с очевидным недостатком интеллекта у вас еще и проблемы со зрением!»
Однако я настоятельно не советовал ей отвечать подобным образом, потому что хамить подчиненным вошло у ее начальника в привычку и эффективнее всего было бы раз и навсегда провести четкую демаркационную линию, ограждающую ее от его дурных манер. Например: «Господин Такой-то, я попрошу вас впредь не говорить со мной в таком тоне, а если вы еще раз позволите себе подобную грубость, я подам на вас жалобу в совет директоров и параллельно иск в суд по гражданским делам!»
Иногда следует просто оставить противную сторону «стоять под дождем» – если вы примите извинения, человека это ничему не научит, и ситуация может повториться. Грубость должна быть наказана.
Находчивость и остроумие показаны там, где нужно достойно ответить на плоскую шутку или ироническое замечание в свой адрес. Однако существуют определенные границы, переходить которые не следует никому.
Иногда стоит оставить противную сторону «стоять под дождем».
И еще один случай, уже описанный мною в аудиокниге «Никогда не молчи!» (Nie wieder sprachlos!), вышедшей в издательстве Rusch.
В переполненном салоне самолета, направлявшегося вечерним рейсом из Кельна в Мюнхен, царила довольно напряженная атмосфера. В восемь часов вечера нервы были натянуты до предела и у пассажиров, и у обслуживающего персонала.
Когда одна из стюардесс, разносившая напитки, подошла к очередному пассажиру бизнес-класса, тот протянул ей оставшуюся после ужина посуду.
Стюардесса, у которой в одной руке был чайник, а в другой – кофейник, выразительно продемонстрировала их мужчине и сказала: «Вы же видите, что я не могу сейчас забрать у вас посуду!» Затем она проследовала дальше по проходу, для того чтобы предложить чай и кофе другим пассажирам, а через две минуты снова прошла мимо, опять же с чайником и кофейником в руках.
«Вот, возьмите!» – тот же самый пассажир предпринял новую попытку избавиться от грязной посуды – и с тем же результатом.
Стюардесса еще раз и не менее выразительно продемонстрировала ему, что у нее заняты руки… И прошла дальше.
Спустя еще минут пять она вернулась, на этот раз для того, чтобы собрать посуду. Нетерпеливый пассажир уже частично сделал эту работу за нее – на его столике громоздилась целая гора использованной посуды со всего ряда.
При виде этой картины стюардесса, очевидно, утратила последние остатки самообладания и возмущенно заявила: «Мы не в детском саду! Отправляйтесь туда, если вам хочется поиграть в кубики!»
Оторопевший сперва от неожиданности пассажир все же нашелся что ответить: «Если мы не в детском саду, тогда почему вы ведете себя как воспитательница, причем явно плохая воспитательница?» Его слова были встречены дружными аплодисментами остальных пассажиров.
Стюардесса пристыженно замолчала, а по окончании рейса извинилась перед этим мужчиной.
Однако вместо того, чтобы принять извинения, тот очень холодно заявил ей в ответ: «Малышка, советую вам все-таки сменить работу и устроиться в детский сад, там вам самое место! В конце концов, считается, что воспитанием маленьких детей могут заниматься даже непрофессионалы!» Затем он повернулся и, довольно улыбаясь, начал спускаться по трапу.
В конференц-залах современных предприятий иногда разыгрываются сцены, напоминающие публичные истязания, практиковавшиеся во времена шпицрутенов и позорных столбов.
Так, например, члены правления одной энергоснабжающей организации остались сидеть с раскрытыми ртами, будучи не в состоянии вымолвить и слово, когда после представления новой стратегии собирающийся в скором времени уйти в отставку председатель совета директоров предприятия вышел к микрофону и обратился к ним со следующим заявлением, в котором использовал название незабываемого бестселлера Гюнтера Оггера: «Господа, вы всегда были и сейчас остаетесь пустышками!»
Вопрос вопросу рознь – варьируйте свою реакцию в зависимости от его содержания. Перед ответственными публичными выступлениями – а к таковым можно отнести каждое выступление! – тренируйтесь, отрабатывая модели поведения в ответ на возможные «трудные вопросы»!
Собравшиеся в зале акционеры разразились аплодисментами, члены правления глубже вжались в кресла – и никому в голову не пришел достойный ответ. Естественно, первый ряд, где сидели остальные руководители фирмы, тоже дружно проигнорировал микрофон. Поражение было полным и очень унизительным – к тому же с далекоидущими последствиями.
Следующая сцена: хватающий губами воздух, полностью лишившийся дара речи член правления крупного банка, только что закончивший представление балансового отчета на специально созванной пресс-конференции.
Когда слово было дано представителям акционеров, к микрофону подошел один известный профессор экономики и обратился к докладчику со следующим прозвучавшим весьма логично заявлением: «Насколько мне известно, у вас на руках семнадцать мандатов члена наблюдательного совета. Я полагаю, что вы не можете добросовестно исполнять обязанности по всем этим мандатам. Более того, готов поспорить, что вы даже не в состоянии все их перечислить. Тем не менее, может быть, все-таки попытаетесь?!»
Стремясь защитить честь мундира, докладчик полез в расставленную ему ловушку, дошел до одиннадцатого мандата и повторился, после чего покрылся красными пятнами, несколько раз открыл и закрыл рот – и окончательно замолчал.
Остальные члены правления и референты смущенно опустили глаза и, очевидно, подумали про себя: «Бедняга!» или «Бедняга, но слава богу, что это случилось с тобой, а не со мной!»
И это при том, что достойно выйти из этой ситуации было не так уж сложно, стоило только своевременно пресечь попытку провокации, например, следующими словами: «Господин профессор, я охотно отвечу на ваш не относящийся к теме собрания вопрос в буфете во время перерыва. Позвольте напомнить вам о том, что сейчас речь идет о балансе предприятия. У вас есть вопросы по теме? Если нет, прошу освободить микрофон для действительно важных вопросов по существу».
И еще одна сцена: представитель акционеров приводит в состояние шока председателя правления одного акционерного общества своим вопросом: «Ваше предприятие имеет структуру секты. Что вы на это скажете?»
Растерявшийся председатель правления оправдывался больше часа, чем только усугубил ситуацию. Ужасно!
В некоторых фирмах такая слабая подготовка сотрудников является стандартом. Профессиональным стандартом…
Вы можете:
• давать ответы;
• задавать встречные вопросы;
• уходить от ответа или откладывать его.
Напоминаю: черная риторика – это манипулирование всеми необходимыми риторическими, диалектическими, эристическими и рабулистическими приемами для того, чтобы направлять беседу в желательное русло и подводить оппонента или публику к желательному для нас заключению и результату.
Представьте себе ситуацию, когда вам задают вопрос о том, «имеет ли ваше предприятие стратегию».
Конечно, вы можете ответить: «Да!» – но такой ответ ничего не даст ни вам, ни тому, кому он адресован. Поэтому:
1. Контекстуализируйте вопросы, раскрывайте причинно-следственные связи, например:
«Для того чтобы оценить стратегию нашего предприятия, вам необходимо знать, каковы наши позиции на рынке и какие этапы развития мы намечаем на будущее. Мы являемся предприятием со штатом 45 тысяч человек и занимаем сегмент рынка…». Таким образом именно вы ставите условия и предъявляете свое послание.
2. Давайте свою оценку поставленному вопросу и заменяйте его другим, например:
«Вопрос о том, почему вам следует покупать именно у нас, вторичен, зато я охотно объясню вам, почему нашу продукцию приобретают такие фирмы, как XYZ или ABC, тогда наш разговор станет более предметным. Для XYZ это…»
3. Попросите собеседника сначала уточнить значение использованных им в вопросе понятий и определений. Это можно проиллюстрировать примером:
«Прежде чем ответить на ваш вопрос, я хотел бы попросить пояснить, что вы понимаете под словом "ответственность", кроме того, определите, пожалуйста, понятие "социальная справедливость"».
4. Заявите собеседнику о том, что вам понятна подоплека заданного им вопроса, и по возможности проиллюстрируйте.
«Этот вопрос вы задаете для того, чтобы сменить тему разговора. У вас это не получится!»
Есть и другие варианты реакции на вопросы, при этом никогда не забывайте о собственном послании, о теме разговора и о намеченной вами цели.
Это были примеры. Далее можно:
• интерпретировать вопросы;
• объявлять вопросы чисто теоретическими;
• рассматривать вопросы в другой перспективе;
• фокусировать вопросы;
• делегировать вопросы;
• объявлять вопросы доказательством некомпетентности собеседника в данной области;
• отводить вопросы;
• отказываться отвечать на вопросы, объявляя их провокационными.
Ниже приведены высказывания, оставляющие слушателей или собеседника в недоумении относительно того, выполняет ли их автор взятые на себя обязательства, соответствует ли качество продукции заявленному и осуществляются ли все эти ласкающие слух идеи на практике.
Примеры
Такое понятие, как близость к клиенту, нам хорошо знакомо.
И является главной заповедью нашей работы.
Мы разработали оригинальную стратегию.
И осуществляем ее на практике.
А теперь ваша очередь.
1. Наш девиз: качество, качество и еще раз качество.
2. На этом рынке у нас только один конкурент.
3. Я прошел обучение на известных курсах риторики.
4. Теоретически эта предпосылка существует.
5. Мы можем предложить вам буквально все.
6. Разумеется, наша фирма заинтересована в компетентных сотрудниках.
7. Поэтому мы стремимся быть лучшими.
8. Вот то, о чем я хотел сказать.
9. Поэтому мы предлагаем эту продукцию своим клиентам.
10. Поэтому наше предложение действительно только в течение трех недель.
Возможные варианты решений
1. И он находится в полном соответствии с повседневной практикой нашей работы.
2. Но мы оставили его далеко позади и по товарообороту, и по прибыли.
3…И постоянно применяю полученные знания на практике.
4….И мы уже активно с ней работаем.
5….но лишь в том случае, если это вам действительно необходимо.
6. …Поэтому мы постоянно занимаемся повышением квалификации персонала.
7. А мы и есть лучшие.
8. Повторю еще раз…
9….Ибо это как раз та продукция, которая им требуется: надежная, качественная и доступная по цене.
10. Не упустите свой шанс!
Помните эти старые фильмы с Джоном Уэйном в главной роли?
Герой вестерна, небрежно развалившись в седле, едет по прерии во главе обоза переселенцев. В этот момент, в полном соответствии с законом жанра, откуда ни возьмись появляются враждебно настроенные индейцы, бешено мчащиеся на своих мустангах наперерез обозу. Что происходит дальше?
Повозки собираются в кучу, и получается укрепленная оборонительная позиция.
А что же индейцы?
Они, опять же по законам жанра, рассыпаются в стороны и окружают повозки, пытаясь воспользоваться своим численным превосходством, хотя это очень глупо с их стороны, потому что ковбои без проблем расстреливают индейцев из своего укрытия.
Добрых двенадцать лет назад я специализировался в качестве коуч-консультанта на подготовке к участию в телевизионных передачах.
В трудных ситуациях берите инициативу в свои руки и возводите собственные укрепления. Защитить их гораздо легче, нежели прорываться через чужие, заранее укрепленные позиции.
В то время большой популярностью пользовалось ток-шоу под названием «Разрешите представиться!», которое вел Клаус Хинрих Касторфф, самый, пожалуй, жесткий интервьюер из всех, что работали на немецком телевидении. Он постоянно задавал неприятные вопросы, использовал малейшее замешательство своего гостя, для того чтобы спросить его о чем-нибудь еще более неприятном, а когда собеседник в растерянности умолкал, не зная, что сказать, старался продержать его в этом унизительном состоянии как можно дольше. В ходе очередной передачи Касторфф объявил, что следующим его гостем будет председатель правления одной крупной немецкой компании.
«А почему бы и нет?» – подумал я. В понедельник утром я позвонил начальнику отдела информации этой фирмы, пожелал успеха на передаче, рассказал о некоторых излюбленных трюках Касторффа и плавно перешел к делу.
«Конечно, ваш председатель правления произведет хорошее впечатление и без какой бы то ни было подготовки, но, если он настоящий профессионал, он обязательно подготовится к передаче, например, со мной!»
Начальник отдела информации сначала посмеялся моему нахальству, но потом все-таки поговорил со своим шефом и заказал один индивидуальный тренинг во второй половине дня.
Мы обговорили содержательный аспект выступления, я дал своему клиенту множество мелких, однако очень полезных советов, но самое главное было подготовиться к выходу.
Основная проблема, уже обернувшаяся для многих подлинной катастрофой, заключалась в том, что гость этого ток-шоу, проходившего в прямом эфире, должен был войти в студию первым и пройти четко определенное расстояние примерно метров в десять. Когда он оказывался в указанной точке, ему навстречу быстрым шагом выходил Касторфф и задавал свои первые два вопроса, сохраняя между собой и собеседником дистанцию в три метра. Место, на котором следовало остановиться, было специально отмечено на полу студии. Что можно сделать в этой ситуации?
На всякий случай мы отрепетировали выход с нужным количеством шагов, который, возможно, уместен для процедуры венчания, но перед ответственным выступлением по телевидению служит дополнительным фактором стресса.
Ток-шоу, сценарий которого из недели в неделю предлагал телезрителям не обсуждение важных и интересных вопросов, а копание в отдельных фактах биографии известных людей и их окружения, началось как обычно.
Мой клиент вначале немного мандражировал, но заметно расслабился, положив левую руку в карман брюк. Спокойным, размеренным шагом он вышел навстречу Касторффу, дошел до отметки на полу и двинулся дальше. Опытные телезрители сразу же заметили, что ведущий слегка растерялся, ибо эта точка была заранее определена для гостя в качестве стартовой линии. В этот момент мой клиент протянул ему руку и приветствовал его следующими словами: «Добрый вечер, господин Касторфф, я рад встрече с вами и предстоящей нам беседе на, несомненно, чрезвычайно захватывающую тему!» И тут знаменитый, не знающий жалости Касторфф, сбитый с толку и дезориентированный своим противником, очевидно запнулся, задавая свой первый вопрос, и был вынужден в течение нескольких секунд подыскивать нужное слово. Изменения заданной дистанции его сценарий не предусматривал. Но ничего не поделаешь – прямой эфир есть прямой эфир.
Гость улыбнулся, заметив, что ему удалось привести хозяина студии в замешательство, и сумел сохранить психологическое превосходство на все время передачи. Настоящий вербальный триумф, оказавшийся возможным благодаря отказу от заданного шаблона!
Отлично сыграно! Просто отлично.
Как-то вечером на одном из семинаров, проводившихся в Швейцарии, мы сидели уютным кружком, шутили и смеялись. Собираясь обратиться к одному из участников, я увидел, что он оживленно разговаривает с соседкой, и, указав на него остальным слушателям, сказал:
«Сейчас я задам этот вопрос господину Мюллеру, который в настоящий момент целиком и полностью занят флиртом!»
Заранее готовьте удачные варианты ответов на важные вопросы и возможные критические замечания. Торговые агенты обычно вооружаются для этого картотеками и спецификациями.
Развивайте и тренируйте свое образное мышление, это тоже чрезвычайно полезно.
Упомянутый участник семинара тут же повернулся к нам и парировал с довольной улыбкой: «Да, и моя соседка все больше убеждается в том, что такие мужчины, как я, на дороге не валяются!»
В ответ на это заявление кто-то из слушателей иронически заметил: «Конечно, такие мужчины, как вы, имеют обыкновение валяться в ногах у обманутых жен!»
«Однако, Казанова, – вмешался следующий, – будьте осторожны, сегодня вы еще только ухаживаете за девушкой, а завтра уже спускаетесь с ней под ручку по лестнице под марш Мендельсона!»
«Музыка – это всегда серьезно», – засмеялся кто-то еще.
«А как же, – с готовностью подхватил «Казанова», – мы, умные мужчины, быстро соображаем, что в браке лучше играть вторую скрипку!»
Все окончательно развеселились, установилась по-настоящему дружеская, непринужденная атмосфера, вечер получился исключительно удачным. Такая вербальная перестрелка чрезвычайно способствует установлению и стабилизации разного рода отношений и контактов.
Гарри Поттер или Дэвид Копперфилд – в общем, каждый искусный фокусник знает о том, что козырной туз можно вытащить из рукава только в том случае, если заранее его туда положить.
То же самое справедливо и в отношении стрессовых ситуаций. Вы сохраните инициативу только в случае, если вам удастся справиться со стрессом.
Как же это сделать?
Заранее обдумайте, что вы хотите сказать, для того чтобы не пришлось лихорадочно собираться с мыслями в последнюю минуту; говорите подчеркнуто спокойно и размеренно и следите за тем, в какой плоскости протекает разговор. Руди Карелл, известный ведущий кабаре-шоу, как-то сказал о том же применительно к шуткам: «Шутку можно вытряхнуть из рукава, если ее заранее туда засунуть!» Совершенно верно, однако остроумие и находчивость можно тренировать.
Вам уже приходилось задумываться о том, что такое совесть? Существует около двухсот определений этого понятия, но у вас, конечно же, имеется наготове свое – как и у австрийской актрисы Сенты Бергер.
Когда она услышала, как американский проповедник Билли Грэм сравнивает совесть с «красным светом, сигнализирующим нам о том, что мы должны остановиться», то немедленно и весьма остроумно прокомментировала: «Когда совесть собирается загореться красным светом, большинство из нас выжимают полную скорость, чтобы успеть проскочить перекресток на желтый».
Ваши высказывания будут звучать более выигрышно и конкретно, если вам удастся разместить их в подходящем контексте.
Контекст, облекающий ваши высказывания, должен быть ориентирован на слушателя.
На одном из наших семинаров родилась следующая подборка высказываний, впоследствии любезно отредактированная и дополненная доктором Йенсом Зибертом из Гамбурга.
Компания Х известна своей гибкостью.
= Компания Х всегда готова идти навстречу пожеланиям клиента, что и позволило ей стать лидером среди интернет-провайдеров.
Безупречная репутация – для нас главное.
= Четкая ориентация на потребности покупателя обеспечила компании N не только безупречную репутацию, но и огромное число постоянных клиентов.
Партия B понимает своего избирателя.
= В качестве правящей партия B имеет возможность быстро и точно проводить в жизнь наказы избирателей.
Мы всегда рядом с вами.
= Страховая компания X поможет вам в любой ситуации и готова предложить полный спектр услуг – от квалифицированной консультации до быстрого возмещения убытков без бюрократической волокиты.
В прошлом году вы работали не столь успешно.
= В прошлом году вам удалось добиться не более чем средних результатов, потому что вы не смогли задействовать свой творческий потенциал в решении известной технической проблемы в X и Y.
Следите за тем, в какой контекст вы помещаете свои послания! Старайтесь сделать их максимально убедительными.
Мы очень довольны вами.
= Вы – один из моих лучших сотрудников, потому что наряду с высочайшей квалификацией обладаете еще и умением договориться с клиентами и коллегами по работе.
Работайте над собой, только так вы сможете овладеть искусством убеждения.
= Тренируйте свою речь, и вы сможете побеждать в дискуссиях.
Общественно полезный труд обогащает всех.
= Работая на пользу обществу, вы помогаете другим и делаете свою жизнь богаче.
ФРГ – многопартийное государство.
= Конституция Федеративной Республики Германии поддерживает и гарантирует участие различных партий во всех сферах государственной жизни.
Гете всегда был культурным послом Германии за рубежом.
= Даже в самые темные периоды истории Германии Гете способствовал формированию в зарубежных странах позитивной картины восприятия немецкого духовного наследия.
Zeit можно, пожалуй, назвать единственным в Германии либеральным еженедельником.
= Zeit предлагает самый широкий спектр мнений по различным вопросам политики, культуры и экономики, а потому заслуженно пользуется репутацией единственного либерального еженедельника в Германии.
Bild am Sonntag – самая успешная воскресная газета Германии.
= Bild am Sonntag преподносит информацию обо всех важных событиях настолько интересно, что является самой читаемой воскресной газетой в Германии.
Arte – это канал европейской культуры.
= Arte – единственный телевизионный канал, демонстрирующий все многообразие европейской культуры.
Как часто мы ожидаем от собеседника вежливости! Прекрасно, если ваши надежды сбываются, но если нет, вы должны немедленно пресечь грубость – как ради публики, так и в своих личных интересах. Следующий пример я уже приводил в своей книге Der TV–Crashkurs, и сейчас он будет как нельзя более кстати для иллюстрации вербального хамства.
Немедленно пресекайте грубость, используйте для этого приемы каскадной техники, о которых мы говорили выше.
Место действия – телевизионная студия. 2 ноября 1999 года в статье под заголовком «Рехагель: скандал в телестудии» популярный журнал Die Welt рассказал о недостойном поведении тогдашнего тренера футбольной команды «Кайзерслаутен» Отто Рехагеля на встрече с тележурналистами.
После окончания нелегкого матча с командой Штутгарта, закончившегося тем не менее с победным счетом 1:0, Рехагель сплеча, одним ударом, отмел все критические замечания в адрес команды и себя лично, заявив буквально следующее: «Я самый опытный тренер в бундеслиге, и не надо мне делать глупые замечания». И несколько позже добавил: «Вы ведь никогда не играли в футбол!»
Ведущий Фриц фон Турн-унд-Таксис был просто ошарашен этой грубостью и не нашел достойного ответа, правда, впоследствии он говорил, что этому тренеру недостает «обыкновенного человеческого благородства», но к тому времени момент был упущен.
За право на показ премьеры этой телепередачи владелец канала заплатил 150 миллионов немецких марок и, вероятно, мог ожидать от журналистов не коллективного замешательства, а хотя бы достойного ответа на неприкрытое хамство.
Игрок национальной сборной Том Бартельс даже обозвал одного из репортеров «придурком», явно перейдя все возможные границы приличий. Эмоциональная оценка происходящего действительно очень важна, но она не должна превращаться в поток очевидных оскорблений.
Обычно мы изо всех сил стараемся вовлечь собеседника в разговор или дискуссию. Действительно, это очень важный момент, пренебрегать которым ни в коем случае не следует.
Однако мой многолетний опыт проведения семинаров свидетельствует о том, что мало кто умеет так вовлечь собеседника в разговор, чтобы тот прямо реагировал на услышанное. Но если вовлечение собеседника в разговор дается нам с таким трудом, почему мы не заставляем его хотя бы кивать головой в ответ на наши слова?
Естественно, проще всего добиться этого, напрямую обратившись к партнеру. Поэтому настоятельно рекомендую вам как в кругу нескольких собеседников, так и на больших форумах использовать этот «посыл к вступлению в разговор», срабатывающий в наших широтах в течение одной-двух секунд. Вот как это делается:
1. Обратитесь к собеседнику по имени.
Поставленное в начале фразы имя привлекает внимание, в конце – вызывает ответный кивок головой. Пример: «…продукт, который вы уже с успехом протестировали, господин Мюллер!»
2. Задействуйте рефлексию собеседника.
Рефлексия обеспечивает согласие.
Пример: «…это как раз тот пункт, о котором вы, господин Мейер, говорили на последнем заседании!»
3. Вплетайте в свои фразы формулировки, ориентирующие на консенсус.
Такие формулировки подчеркивают общность между собеседниками и вовлекают партнера в разговор, одновременно побуждая его кивать головой. Тот, кто этого не делает, исключает себя из общего круга. Пример: «Эта проблема известна каждому, кто активно занимается проектным менеджментом».
4. Используйте визуальный контакт не только для вовлечения в разговор всех присутствующих, но и для выделения одного из них как непосредственного адресата.
Смотрите ему в глаза, пока не закончите фразу и в течение последующей паузы. Это вынудит его кивнуть головой и начать говорить.
5. Используйте уважительные формулировки.
Такие формулировки укрепляют отношения и делают обращение более уважительным.
Пример: «Как профессионал, вы, конечно, знаете, о чем я сейчас говорю, а именно о том, что…»
6. Изменяйте построение сценария.
Различные сценарии мы чаще всего вводим словами: «Представьте себе…», заставляя собеседника или аудиторию слушать нас более внимательно. Но кивок головой можно получить как ответную реакцию на обращение к общему опыту.
Пример: «Дамы и господа, я попрошу вас вспомнить… Итак, ситуация вам знакома!»
7. Последовательно используйте технику апелляции, поддерживайте свои обращения визуальным контактом.
Апеллируя к собеседнику, вы ориентируете его и даете ему руководство к действию – а в знак благодарности получаете кивок головой.
Пример: «Поэтому используйте свой шанс!»
Разумеется, нам вовсе не нужно, чтобы собеседник непрерывно мотал головой, как китайский болванчик, но для получения от него живой реакции на услышанное кивки очень важны. Применяйте эту технику.
Согласно одному из основных постулатов нейролингвистического программирования, наш мозг обрабатывает речь в трех различных плоскостях:
• визуальной,
• аудиальной,
• кинестетической.
Информацию, поступающую по этим каналам, мы воспринимаем с неодинаковой интенсивностью. В среднем 75 % сохраняющегося в нашем мозгу материала поступает по визуальному каналу, 13 % – по аудиальному, а остальные данные – по кинестетическому (через обоняние, вкус и осязание).
Что может быть естественнее, чем настроить эти каналы при помощи языка:
• визуальные – словами типа: взгляд, вид, перспектива, лежит на ладони, прозрачный, ясный…
• аудиальные – понятиями типа: тон, трещать, наушничать, хорошо звучит…
• кинестетические – с помощью таких выражений, как, например: восхитительное чувство, создается ощущение, дурно пахнет…
Ключ к успеху – в удачной вербальной трансформации ощущений, воспринимаемых нами через органы чувств. Описывая эти чувства, мы пробуждаем соответствующие сегменты памяти реципиента. Плоскости, о которых идет речь, иногда сливаются друг с другом, но и в этом случае мы тоже можем вести собеседника к нужной нам цели и повышать его способность к восприятию и запоминанию важной для нас информации.
Большое спасибо Антье Префке из HELABA[3], слушательнице организованного West LB Akademie семинара «Диалектика превосходства», использовавшей вышеизложенные принципы при составлении следующего текста.
Утром я прихожу на работу первой. Никого еще нет, только черные экраны мониторов мрачно поблескивают в темном помещении. Я нажимаю на кнопку, и мой компьютер ослепляет меня ярким свечением сразу трех мониторов. Перед глазами возникают разноцветные окошечки многочисленных специальных и обслуживающих программ, затем начинают мелькать строчки с постоянно меняющимися показателями курсов, а бегущая строка спешит насытить мой мозг самой свежей информацией.
Кто-то из коллег включает верхний свет, и огромный зал утопает в его прозрачном сиянии. На стенах вспыхивают экраны телевизоров. С каждой минутой возрастания торговой активности курсы изменяются все быстрее и быстрее, а вдогонку за ними торопятся ленты новостей, так что мой взгляд беспокойно перебегает с одного экрана на другой, стараясь поспеть за непрерывным потоком информации, уловить каждое движение строчек и каждую смену цветовых маркеров.
По сравнению с уютной утренней тишиной пустого помещения нынешняя многоголосая, мельтешащая огнями суета кажется подлинным адом. Неумолчно звонят телефоны, уровень шума постепенно приближается к максимальной отметке. Брокеры разговаривают сразу по нескольким аппаратам, сообщают цены клиентам и одновременно пытаются докричаться до располагающихся в другом конце зала коллег, желая срочно получить необходимую информацию. Время от времени по залу прокатывается волна смеха в ответ на удачную шутку одного из сотрудников. Внезапно кто-то разражается громкими проклятиями – это означает, что цены изменились не в лучшую сторону. Телефонная трубка падает из рук и еще раз подпрыгивает от сильного удара кулаком по столу. Пищат и звенят разнообразные компьютерные программы, а из угла, где идет торговля рентными бумагами, неожиданно раздается исполненный с поистине уникальным правдоподобием душераздирающий крик Тарзана.
Деловито жужжат принтеры, выплевывая распечатки совершенных сделок. Через сплошную завесу шума продирается монотонный голос телеведущего – кто-то включил громкость на полную мощность, чтобы прослушать последние известия. Если уютная утренняя тишина буквально излучала спокойствие, то сейчас атмосфера ощутимо пропитана возрастающим напряжением и нервозностью. Поток информации должен быть принят и переработан быстро и точно. Брокеры завороженно вглядываются в экраны мониторов, грызут авторучки и лихорадочно перемещают взгляды вслед за меняющимися ценами, означающими для них прибыль или убытки.
В ожидании важной экономической информации или решения Европейского центробанка по поводу процентных ставок нервы натягиваются до предела. Брокеры быстро отстукивают на клавиатурах компьютеров цены, проверяя с помощью специальных программ, следует ли закрывать ту или иную позицию или стоит еще немного подождать. Атмосфера продолжает накаляться, но вот появляется долгожданная информация, и коллективное нетерпение взрывается наконец восторженными воплями или проклятиями. Реакция цен на изменение экономических показателей решает все вопросы. Напряжение заметно спадает и постепенно переходит в обычную деловую активность нормального биржевого дня.
Упражнения в составлении подобных текстов прекрасно развивают чувство языка! Кроме того, это очень интересно.
Негативное высказывание провоцирует реципиента дать ответ в такой же негативной формулировке.
Пример (неправильная формулировка ответа):
«У вашей фирмы действительно плохая репутация?»
«Нет, неверно, что у нас плохая репутация!»
Такая формулировка отнюдь не приближает вас к цели, а повторение негативного высказывания закрепляет его в сознании собеседника.
Пример (правильная формулировка ответа):
«У вашей фирмы действительно плохая репутация?»
«Нет, у нас прекрасная репутация!»
Или: «Это неправильная точка зрения». «Неправильная» означает «ошибочная»!
Так и говорите: «Это ошибочная точка зрения».
Впредь старайтесь использовать только позитивные формулировки!
Я попрошу вас придумать десять негативных высказываний и десять ответов на них. В ответах используйте только позитивные формулировки и начинайте их словами: «Нет!» или «Напротив!»
Разумеется, в качестве примеров можно использовать формулировки, услышанные на очередном совещании.
Пример
«Вы еще должны представить доказательства!»
«Нет, необходимые доказательства нами уже представлены!»
А теперь очередь за вами:
1. Негативная формулировка: ______________________________
Позитивная формулировка: ______________________________
2. Негативная формулировка: ______________________________
Позитивная формулировка: ______________________________
3. Негативная формулировка: ______________________________
Позитивная формулировка: ______________________________
4. Негативная формулировка: ______________________________
Позитивная формулировка: ______________________________
5. Негативная формулировка: ______________________________
Позитивная формулировка: ______________________________
6. Негативная формулировка: ______________________________
Позитивная формулировка: ______________________________
7. Негативная формулировка: ______________________________
Позитивная формулировка: ______________________________
8. Негативная формулировка: ______________________________
Позитивная формулировка: ______________________________
9. Негативная формулировка: ______________________________
Позитивная формулировка: ______________________________
10. Негативная формулировка: ______________________________
Позитивная формулировка: ______________________________
Хорошей иллюстрацией использования анонимизированных посланий являются выступления Б. Н. Ельцина, который вместо «я» зачастую говорил «президент». – Прим. ред.
HELABA (Hessische Landesbank) – Гессенский земельный банк. – Прим. пер.