Найди хороших людей и дай им свободу действий!
«Мистер Ричард! Мистер Ричард! У вас есть свободная минутка?»
Я посетил свой частный сафари-отель Ulusaba Game Resort, расположенный недалеко от великолепного Национального парка Крюгер в Южной Африке. Сафари-парк Улусаба представляет собой обильно поросшую кустарником долину, но благодаря стараниям Карла и Ллейн Лэнгдон вся территория содержится в полном порядке. Предыдущие владельцы планировали оградить эти земли (площадью 2060 га), чтобы защитить дикую природу от браконьеров. Мы же, напротив, последовали совету смотрителей сафари-парка и позволили нашим леопардам, львам, слонам, гепардам и носорогам свободно перемещаться в пределах нашей территории и соседнего парка Крюгера. Этот парк обошёлся в немалую сумму в 1999 году, он стоил мне 6 миллионов долларов – нужно отдать должное предпринимательскому таланту президента ЮАР Нельсона Манделы, убедившего меня сотрудничать с этой страной. И даже в тяжёлые для Virgin Group времена, когда нужны были наличные средства, я не смог продать этот сафари-парк.
– Мистер Ричард!
Я остановился, посмотрел по сторонам и замер, обезоруженный самой искренней улыбкой, которую мне когда-либо приходилось видеть.
– Мистер Ричард.
Передо мной стояла местная женщина, одетая в яркие жёлто-красные традиционные одежды провинции Квазулу.
– Я знаю, вы очень щедрый человек. Вы не могли бы одолжить мне денег на покупку швейной машинки?
В это время наш фонд Virgin Unite занимался благотворительностью в поселениях, находящихся как на территории, так и за пределами сафари-парка. Местным жителям приходилось проделывать долгий путь к реке Сэнд за водой, пить которую было небезопасно. Благодаря нашей организации неподалёку от поселений пробурили скважины, чтобы обеспечить людей чистой питьевой водой. Фонд вложил средства в образование местных жителей, в строительство школы и медицинского центра. Нашими усилиями были созданы игровые площадки для детей, а также палатки, в которых местные жители могли продавать сувениры туристам.
Туристы тоже не остались без нашего внимания. За десять лет парк Улусаба превратился в волшебное место, особенно полюбившееся торговцам, арендующим места премиум-класса на наших рынках. Один из них расположился на вершине гранитного выступа, с которой открывается потрясающий вид на саванну, второй рынок разместился в деревянной хижине с видом на реку Мабрак, куда приходят порезвиться и утолить жажду многие дикие животные.
За последние тридцать лет ко мне сотни раз обращались с просьбами одолжить деньги, но очень редко это делалось с такой детской прямотой. Вам знакомо такое понятие, как «презентация для лифта»?[2] Только в этом случае это была презентация для лифта по-африкански.
Женщина рассказала, что она талантливая швея, но ей нужны наличные деньги, чтобы приобрести швейную машинку и начать свой бизнес.
– Сколько вам нужно?
– Мне хватит и трёхсот долларов, – объяснила она. – Более того, через три месяца я верну вам долг и возьму к себе на работу шесть помощниц на полный рабочий день.
Решительность и амбиции женщины приводили в изумление. Поражало и то, что она точно знала, чего хотела и зачем ей это нужно. И она получила свои 300 долларов.
Когда я отошёл, в голове моей промелькнула мысль: не видать мне больше этих денег как своих ушей.
Не считайте меня циничным. Просто я знаю, с какими трудностями сталкиваются эти люди. В Улусабе, что означает «место небольшого страха», я познакомился со многими местными жителями, которые работали в нашем сафари-отеле и обслуживали посетителей парка. Поверьте мне, этим людям есть чего бояться. Их каждый день подстерегают такие заболевания, как малярия, туберкулёз, ВИЧ/СПИД.
Через три месяца меня снова пригласили в посёлок на открытие нескольких благотворительных объектов, построенных при поддержке Virgin Unite, включая детские ясли, сиротский приют и клинику по профилактике и борьбе со СПИДом. Когда я прибыл на место, ко мне подошли шесть женщин и преподнесли в подарок изящные подушки из хлопка, а также традиционные одежды этого племени, сшитые ими самими. Моему удивлению не было границ, когда они отдали мне 300 долларов.
– Но где же та первая предприимчивая швея? – поинтересовался я.
– Мистер Ричард, она просит прощения, что не пришла лично вас увидеть. Она занята сейчас торговлей на рынке, – рассказали мне женщины.
С того дня я часто о ней вспоминаю: уверенная, прямая, образованная женщина, которая при помощи швейной машинки сумела улучшить свою жизнь и жизнь других людей. А что вы думали, создатели «Dragons' Den»? Хотите отыскать предприимчивых людей – добро пожаловать в Африку. На этом континенте есть много возможностей заработать состояние, создать бизнес и обрести уверенность в завтрашнем дне.
С середины 1970-х годов профессор экономики Мухаммад Юнус говорит то же самое о женщинах в Бангладеш. Но как стимулировать развитие предпринимательства в обществе, какой бы ни был у него потенциал, если у людей нет ни гроша?
В 1976 году Мухаммад Юнус основал банк Grameen, он задумывал его как прибыльный коммерческий проект. В 2006 году он получил Нобелевскую премию за концепцию микрокредитования, суть которой состоит в том, чтобы люди, которые никогда не смогли бы получить кредит в обычном банке, всё-таки получили небольшой кредит под низкий процент. Метод банка Grameen заключается в том, чтобы ориентироваться на процентную ставку коммерческого банковского сектора, а не привязывать её к заоблачным процентам ростовщиков. Этот банк изменил судьбу многих людей, сегодня у него 2400 филиалов, и он обслуживает 7,5 миллионов заёмщиков. Процентная ставка банка составляет всего 2 процента– это ниже, чем в любой другой банковской системе. Ежегодно пяти процентов клиентов банка Grameen выкарабкиваются из бедности. Пример этого банка положил начало целому движению микрокредитования по всему миру.
Мухаммад Юнус – сторонник «социального» бизнеса. Однажды в своём интервью в газете Santa Barbara Independent он сказал:
Цель обычного бизнеса – делать деньги… здесь не принимаются в расчёт интересы других людей, здесь всё подчинено получению выгоды. Социальный бизнес, напротив, направлен не на личное обогащение, а на улучшение социального благополучия. Прибыль, конечно, важна для компаний из социального бизнеса, но они стремятся продать продукт по такой цене, чтобы просто быть рентабельными. Социальный бизнес – это не благотворительность, но и получение прибыли не является для него первоочередной задачей. Когда социальный бизнес получает прибыль, какая-то её часть возвращается инвесторам, но оставшиеся средства остаются внутри компании, чтобы обеспечить достижение долгосрочной цели – помощи малообеспеченным слоям населения.
Профессор полагает, что многие мировые проблемы не удаётся разрешить только потому, что общество не понимает истинного значения капитализма и неправильно его реализует. Он полностью опровергает распространённую точку зрения о том, что конечной целью капитализма является исключительно получение прибыли. По сути, дело не в капиталистической системе как таковой, говорит он, люди сами то и дело искажают её смысл.
Мухаммад Юнус утверждает: «Однобокое представление о капитализме загоняет предпринимателя в одномерное пространство, изолирует его от других измерений: религиозных, нравственных, политических… Ни одного человека нельзя втиснуть в узкие рамки, все мы удивительно многогранные и яркие индивидуальности».
Мухаммад верит, что капитализм не только может, но и должен делать людей богатыми.
Я плохо знаю теорию. Почти всё, что я знаю, пришло ко мне из опыта. Несмотря на это, убеждения Мухаммада побуждают меня к действию. Они перекликаются со многими моими интуитивными представлениями о бизнесе, которые я составил за эти годы. Вот одно из моих любимых прозрений.
Бизнес призван улучшать и обогащать жизнь людей, в противном случае его и начинать не стоит.
Мы ещё вернёмся к африканским «авантюрам» корпорации Virgin и затронем имеющую к ним отношение тему политики. Ну а сейчас – раз уж нужно с чего-то начинать – начнём с самого главного. Начнём с вас. Было бы замечательно, если бы в вашей компании все сотрудники были похожи на швею, которая обратилась ко мне с просьбой в Улусабе, не правда ли? Только представьте, чего вы смогли бы достичь.
Нет ничего невозможного, и в этой главе я расскажу вам, каким образом Virgin старается стимулировать и поощрять дух инициативы на всех уровнях вашего бизнеса.
Для начала внимательно и беспристрастно присмотритесь к своему окружению.
Вы и впрямь хотите оказать поддержку окружающим вас людям? Я спрашиваю об этом потому, что знаю: в офисе можно погрузиться в пучину отчаяния. Несмотря на то что мы очень преуспели в этой области, скажу откровенно: чтобы изменить существующий в компании порядок, нужно приложить сверхчеловеческие усилия.
Корпорация Virgin познала это на своём собственном опыте, когда в 1996 году мы стали владельцами авиакомпании Euro Belgian Airlines и преобразовали её в недорогую, яркую, бюджетную авиалинию под названием Virgin Express. Да, именно такой должна была стать эта компания. Мы провели ребрендинг этих авиалиний и выставили 49 % акций на фондовые биржи Брюсселя и NASDAQ (Система автоматической котировки Национальной ассоциации дилеров по ценным бумагам) в США. Мы знали, что будет непросто, поскольку теперь составляли конкуренцию таким известным бюджетным авиалиниям, как EasyJet, Ryanair и Go, которые имели привилегированное положение, разместив свои главные офисы в Великобритании. Хуже того, наш главный офис располагается в Бельгии (у меня и сегодня на глаза наворачиваются слёзы при воспоминании о том, во сколько нам это обошлось). И всё-таки я твёрдо верил в то, что, перенеся атмосферу Virgin в новую компанию, мы сможем добиться успеха.
Господи, как же я заблуждался!
Брюссельская авиакомпания стала для нас настоящим испытанием. Драконовские европейские законы о тридцатипятичасовой рабочей неделе и высокие фиксированные цены означали только одно: для радикальных перемен здесь явно тесновато. Пока мы налаживали работу нашей бюджетной компании и разрабатывали расписание и график работы экипажей, жизнь превратилась в кошмар. Если само руководство не было довольно бизнесом, представьте, каково было нашим сотрудникам. Они были полны скепсиса по отношению к успешности этого начинания по одной простой причине: у них не было чувства юмора, отсутствовало товарищество и сопричастность к происходящему.
Мы стали принимать меры (или только попытались сделать это), чтобы изменить ситуацию, но ещё больше увязли в болоте: свод строгих директив, мучительные переговоры об уровне заработной платы, постоянный страх забастовок. Я долго размышлял, пытаясь выяснить, в чём же дело, отчего в моей шевелюре даже появилось несколько новых седых волосков. Вот самый важный урок, который я вынес.
Избегайте чьего-либо наследия.
Вот что я написал в июне 1999 года в своём дневнике о беспорядке, царящем в Virgin Express.
Кажется, впервые в жизни я не могу заснуть. Бороться с обстоятельствами легко. Но попытки навести порядок в своём собственном коллективе приводят прямиком в ад. Нельзя допустить, чтобы мы ещё раз попали в такую же передрягу.
Итак, через некоторое время после появления этой записи в дневнике генеральным директором компании стал Нил Берроуз, он принялся за работу с невероятным усердием, используя все свои лидерские способности. Однако, как только Нилу удалось сравнять стоимость авиаперелётов с ценами наших европейских конкурентов и превратить Virgin Express в компанию, которая работает как часы и пользуется доверием своих сотрудников, наш крупнейший партнёр SABENA объявила себя банкротом. В итоге в марте 2006 года две компании Virgin Express и SN Brussels Airlines слились воедино. Так была образована компания Brussels Airlines, которой по-прежнему руководил Нил; он продолжал дальнейшее объединение двух корпоративных культур и создавал компанию, которую сегодня все знают как одну из самых успешных авиалиний в Европе. Мы приобрели ценный опыт и усвоили простой урок: если вы собрались купить чей-то бизнес – подумайте дважды. Возможно, придётся потратить много времени на то, чтобы изменить микроклимат в компании. Может, лучше начать всё с нуля? Работа над многими приобретёнными компаниями приносит только головную боль, потому что многие не понимают, чем рискуют, заставляя совершенно разных людей работать вместе и идти к общей цели. Руководство же интересуют только цифры.
Вы можете перенять наш опыт для решения вопросов вашего бизнеса, и мне бы очень хотелось, чтобы вы не откладывали этого. Осмотритесь вокруг. Если из ваших коллег уже выжали все соки, а босс заинтересован лишь в том, чтобы вы ходили по струнке, и наотрез отказывается вас слушать, лучше начать искать для себя более подходящее место.
А лучше вообще начать всё с нуля. Займитесь поиском людей с правильными установками – они всегда где-то рядом – и начните с ними работать.
Нужные вам люди – редкость, но отыскать их не так сложно, как кажется, поэтому давайте начнём именно с поиска таких людей.
Во всём мире найдётся огромное количество подходящих компании Virgin сотрудников. И я часто сталкиваюсь с ними в барах, кафе, гостиницах, в небольших фирмах, библиотеках, почтовых отделениях, больницах, в порту на Карибах, и даже в госучреждениях и на госпредприятиях. Нужных нам людей можно встретить в любой стране. Они совсем рядом, нужно только уметь их разглядеть. Эти люди даже и не подозревают о том, что они особенные.
Если вы уже стоите во главе компании или руководите отделом по развитию персонала (ненавижу эту формулировку, я называю его просто «человеческим отделом»), вам тоже следует поискать таких людей. Благодаря своему характеру и своим взглядам на жизнь эти люди получают удовольствие от работы с другими людьми. Они внимательны и жизнерадостны. Они позитивны, и с ними всегда приятно находиться рядом. Я вовсе не хочу умалить их профессиональные достоинства, но ведь по ним ничего нельзя сказать о характере человека. Иметь смекалку не менее важно, чем быть формально образованным. Ваше образование служит лишь дополнением к вашим личным качествам, и, как вы узнаете из моей книги, я ценю их гораздо выше.
Я нахожусь в постоянном поиске талантов – не так легко найти энергичных и полных энтузиазма сотрудников с правильным отношением к работе. Мы ищем людей, способных к профессиональному росту, и обычно очень радуемся, когда можем «нагрузить» их новыми заданиями. В конце концов, диплом может получить каждый. Недавно мы познакомились с двумя молодыми людьми – инструкторами по водным видам спорта в одном из отелей наших конкурентов, которые потрясающе делали своё дело. Они стали всеобщими любимцами. Нам не нужны были инструкторы по водному спорту. Нам не хватало менеджеров: мы предложили ребятам работать в нашем поместье на острове Некер в Карибском море. Люди, которые даже в стрессовой ситуации могут оставаться спокойными и хладнокровными, представляют особую ценность в бизнесе. Эти качества очень важны для Virgin Group, потому что большая часть того, что мы делаем, представляет собой работу с людьми. Современные потребители очень требовательны, особенно когда дела идут не так, как предполагалось.
Я хочу, чтобы в Virgin Group всегда «била свежая струя». Поэтому прилагаю все усилия к тому, чтобы воссоздать в каждой нашей компании атмосферу, царившую в первые годы жизни Virgin. У нас нет определённого кодекса. Прошлое удержать невозможно, да и глупо заниматься этим, но в наших силах начать поиски нужного типа людей среди нового поколения. Как и все, мы хотим видеть веру и преданность делу, желание сделать что-то для своих коллег и клиентов. Однако нас заботит не только это. Мне кажется, когда любишь свою работу, остаётся слишком мало времени на самокопание. А когда добиваешься успеха в том, что делаешь, то перестаёшь постоянно думать о своём имидже. Поэтому, я считаю, не нужно быть слишком строгим к самому себе.
Хорошие люди всегда были душой корпорации Virgin, это стало возможным благодаря тому, что мы постоянно следим за тем, чтобы наши компании не разрастались чрезмерно, а руководители различных проектов тесно сотрудничали друг с другом. Я считаю, что маленькими, компактными компаниями гораздо легче управлять. Отчасти и потому, что для маленького коллектива характерна большая сплочённость.
В идеальном трудовом коллективе каждый должен иметь хоть малейшее представление о том, чем живут его коллеги. Сотрудники должны иметь возможность свободно говорить о своих проблемах. Всегда должно быть место для шутки. Атмосфера тотального контроля и формализма даёт лишь заурядные результаты. В этом случае вам будут досаждать лишь мелкие проблемы, но никто не протянет вам руку помощи.
Следует также принять во внимание следующее: если ваши сотрудники не общаются друг с другом, откуда возьмутся новые идеи? Физик Альберт Эйнштейн сказал: «То, что человек делает в одиночку, не обмениваясь мыслями и опытом с другими людьми, даже в лучших своих проявлениях ничтожно и скучно».
Нет более угнетающей картины, чем комната, полная людей, которым нечем друг с другом поделиться.
Организуйте свой бизнес так, чтобы ваши подчинённые могли обмениваться друг с другом идеями, помогать друг другу, заботиться друг о друге, и в следующий раз они придут к вам не с жалобами и проблемами, а с готовыми решениями и интересными идеями.
Безусловно, вряд ли удастся полностью избежать трений. В небольшом коллективе, в тесной близости друг с другом время от времени могут возникать конфликтные ситуации между сотрудниками. Но ничто не длится вечно. Время не может остановиться. Так или иначе, люди решают свои проблемы и приходят на работу в ожидании новых событий. Они не должны постоянно страдать от гнетущей мысли, что у них не получается найти общий язык с теми, с кем они проводят большую часть дня.
Чтобы подобрать команду постоянных лидеров, управленцу понадобится огромное мастерство психолога. На практике все ваши старания окупятся с лихвой, но не стоит долго мучиться в поиске выдающихся личностей. В благоприятных условиях выдающиеся личности сами заявят о себе. Приподнятую атмосферу в первые годы существования Virgin создавала целая команда замечательных людей. Я помню невероятного Саймона Дрэпера, студента из Южной Африки, который был ответственным за музыкальные контракты в нашей недавно образовавшейся звукозаписывающей компании. Для Virgin Records он был всем. Профессионал в своём деле, он любил музыку и обладал редким чутьём при поиске гениальных начинающих исполнителей. Саймон подписал самые удачные контракты с новыми группами, и их музыка, к которой он теперь тоже имел отношение, стала залогом нашего успеха.
Вы должны знать о коллективе ещё одно: он не может существовать вечно. Представьте, что коллектив – это группа актёров в театральной пьесе. Актёры, которые долго работают вместе над одним спектаклем, через какое-то время теряют свою индивидуальность. Если это происходит и в вашем бизнесе – устройте ему встряску!
Ещё в самом начале, когда в штате одной из наших компаний числились уже более ста человек, я пригласил на встречу заместителей исполнительного директора, директора по продажам и директора по маркетингу и сказал: «Теперь вы будете исполнительным директором, директором по продажам и директором по маркетингу в наших новых компаниях. Мы разделим компанию надвое. А когда каждая из этих компаний вырастет до ста человек, я вновь приглашу вас сюда, и мы снова её поделим».
Virgin Records дала жизнь двадцати дочерним компаниям в лондонском районе Ноттинг Хилл. Каждая развивается самостоятельно, конкурентоспособна на рынке, хотя у всех одинаковые банковские реквизиты и бухгалтерский учёт. Должность исполнительного директора маленькой организации оказывает на людей большее воздействие, чем должность заместителя директора большой корпорации. Так они имели возможность заслуженно гордиться своими успехами, быстро реагировать и извлекать уроки из своих ошибок. Если они хорошо работали, то получали премии. Несмотря на то что каждая компания была относительно небольшой, группа этих компаний превратилась в самую большую и успешную независимую компанию звукозаписи в мире. Если бы все мы работали под одной крышей, не думаю, что у нас возникло бы столько интересных идей, которые и привели нас к успеху.
Даже сегодня корпорация Virgin относительно мала, хотя наши авиалинии и железнодорожная компания в силу своей специфики значительно разрослись. Я не могу сейчас похвастать тем, что знаю всех своих сотрудников по имени – времена, когда это было возможно, давно прошли, но мы пытаемся поддерживать друг с другом тесные отношения. При открытии новых авиалиний мы создаём отдельную, автономную организацию. Virgin Blue в Австралии, Virgin Atlantic и Virgin America являются независимыми друг от друга компаниями. Новые авиалинии в России будут обладать такой же автономностью, как и Virgin Nigeria, хотя мы и пригласили сюда специалистов из Virgin Atlantic, чтобы они помогли запустить этот проект. Мы находимся на расстоянии вытянутой руки, чтобы обменяться накопленным опытом. Virgin Group создаёт великолепные условия для людей, которые работают в наших авиакомпаниях. Сотрудники Virgin один год могут работать в Великобритании или Южной Африке, а уже следующий год провести в Австралии. Это замечательный способ удерживать около себя хороших людей. Для Virgin постоянные командировки – это образ жизни. Безусловно, ротация сотрудников имеет определённые ограничения, поскольку некоторые наши компании обладают разным правом собственности. Но руководство хорошо осознаёт, что их подопечные только выиграют от перекрёстного обмена идеями и культурными ценностями.
Нет ничего более дезорганизующего для бизнеса, чем назначение на управленческую должность человека со стороны. В корпорации Virgin мы стараемся, насколько это возможно, сохранить преемственность и продвигать своих сотрудников по служебной лестнице внутри компании. Одна женщина, начинавшая свою карьеру в Manor Recording Studios (она была уборщицей), стала директором одного из подразделений звукозаписывающей компании Virgin. Управляющая отелем Kasbah в городе Асни, Марокко, впервые продемонстрировала своё удивительное умение общаться с людьми, работая массажистом в Virgin Atlantic.
Я подсчитал, что в 1995 году около тридцати человек стали миллионерами и миллиардерами, открыв свой бизнес вместе с Virgin, – при этом я не посчитал около сотни музыкантов, которые стали миллионерами, благодаря продаже музыкальных записей. И с тех пор ряды миллионеров в Virgin увеличились ещё на восемьдесят человек. Это достижение – всего лишь побочный результат успешного бизнеса.
Текучесть кадров – непременное явление в бизнесе. Время от времени ваши лучшие сотрудники будут соблазняться заманчивыми предложениями других работодателей. Но бывает и по-другому: сотрудники уходят, чтобы выполнять ту же самую работу за те же самые деньги в других компаниях? Почему так происходит?
Руководители часто полагают, что всё дело в оплате труда. Так можно говорить из нежелания выяснять истинные причины. Да, деньги имеют значение. Очень важно честно платить за работу и награждать сотрудников, если компания получает прибыль. Но иногда дело вовсе не в деньгах. Зачастую люди уходят из успешных компаний, потому что им там не нравится. Они чувствуют себя ненужными, их игнорируют, они не могут раскрыться. Не так уж много людей просматривают страницы с объявлениями о вакансиях, чтобы найти работу с более высокой зарплатой. Большинство же ищет работу из-за чувства неудовлетворённости. Руководство не видит и не замечает своих сотрудников.
Если дельная идея встречает отпор со стороны руководства, сотрудник думает: «Я сыт по горло. Ноги моей здесь больше не будет!»
Итак, должны ли руководители уметь слушать?
Скажем, это им не повредило бы. Основатель внутренних австралийских авиалиний Virgin Blue Бретт Годфри придумал новый метод управления, который заключается в том, что один раз в три месяца все руководители компании отправляются носить багаж. Они выходят на работу ровно в четыре утра и работают целую смену грузчиками. Это даёт им возможность понять сложность и трудность этой работы. Так как время простоя самолёта должно быть минимальным, Бретт задействует грузчиков в процессе подготовки самолёта к полёту. Он называет их командой пит-стопа, ведь все они одеты в красные костюмы цвета Ferrari. В некоторых аэропортах от внешнего вида носильщиков багажа начинает щемить сердце. Но это не касается Virgin Blue.
Я лично взял себе за правило, приезжая в другой город, всегда останавливаться там, где останавливается экипаж нашего самолёта. Я часто бываю в отеле Holiday Inn Potts Point в Сиднее – этот отель видал лучшие времена, но у него просто превосходное местоположение. Обычно я останавливаюсь здесь вместе с двумя сотнями членов экипажей, поэтому могу провести с ними некоторое время и узнать, как они живут, что их волнует, что требует особого внимания.
Но мы не дошли до сути. Возможно, ваш директор умеет слушать. Возможно, он слишком много слушает, иногда нескольких людей сразу, стараясь вникнуть во все детали. Но если у вас есть хорошая идея, почему вам каждый раз нужно спрашивать разрешения? Почему нельзя просто взять и претворить её в жизнь? Почему нельзя показать руководителю уже готовый результат? Почему у вас нет шанса проявить инициативу, права на успех, права на ошибку?
В корпорации Virgin мы делаем всё возможное, чтобы сотрудники чувствовали, что они работают на себя. Руководители высшего звена владеют акциями компаний, у руля которых они стоят, именно поэтому очень многие из них добивались успеха на протяжении всех этих лет. Чем бы наши сотрудники ни занимались, каждый из них должен знать и понимать, что он работает для себя.
Для людей это даже важнее, чем получать высокую зарплату – в разумных пределах, конечно. Приведу вам пример: член экипажа авиалиний Qantas, в зависимости от занимаемой должности и стажа работы, зарабатывает в среднем 66 тысяч 400 долларов в год! Стюардессы более молодой авиакомпании Virgin Blue – 40 тысяч долларов. Члены экипажа наших авиалиний работают свыше 700 часов в год. Сотрудники Qantas работают лишь 660 часов. По мере роста прибыли в нашей авиакомпании разница между показателями двух компаний стирается; между тем клиенты Virgin Blue пользуются преимуществом этих бюджетных авиалиний.
Разве это возможно? Неужели качество обслуживания Virgin Blue ниже?
Ничуть. Некоторые думают, что оказывать гостеприимство на борту самолёта легко, возможно, теоретически так и есть. Я пару раз попробовал поработать стюардом и знаю, как это тяжело. Каждый член экипажа должен быть безукоризненным в своём отношении к клиентам и делать всё возможное для того, чтобы они снова и снова пользовались услугами авиакомпании. И если в некоторых авиакомпаниях, для того чтобы набрать новых работников, достаточно просто пойти в паб в субботу вечером, раздать пару кредитных карточек, на пальцах объяснив суть работы, то в Virgin Blue каждый, кто хочет стать членом экипажа, должен пройти пять ступеней отбора.
Но зачем проходить всю эту сложную процедуру, если претендуешь на мизерную зарплату? Затем, что Бретт ввёл в Virgin Blue систему поощрений. Вместо атмосферы страха он создал атмосферу свободы, давая обслуживающему персоналу возможность самому выбирать, как действовать в той или иной ситуации. Он назвал эту схему «Первым обнаружил проблему – устрани её первым», и если кто-либо из членов экипажа преуспевает в самостоятельном решении проблем, ему выдаётся бесплатный авиабилет, который он может передать кому угодно. Это отражает особенность подхода Бретта. Он также глубоко убеждён, что с людьми, которые обладают самодисциплиной, нельзя обращаться, как с непослушными детьми. Ни в коем случае нельзя отчитывать тех, кто старался изо всех сил, но случайно совершил ошибку.
В конце концов, мы живём лишь один раз и большую часть времени проводим на работе, поэтому очень важно быть позитивно настроенным. Любимое дело приносит самое большое удовлетворение в жизни, но почему-то большинство руководителей стремится любой ценой лишить своих подчинённых этого удовольствия.
Как и любое удовольствие, удовольствие от работы получаешь только тогда, когда всё в порядке со здоровьем. Я пишу это без малейшего угрызения совести, ведь иногда и сам теряю форму. Проходит неделя за неделей, и всё это время я то в воздухе, то в аэропорту. Я часто думаю о Нельсоне Манделе: в годы своего заключения он старался поддерживать форму, делая отжимания и приседания. Благодаря ежедневным упражнениям он поддерживал бодрость духа. Недавно на протяжении четырёх месяцев мне пришлось часто летать в Австралию, я мог бы взять пример с Манделы. Но моего упорства хватило лишь на то, чтобы час позаниматься сёрфингом во время однодневной остановки на Бали; по крайней мере я получил такой заряд энергии, который чувствовался ещё много дней.
Безусловно, поддерживать форму гораздо легче в приятной обстановке. Можно получить огромное удовольствие в фитнес-клубах Virgin, но гораздо проще часок порезвиться на пляжах острова Некер, чем плавать туда-сюда по дорожке в бассейне. Всё равно, какой бы ни была окружающая вас обстановка, в каких бы обстоятельствах вы ни оказались, физические упражнения пойдут вам только на пользу. Чем энергичнее мы будем работать, тем лучше.
Если вы видите, что кто-то переутомляется на работе, очень важно вовремя сказать: «Возьми отпуск». Если кто-то потерял члена семьи, предоставьте ему время, чтобы пережить горе.
Нет смысла заставлять людей работать в условиях стресса. Важно дать им время на восстановление.
В этих очевидных вещах заключается практический смысл. Если вы работаете в таком же ответственном бизнесе, как и мы, возможно, однажды такой подход предотвратит очередную катастрофу. Задумайтесь, ведь мы занимаемся воздушными перевозками и железнодорожным транспортом. Люди платят нам за то, что мы перемещаем их по земному шару со скоростью в сотни километров в час. Наши главные инженеры должны быть твёрдо уверены в том, что их подопечные всем довольны и что им нравится работать. Это единственный известный нам проверенный способ обеспечить безопасность труда и безукоризненную работу. В результате таких простых усилий корпорация Virgin занимает рекордные позиции по уровню охраны труда.
Раз уж мы об этом заговорили, то нельзя не упомянуть ещё об одной мере безопасности в нашей компании. Должно быть, вы заметили, что все наши самолёты и поезда имеют имена. Имена этих огромных, мощных, потенциально опасных механизмов позволяют людям легче запомнить, где они работали вчера, на прошлой неделе или в прошлом месяце. Мы помогаем им вспомнить какие-то трудности или проблемы, связанные с работой определённого самолёта или поезда. Это облегчает общение. Сотрудникам не нужно каждый раз заглядывать в ежедневник, когда их спрашивают о какой-то мелочи. Мы никогда не забываем о том, что наши инженеры и члены экипажа прежде всего люди, поэтому предпочитаем персонифицировать нашу технику и не делать наших сотрудников похожими на роботов.
Меня удивляет, что многие руководители уделяют так мало внимания внешнему виду своих офисов. Как же люди поверят в вашу компанию, когда всё, что они видят изо дня в день, – это пара засохших цветов на подоконнике и огнетушитель? В корпорации Virgin мы обеспечиваем своих сотрудников необходимыми для работы условиями. Иначе разве станут они гордиться тем, что работают именно у нас? Сотрудники Virgin рассказали мне, что в конце дня, когда вся работа закончена, они идут в паб, чтобы выпить или перекусить, и их там часто спрашивают, где они работают. Услышав ответ: «В компании Virgin», люди обычно восклицают: «Повезло! Должно быть, там очень здорово работать».
Обычно наши сотрудники соглашаются с этим.
Во многих наших компаниях рабочий офис служит одновременно и приёмной для клиентов. Например, мы постоянно заботимся о том, чтобы в наших самолётах были самые удобные сиденья, самая вкусная еда, а обслуживающий персонал был одет в самую лучшую униформу. Мы также заботимся о том, чтобы наши самолёты были современными, безопасными и комфортабельными. На борту самолёта обслуживание пассажиров прямо зависит от настроения экипажа. Одно влияет на другое.
Постоянное внимание к рабочей атмосфере представляет собой часть философии корпорации Virgin. Мы уделяем микроклимату в коллективе внимание во всех наших компаниях – неважно, работают они с клиентами напрямую или нет. Конечно же, я не имею в виду огромные затраты и роскошное убранство офиса. Я говорю лишь о создании комфортной обстановки для работы сотрудников. Благодаря этому ваши подчинённые будут полны энтузиазма и свежих идей. Если вы совсем не беспокоитесь о своих сотрудниках, даже самые энергичные из них вскоре станут безынициативными.
Похоже, эта глава изобилует запрещающими предписаниями. Не контролируйте каждый шаг своих подчинённых. Не игнорируйте просьбы сотрудников. Взгляните на роль начальника по-новому. Пожалуй, мне легче будет объяснить это вам, рассказав о том, как я впервые познакомился с Гордоном Мак-Каллумом.
Первый полёт авиакомпании Virgin Atlantic состоялся в 1996 году; наш самолёт приземлился в аэропорту Сан-Франциско. Во время празднования ко мне подошла энергичная ирландка, которая была директором по маркетингу компании McKinsey & Co. Она пригласила меня выступить перед группой аналитиков и консультантов в офисе компании, располагавшемся на Калифорнийской улице.
Консультанты McKinsey проводят большую часть рабочей недели в офисах своих клиентов и друг с другом видятся не часто. Поэтому они решили встречаться по пятницам – это отличный повод собраться вместе в офисе на обед с сэндвичами «Чикен Майо» и фруктовым соком. Обычно на таких встречах у них бывают специально приглашённые гости, которые могут кое-что рассказать о бизнесе. В этот раз была моя очередь. Я получил приглашение в среду, а выступать должен был в пятницу.
Был ли я готов выступать? Нет. Сейчас и не вспомню, что я тогда говорил. Как бы то ни было, Гордон старался поддерживать со мной отношения. Годы спустя я поинтересовался у него, что же я сказал на той встрече, что задело за живое сотрудников McKinsey.
– Понятия не имею.
– Правда?
– Ни малейшего понятия.
– Тогда скажи, почему ты решил поддерживать со мной связь?
Гордон пожал плечами.
– Ты вошёл с сэндвичем и соком, – сказал он. – И выслушал нас.
Когда мне был двадцать один год, кто-то назвал Virgin «профессиональной организацией дилетантов». Пожалуй, это был лучший из сомнительных комплиментов, который кто-либо когда-то получал в мире бизнеса. Мы стараемся быть профессионалами в своём деле и контролируем, чтобы работа каждого сотрудника соответствовала самым высоким стандартам. Наш контроль состоит в том, чтобы просто увидеть, что люди веселятся и получают удовольствие. Веселье вовсе не означает дурацких выходок. Оно возникает, когда вы отлично знаете своё дело. Мы стараемся сделать всё возможное, чтобы у людей, которые имеют дело с компанией Virgin, на лицах расцветали улыбки – иногда это совсем нелегко.
Формальности хороши лишь тогда, когда они упрощают жизнь, когда с их помощью люди понимают, что им нужно делать. Не следует проводить официальную встречу каждый раз, когда на планёрку собирается три человека. Я действительно не люблю формальностей. На каждый случай, когда формальности способствуют ведению бизнеса, найдётся пять примеров, когда они всё портят, заставляют чувствовать себя беспомощными и препятствуют нормальному общению. Это напоминает мне те порядки в бизнесе, при которых подчинённые были бы очень удивлены, если бы я вошёл в комнату и начал есть сэндвичи вместе с ними.
В корпорации Virgin хорошим менеджером считается тот, кто искренне проявляет заботу о сотрудниках, интересуется ими и хочет раскрыть их лучшие качества.
По своей сути менеджер должен быть внимательным человеком, проявлять одинаковый интерес как к другим менеджерам компании, так и к неквалифицированным сотрудникам.
Я думаю, что у начальника, готового разделить все беды и радости со всеми своими подчинёнными и уделить внимание их опасениям и умерить беспокойство, есть задатки настоящего лидера.
Для начала они приобретут уважение и доверие своих коллег и, что ещё более важно, станут друзьями. Вспомните, я уже говорил, что на первом месте в бизнесе должна быть заинтересованность. Нельзя заниматься бизнесом, дистанцируясь от него. Поэтому неудивительно, что за все эти годы я подружился со многими своими коллегами и открыл совместный бизнес со своими друзьями.
Печально, что начальники редко ездят отдыхать со своими подчинёнными. Когда я работаю с людьми, мне действительно хочется узнать их лучше. Мне хочется познакомиться с их семьями, детьми, я хочу узнать их слабые и сильные стороны, но больше всего мне хочется, чтобы они узнали то же самое и обо мне. Ведь так мы сможем добиться больших успехов.
Я тоже имею право на ошибку. Мне вспоминается один случай, произошедший много-много лет назад. Один мой близкий друг возглавил одно из подразделений Virgin. Мы оба так радовались этому. Но спустя некоторое время его жизнь превратилась в хаос, его коллеги говорили мне, что он не справляется с работой. Мне пришлось убедить его в том, что он берёт на себя слишком много и ему следует делегировать какие-то полномочия подчинённым. Действительно, это была очень сложная ситуация, и она наложила отпечаток на наши дружеские отношения. Но благодаря тому что мы были друзьями и решали эту проблему как друзья, наши отношения остались близкими. В день совершеннолетия его тройняшек я был очень рад, что нам всё-таки удалось найти способ перенести дружеские чувства и уважение в наши деловые отношения в Virgin, и это спасло нашу дружбу. Мы стали счастливее, и я знаю, что это позитивно отразилось на нашей работе.
Во всех подразделениях Virgin Group мы поощряем сотрудников относиться к проблемам, с которыми они сталкиваются в работе, как к своим собственным. Такое отношение приносит особую пользу в бизнесе, связанном со сферой обслуживания. Я думаю, если работников как следует поощрять и ценить их инициативу, бизнес будет процветать.
Почему? Потому что в этом случае это и их бизнес; он становится частью их самих. И часть общего успеха тоже принадлежит им.
Херб Келлехер из Southwest Airlines в США однажды сказал: «Изменить отношение человека к работе сложно – куда проще приглашать на работу тех, у кого к ней правильное отношение, и обучать их всему тому, чего они ещё не знают». Я уже немного говорил о том, что я ценю в людях, но есть ещё одно важное качество, о котором я ещё не упоминал. Возможно, некоторые удивятся – это дисциплина.
В своей книге «От хорошего к великому»[3] гуру бизнеса Джим Коллинз говорит, что все компании имеют свою культуру, но только некоторые из них обладают культурой дисциплины. Это вовсе не означает, что люди должны ходить по струнке, получать наказания за плохо выполненную работу или лишаться премии за опоздание на пять минут. Это не та дисциплина, о которой я веду речь. Настоящая дисциплина достигается за счёт высокой самоорганизации. Среди сотрудников Virgin дисциплинированных людей очень много. В конце концов, если вы хотите, чтобы с работой не просто справлялись, но и преуспевали в ней, вам нужны люди, которым вы можете доверять.
Некоторые люди вздрагивают, когда я начинаю петь дифирамбы самодисциплине. Наверное, они так реагируют, потому что ассоциируют самодисциплину с формальностями, с жёсткими рамками – с рабским, механическим исполнением своих обязанностей.
В сознании сразу же возникает ассоциация с пилотом самолёта. Пилот сидит в кабине самолёта в окружении множества компьютеров и приборов. Шаг за шагом командир экипажа и второй пилот начинают проверять готовность самолёта к полёту. Они действуют методично и целенаправленно. Затем, перед тем как подняться в воздух, командир передаёт все данные в диспетчерскую службу и, следуя строгим указаниям, выводит самолёт на взлётную полосу. Пилот ожидает команды на взлёт из контрольно-диспетчерского пункта. После подтверждения команды самолёт взлетает. В воздухе пилот делает всё возможное, чтобы обеспечить безопасность самолёта, его экипажа и пассажиров, и когда достигает пункта назначения (часто при неблагоприятных погодных условиях), то производит посадку в аэропорту. От пилота требуется высокая самодисциплина, потому что он управляет большим количеством приборов. Пилотам не нужно проявлять творчество и предприимчивость. Они не должны совершать необычных поступков. Верно?
Не совсем так.
Пятое ноября 1997 года. Это была ночь фейерверков, – ночь, когда люди в Великобритании по традиции разжигают костры и устраивают настоящий праздник. Экипаж ожидает прибытия из Лос-Анджелеса авиалайнера Virgin Atlantic А340-300 под названием Maiden Tokyo. Этим ветреным утром я ожидал рейса на Бостон, и вдруг раздался звонок. В самолёте, следующем рейсом VS024, опустилась только одна стойка шасси.
Maiden Tokyo вынужден совершить аварийную посадку.
За штурвалом капитан Тим Барнби – спокойный, уравновешенный человек, один из самых лучших и опытных пилотов Великобритании. На борту самолёта 114 человек: 98 пассажиров и 16 человек экипажа. Я молча вслушиваюсь в трубку мобильного телефона, в то время как экипаж самолёта и Тим обдумывают все варианты. Приземление авиалайнера с четырьмя двигателями в условиях сильного бокового ветра всего на одной стойке шасси грозит обернуться катастрофой.
Тим не мог видеть, вышло шасси или нет, поэтому он держался прямо над авиадиспетчерской службой, чтобы она помогла ему визуально оценить ситуацию, которая оказалась гораздо более серьёзной, чем предполагали. Левая стойка шасси не выходила, потому что не открывались створки.
Судьба самолёта и его пассажиров находилась в руках всего четырёх человек: Тима, двоих его напарников, Эндрю Морли и Крэйга Мэтисона, и старшего диспетчера, Робина Кокса, который находился на земле и держал с ними связь.
Тим и его коллеги посадили самолёт на взлётно-посадочную полосу на одной стойке шасси. Прямо в конце взлётно-посадочной полосы самолёт чуть накренился крылом в сторону. Для предотвращения возгорания пожарные залили самолёт пеной, а пассажиры воспользовались аварийными трапами, чтобы спуститься на землю. Девять человек получили небольшие ранения и ушибы, все остальные пассажиры остались целыми и невредимыми. А как же самолёт? Тим выполнил посадку так мягко и осторожно, что через месяц он вновь поднялся в небо.
Я рассказал именно об этом случае, потому что могла произойти трагедия. Однако мы извлекли из этого урок; и он может быть полезен машинистам, работникам сферы обслуживания, да и любому человеку, работающему в наших компаниях.
У сотрудника, обладающего самодисциплиной, достаточно терпения ежедневно выполнять однообразную работу и есть способность действовать неординарно в нестандартных ситуациях, а также мудрость, чтобы отличить первое от второго.
В обычных обстоятельствах это совсем не сложно, но не для пилотов авиалайнеров, от которых зависит жизнь пассажиров. У лётчиков очень напряжённая работа, и они не могут допустить, чтобы постоянное выполнение рутинных действий притупило их реакцию.
После аварийной посадки я в знак благодарности пригласил Тима и его экипаж на остров Некер – частный остров, входящий в число Британских Виргинских островов. Я уверен в том, что они замечательно провели здесь время, а также что работа в Virgin поощряется лучше, чем в любой другой авиакомпании. В конце концов, мы рассчитываем на то, что Тим и другие лётчики могут сами о себе позаботиться: выдержать утомительные длительные перелёты и при этом блестяще справиться со всеми возникающими проблемами.
Для Virgin большое значение имеют свобода действий и ответственность, которую мы предоставляем инициативным людям для того, чтобы они могли раскрыть свои таланты в работе. Ночь фейерверков 1997 года ещё раз доказала правильность нашего решения брать на работу самых лучших пилотов, которых только можно найти.
Virgin Atlantic не берёт на работу кого попало. Мы всегда стараемся удостовериться в том, что у пилота богатый опыт работы в военной или гражданской авиации – зачастую свыше десяти лет полётов на короткие расстояния. Резюме Тима длиннее, чем у всех остальных: он летал на таких самолётах, как истребитель Spitfires и бомбардировщик В-17. Мы не требуем от членов экипажей наших самолётов лучшего исполнения фигур высшего пилотажа – хотя это было бы неплохо! Это одна из причин, по которой мы сегодня имеем возможность набирать пилотов для космических полётов из Virgin Atlantic и Virgin America. В нашем распоряжении пилоты с опытом лётчиков-испытателей и пилоты сверхзвуковых самолётов, которых мы можем задействовать в нашем уникальном космическом проекте Virgin Galactic.
Когда открылись авиалинии Virgin Atlantic, я назначил исполнительным директором Роя Гарднера, в то время главного инженера в весьма уважаемой авиакомпании British Caledonian. Это ещё раз свидетельствует о нашем желании видеть у руля тех людей, которые знают о самолётах всё и могут обеспечить безопасность полёта. На данный момент Virgin Atlantic и другие наши авиалинии работают без потерь и несчастных случаев вот уже двадцать пять лет (хотя я никогда не буду полностью удовлетворён, так как понимаю всю ответственность за перевозку пассажиров). Как управляющий авиалиниями, я надеюсь через двадцать пять лет повторить эти слова.
Помнить о своём предназначении – вот самая большая сложность, которая предстаёт перед растущим бизнесом.
Компании Virgin Atlantic уже четверть столетия, но мы всегда стремились сохранить её первоначальную суть. Я часто вспоминаю это время и, оглядываясь на самое начало, размышляю, сможем ли мы и дальше продолжать в том же духе – работать с тем же энтузиазмом и так же весело. Сомневаюсь, что когда-нибудь придёт время, когда мы полностью изменимся. Мне опять вспоминается Херб Келлехер. Херб основал Southwest Airlines в Техасе в 1970-х, за сорок лет существования его авиалинии стали эталоном успешной авиации в Соединённых Штатах Америки. В основе Southwest Airlines лежат две инновации: низкая стоимость и высокий уровень обслуживания клиентов. Принимая во внимание печальный опыт других американских авиалиний, меня всегда поражал успех Southwest Airlines. Оглядываясь назад, я думаю, что в большей мере на подход к работе наших авиалиний повлияло мировоззрение Келлехера, особенно это касается Virgin Blue в Австралии. С самого первого дня Херб и исполнительный директор его компании Коллин Барретт занялись формированием корпоративной культуры – сводом неписаных правил, которые многие годы спустя сохранили свою ценность. Вы уже знакомы с правилом Херба принимать на работу и обучать тех людей, отношение которых соответствует корпоративной культуре компании. Некоторые из его «основополагающих убеждений» стали убеждениями Virgin, да и моими собственными.
Сотрудники превыше всего. Они будут относиться к своим клиентам точно так же, как вы относитесь к ним.
К большим достижениям нужно идти маленькими шагами.
Нужно уметь превратить негатив в позитив.
Каждый имеет право на ошибку.
Всегда следует оставаться самим собой.
Работать нужно с энтузиазмом.
Следует серьёзно относиться к конкуренции, но не к себе самому.
Представьте, что ваша компания – просто поставщик услуг, которому посчастливилось работать в авиабизнесе. Действовать несмотря ни на что. Всегда следовать золотому правилу нравственности (поступать с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой) как внутри, так и за пределами компании.
Залогом успеха авиалиний Southwest Airlines стал дух эгалитарности. Даже в первом квартале 2008 года, в период экономического спада и повышения цен на авиатопливо, компания достигла рекордных оборотов – целых 2,53 миллиарда долларов, на 30 % вырос и чистый доход компании – он составил 43 миллиона долларов. Таких результатов невозможно было бы достичь без огромного количества счастливых и удовлетворённых клиентов.
Херб, Коллин и служащие Southwest Airlines лучше всех в этой области поняли, что удовлетворение потребностей клиента и служба по работе с клиентами – это две стороны одной медали. Они сформировали культуру работы с клиентами, приглашая на работу только тех, кого бы они действительно хотели видеть в своей компании и предоставляя всё необходимое для того, чтобы они выполняли свою работу хорошо. До недавнего времени у Southwest Airlines почти не было серьёзных конкурентов. Я горжусь тем, что сегодня их соперником стала Virgin America – более молодая со множеством свежих идей организация. Нам предстоит незабываемое соперничество, но всё-таки соперничество, а не смертельная схватка, потому что наши соперники – это крупные, национальные авиакомпании США, которые уже более десятилетия субсидируются из бюджета, в то время как их самолёты постепенно изнашиваются, стандарты обслуживания снижаются, цены растут, а сотрудники теряют энтузиазм.
Время от времени Virgin Group должна напоминать себе о том, кто мы такие и чем занимаемся. Это не под силу одному человеку. Появление Стивена Мерфи на посту исполнительного директора внесло заметные коррективы в деятельность корпорации. Вместе со своими коллегами Гордоном Мак-Каллумом, Робертом Сэмюэлсоном, Дэвидом Бэксби, Фрэнсис Фарроу, Патриком МакКоллом, Марком Пулом и Уиллом Уайтхорном Стивен и его команда помогли пересмотреть старые приоритеты и определить новые ориентиры, чтобы понять, в каком направлении должна двигаться наша компания.
Должно быть, предыдущее предложение нагнало на вас страху. Действительно, реструктуризация – довольно болезненный процесс для компании, не так ли?
Да, возможно. Если бизнес зашёл в тупик, вы не имеете понятия о том, что идёт не так, и в отчаянии вызываете целую команду консультантов по управлению, требующих почасовую оплату. Давайте взглянем правде в глаза – ваши проблемы начались давным-давно.
Не подумайте только, что Virgin Group безболезненно переносит все структурные преобразования. Но у нас есть преимущество перед другими компаниями: наша корпорация работает по модульной системе. Мы можем отказаться от какого-либо сектора бизнеса, перераспределить функции, но всё это не перевернёт всю систему с ног на голову. На протяжении многих лет нас критикуют за то, что мы превратили свой бренд в длинный ряд ничем не связанных между собой компаний. Однако все наши критики упускают два важных момента. Во-первых, они неправильно понимают значение бренда Virgin. (Я попытаюсь объяснить философию нашего бренда и её роль в преуспевании нашего многогранного бизнеса в следующей главе.) А во-вторых, даже если это и так, ну и что из этого? Ведь если вся структура бизнеса отлажена как часы, а каждый её сектор сравнительно мал и не зависит от остальных, быть конгломератом пусть и разрозненных компаний вовсе не так уж и плохо.
Обстоятельства и возможности меняются. Весь мир постоянно изменяется, поймите это. Постоянно лишь само изменение.
Когда я только пришёл в бизнес, в ходу была избитая шутка о недальновидности предпринимателей: «Людям всегда будут нужны головные уборы». Как же мы смеялись над ней, запаковывая музыкальные пластинки в большие коричневые конверты и отправляя их на почту. Возможно, фраза «Людям всегда будут нужны рок-альбомы» сегодня вызовет лёгкую усмешку над молодостью.
Ни одна компания не застрахована от перемен, и ни одна компания не может существовать вечно. Это звучит особенно актуально для Virgin Group: одни компании открываются, другие исчезают. Что в этом плохого? Компании создают продукт. Компании – это инструмент для достижения определённых целей, по крайней мере, они должны таковыми быть. Если компанию вытесняет другая или она становится никому не нужной, мы отказываемся от неё. Мы стараемся не терять сотрудников, наш опыт и знания, но не позволяем себе предаваться грусти по поводу исчезновения компаний как таковых. Когда Virgin претерпевает очередное обновление, критики видят только «опавшие на землю листья» и упрекают нас, но не замечают за всем этим самого дерева.
В середине 1990-х – начале 2000-х мы на самом деле потеряли «листву». Мы лишились «целых ветвей». Мы начали тщательно анализировать, что даёт нам отдачу, а что – нет. Мы сформировали Консультационный комитет по инвестициям – полномочную организацию для рассмотрения идей новых бизнес-проектов, а также для мониторинга работы уже существующих компаний. (Доктор Да был раздражён, но прикусил язык.)
Вскоре после этого 14 февраля 2007 года у нас появился шанс показать, на что способна потерявшая часть своих компаний, но сохраняющая самообладание Virgin Group. Произошло объединение компаний NTL, Telewest и Virgin Mobile, и в Великобритании начала работать новая компания под названием Virgin Media, которая стала самой большой компанией Virgin в мире.
Видели, как собака с лаем бросается на автомобиль? Ей интересно с лаем преследовать автомобиль, но когда она достигает своей цели, на кой чёрт ей теперь этот автомобиль? Примерно так же рассуждал и я сам, когда осознал, что компания Virgin Media насчитывает 10 миллионов абонентов и 13 тысяч служащих по всей Великобритании. До этого момента я всегда считал, что моё кредо: «Малый бизнес прекрасен». Virgin Media ни в коей мере нельзя было назвать малым бизнесом. И он вовсе не был прекрасен. Было много острых вопросов, требовавших немедленного вмешательства, а это означало месяцы тяжёлого труда. На этот раз в нужную минуту рядом оказались Джеймс Кидд, Эшли Стокуэлл, топ-менеджеры и сотрудники, напрямую работающие с клиентами, которые напомнили нам, кто мы на самом деле, и расставили приоритеты таким образом, чтобы компания сохранила и развивала бренд Virgin.
Состояние принадлежащей NTL части компании было очень плохим. Мы должны были коренным образом изменить уровень обслуживания клиентов. Существовала одна большая проблема: сотрудники, к которым клиенты обращались с жалобами, вовсе не были заинтересованы в том, чтобы помогать людям. А причиной было то, что всё своё свободное время они тратили на чтение официальных документов, которые после этого сразу же оказывались в мусорном ведре. Мы попросили сотрудников телефонной службы по мере возможности решать проблемы клиентов в течение одного звонка и бросили все наши силы на улучшение работы с клиентами.
Мы хотели упростить жизнь и нашим клиентам, и нашим сотрудникам. Мы считали, что лучший способ сделать это – предоставить людям свободу действий в рамках своих обязанностей. Вначале настрой был скептическим. Что, если сотрудник сервисной службы превысит свои полномочия? Если служащие начнут обещать клиентам слишком многое?
Моё отношение к этой ситуации выражалось фразой «Век живи – век учись». Не думаю, что кого-то следует отругать за то, что он был чрезмерно добр, обслуживая раздражённого клиента. Если несколько ваших сотрудников вступили в конфликт с клиентом, значит, в следующий раз они, вероятно, учтут свою ошибку.
В авиабизнесе очень быстро учишься не скупиться на доброжелательные поступки. И люди начинают понимать, что, несмотря на любое затруднение, вы в их распоряжении и всегда окажете помощь, быстро предоставите точную информацию. Всем известно, что быстро не всегда означает хорошо, но мы делаем всё, что в наших силах, чтобы угодить клиентам, которые столкнулись с некоторыми неудобствами. Например, можно сделать так, чтобы люди, которые слишком много времени провели в зале ожидания, полетели бизнес-классом. Да, конечно, мы можем сделать так, чтобы вам было ещё комфортнее – не желаете ли массаж? С вами было очень приятно иметь дело, примите в знак благодарности билет бизнес-класса. Нет, это не записано в наших правилах, потому что нельзя инструкцией сверху предвидеть, как следует вести себя сотруднику в той или иной сложившейся ситуации. В наших силах только принять на работу подходящих людей и дать им возможность самим решать проблемы.
Если человек заплатил деньги, но что-то пошло не так, избегание ответственности или переход в наступление окончательно испортит ваш имидж. Вы больше никогда не увидите ни этого клиента, ни членов его семьи, ни друзей.
Если у кого-то был неприятный опыт сотрудничества с вашей компанией, он обязательно сообщит об этом другим людям.
А плохие отзывы разрушают бизнес. Однако если вы оказались способны решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать, они будут преданы вам всю жизнь.
Мы начали эту главу с обсуждения предпринимательства, а заканчиваем размышлениями о качестве обслуживания клиентов. Интересный поворот, не правда ли?
Я глубоко убеждён, что молодая независимая компания может предложить клиентам великолепное обслуживание, отношение к клиенту зависит только от организации работы.
Ценности бренда Virgin лежат в плоскости обслуживания клиентов. Мы как никто другой сосредоточили своё внимание на клиенте.
Мне бы хотелось подробнее остановиться вот на чём.
В 1970-х годах, когда мы открыли компанию Virgin Records, слово «предприниматель» уже почти не употреблялось в Великобритании. А если кто-то и использовал его, то только с оттенком осуждения. Бизнесмена, владеющего несколькими фирмами, считали «торгашом» – его телевизионным прототипом является персонаж из комедийного сериала «Дуракам везёт» Дел Бой, рыночный торговец, который, чтобы разбогатеть, готов преступить закон, или мошенник, любящий попивать джин, Артур Дейли из «Minder», роль которого блестяще сыграл Джордж Коул. В те времена меня часто принимали за Дела Боя (это меня всегда удивляло; я думал, что больше подхожу на роль Родни). По сути, на протяжении всей истории предприниматель ассоциировался с образом негодяя и любимца публики. Вспомните мифы и легенды Древней Греции, пьесу Шекспира «Венецианский купец» или фильм «Уолл-стрит», образ бизнесмена неразрывно связывают с понятиями «зарабатывать деньги» и «капитализм» – в некоторых странах эти слова до сих пор звучат как ругательство.
Сегодня в британской прессе образ делового человека изменился, впрочем, ещё недостаточно сильно. Некоторые представители британской прессы до сих пор не могут понять важное значение бизнеса, благодаря которому в государственную казну поступают налоги, обеспечивающие рабочие места и определяющие благосостояние целой нации. Предприниматели идут на риск, открывая компании, выпуская инновационную продукцию и предлагая услуги, делающие жизнь людей легче, лучше и безопаснее.
Как говорит мой друг Джон Бутчер, «предприниматели буквально уничтожили бедность на Западе – это известно всему миру и записано в анналах истории. Ни одно общественное устройство не сможет соперничать со свободной рыночной экономикой по продуктивности, высоким стандартам жизни и перманентному созданию благосостояния. На моём веку Азия избавилась от бедности благодаря предпринимателям. Задача следующего десятилетия – избавить от бедности Африку благодаря энергичной деятельности предпринимателей. Капитализм действительно работает. Коммунизм, социализм больше не воспринимают всерьёз, потому что эти системы не доказали своей эффективности на практике. Они нанесли большой урон людям. При этих системах целые поколения жили в бедности. По идее, преисполненные благих намерений, они оказались гибельными для людей, потому что поломали миллионы человеческих судеб. Тем не менее в нашем обществе всё ещё бытует мнение, что все деньги зарабатываются нечестным путём».
Предприниматели – это величайшие филантропы, возьмите хотя бы Эндрю Карнеги в XIX веке или Билла Гейтса. Карнеги, заработавший своё состояние в сталелитейной промышленности в США, построил за свои деньги почти все библиотеки на западе страны, что повлекло за собой революцию в области образования.
Итак, давайте я поясню. Смысл предпринимательства не в наживе. Заниматься бизнесом не означает извлекать выгоду только для себя. И суть не в том, чтобы быть первым. И необязательно зарабатывать много денег. Абсолютно необязательно ставить работу превыше всего. Напротив, главное – превратить ваше увлечение в деньги, преумножить их и двигаться дальше. Я думаю, быть предпринимателем естественно. Смысл слова «предпринимательство» можно свести к другому слову – «игра». Я уверен, рутина и бесцельное просиживание на работе – это кощунственная измена врождённой предпринимательской жилке, присущей любому из нас.
На протяжении столетий, со времён Индустриальной революции в XVIII веке, индустриализация унесла многие жизни и способствовала тому, что бизнес приобрёл плохую репутацию. Мужчины и женщины должны были приспособиться к механической работе. С ними обращались как с рабами (очень часто в буквальном смысле слова). В течение моей жизни изменения, произошедшие в политике, науке и технологиях, изменили природу труда, особенно в развитых странах. Некоторым из нас крупно повезло: сегодня мы можем позволить себе думать не как работающие по найму, а как предприниматели. Эра «работы для того, чтобы выжить», наконец-то закончилась!
Вдохновите своих служащих мыслить, как предприниматели, и, чем бы вы ни занимались, относитесь к ним, как ко взрослым людям. Ведь самый придирчивый контролёр – это совесть, поэтому, чем больше ответственности вы возлагаете на подчинённых, тем больше будет их самоотдача в работе.
За тридцать пять лет Virgin Group ушла от механической посредственности и на всех парах двигалась вперёд, строя всё новые планы, в которые неудачи изредка вносили свои поправки. Я не могу дать вам рецепт, как достичь того, чего достигли мы, да и вряд ли вы захотите пойти по нашим следам. Делая своё дело, вы должны реагировать на возникающие обстоятельства. Я надеюсь, эта книга подскажет вам некоторые идеи о том, как поддержать своих сотрудников, как самому поддерживать вдохновение. Но вы сами должны избрать тот путь, который приведёт вас к успеху.
И хорошая новость!
Чем чаще вы позволяете людям отвечать за свои действия, тем большую отдачу получаете. Не стоит взваливать всё на себя одного.
«Презентация для лифта» (или речь для лифта) (англ. Elevator Pitch или Elevator Speech) – короткий рассказ о концепции продукта, проекта или сервиса. Термин отражает её ограниченность по времени – длина презентации должна быть такой, чтобы она могла быть полностью представлена за время поездки на лифте, то есть около тридцати секунд или 100–150 слов. – Примеч. ред.
Коллинз Д. От хорошего к великому. – СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2006.