сбои, необходима надежная информация о них; а гарантии описанного свойства «всегда
привносят представление о срочности этой работы. Конечным итогом, естественно, оказывается непоколебимое стремление клиентов снова и снова обращаться именно к вам»
[James L.Heskett, W.Earl Sasser, and Christopher W.L.Hart. Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game (New York, Free Press, 1990): 94-95.].
То, что такая организация сферы обслуживания как Promus, не требует, чтобы клиент
приводил какие-то обоснования или свидетельства корректности своих претензий, придает
значимость его словам. Клиентам это очень нравится — даже если они скептически настроены
в отношении вашей способности реализовать такую гарантию. А уж когда вы рассеете его
сомнения — клиент будет не просто доволен, а очень доволен.
Не менее важно и то обстоятельство, что такая гарантия создает финансовый стимул как
можно более оперативно искоренять источники недостатков. Поскольку гостиница теряет
деньги на своих проколах — и не когда-нибудь, в конечном итоге последовательности сложных
рыночных процессов, а немедленно, — такую проблему трудно игнорировать или откладывать
в долгий ящик. Жесткая привязка жалоб к оплате услуг «понижает зеркало воды и обнажает
скрывающиеся под ее поверхностью рифы», о которые разбивается качество вашего
обслуживания.
Поскольку исполнение гарантии входит в компетенцию каждого работника, все они
чувствуют свою ответственность. Те, кто обеспечивает жизнедеятельность гостиницы час за
часом изо дня в день, кто непосредственно определяет высокое или низкое качество
обслуживания и на кого возложена функция исполнения гарантии, чувствуют больше
ответственности и гордости за свою работу и за свой отель. В дело вступает мнение товарищей
по работе — тех, что трудятся на соседних участках. И если уж вы решились предоставить
каждому служащему право сделать пребывание постояльца бесплатным — а это очень большая
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
101
власть для работников низшего уровня, — то лучше заблаговременно позаботиться о
повышении их профессионального уровня.
Когда Promus впервые предложила ввести это правило, первой реакцией руководителей
некоторых компаний, входящих в ее франчайзинговую сеть, было: «Да вы с ума сошли! Кругом
полным-полно клиентов, желающих попользоваться на дармовщинку, — они же нас по миру
пустят!» Поэтому сначала Promus внедрила его только в некоторых гостиницах —
принадлежащих как основной компании, так и членам франчайзинга. Суммы неоплаченных
счетов оказались значительно ниже, чем ожидалось, — в среднем всего около 0,3% от общего
оборота. Кроме того, обнаружилось, что «желание вернуться» в тот же отель возникало у
клиентов, воспользовавшихся новой гарантией, на 50% чаще среднего.
Вскоре и все остальные участники франчайзинга подхватили начинание.
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ПОДКРЕПЛЕНИЯ ГАРАНТИЙ
Как же при такой схеме донести деньги до кармана, как не разориться? Все дело в
технологии. Благодаря применению информационных технологий Promus удается
зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения
качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.
Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной БД гостиничной сети, так что
руководство Promus получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются
повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в конкретной гостинице, —
например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в
номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции
находятся эти слабые места. Та же самая технология позволяет Promus и выявлять клиентов, поддающихся соблазну злоупотреблять великодушием компании. Постоялец, который
переезжает из отеля в отель и везде жалуется на плохое обслуживание, быстро попадает «на
карандаш». Такой клиент получает от Promus вежливое письмо с выражениями искреннего
сожаления по поводу невозможности для отелей компании удовлетворить его требования к