Та же центральная БД информации о клиентах позволяет Promus отслеживать
перемещения регулярных постояльцев ее отелей — тех, кто приносит компании наибольший
доход. Если бизнесмен, до некоторого момента регулярно останавливавшийся в четырех-пяти
гостиницах сети Promus, вдруг перестанет в них появляться, ему будет направлено специальное
льготное предложение, чтобы побудить вернуться в лоно франчайзинга.
БД сведений о клиентах содержит около 30 млн записей и пополняется каждую ночь.
Благодаря ей компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого
постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования
номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их. Если
останавливаетесь в гостинице сети Promus не в первый раз, вам не придется объяснять
сотруднику стола регистрации, что вы предпочитаете номер, где не курят, или определенный
размер кровати, или что у вас аллергия на перо и вам требуются специальные подушки.
Promus осуществила разработку и развертывание сквозной инфраструктуры
информационного потока. Эта инфраструктура позволяет гостиничной сети использовать
собранную информацию не только для обработки заказов или обеспечения предлагаемых
клиентам гарантий, но и для расширения доступа рядовых служащих и менеджеров к системам
оперативного управления и управления доходами, что позволяет им принимать более
качественные решения и вносить улучшения в работу отеля. Учитывая всесторонний характер
положительного эффекта, оказываемого этой системой на каждодневные операции участников
франчайзинговой сети, в Promus ее называют «метрдотелем в компьютере». Благодаря ее
применению затраты на обучение работника бюро регистрации (текучесть кадров на этой
должности — гарантированные 100% в год) снизились с 11 до 3 тыс. долл. на человека. Вместо
двух недель в формальной обстановке в учебном центре в Мемфисе новые сотрудники бюро
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
102
регистрации тратят теперь лишь два-три часа непосредственно на рабочем месте, что позволило
Promus значительно приблизиться к поставленной цели «Полноценной работы с первого дня».
Теперь служащие из отелей сети выполняют все предписанные им работы — от
составления графика использования конференц-зала до подготовки счета и регистрации нового
постояльца — совершенно единообразно. Компьютерная процедура регистрации клиента
сократилась с прежних двадцати последовательных экранов до трех. Каждый менеджер отеля
имеет теперь доступ к данным систем оперативного управления и управления доходами, которыми прежде могли пользоваться лишь представители высшего руководства в Мемфисе.
Например, владелец десятка отелей Embassy Suite может теперь каждое утро проверять со
своего настольного ПК достижения своих гостиниц за прошедшую ночь, ход выполнения ими
плана и где наметилось отставание от графика. Если показатели одного из отелей покажутся
ему не слишком благополучными, он сможет тут же отправить управляющему электронное
письмо с распоряжением немедленно начать разработку мероприятий по увеличению процента
заселения или повышению доходов. Менеджеры, осуществляющие оперативное управление
другими отелями Promus, получают всю ту же информацию и могут принять участие в
обсуждении, предложить «отстающим» свою помощь.
Эта основанная на ПК архитектура позволяет разрабатывать, по мере изменения
потребностей бизнеса, все новые приложения, реализующие дальнейшую информационную и
операционную интеграцию офисов Promus и членов ее франчайзинговой сети со сравнительно
небольшими затратами на каждом следующем этапе.
Самообучающаяся система продажи гостиничных услуг
Участники франчайзинга Promus имеют доступ к полной информации о доходах
компании и могут использовать ее для установления цен на свои услуги. На основе данных о
занятости номеров и показателе «доход с доступного номера» (RevPAR) используемая Promus система System 21 рассчитывает оптимальную цену каждого номера на каждую ночь.
System 21 использует сведения о текущей занятости свободных номеров и об их