другим, больше номеров предлагается по стандартным для них ценам. Это ПО может оценить, например, что выгоднее: сдать номер на две ночи немедленно или оставить его свободным в
надежде, что на другой день его снимут сразу на четыре дня. System 21 способна предупредить
служащего о том, что предстоящей ночью ожидается мало новых постояльцев, и посоветовать
перевести постоянного клиента в лучшие апартаменты. Работник, занимающийся сдачей и
бронированием номеров, может получить от системы рекомендации для принятия любого
решения в пределах своей компетенции.
Персонал стола регистрации часто сталкивается с шантажом «искателей низких цен», утверждающих, будто они могут получить номер по более дешевым расценкам на соседней
улице. Решение нужно принимать немедленно, и System 21 «подставляет плечо» и в этой
ситуации. Персонал отелей Promus всегда может предложить самую низкую цену, не жертвуя
прибылью предприятия. И заверить клиента в том, что лучшего предложения в данный момент
и в данной ситуации ему никто не сделает.
Информация о каждом снятом номере и о каждой транзакции поступает в центральную
БД Promus, так что персонал отелей компании и участников франчайзинга соединяет свои
сведения для принятия более выгодных решений. «Наши участники получают некоторую
рациональную основу для принятия решений, вместо того чтобы вступать в игру с клиентом
или пытаться угадать верную цену, — объясняет директор службы информационного
обеспечения Promus Тим Харви. — Мы стремимся к тому, чтобы каждый участник
франчайзинга получал выгоду от самообучения системы в целом».
СБОР ПЛОХИХ НОВОСТЕЙ И ОБРАЩЕНИЕ ИХ В ХОРОШИЕ
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
103
Большинство компаний, занимающихся розничной торговлей, исповедуют иные подходы
к гарантиям для клиентов, нежели поставщики гостиничных услуг с их «скоропортящимся
товаром», масса которого ограничена определенным числом номеров на тот или иной день.
Microsoft предлагает своим клиентам стандартную гарантию возврата денег в случае отказа от
покупки в течение первых 30 дней. Как и Promus, однако, мы осознаем важность применения
технологических средств для преобразования поступающих от клиентов отрицательных
импульсов в усовершенствования со всей возможной оперативностью.
Мы начали собирать данные о проблемах своих пользователей через инженеров службы
поддержки еще в 1985 году, а предпринимать шаги по созданию регулярного цикла обратной
связи — в 1991-м. Сначала мы использовали телефон, но затем разработали ряд специальных
инструментов для сбора данных по таким каналам, как электронная почта, группы новостей
Интернета и Сеть. Следующим шагом стала консолидация данных. А сегодня мы используем
уже третье поколение компьютерных средств поддержки обратной связи с клиентами. В
системе служб технической поддержки Microsoft Technical Services есть специальная группа
Product Improvement (PI), занимающаяся обращением плохих новостей в хорошие.
Эта группа — полномочный представитель клиента внутри нашей компании. Ее
сотрудники целыми днями перерабатывают потоки плохих новостей — и некоторое количество
хороших. Их единственная задача состоит в том, чтобы донести до кого следует претензии
клиентов, которые те, возможно, совсем не хотели бы слышать — но надо. Работники группы
PI анализируют реакцию клиентов и лоббируют их интересы в части исправления ошибок и
реализации новых функций. В результате наш программный продукт приходит в гораздо более
полное соответствие их запросам. Таким образом, хотя организационно эта группа входит в
состав служб поддержки пользователей, занимается она совсем другим делом —
совершенствованием продуктов.
Группа PI использует для управления обработкой и анализом сообщений об инцидентах
— которых ежегодно поступает по 7-8 млн — специальный инструментарий, позволяющий
извлечь из всей этой массы осмысленную информацию. Примерно 6 млн из них приходится на
обращения в службу поддержки, в основном телефонные, но также и по Сети. Еще 1 млн