наиболее требовательных корпоративных клиентов. Остальные данные собираются из
различных других источников. Инженеры службы поддержки по телефону вводят полученные
сведения в БД по ходу своей основной работы. Сообщения о проблемах, поступающие по
электронным каналам, попадают в нее напрямую. Содержание электронных писем легко
преобразуется в структурированный формат этой БД.
Извлечение данных осуществляется статистически представительными выборками по
каждому продукту, которые затем обрабатываются для повышения точности и распределяются
по категориям. Каждой проблеме приписывается вес, соответствующий частоте ее упоминания
и времени, которое клиенту приходится затрачивать на поиск выхода из ситуации в каждом
случае ее проявления. В результате наиболее значимые недостатки «всплывают на
поверхность» — либо в качестве проблемы конкретного продукта, как, например, высокая
частота возникновения затруднений с Сетью у пользователей Windows, либо в качестве
проблемы группы продуктов, как, например, сложность администрирования файлов в
продуктах интегрированного комплекта Microsoft Office.
Обращения клиентов не всегда бывают порождены негативными причинами. Среди них
встречается также множество «пожеланий». Иногда мы просто ничем не можем помочь, как, например, в случае с тем парнем, что просил устроить ему свидание с кинозвездой Сандрой
Баллок. Удовлетворение некоторых других просьб вполне в наших силах, и если мы этого не
делаем, то просто потому, что не хотим. К этой категории относятся, в частности, просьбы об
экскурсии по моему дому. Встречаются и такие обращения, что просто ставят нас в тупик, —
так, один парень спрашивал, почему ему никак не удается добраться на полетном тренажере
Microsoft Flight Simulator до островов Фиджи. Позднее выяснилось, что координаты для ввода в
программу он брал с карты на занавеске, висящей у него в душевой кабине, которая к земной
географии не имела никакого отношения.
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
104
Значительно больше внимания мы уделяем пожеланиям, относящимся к конкретным
функциональным возможностям наших продуктов. А уж они сыплются на нас как из рога
изобилия: и непосредственно от клиентов, и через торговых представителей, и через
специалистов по технической поддержке клиентов. По всем возможным каналам, включая
Сеть, электронную почту, обычную почту и факс, их поступает ежемесячно более 10 тыс.
Анализируя и обобщая данные, сотрудники группы PI составляют для каждой группы
разработчиков отдельный, упорядоченный по степени важности список проблем и
рекомендаций по внесению в продукты изменений, включая расширение набора
функциональных возможностей. Этот структурированный и документированный сигнал
обратной связи от пользователей поступает разработчикам достаточно быстро, чтобы они
успели внести коррективы или реализовать дополнительные возможности уже в ближайшей
новой версии продукта. Иллюстрацией работы этой схемы может служить случай, когда в
сентябре 1997 года мы выпустили браузер Internet Explorer 4.0, а два месяца спустя — его
модернизированную версию, дополнительно приспособленную для использования людьми с
ограниченными физическими возможностями. Помимо прочего, в этой версии было исправлено
6 из 10 недостатков, на которые клиенты успели пожаловаться за столь короткий промежуток
времени.
Сработать так оперативно удалось благодаря тому, что группа PI каждое утро составляла
отчет о недостатках продукта, доставляющих пользователям больше всего неприятностей и
отнимающих у них больше всего времени, и передавала его в группу разработчиков Internet Explorer. Решение каждой проблемы поручалось одному или нескольким конкретным
специалистам. Благодаря внесенным исправлениям после выпуска модернизированной версии
IE 4.0 количество звонков в службу поддержки сократилось на 20%.
Этот постоянный интерактивный процесс мониторинга и реагирования идет по всем
нашим основным продуктам.