сообщениях об ошибках. Порой они бывают просто на удивление туманными и загадочными.
Вот одно из моих любимых. Не думаю, что на тысячу пользователей найдется больше одного, способного его понять: «DHCP client could not obtain an IP address. If you want to see DHCP
messages in the future, choose „yes“; otherwise choose „no“. („Невозможно назначить IP-адрес
DHCP-клиенту. Если вы хотите и в дальнейшем получать сообщения протокола DHCP, выберите „да“; в противном случае выберите «нет“.)
Меня особенно возмущает это «в противном случае выберите „нет“ — автор сообщения
словно бы подразумевает, что смысл аббревиатуры DHCP (протокол назначения адресов в сети) всякому понятен, а вот разницу между „да“ и „нет“ необходимо пояснить. Увидев это
сообщение в первый раз, я не разобрался в его значении и, как и многие другие пользователи, оказавшиеся в том же положении, выбрал „нет“. Желания когда бы то ни было вновь увидеть то
же самое сообщение у меня не было ни малейшего. Когда в своей недавней презентации, посвященной необходимости акцента на простоту использования в построении ПО, я
продемонстрировал слайд с этим сообщением об ошибке, несколько человек подумали, что у
меня возникли технические неполадки! В последней версии Windows мы его наконец
исправили.
А приходилось вам видеть сообщение о том, что система не знает, какое приложение
использовать, чтобы открыть выбранный файл? Вот это проблема так проблема. Уж если
система не знает, какие файлы относятся к каким приложениям, то какова вероятность, что
пользователь окажется более осведомлен? А сколько всевозможных сообщений высыпается на
экран при неудачной попытке соединиться с веб-страницей? Есть ли на свете человек, который
на основе этих сообщений может определить истинную причину неудачи?
Проблема не сводится к тому, что сообщения об ошибках слишком туманны. Это лишь
симптом, свидетельствующий о том, что система в целом недостаточно «умна», чтобы помочь
пользователю справиться с возникшим затруднением. Вместо того чтобы уведомлять его о той
или иной непостижимой ошибке, системе следовало бы устранить ее автоматически или, по
крайней мере, подсказать пользователю, какие шаги ему следует предпринять. Теперь в наших
продуктах появились программные «мастера», которые помогают пользователям справляться с
неполадками, например при печати, а также быстро выполнять некоторые необходимые
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
106
процедуры. В дальнейшем мы планируем регулярно пополнять их состав.
СОЗДАНИЕ ЦИКЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТОМ
Использование гарантий для концентрации усилий корпорации на интересах клиента и
применение информационной технологии для обеспечения высокой скорости реакции на его
проблемы — стратегия, которая срабатывает для гостиничной сети Promus и ничуть не хуже
будет срабатывать и для любой другой организации сферы обслуживания. Также и
использование информационной технологии для оперативного доведения жалоб клиентов до
разработчиков продуктов, как это делается у нас в Microsoft, — стратегия, которая подойдет
любому производителю продуктов. Продаете ли вы страховые полисы или недвижимость, производите грузовики или готовые завтраки, использование электронных систем для
укрепления связи клиента с вашим основным бизнесом остается центральным принципом для
обеспечения успеха в будущем.
Собирать информацию о клиентах можно и без «электронной нервной системы», но для
быстрого анализа данных эта система необходима. Неэлектронные формы информации
невозможно интегрировать в процесс разработки услуги или продукта. Никакая неэлектронная
система не позволит вам обеспечить доставку необходимых сведений непосредственно
разработчикам. А электронные системы не только позволяют компаниям делать все
перечисленное, но и превращают их в адаптивно самообучающиеся организмы. При этом
служба поддержки перестает быть вспомогательным подразделением, а становится одним из
основных участников процесса разработки продукта.
Начинать нужно с принятия руководством корпорации решения о том, что в центре
вашего внимания отныне будет клиент. Опираясь на это решение, вы сможете создать с
помощью электронной системы тесную связь между потребностями клиента и деятельностью
вашей компании. В случае Promus эта схема позволила сосредоточить усилия сотрудников на