• Можете ли вы, собрав и проанализировав отклики клиентов с помощью электронных
средств обработки данных, выяснить, каких именно улучшений вашей продукции или услуг
они ожидают?
• Позволяют ли ваши электронные системы быстро довести пожелание клиента до
сотрудников, способных решить проблему?
• Способны ли вы обеспечить высокую оперативность ответов на электронные обращения
клиентов?
• Можете ли вы обеспечить разрешение простейших вопросов через ваш веб-сайт, а
ресурсы телефонной службы поддержки высвободить для работы с более трудными
обращениями клиентов?
12. СВОИ ЦИФРЫ НАДО ЗНАТЬ
Чтобы достичь нирваны, необходима полная информация по всем
заказам (как старым, так и новым) и по всем активам предприятия
(как капитальным, так и малоценному инвентарю). И знаете что?
Единственная возможность собрать все эти сведения, поддерживать
их в актуальном состоянии и употреблять на пользу дела — энергичное
использование информационных технологий.
Дж. Уильям Герли. «Над толпой»
Если вы заедете на станцию техобслуживания сети Jiffy Lube сменить масло и попросите, чтобы вам залили марку 10W-40 — для езды по жаре обычно используют именно ее, —
работник сервиса, прежде чем делать что-либо с машиной, сверится со своим компьютером:
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
108
рекомендует ли именно для данной модели и модификации производитель заказанную марку
или, может быть, какую-нибудь другую.
Если попросите, он сможет рассказать вам и о рекомендациях по другим материалам и
запасным частям, замена которых производится на станциях Jiffy Lube: маслам, смазочным
материалам, жидкостям для автоматической трансмиссии, фильтрам, фарам, щеткам дворников.
Он даже мог бы найти сведения об общем числе точек смазки вашей машины. И все это —
благодаря компьютеризованному кассовому терминалу на базе ПК, установленному прямо в
ремонтной зоне.
Машины въезжают на станцию и уезжают с нее очень быстро. Типичное предприятие Jiffy Lube обслуживает каждый день по 45 клиентов и благодаря новой системе может делать это
быстрее и эффективнее. Техникам больше не приходится копаться по всякому поводу в
печатных справочниках, а менеджеры получили возможность более точно рассчитывать число
работников, необходимое, чтобы справиться с нагрузкой в определенное время дня и
определенный день недели (это позволяет сократить объемы сверхурочных работ). Но что
самое главное — укорачиваются очереди на въезде. Особенность этого бизнеса в том, что, когда клиент видит очередь, он просто разворачивается и уезжает. Старая, основанная на
использовании бумажной документации система была узким местом, ограничивавшим общую
производительность.
Через три месяца после своего последнего визита на станцию вы получите напоминание о
том, что подошло время очередной замены масла, — Jiffy Lube рассылает их по 300 тысяч
еженедельно. Необходимость своевременно делать такие напоминания превратила ведение
подробной хроники обслуживания клиентов в настоятельную потребность для многих
предприятий сферы обслуживания. Компьютеры Jiffy Lube запоминают величину пробега
каждого автомобиля между его появлениями на станции, что позволяет уже на третий раз
составить определенное представление о водительских привычках клиента. А зная, когда и
зачем он обычно приезжает, можно вовремя предложить ему дополнительные товары и услуги, которые он с большой вероятностью согласится приобрести.
Когда в 1991 году компания Pennzoil приобрела франчайзинг Jiffy Lube, эта сеть станций
техобслуживания была крупнейшей в мире — но не приносила своим владельцам никакой
выгоды. А в 1997 году прибыль Jiffy Lube достигла 25 млн долл. — самый высокий показатель