отображает географию существующих точек франчайзинговой сети, объектов конкурирующих
компаний и мест, где можно рассчитывать на успех новой станции техобслуживания — исходя
из сравнения по демографическим характеристикам с теми территориями, где расположены
преуспевающие предприятия. Наложение на карту местности статистических данных позволяет
определить богатые потенциальными клиентами области, где все еще нет сервисных центров
Jiffy Lube. Такие аналитические исследования укрепляют связи компании с обладателями
франчайзинговых лицензий, поскольку Jiffy Lube обеспечивает их информацией о ценах на
землю, о расположении в ближайшей округе других станций техобслуживания и иными
полезными сведениями, добыть которые самостоятельно им было бы очень непросто.
Сегодня данные о клиентах хранятся только в локальных БД торгово-сервисных центров.
В зависимости от масштабов такого центра число его клиентов может составлять от 8 до 50
тыс. В настоящее время Jiffy Lube работает над консолидацией этих сведений — в общей
сложности о 18 млн автомобилей и 85 млн визитов — в единой БД, которая была бы доступна
служащим каждого из техцентров сети. Таким образом, вскоре работник любой точки Jiffy Lube по всей стране сможет при обращении нового клиента немедленно получить в свое
распоряжение всю информацию об истории обслуживания его автомобиля. А в конце сделать
запись о выполненных работах, которая поступит в централизованное хранилище и также
станет доступна работникам всех других центров Jiffy Lube.
Эта возможность изменила сам способ ведения бизнеса Jiffy Lube. Теперь предприятия
франчайзинга не ждут у моря погоды, пока к ним откуда ни возьмись повалят вдруг клиенты.
Вместо этого менеджеры изучают особенности потенциальных клиентов и рынков и
соответственно подстраивают свою работу. Они определяют, какие специальные предложения
пользуются наибольшим успехом, и устанавливают корреляцию этих данных с
демографическими показателями. В результате менеджер Jiffy Lube может прийти, например, к
идее предложить какие-либо особые условия обслуживания в конкретном техцентре клиентам с
определенным уровнем доходов, проживающим в радиусе двух миль от него.
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
110
Кроме того, компания собирает сведения об индивидуальных предпочтениях клиентов —
например, чтобы направлять напоминания о приближении сроков очередного техобслуживания
или рекламу специальных предложений одним из них по обычной почте, а другим — по
электронной. Использование электронной почты для этих целей позволило Jiffy Lube углубить
персонализацию своих предложений и сократить затраты — одновременно с созданием
дополнительных удобств для клиентов.
Руководство компании рассматривает также возможность организации специального
веб-узла, через который каждый ее клиент — будь то индивидуальный автолюбитель или
владелец целого парка машин — мог бы просмотреть историю обслуживания своего
автомобиля на станциях Jiffy Lube и рекомендации производителя по этой конкретной модели.
На нем должны будут также публиковаться подробные сведения о действующих в данное время
специальных предложениях и приглашения посетить один из ближайших к клиенту техцентров
Jiffy Lube. Компания располагает всей необходимой для этого инфраструктурой, поскольку
схема внутренних документопотоков выстроена вокруг сведений о клиенте, которые помещены
в самый ее центр.
ЦИФРЫ НАДО ЗНАТЬ, ЧТОБЫ ПРОКЛАДЫВАТЬ КУРС БИЗНЕСА НА ОСНОВЕ
ТОЧНОГО РАСЧЕТА
«Считай, не ленись» — вот фундаментальное правило, на которое опирается любая
коммерция. Необходимо собирать информацию, характеризующую ваш бизнес, на каждом
этапе его развития, по каждой отдельной операции с клиентом. И с каждым партнером, конечно
же, тоже. Далее, необходимо понять, что все эти данные означают. Не подумайте, что я хочу в
очередной раз призвать всегда и во всем ставить во главу угла прибыль. Просто необходимо