Например, оценивая, насколько оправданно в той или иной ситуации поступиться близкой
прибылью в пользу долгосрочных выгод, следует составить себе по возможности точное
представление о цене этого решения. Собранную информацию можно использовать для
повышения эффективности основного бизнеса, для укрепления отношений с клиентами и
партнерами, для расширения деятельности в новых областях и направлениях, а также для
разработки новых, усовершенствованных продуктов и услуг.
Пример Jiffy Lube демонстрирует две стороны задачи использования информации о
клиентах. Первая состоит в агрегировании и статистической обработке данных с целью
выявления закономерностей и тенденций, которые можно будет положить в основу анализа, планирования и принятия решений. Вторая — сбор подробных данных о каждом
индивидуальном клиенте с целью персонализации его обслуживания. Большая часть примеров, приводимых в остальной части настоящей главы, иллюстрирует те же два направления
использования информации о клиентах — часто на основе одного и того же массива данных.
Делая поток информации электронным от самого истока и до конца его пути по предприятию, можно формировать тесные связи между управлением знаниями, коммерческой деятельностью
и оперативным управлением.
Чтобы эффективно использовать данные, необходимо собирать их сразу уже в
электронной форме и электронными же способами обрабатывать в каждой фазе каждого из
ваших бизнес-процессов. Говоря о «каждой фазе», я подразумеваю не только то, что
происходит внутри компании, но и взаимодействие с клиентами и поставщиками. Хорошо
поставленный учет преобразит ваши деловые отношения и обеспечит значительные
конкурентные преимущества.
СБОР ДАННЫХ
Придавать данным электронную форму лучше всего прямо в точке их сбора. Это позволит
сократить затраты труда на последующие преобразования и практически избавиться от ошибок.
Сегодня техник Jiffy Lube вписывает данные каждого нового клиента в специальную бумажную
форму на висящем перед ним планшете, а позднее отдельно набивает их на установленном
поодаль терминале. В будущем предполагается перейти к использованию карманных ПК для
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
111
ввода данных сразу в электронной форме. Перенос записей с бумаги в компьютер занимает
лишь какую-нибудь минуту, но эта операция порождает дополнительные ошибки. Кроме того, время теряет не только техник Jiffy Lube — ждать приходится и клиенту.
Мы в Microsoft немедленно обнаружили значительные улучшения, как только перевели
прием заказов с факсимильной связи на электронные каналы. Наша электронная система МОЕТ
(Microsoft Order Entry Tool — система приема заказов Microsoft) быстро превратилась в
многофункциональный веб-сайт, позволяющий дистрибьюторам в оперативном режиме
вводить заказы сразу в нашу внутреннюю сеть или создавать их на своих системах, а затем
загружать в пакетном режиме. Системе МОЕТ известны все номера продуктов по каталогу, и
она автоматически контролирует правильность их ввода. Таким образом удалось снизить число
заполненных с ошибками заказов с 75% до 0. Кроме того, цены теперь проставляются
автоматически. Дополнительно дистрибьютор может выяснить точную дату поставки по своему
заказу, поручить информацию о других продуктах и услугах. В 1998 году через веб-узел МОЕТ
прошли заказы на общую сумму 3,4 млрд долл., а сегодня он борется за рекорд этого показателя
с аналогичным сайтом компании Cisco Systems.
После получения и верификации заказа он передается (в электронном же виде) для
выполнения в соответствующие региональные производственные подразделения Microsoft.
Наши фабрики используют полученную от МОЕТ информацию для автоматического
составления производственных графиков (если делать это вручную, требуется заметно больше
времени — еще одно преимущество хранения данных в электронной форме).
Придание данным электронной формы с самого момента их создания само по себе
порождает множество положительных эффектов. Например, компания Coca-Cola, информационная система которой более подробно описана в главе 14, использует для сбора
данных от интеллектуальных торговых автоматов сотовую телефонную связь и инфракрасные