Сегодня CRAFT используется 4-5 сотнями торговых представителей компании по всей
стране. Заказы передаются непосредственно в системы автоматизации соответствующих
производственных объектов — это исключение промежуточных этапов сокращает число
ошибок и, следовательно, вносимых впоследствии изменений, что выливается в существенную
экономию затрат. Ранее изменение в заказе могло поступить, когда производственный процесс
был уже наполовину завершен или даже когда готовое изделие уже стояло на пороге цеха.
Различные скидки теперь учитываются не в цене отдельных компонентов, а в рассчитываемой
системой стоимости заказа в целом. При добавлении или исключении компонентов
соответствующие корректировки производятся автоматически. Работники производственных
подразделений получили возможность лучше планировать длительные технологические
процессы и раньше получать необходимые им сведения в упорядоченном виде. Оперативность
передачи данных обеспечила сокращение времени производства небольших конфигураций с
пяти-шести дней до менее чем трех. А срочные заказы могут выполняться в течение суток.
Внедрение CRAFT позволило значительно увеличить объемы продаж без наращивания штата
торговых представителей.
РУКОВОДЯЩАЯ И НАПРАВЛЯЮЩАЯ РОЛЬ КЛИЕНТОВ
Перевод информационных потоков в электронную форму приносит свои плоды и на более
высоких этажах здания бизнеса. Сбор и анализ данных в реальном масштабе времени позволяет
сформировать цикл движения информации, охватывающий как саму компанию, так и ее
партнеров и клиентов; а переход на него способен полностью преобразить ее
функционирование. Британская фирма Marks amp; Spenser, имеющая сеть розничных магазинов
в Великобритании (около 300) и по всему миру (еще около 400), использует информацию о
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
113
клиентах в таком цикле, чтобы незамедлительно реагировать на выявленные предпочтения
каждого конкретного покупателя и обеспечивать уровень персонализации обслуживания, просто немыслимый в обычной сети супермаркетов. Marks amp; Spenser тесно связала свои
бизнес-процессы с поведением покупателей, так что, в сущности, именно поведение клиентов
управляет этими процессами в реальном масштабе времени.
Ассортимент Marks amp; Spenser представляет собой уникальное сочетание промтоваров
— в основном предметов одежды и хозяйственных принадлежностей — и различных
деликатесов; а география деятельности компании охватывает весь англоговорящий мир. В
США она управляет работой фирмы Brooks Brothers. Общий оборот достиг в 1998 году 8,2 млрд
ф. ст. Норма прибыли Marks amp; Spenser составляет 15%, что почти впятеро выше среднего
для американских предприятий розничной торговли показателя в 3,2% (по данным журнала
Forbes на 1998 год). (Правда, в первом квартале 1999 года азиатский финансовый кризис и
расходы на широкую программу развития бизнеса несколько сократили доходы компании.) Ее
руководство считает, что значительную роль в ее успехах сыграли специальные средства
обработки информации, которые обеспечили повышение способности системы снабжения
реагировать на запросы клиентов.
Всего лишь несколько лет назад ситуация с обработкой информации в Marks amp; Spenser не выделялась ничем особенным. Как и в большинстве других сетей розничной торговли, специалисты по снабжению заказывали товары и распределяли их по магазинам, исходя из
собственных представлений о том, что может понадобиться покупателю. Все, чем могла помочь
им действовавшая тогда информационная система, — простейший ретроспективный анализ
данных. Было невозможно предсказать объемы продаж достаточно точно, чтобы избежать
неудовлетворенного спроса или распродажи по сниженным ценам и списания избытков.
Ошибка в любую из сторон отрицательно сказывалась на прибыльности.
Внедренная еще в 80-е годы система автоматизации торговли на базе
компьютеризированных контрольно-кассовых терминалов обеспечивала аналитиков Marks amp; Spenser общими данными о том, например, что магазинами компании было продано за день 3
тыс. темно-синих костюмов, 10 тыс. французских батонов и 300 тыс. сандвичей с
ростбифами, — однако она была не в состоянии сделать разбивку этих сведений по магазинам, определить, какие ассортиментные позиции проданы вместе одному и тому же покупателю или