интеллектуальные ресурсы только для поиска выхода из исключительных ситуаций, а все
стандартные решения принимает компьютер. Освободившихся же от ежедневных бдений над
документацией людей мы можем направлять на отбор новых продуктов, анализ рынка и другие
важные виды деятельности. Таким образом, закупщики расходуют свое время намного
эффективнее и создают гораздо большую прибавочную стоимость, чем прежде».
Программный инструментарий на базе настольных компьютеров способен значительно
упростить проведение сложного анализа. Инвестиционные компании применяют программы
для работы с электронными таблицами в таких областях, как управление рисками и анализ
портфеля инвестиций (например, для определения влияния текущих изменений в курсе акций
на стоимость конкретного опциона или для анализа распределения портфеля по различным
секторам рынка).
Фирма Morgan Stanley Dean Witter в своем подразделении операций с ценными бумагами
использует электронные таблицы для исследования сложных структур данных и генерации
разнообразных представлений информации для трейдеров и клиентов. Например, в Токио одни
клиенты этой компании желают получать подробную информацию об определенных сделках и
реализации опционов за определенные дни, тогда как другие интересуются лишь средней ценой
по сделкам определенного круга игроков. Этот набор функциональных возможностей
дополняется фирменной моделью оценки рисков, которая часто дает более детальное
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
120
представление о текущей величине рисков и об эффективности работы клиентов.
Механизм сводных электронных таблиц, позволяющий легко переходить от одного
представления данных к другому, помог этой компании быстро приспособиться к введению в
ряде европейских стран новой общей валюты — евро. Обычная схема международного
портфеля акций, разбитая на несколько разделов по валютам, утратила свою актуальность.
Сводные таблицы позволили сформировать отображение одной и той же информации на
разные секторы рынка, так что каждый клиент получает данные в наиболее удобном для него
виде.
Передача рутинной работы компьютерным программам позволяет направить усилия
людей туда, где они действительно необходимы. Для клиента есть существенная разница между
получением письма, написанного человеком, и письма, составленного компьютером по
шаблону; между уведомлением о новом продукте или специальном мероприятии по телефону и
получением соответствующей информации на компьютер. И уж поистине трудно переоценить
важность участия живого человека в работе с клиентом, у которого возникли серьезные
проблемы или имеются какие-то особые потребности. В гостинице, например, применение
интеллектуального ПО позволяет резко сократить время оформления при заселении и
освобождении номера. При этом ответы на стандартные вопросы компьютер получает в
автоматическом режиме, высвобождая персонал для других дел. Подумайте, насколько
приятнее жить в отеле с полудюжиной дополнительных консьержей вместо полудюжины
клерков!
Впрочем, как и все новое, электронная коммерция приносит с собой не только
преимущества, но и неизвестные прежде проблемы. В обычном магазине продавцу помогают
ориентироваться вопросы, задаваемые клиентом, его одежда, жесты и мимика. А в электронном
— продавец покупателя не видит и вынужден помогать ему «вслепую». Таким образом, менеджерам электронных магазинов приходится осваивать специальные методы работы и
проводить почти детективные расследования, чтобы смоделировать клиента на основании
особенностей его поведения при просмотре и истории его предыдущих покупок. Все это
требует сложного анализа информации.
РАСШИРЕНИЕ АНАЛИТИЧЕСКИХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
Программное обеспечение электронного анализа, избавляющее людей от рутинной