предполагаемые последствия выбора того или иного из них для организации вашей
маркетинговой деятельности.
«Электронная нервная система»: контрольные вопросы
• Есть ли у вас возможность осуществлять сложный анализ закономерностей
покупательского поведения и использовать его результаты для выявления тенденций или для
персонализации обслуживания?
• Можете ли вы выделить группы клиентов — различаемые по уровню доходов, возрасту, географии и другим демографическим параметрам, — приносящие вашему предприятию
наибольшую и наименьшую прибыль?
• Способна ли ваша «электронная нервная система» освобождать людей от рутинной
работы, чтобы они могли направить все силы на разрешение исключительных ситуаций?
• Есть ли у ваших сотрудников доступ к электронным данным? Легко ли этим доступом
пользоваться? Предусмотрены ли механизмы быстрого перехода от обобщенной информации к
детализированной? Можно ли упорядочивать данные по различным параметрам и развертывать
различные данные вдоль одних и тех же параметров?
14. ПОВЫШАЙТЕ КОРПОРАТИВНЫЙ IQ
Способность организации осваивать знания и быстро пускать их в
дело составляет высочайшее конкурентное преимущество.
Джек Уэлч, председатель правления General Electric
Как-то раз, несколько лет назад, понадобились нам планы зданий штаб-квартиры
Microsoft в Редмонде — подошло время думать об очередном этапе строительства. Но часть из
них нигде нельзя было найти. Обратились к человеку, долгое время возглавлявшему у нас
соответствующую службу. Он только что вышел в отставку, поэтому пришлось звонить ему
домой. Он направил нас к электрику, который — к счастью — по-прежнему продолжал
работать на одного из наших поставщиков. Все завершилось благополучно — планы у
электрика нашлись; но ведь он оказался, по существу, единственным в мире человеком, у
которого были планы всех наших зданий.
Традиционные объединения людей часто вверяют свою историческую память и традиции
одному-двум почетным членам. Современной же организации необходим более надежный
способ хранения своего фольклора. И тем не менее мы в Microsoft тоже в значительной мере
опирались на устную традицию. Вот и оказалось, что в нашей компании — и это
крупнейшем-то застройщике офисных площадей в районе Сиэтла, вышедшем на темпы ввода
от полумиллиона до миллиона квадратных футов (50-100 тысяч кв. м) в год, — вся «база
знаний» хранится в головах всего нескольких человек да в нескольких стопках чертежей, которые даже не собраны в одну папку.
Встревоженное этим инцидентом, руководство службы капитальных сооружений и
строительства Microsoft решило, что необходимо создать электронный репозиторий для
хранения и эффективного использования сведений по своей специализации, накопленных за два
десятилетия деятельности. Все планы, диаграммы и другие строительные документы были
переведены в файлы систем автоматизированного проектирования (САПР), а поставщикам на
будущее строго предписано было придерживаться этого единого стандарта. Кроме того, мы
скопировали всю электронную документацию из их систем в свою собственную. Затем была
построена экстрасеть, в которую каждый участник наших проектов получал доступ на
соответствующий период времени. В результате сам собою решился вопрос с введением
внешних специалистов в курс проблем, возникавших на предыдущих этапах строительства, и
найденных тогда решений. Восстановив таким образом контроль над информацией, мы смогли
расширить выбор подрядчиков, а следовательно, получить лучшие цены и повысить гибкость
при осуществлении новых проектов.
Теперь наши специалисты, занимающиеся производственным и финансовым
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
128