Внедрение этой информационной системы привело не к сокращению штатов, а к
повышению эффективности работы сотрудников, которые теперь предвосхищают изменения на
рынке вместо того, чтобы реагировать на свершившиеся факты. Благодаря Inform в компании
Coca-Cola стала больше поощряться работа мысли. Опора на информацию дает возможность
перспективным сотрудникам по-настоящему проявить себя; опора на информацию позволяет
вести строгий учет; наконец, опора на информацию лишает плохих работников возможности
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
132
пользоваться отговорками. «Инструмент планирования продвижения торговой марки лишен
собственных мозгов. Вы получаете от него высококачественную информацию, а думаете уже
сами, — объясняет Том Лонг. — Это существенно изменило наш подход к использованию
знаний: от описательности мы перешли к поиску объяснений. Именно объяснение причин
определенного покупательского поведения необходимо специалисту по маркетингу для того, чтобы последовательно добиваться высоких результатов. Inform позволил нам сосредоточить
усилия именно на этом направлении. С его помощью мы вышли на качественно новый уровень
работы с информацией».
НЕ МЕДЛИТЕ С ОТВЕТОМ КЛИЕНТУ
Когда потребителю нужна информация о конкретном продукте, представителю компании
нередко приходится прилагать неординарные усилия, чтобы ее собрать. Фирма Yamanouchi Pharmaceuticals — третья по размерам фармацевтическая компания в Японии с оборотом в 3,9
миллиарда долларов, — как и корпорация Microsoft, использует информационные системы на
базе веб-технологий в качестве ключевого компонента своих стратегий повышения качества и
оперативности ответов на сложные технические вопросы клиентов.
Специалисты по конкретным продуктам из службы поддержки Yamanouchi дают
немедленный ответ примерно на половину всех вопросов, задаваемых им врачами или
фармацевтами, а в остальных случаях прибегают к поиску информации в системе PRINCESS
(PRoduct INformation CEntre Supporting System — система поддержки центра информации о
продуктах). Документы хранятся в ней с применением оптических технологий, а поисковый
механизм позволяет в реальном масштабе времени обрабатывать сложные запросы по
названиям продуктов и ключевым словам. Если же встречается срочный вопрос, ответ на
который не удается найти в этом источнике, его переадресуют одному из главных специалистов
по соответствующему продукту. В несрочных случаях используется электронная почта, и срок
ответа составляет от одного до семи дней. Полученная информация не только передается
клиенту, но и вводится в PRINCESS для использования в будущем. Чтобы гарантировать, что
ни один вопрос не останется без ответа, весь процесс контролируется электронной системой.
В 1998 году Yamanouchi открыла доступ к PRINCESS через свой внутренний веб-сайт
представителям по продажам, что упростило для них получение нужной информации, повысило качество обслуживания клиентов и сократило нагрузку на центр телефонного
обслуживания. Логичным следующим шагом было бы открыть эту базу для непосредственного
доступа врачей и фармацевтов. Однако по существующим японским законам подобный шаг
рассматривался бы как незаконная «реклама» фармацевтической продукции. В настоящее время
японские законодатели работают над изменениями, которые сделали бы открытую публикацию
этой информации возможной.
В долгосрочной перспективе руководство компании многого ожидает от активизации
сотрудничества своих офисов в Японии, Европе и Соединенных Штатах. Есть даже надежда, что в один прекрасный день окажется возможным построить систему, которая будет
автоматически уведомлять кого следует о возникновении новых обстоятельств и
организовывать выполнение необходимых работ, устанавливая сроки на основании имеющейся
информации.
Как и Yamanouchi, корпорация Microsoft использует инструментарий на базе технологий
Сети для обеспечения своевременной реакции на сложные вопросы, поступающие в группы по
продуктам от торговых представителей, инженеров службы поддержки и менеджеров
технического сопровождения клиентов по всему миру. Неясность с ответом на такой вопрос