приостановку его развертывания. Поэтому вице-президент по администрированию прикладных
продуктов Рич Тонг еще несколько лет назад поставил перед своими подчиненными ясную
цель: ответы на 90% вопросов, поступающих «с поля боя», должны даваться в течение 48 часов.
Менеджеры Microsoft по продуктам ведут безумную жизнь, устраивая презентации для
клиентов, проводя исследования, отслеживая продажи и осуществляя поддержку отдела сбыта,
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
133
беседуя с прессой, составляя маркетинговые материалы и работая с менеджерами программ над
обликом будущих версий приложений. Даже при давлении со стороны высшего руководства и
распределении нагрузки между множеством членов команды решить задачу выхода на
48-часовой рубеж ответа оказалось очень непросто.
И вот теперь любой торговый представитель может запросто зайти на веб-сайт InfoDesk, выбрать из списка нужный продукт или проблему и задать свой вопрос. Сделать это можно, даже находясь у клиента или в пути. Каждое новое обращение немедленно помещается в базу
данных вместе с контактной информацией автора, которому сразу же направляется электронное
письмо с номером, под которым зарегистрирован его вопрос, и названием группы, куда он
передан.
С событием внесения нового вопроса в системе управления базой данных связана
автоматически запускаемая процедура, включающая генерацию электронного письма, которое
направляется через систему передачи сообщений менеджеру по соответствующему продукту.
Если в течение 48 часов он не даст никакого ответа, ему и его непосредственному начальнику
автоматически будут направлены напоминания — и так далее, до тех пор, пока один из них не
откликнется. Любой менеджер может просмотреть на InfoDesk все открытые вопросы — и даже
отследить те, что были переадресованы один или несколько раз. Когда для составления ответа
требуется участие еще одного специалиста, ему направляется соответствующее электронное
письмо со ссылкой на веб-сайт, где он может найти дополнительную информацию. Кроме того, InfoDesk собирает статистику — таким образом, если, скажем, какая-нибудь группа
пожалуется, что на нее сыплется слишком много вопросов, Рич или кто-нибудь еще из
руководства сможет быстренько проверить по учету, действительно ли у них на человека
приходится больше вопросов, чем у других.
В дополнение к ответу на свое обращение торговый представитель получает еще и анкету
с вопросами о его своевременности, качестве и эффективности с точки зрения продаж.
Необходимо, чтобы получаемые ответы удовлетворяли службу сбыта. Быстрый, но
некачественный ответ не годится. Большинство оценок бывают положительными. А когда
встречаются критические отзывы, они служат сигналом о необходимости принять меры, чтобы
в следующий раз менеджер по продукту подготовил более качественный ответ.
Описанная функция InfoDesk — не единственная. Здесь есть раздел часто задаваемых
вопросов (FAQ), благодаря которому сокращается число повторов в обращениях; есть ссылки
на другие ресурсы корпоративной сети, являющиеся богатым источником знаний для
сотрудников службы сбыта. За три года работы в базе данных InfoDesk накопилось около 20
тысяч вопросов с ответами. Эта сокровищница информации помогает не только с поиском
ответов на конкретные вопросы, но и с выявлением тенденций. Анализ обращений помогает
совершенствовать наш веб-сайт, например создавая новые категории и страницы, посвященные
таким темам, как проблема 2000 года. Особенно большой эффект приносит использование его
для контроля за ходом бета-тестирования продуктов. Вопросы с мест помогают вносить
улучшения в продукты, совершенствовать документацию, а также разрешать многие вопросы
лицензирования и ценообразования еще до начала широкого распространения продукта.
ПРОИЗВОДСТВЕННОЕ ОБУЧЕНИЕ БЕЗ ПРОБЛЕМ
Производственное обучение — простейшая форма распространения знаний. Она
совершенно необходима, и в то же время именно ей нередко уделяется недостаточно внимания.
Сотрудники, сильно загруженные на работе, не могут найти времени для посещения учебных
классов. Часто бывает трудно даже выяснить, какие есть курсы и чему на них учат. Чтобы