Сегодняшние ПК удобнее для чтения, чем бумага, в том случае, когда вы работаете с
относительно короткими документами, интенсивно обмениваясь ими с другими людьми, или
если вы занимаетесь поиском и многоаспектным анализом данных. Простота поиска и
гипертекстовые ссылки — это главные причины того, что электронные энциклопедии уже
опередили по популярности своих печатных предшественников.
Что касается форм, то если речь идет о заполнении их полей данными, которые все равно
должны рано или поздно попасть в компьютерные системы, то здесь полное устранение бумаги
уже назрело. В противном случае вы будете вынуждены организовать в вашей компании
подразделения, единственным занятием которых будет сбор печатных бланков и ввод
информации с них в компьютер. В результате вам неизбежно придется иметь дело с людьми, которые, измеряя эффективность своей работы, будут гордо сообщать вам, какого прогресса
достигли, добившись снижения частоты ошибок с трех до двух процентов! Если же вы сразу
начнете с электронных форм, то не только избавитесь от лишней работы, но и обеспечите
единообразие, простоту оценки и правильную авторизацию процессов ввода данных.
Когда вам что-то неясно в бумажной форме, вам приходится кому-нибудь звонить или
идти за консультацией в соответствующий отдел, где вы еще и постоите в очереди. В нашей же
интрасети каждая страница содержит общие и подробные данные, поддерживает возможность
поиска, имеет ссылки на родственные страницы и списки ответов на типичные вопросы (FAQ).
По нашему опыту, хорошо продуманный раздел FAQ для нового приложения в интрасети
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
37
может сэкономить пару сотен ответов на электронные письма от сотрудников, которые
осваивают это приложение.
Если вы чего-то не поняли в электронной форме или считаете, что какое-то поле должно
заполняться не вручную, а автоматически, вы можете щелкнуть на строчке «послать
электронное сообщение» и ввести свои комментарии — пару слов, скажем, «Здесь что-то не
так!». Обратная связь с пользователями позволила нам сделать сотни мелких и крупных
усовершенствований интрасетевых форм. Причем для реализации этих изменений не нужно
ждать годами, как это бывало с бумажными бланками. Для веб-форм в большинстве случаев
такие изменения производятся в интервале от нескольких дней до нескольких месяцев.
Поскольку вы не можете влиять на бумажные документы, которые поступают в вашу
организацию извне, ваша стратегия должна состоять в их интеграции в ваши электронные
системы. Eastman Software, Platinum Software и другие компании применяют программы
обработки изображений для сканирования документов и их включения в поток электронной
информации. В их системах вы можете погружаться на любой уровень детализации данных о
расходах — до самых глубин, где вы найдете отсканированные образы исходных бумажных
счетов. Вы можете индексировать такие документы и осуществлять по ним поиск, а также
включать их в сценарии документооборота, построенные на базе электронной почты. Конечно, было бы еще лучше, если бы внешние данные сразу поступали к вам в цифровом виде, —
однако технология сканирования позволяет вам уже сегодня полностью перевести свою
компанию на современные электронные методы и спокойно поджидать, пока вас нагонит
остальной мир.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ «ПО СТАРИНКЕ»
Хотя большая часть комментариев к нашим онлайновым приложениям приходит в
электронном виде, иногда обратная связь с пользователями осуществляется и с помощью
личных контактов. В течение нескольких месяцев после пуска в эксплуатацию MS Market группа разработчиков решила большую часть вопросов, которые ставили пользователи этой
системы материального снабжения. На пути группы к стопроцентному одобрению MS Market стоял всего один человек из высшего руководства — но это был не кто-нибудь, а президент
компании Стив Балмер, человек бурного темперамента.
Менеджер продукта MS Market Линда Криддл решила лично встретиться со Стивом с
целью выяснить, что может подвигнуть его примкнуть к сообществу пользователей MS Market, и записалась к нему на прием. Этот день Линда хорошо запомнила, тем более что раньше она со
Стивом никогда не встречалась. Повернув за угол к коридору перед его офисом, Линда увидела