Верите ли вы, что цифровые устройства для фотографии, видео, телевидения и телефонов
станут повсеместными? Ожидаете ли вы, что появятся и получат широкое применение и
другие, новые виды подключаемых к Сети домашних электронных устройств?» Они признали, что это только вопрос времени.
Я спросил: «Ожидаете ли вы, что блокнотные компьютеры станут в конце концов
компьютерными блокнотами?» Я пояснил, что под компьютерным блокнотом я имею в виду
новое устройство, позволяющее делать записи так, как вы сейчас делаете их в записной книжке, и носить с собой всю необходимую информацию, личную и деловую. Такое устройство
иллюстрировало бы еще один аспект перевода всей информации в цифровую форму. И это, пожалуй, последняя «точка перегиба», которая должна проявиться.
«Что касается компьютерного блокнота, — добавил я, — заметьте, что, сколько бы
информации вы в него ни запихивали, он не станет ни больше, ни тяжелее». Они засмеялись, потом с полминуты поговорили между собой по-немецки, и один из них сказал: «Мы сначала
подумали, что вы сказали нечто смешное, но потом решили, что это весьма глубокая мысль».
«Может быть, я зря занимаю ваше время? — спросил я. — Так вы согласны, что эти
изменения когда-нибудь произойдут?» С этого момента у нас завязался диалог. Они
переговорили между собой по-немецки. Тот банкир, который высказывался и раньше, ответил:
«Мы привлекали консультанта по вопросам управления и обсуждали те же самые вопросы у
себя в Германии и пришли к выводу — да, такие изменения непременно произойдут. Когда это
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
42
случится, полностью изменится весь характер банковского дела».
«Когда же, по вашему мнению, это произойдет?» — поинтересовался я.
Их очередная дискуссия на немецком была дольше и оживленнее. Вернувшись к
разговору со мной, они ответили: «Мы не собирались принимать такое решение здесь, но мы
приняли его. Сначала мы хотели назвать срок в двадцать лет, но потом решили, что уже в
ближайшие десять лет все эти „точки перегиба“ либо произойдут, либо будут на самом пороге.
Значит, и банковское дело станет абсолютно другим».
«Чтобы подготовиться к этим изменениям, — заметил я, — вы должны наладить
движение электронной информации во всех частях вашей организации». Я кратко рассказал о
необходимости использования существующих электронных средств их интеллектуальными
работниками, об электронной интеграции их систем накопления знаний с системами деловых
операций и, наконец, о необходимости создания новой инфраструктуры банка, основанной на
персональных компьютерах и технологиях Интернета. «Если вы все это сделаете, — сказал
я, — вы будете готовы к трем главным изменениям в бизнесе, которые произойдут вследствие
описанных мной цифровых „точек перегиба“.
1. Большинство сделок между компаниями, компаниями и клиентами и между клиентами
и правительством будет производиться в виде электронных транзакций, выполняемых
непосредственно их участниками. Посредники должны будут либо перейти к оказанию
дополнительных услуг, представляющих ценность для контрагентов, либо просто исчезнуть.
2. Обслуживание клиентов станет определяющей функцией во всех областях бизнеса.
Сотрудники сервисных служб вместо рутинных элементарных задач будут заняты проведением
содержательных персональных консультаций по важнейшим для клиентов вопросам, будь то
проблемы, требующие решения, или пожелания по совершенствованию продуктов или услуг.
3. Скорость заключения сделок и потребность в более индивидуализированной работе с
клиентами приведет компании к необходимости перевода своей внутренней деятельности на
электронные процессы, даже если они еще не сделали этого по соображениям эффективности.
Компании будут использовать «электронную нервную систему» для того, чтобы регулярно
трансформировать внутренние бизнес-процессы, обеспечивая адаптацию бизнеса к постоянным
изменениям окружающей среды, вызываемым динамикой потребностей клиентов и действиями
конкурентов.
Для решения сложных задач бизнеса и обслуживания клиентов мощные компьютеры
потребуются обеим взаимодействующим сторонам — и клиенту, и сотруднику компании. Их