человек в неделю, причем в онлайне совершалось 11% ее продаж. Dell полагает, что в 2000 году
ей удастся перевести в онлайн более половины своей торговли.
Большая часть веб-бизнеса Dell скорее всего связана с новшествами, потому что ее оборот
в Сети растет значительно быстрее, чем общий объем продаж. Но компания не тратит время на
мрачные раздумья. Она просто называет это «доходом, порожденным Сетью», включая сюда
все те возможности, которые предоставляет Сеть для общей поддержки торговли. Ведь, кроме
всего прочего, Сеть упрощает транзакции и сокращает число обращений в службу технической
поддержки.
Основатель компании Майкл Делл является давним сторонником прямых продаж и
автоматизированной торговли. Еще в двенадцатилетнем возрасте Майкл заработал 2 тыс. долл.
на продаже марок по почтовой рассылке. Старшеклассником Майкл распространял подписку на
газеты, используя компьютер Apple He для составления списков рассылки, ориентированных на
молодоженов или семьи, только что приехавшие в город. Таким образом он заработал деньги на
покупку «БМВ». В 1983 году, будучи первокурсником Техасского университета, Майкл скупил
у местных компьютерных дилеров залежавшийся товар по себестоимости, провел
модернизацию машин и продал их дешевле, чем продавали такие модели дилеры. Через год он
бросил учебу, чтобы создать компьютерную компанию, построенную на том же принципе
прямых продаж.
Набиравший силу Интернет быстро привлек внимание Майкла. Он понимал, что Интернет
позволяет перенести прямые контакты Dell с клиентами с телефона на ПК. В конечном счете
Делл пришел к выводу, что можно набрать обороты, интегрировав Интернет в общую
стратегию своего бизнеса. Было создано специальное подразделение, ориентированное на
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
55
онлайновую коммерцию и поддержку.
Вступив в игру, как только Интернет начал выходить за пределы традиционной
аудитории, состоявшей из студентов и компьютерных специалистов, Dell занялась электронной
коммерцией, когда многие компании уже говорили о ней, но лишь немногие делали что-то
реальное. Компания еще не знала, как клиенты хотят использовать Интернет. Клиенты и сами
этого точно не знали. Первоначально сайт Dell лишь предоставлял информацию о продуктах, позволял делать несложные заказы и приглашал высказывать свое мнение. Благодаря
полученным от клиентов сообщениям (в основном онлайновым) Dell многому научилась.
Со временем Dell внесла в свой сайт сотни изменений, включая три коренных
преобразования и множество мелких модификаций. Например, пункты меню были превращены
в круглые кнопки, чтобы облегчить процедуру выбора. Шаг за шагом Dell предоставляла
клиентам все новые возможности: они смогли отслеживать состояние своего заказа, обращаться
через Сеть за обслуживанием и поддержкой. Все это вместе привело к значительному
улучшению деятельности Dell.
ИЗМЕНЕНИЕ РОЛИ ТОРГОВОГО ОТДЕЛА
Свои сегодняшние прямые контакты с клиентами Майкл Делл характеризует как
«различные
виды
взаимодействия
по
типу
ли-цом-к-лицу,
ухом-к-уху,
клавиатурой-к-клавиатуре. Каждый компонент хорош на своем месте. Интернет не заменяет
людей. Он просто повышает эффективность их работы. За счет переноса рутинных операций в
Сеть и частичного перевода клиентов на самообслуживание мы предоставили продавцам