только в месячных отчетах. Одна компания-производитель использует эту страницу для
контроля за текущими расходами и покупками каждого отдела, а некая нефтяная компания
использует свою страницу для контроля за внедрением компьютерной техники в своих
разбросанных по всему миру подразделениях. Эта вторая страница сократила накладные
расходы Dell на доставку финансовых сведений клиентам примерно на 15%.
Dell снижает накладные расходы на обслуживание и поддержку
Интернет устраняет многие расходы, не только расходы на торговлю. Каждую неделю
около 50 000 клиентов использует сайт Dell для проверки выполнения своих заказов. Если бы
всего 10% из этих клиентов вместо онлайновой службы Dell использовали телефон, то при
стоимости каждого из звонков от 3 до 5 долларов эти 5000 звонков обошлись бы Dell в сумму
от 15 до 25 тысяч долларов в неделю.
Каждую неделю с сайта Dell загружается около 90 тысяч программных файлов. Ответ на
такое количество запросов по телефону и отправка каждому клиенту файла по почте стоили бы
Dell 150 тысяч долларов в неделю.
Каждую неделю более 200 000 клиентов обращаются к разделу диагностики и устранения
неисправностей, размещенному на сайте компании. Каждый из них сберегает компании 15
долларов, в которые обошелся бы компании его звонок в службу технической поддержки. За
год экономия достигает нескольких миллионов долларов.
Предоставляемые Dell возможности самообслуживания повышают эффективность
компании, но при этом экономят и средства клиентов. Онлайновая система Dell за год сберегла
одной крупной компании 2 млн. долл., которые в противном случае ей пришлось бы потратить
на собственную службу поддержки.
СМЕНА ПРИОРИТЕТОВ РАЗВИТИЯ
Использование Интернета изменило пути разработки приложений в Dell. Раньше Dell разрабатывала специальный инструментарий, чтобы облегчить своему персоналу телефонную
поддержку. Сегодня любая крупная разработка в Dell предварительно оценивается с точки
зрения целесообразности ее непосредственного встраивания в Интернет-сервис для клиентов.
Все, что предназначено клиентам, разрабатывается в первую очередь. Последний крупный
внутренний проект Dell по разработке инструментария был выполнен как раз тогда, когда
Интернет приближался к критической массе. В течение нескольких месяцев компания
использовала эти инструменты для внутренних нужд, а потом внесла в них некоторые
изменения и «предоставила в пользование клиентам».
Интернет оказал влияние и на организацию в Dell базовых систем. Раньше для обработки
телефонных заказов в компании использовался мэйнфрейм, причем вводом заказов в систему
занималось относительно небольшое число людей. Такая система могла обрабатывать сотни
тысяч транзакций в неделю, но она не могла поддерживать онлайновый ввод заказов тысяч
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
57
клиентов. Причем на выходные мэйнфрейм обычно выключался на профилактику и
резервирование информации. В то время как Интернет-система должна быть доступна семь
дней в неделю и двадцать четыре часа в сутки.
Dell решила эту проблему за счет объединения мэйнфрейма с комплектом серверов
PowerEdge собственного производства, снабженных каждый двумя процессорами Pentium Pro.
На этих серверах установлены программы управления сайтами и базами данных, позволяющие
контролировать выполнение заказов. С помощью технологии распределения нагрузки Dell может пропускать входящие через Сеть запросы через любой из серверов интерфейса с
пользователями. Для распределения транзакционной нагрузки содержимое зеркально
отражается на всех серверах. В случае резкого увеличения трафика Dell может добавить новый
сервер практически за час. Для этого отделу Интернет-обслуживания достаточно скопировать
на новый сервер самую последнюю информацию, добавить сервер к сети и уведомить систему
распределения нагрузки о его существовании.