примитивной, к концу года она обеспечила оборот в миллион долларов. Эта сумма привлекла
внимание руководства. Они, так же как и руководители Dell, почувствовали в Интернет-бизнесе
большой, но пока неясный потенциал и в начале 1997 года создали специальный
Интернет-отдел — отдел интерактивных продаж и маркетинга, возглавляемый Майком
Пусатери.
С самого начала деятельность Marriott в Интернете значительно облегчалась за счет
сильной внутрикорпоративной поддержки и тесной координации между отделом технологий и
основными службами. Старший вице-президент по продажам Рич Хэнке был горячим
сторонником Интернета. Хэнке создал отдел интерактивных продаж и маркетинга, пригласил
Пусатери на работу, свел его с нужными людьми и помог ему утвердиться. Директор компании
по информатике Карл Уилсон, который в то время только что пришел в Marriott, не только
сотрудничал с Пусатери в технических вопросах, но и помог ему завоевать поддержку других
высших руководителей.
Отдел маркетинговых исследований Marriott постоянно демонстрировал, насколько велик
потенциал Интернета для бизнеса Marriott. Составленный FIND/SVP в 1997 году обзор
американских пользователей Интернета показал, что один из самых популярных вопросов в
Сети — это путешествия. Согласно данным Forrester Group, по объему онлайновых продаж
путешествия занимают второе место. Кроме того, исследование Yankelovich показало, что, готовясь к поездке, люди прежде всего интересуются информацией о тех местах, которые они
планируют посетить.
A Marriott как раз и занимается местами, посещаемыми приезжими.
Майк Пусатери пришел к выводу, что Интернет может обеспечить Marriott обратную
связь, которая повысит уровень обслуживания и привлечет новых клиентов. «Технологические
компании открыли для себя феномен Интернета уже несколько лет назад, но в остальных
отраслях интерес только начинает пробуждаться, — поясняет Пусатери. — Интернет — это
прежде всего обслуживание. Он позволяет обслуживать клиентов быстрее, приветливее и в
большем соответствии с их индивидуальными потребностями, чем это привычно для клиентов
да и для сервисных служб. А обслуживание — это основа бизнеса Marriott. В большинстве
случаев мы даже не являемся владельцами наших гостиничных зданий».
ЧЕМ МОГУ ПОМОЧЬ?
Marriott — одна из первых компаний, создавших свою интерактивную веб-страницу.
Используя изощренный поисковый инструмент, вы можете найти гостиницу Marriott, задав
любую комбинацию местонахождения, оборудования, требований к уровню обеспечиваемого
комфорта и возможностей для отдыха. Вы можете мгновенно составить список гостиниц в
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
59
Финиксе, в которых есть бизнес-центры, в номерах установлены порты для
коммуникационного оборудования, а поблизости имеются площадки для гольфа. Или же вы
можете найти все отели Marriott, расположенные в радиусе десяти миль от филиала вашей
компании в Далласе, Техасе. Щелкнув на кнопке предложений, вы можете послать по
электронной почте сообщение в службу работы с клиентами конкретного отеля Marriott.
На сайте Marriott приведены ссылки на веб-страницы с описаниями магазинов, ресторанов
и других полезных учреждений вблизи гостиниц. Интегрированная система карт даст вам
доступ более чем к шестнадцати миллионам организаций и достопримечательностей по всему
миру. Вы можете получить подробные, дополненные цветными картами инструкции по проезду
к любому отелю Marriott из любого места или от отеля к любой местной
достопримечательности. Хотите ли вы попасть в китайский ресторан или найти ближайший
копировальный центр, система карт предоставит вам до 6 вариантов в пределах двадцати миль
и опишет дорогу к тому из них, который вы выберете. После того как вы нашли нужный отель, вы легко можете проверить наличие в нем свободных мест, узнать расценки и забронировать
номер. Вы можете бронировать места и с помощью других популярных онлайновых служб, таких, как TravelWeb и Microsoft Expedia. На сайте Marriott имеется более тысячи ссылок на