ПЕРСОНАПИЗАЦИЯ ВЕБ-САЙТА
Marriott настраивает свое обслуживание на веб-сайте на каждого конкретного
пользователя. Сайт представляет собой не просто статичный список или набор ссылок на
статичные ссылки, которые пользователям приходится перебирать. Вся информация хранится в
базе данных и предоставляется посетителю сайта в соответствии с указанными им критериями
поиска. Поскольку лежащее в основе программное обеспечение динамически изменяет сайт по
ходу сеанса, каждый посетитель видит сайт Marriott по-своему, в зависимости от того, что
интересует лично его.
Веб-сайт компании Marriott, который ежедневно посещает около 15 000 человек, за один
месяц в 1997 году принес более 2 млн долларов дохода. Трудно определить, какой процент из
этого оборота так или иначе был бы получен Marriott с помощью традиционных средств, но
доподлинно известно, что сайт в Интернете привлекает наиболее состоятельных клиентов, тех, кто выбирает самые дорогостоящие варианты. Средняя стоимость номера онлайнового
посетителя выше, чем у среднего постояльца отеля Marriott.
Пока другие компании только начинают создавать интерактивные сайты, Marriott идет
вперед, внедряя все более современные средства, например мультимедийные, которые позволят
потенциальным постояльцам и будущим путешественникам увидеть здание гостиницы своими
глазами. Вместо статичных планов этажей посетители увидят панорамные виды холлов и
других помещений. Это можно назвать «бронированием с осмотром».
Marriott, как и другие, пришла к выводу, что чем интерактивнее организован сайт, тем
большая часть его посетителей становится покупателями. Динамичный веб-сайт ведет к росту
объема бронирования и увеличивает оборот. Marriott планирует еще больше развить и
усовершенствовать свой веб-сайт, усилив индивидуальный подход с помощью специальной
настройки на «профиль клиента». Предположим, я хочу отдохнуть в выходные, не уезжая
слишком далеко от Сиэтла. Я могу ввести названия 2-3 гостиниц Marriott из разных регионов, которые мне понравились. Marriott порекомендует мне сходные отели или курорты неподалеку
от Сиэтла. Затем я смогу прочесть приведенные на сайте комментарии других постояльцев, живших в этих гостиницах.
«На нашем сайте мы перешли от монолога к диалогу; мы не вещаем — мы разговариваем
с посетителем, — поясняет Майк Пусатери. — Теперь мы хотим перейти от диалога к форуму.
Построение профилей наших клиентов не только позволит нам лучше их обслуживать, предлагая услуги и места, которые им заведомо понравятся, но и даст возможность связать
наших клиентов между собой. Это что-то вроде телеконференции на сайте, причем всю работу
за нас делает программное обеспечение».
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
60
Marriott рассчитывает, что благодаря предлагаемым дополнительным услугам она сможет
выделиться среди других гостиничных сетей. Компания не заинтересована в создании своего
рода «Интернет-толкучки», где клиенты смогут рыскать в поисках низких цен. Marriott не
всегда предоставляет самые дешевые варианты. Компания скорее последует примеру
Nordstream и предоставит клиенту возможность выбрать отель, удовлетворяющий множеству
неценовых требований, стремясь с помощью новых программ «привязать» к себе клиентов.
Посредников Marriott не устраняет, а органично включает в свою систему обслуживания.
Компания выделила на своем сайте специальное место для турагентов и организаторов встреч, помогая им лучше обслуживать клиентов. В своем разделе для турагентов Marriott рассказывает, как связаться с Marriott из большинства крупнейших систем бронирования.
Организаторы встреч могут искать нужные им возможности по местоположению, наличию
различных удобств, свободных номеров, размерам и оборудованию конференц-залов. На сайте
приведены рекомендации относительно условий, необходимых для той или иной деятельности, даны подробные планы конференц-залов. В будущем, вероятно, появятся их видеоизображения.
Тысячи организаторов встреч посещают сайт Marriott хотя бы по той простой причине, что они могут увидеть помещения отелей, не отправляясь в дальние края. Все, что их
интересует,
представлено
в
Сети.
Что