турагентов,
Marriott
удалось
продемонстрировать, что эта категория клиентов имеет большое значение для гостиничной
сети. Вскоре после возникновения сайта Marriott он получил хорошие отзывы в изданиях для
турагентов, и с тех пор турагенты ведут на нем весьма активную деятельность.
Вас может заинтересовать, откуда в Marriott узнали, что их сайт посещает достаточное
количество турагентов и организаторов встреч, чтобы оправдать инвестиции в
специализированный инструментарий для этих категорий посетителей. Для исследования этого
вопроса Marriott использовала специальные технологии. В момент открытия своего сайта
Marriott разместила на нем онлайновую анкету и в первый же месяц получила 7000 откликов.
Неожиданно много ответов пришло от посредников. Кроме того, компания узнала, что обычные
респонденты делятся поровну на тех, кто путешествует по работе, и туристов, причем эти две
группы постояльцев имеют совершенно разные потребности. Если первые хотят с помощью
онлайнового обслуживания сэкономить время, то вторые хотят его приятно провести. Marriott перестроила свой сайт так, чтобы удовлетворить потребности и тех, и других. Размещенная на
базовой странице красная кнопка «бронирования» позволяет деловым путешественникам или
спешащим туристам быстро забронировать номер. Для туристов, которые хотят получить
информацию, не дожидаясь загрузки больших изображений, Marriott вырезала ряд картинок, добавив карты и описания маршрутов.
Чтобы не терять связь со своими клиентами, Marriott продолжает ежегодно проводить
онлайновые опросы и анализирует поступающие от клиентов электронные сообщения, которых
приходит сейчас по тысяче в день.
ОЦЕНИТЬ ПРЕИМУЩЕСТВА ИНТЕРНЕТА
Чтобы приблизить технологии к руководителям компании, Майк Пусатери сделал
неожиданный шаг: он приобрел двадцать коммуникационных приставок к телевизорам и развез
их по домам высших руководителей Marriott. Он хотел убедить их, что Сеть становится
вездесущей и что люди будут весьма интенсивно ее использовать. «Заботясь об удовлетворении
желаний и потребностей наших гостей, мы должны были говорить на их языке, — вспоминает
Пусатери. — Я сказал им, что пройдет совсем немного времени и наши постояльцы будут
требовать наличия в гостиничных номерах подобных устройств, чтобы путешествовать по
Интернету, сидя на наших диванах или лежа на наших кроватях. Они прислушались ко мне».
Пусатери сел вместе с главными руководителями перед дисплеем и показал им те
веб-сайты, которые должны были им понравиться. Через полгода Сеть стала для них
реальностью. «Руководители стали подходить ко мне в кафетерии, чтобы сказать, что они
побывали на своем любимом автомобильном сайте или узнали что-то о том или ином
заболевании, — рассказывает он. — Сеть перестала быть для них каким-то далеким чудом. Они
Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»
61
лично соприкоснулись с ней».
Пусатери создал специальный планирующий орган — Совет по выработке веб-стратегии.
В него вошли руководители отделов информационных технологий, продаж, гостиничных
марок, франчайзинга, юридического отдела, а также отдела кадров и корпоративных
коммуникаций. Объединение в совете руководителей из различных областей деятельности
компании для совместной выработки стратегии в отношении Интернета явилось наиболее
важным шагом. Позднее в Marriott был также создан веб-совет — неформальная рабочая группа
из 25-30 человек, отвечающая за информационное наполнение веб-сайта. Рабочая группа
собирается раз в месяц, чтобы улучшить координацию и обменяться опытом.
Майк Пусатери и директор по информатике Карл Уилсон с самого начала установили
тесные связи, причем каждый стремился посмотреть на ситуацию глазами другого. Когда
Пусатери только занял свой пост, то, будучи специалистом по гостиничному делу, он стал